我國呼叫中心人力資本投資路徑初探

　　【摘 要】從傳統(tǒng)服務業(yè)中延伸并衍生出的多種新興服務業(yè)為一國或一地區(qū)的經(jīng)濟增長和就業(yè)率做出巨大貢獻。而新興服務業(yè)多屬人力資本密集型產業(yè)，如呼叫中心。作為人口大國，我國在大力發(fā)展服務外包的政策環(huán)境中，如何將潛在的呼叫中心人力資源真正轉變?yōu)槿肆Y本，發(fā)揮勞動者在生產力系統(tǒng)中的作用，成了需要解決的問題。
　　【關鍵詞】呼叫中心 人力資本
　　一 呼叫中心人力資源現(xiàn)狀
　　受信息技術發(fā)展和數(shù)據(jù)傳輸成本下降的驅動，呼叫中心幾乎在世界各國都經(jīng)歷了引人矚目的增長。當今的呼叫中心已直接推動了客戶服務、產品營銷、品牌認知和利潤創(chuàng)造等企業(yè)和社會功能，為各類型企業(yè)所廣泛使用。根據(jù)2010年中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展研究報告，到2012年，中國外包呼叫中心的坐席總數(shù)將達到100000個，年均坐席增長率為25%。面對國內外巨大的呼叫中心業(yè)務市場，我國呼叫中心座席總數(shù)有迅猛增長的趨勢，人力資源缺口相當龐大。然而，隨著呼叫中心設備和服務內容的更新，對人才素質的要求也越來越高，除掌握一定的話務技巧外，還要有良好的服務技巧、營銷技巧，良好的心理素質和管理能力等。同時，由于呼叫中心崗位工作時間長、勞動強度大、職業(yè)路徑相對短和技術涉入強度大等工作特點，直接導致企業(yè)面臨“招人難，用人難，留人難”的困境，人力資源管理常被認為是呼叫中心運營難度最大的環(huán)節(jié)之一。
　　二 呼叫中心人力資本投資的現(xiàn)實意義
　　在生產要素中，勞動力是最重要的要素之一，人力資本理論也是經(jīng)濟學的核心問題之一，而且經(jīng)過驗證，在經(jīng)濟增長中人力資本的經(jīng)濟效益大于物質資本的經(jīng)濟效益，因此人力資本的再生產應被視為一種投資。2009年起，北京、天津等20個城市被國家批準為服務外包示范城市，并且在這些試點城市開始實行一系列的鼓勵和支持措施。例如，對通過考核并簽訂一年以上勞動合同的從事服務外包業(yè)務人才（大專以上學歷），給予培訓機構每人不超500元的培訓支持。對呼叫中心領域的支持也是如此，國家甚至對部分培訓基地采取了全額支付培訓費用的鼓勵政策。但低額補貼和少數(shù)的全額買單并不足以刺激企業(yè)和社會培訓機構的積極性，導致其缺乏投資原動力。目前，由于我國呼叫中心人力資本投資過程依然主要由企業(yè)和社會培訓機構完成，而企業(yè)又從盈利角度盡量壓縮培訓成本、縮短培訓周期，導致我國呼叫中心坐席人員的整體職業(yè)素養(yǎng)較差、職業(yè)技能不夠熟練、職業(yè)路徑短，從而造成人員流動性強、人力缺口嚴重不足，也制約了呼叫中心的項目承接能力和接包層次，呼叫中心的人才儲備問題亟待解決。
　　三 呼叫中心人才培養(yǎng)路徑選擇
　　呼叫中心的各類業(yè)務均會涉及高等院校設置的各種專業(yè)，專業(yè)的學習給學生打下專業(yè)知識基礎，恰恰適用于不同行業(yè)或業(yè)務類型對呼叫中心的業(yè)務需求。因此，綜合性院校建設呼叫中心實訓基地、建立完善的實訓體系將為本地區(qū)解決大量的此類人力資源儲備，同時也對本地就業(yè)率做出貢獻。經(jīng)過一定的實踐，對高等院校的呼叫中心人才培養(yǎng)投資模式大致可分為兩種。
　　1.直接投資建設專業(yè)，即校內組建呼叫中心專業(yè)
　　此種模式分為兩類：一類是由學校、教育部門共同完成專業(yè)建設的投資，學生在校完成所有專業(yè)課程，實訓環(huán)節(jié)依然在畢業(yè)時到企業(yè)內進行。此類傳統(tǒng)專業(yè)建設模式的投資小，但不利于職業(yè)技能的在校培養(yǎng)。另一類可由學校、教育部門和企業(yè)共同完成投資過程。即在校內投資建設小型呼叫中心模擬實訓基地，如為企業(yè)掛名基地，可由企業(yè)出資建設。學生可在校內“模擬實訓基地”完成部分實踐課程，但大部分涉及真實業(yè)務的培訓環(huán)節(jié)依然在呼叫中心企業(yè)完成。第二類投資模式雖可在一定程度上縮短學生入職前的適應階段，但由于主要培訓基地依然保留在企業(yè)，因此既沒有降低呼叫中心企業(yè)的培訓成本，而且“模擬實訓基地”也很難達到真正的崗位能力目標。
　　2.將呼叫中心企業(yè)的培訓基地作為呼叫中心服務商的分支機構建在學校
　　此種模式需要企業(yè)一次性將呼叫中心業(yè)務分支機構投資建在學校。但此機構亦為校內實訓基地，可既獨立于各專業(yè)之外，又為所有專業(yè)共享。此類基地既承擔與呼叫中心專業(yè)相關多種專業(yè)的實訓任務，也可為企業(yè)完成部分實際業(yè)務，同時解決了實訓、實習兩個環(huán)節(jié)。還大大縮短了企業(yè)培訓時間，極大節(jié)約了企業(yè)人力資源成本，是比較推崇的培訓基地投資建設模式。學生在校實習過程可以適當拉長，使技術和技能隨客戶訂單的具體業(yè)務需求逐漸滲透給學生，這種“滲透式”的教學模式也更加適合學院式教育，也利于學生自身職業(yè)規(guī)劃。對這類培訓基地的建設投資涉及到校方、企業(yè)、社會三重利益，因此如果政府給予一定的支持，則更有利于學校對人才的培養(yǎng)，而非專從于企業(yè)利益。
　　四 呼叫中心人力資本轉化過程
　　1.呼叫中心崗位及“軟”素質分析
　　在對呼叫中心人才的培養(yǎng)過程中不僅應該注重其基本職業(yè)能力素質的培訓，而且更應該注重其“軟”素質的培養(yǎng)。所謂“軟”素質就是指除了基本職業(yè)素質、技能以外的由“人”本身的綜合素養(yǎng)所決定的、間接作用于工作效果的勞動力質量。對呼叫中心崗位的具體描述和所需職業(yè)能力素質見表1所示。
　　2.培養(yǎng)具備“軟”素質的呼叫中心人力資本
　　雖然人們常認為呼叫中心只提供大量初級服務崗位，但無論在中國還是世界其他國家和地區(qū)，實際狀況卻并非如此。劉湘敏、于冰、章華、Rosemary Batt 和共同參與全球呼叫中心研究項目的實踐研究表明，呼叫中心企業(yè)所雇用的員工多為高中以上學歷。許多大型企業(yè)把有一定技術含量的服務性工作轉移到呼叫中心，這些工作對其員工的基本素質、專業(yè)技能和學習能力都有較高要求。為了讓大學生畢業(yè)時就能具備上述呼叫中心人員基本職業(yè)素質和“軟”素質，可以進行一系列的人才培養(yǎng)流程（見表2）。表中分橫、縱兩個線索對呼叫中心人才實施培養(yǎng)計劃，橫向體現(xiàn)了從基礎技術素養(yǎng)到實踐、綜合拓展能力的培養(yǎng)遞進過程；縱向體現(xiàn)了每一培養(yǎng)階段具體能力目標培養(yǎng)的遞進過程。
　　我國是一個人力資源大國，但不是一個人力資本強國，出于人力資本投資的高回報率，將人力資源盡快轉化為人力資本也應成為服務外包產業(yè)大發(fā)展的時代的一項極其重要的任