勞模唐真亞的“普遍服務(wù)”試驗(yàn)

　　
　　4月10日，央視《新聞1+ 1》做了一個(gè)調(diào)查：投遞100封平信寄到全國(guó)各地，其中33封信件沒(méi)了下落。
　　郵政提供普遍服務(wù)的誠(chéng)意和質(zhì)量受到普遍質(zhì)疑。所謂“普遍服務(wù)”，《萬(wàn)國(guó)郵政公約》第一條就做了明確規(guī)定：“以合理的價(jià)格在領(lǐng)土的每一角落提供經(jīng)常、優(yōu)質(zhì)的基本郵政業(yè)務(wù)?！?br/>　　參照該定義中蘊(yùn)含的資費(fèi)低廉、投遞深度、效度3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，本刊記者選定江蘇省淮安市洪澤縣老子山鎮(zhèn)郵政支局作為觀察點(diǎn)，通過(guò)解剖這只“麻雀”，考察普遍服務(wù)在基層是如何被推進(jìn)的。
　　選擇該點(diǎn)理由有三：第一，老子山鎮(zhèn)是地理上的“角落”、國(guó)土末梢，是淘寶賣家不發(fā)貨的偏僻地域；第二，鎮(zhèn)上唯一的投遞員唐真亞是全國(guó)“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆鲍@得者，其對(duì)“普遍服務(wù)”的理念及推進(jìn)策略，在現(xiàn)體制框架內(nèi)將個(gè)人能動(dòng)性做了最大發(fā)揮，他無(wú)解的難題，置于他處亦難有解；第三，唐真亞的這條“水上郵路”是郵政系統(tǒng)著力向社會(huì)宣傳的，江蘇郵政系統(tǒng)的服務(wù)體驗(yàn)又一向口碑良好，無(wú)論如何，這是一條先進(jìn)郵路，“先進(jìn)”不能突破之處，就是該領(lǐng)域的天花板。
　　雙臂劃出31條長(zhǎng)江之長(zhǎng)
　　淮河入洪澤湖處即是老子山鎮(zhèn)，面積300多平方公里，其中90%為湖面，全鎮(zhèn)約1. 6萬(wàn)人口中近一半分散居住在湖面和50多個(gè)大小灘頭上，最遠(yuǎn)的劉咀村，來(lái)回有40多公里。
　　漁民們過(guò)著候鳥的生活，幾乎都是冬天住在鎮(zhèn)上的漁家花園安置小區(qū)，春夏秋三季回到湖區(qū)。這決定了唐真亞的工作方式是水陸兩棲投遞。
　　每天下午4點(diǎn)，洪澤縣的郵車借道盱眙縣抵達(dá)老子山，當(dāng)晚，唐真亞分揀出岸上、水上兩類郵件，并規(guī)劃翌日的水上路線。根據(jù)規(guī)定，郵遞員不得“丟點(diǎn)甩片”，每日必須經(jīng)過(guò)線上所有的點(diǎn)。唐真亞在路面嚴(yán)格執(zhí)行這個(gè)規(guī)定，在水面上只能根據(jù)郵件情況變通，每天優(yōu)化組合一條路線，一條將所有待投點(diǎn)都串在內(nèi)的不回頭路。豐水期還好，枯水期要考慮怎樣繞路，從哪條“溝子”能繞過(guò)去。
　　湖區(qū)投遞的難度一是無(wú)定點(diǎn)。當(dāng)?shù)厝擞谩按谉o(wú)掛子”來(lái)形容漁民流移的生活。手機(jī)，用繩子拴在腰上；船，用繩子拴在岸上；娃，用繩子拴在船上——繩子是唯一的維系。一次，唐真亞為一個(gè)考生送通知書，多方打聽(tīng)、多次折返，才在靠近盱眙一個(gè)叫“剪草溝”的蘆葦叢中找到這名考生，“剪草溝”是一個(gè)不會(huì)出現(xiàn)在行政區(qū)劃中作為通郵地址的漁民約定俗成的地點(diǎn)。
　　二是水深，洪澤湖是懸湖，元明時(shí)期黃河泛濫形成的，深淺落差很大，淺處只有二三十厘米，水體由深及淺，大湖里開(kāi)機(jī)動(dòng)船，河道里劃槳，水再淺點(diǎn)就撐篙，最淺處就要穿膠皮鞋了。
　　槳聲吱吱，蘆葦兩分，漁民聞聲探出頭來(lái)，招呼聲、歡笑聲、留飯聲一下子使聞聲不見(jiàn)人的葦蕩深處有了生氣。
　　13年來(lái)，唐真亞累計(jì)水陸路出班各2400多次，行程20萬(wàn)公里，相當(dāng)于31條長(zhǎng)江的長(zhǎng)度，投遞報(bào)刊88. 6萬(wàn)份、信件4. 6萬(wàn)件。
　　妥投率100%！
　　2004年，唐真亞的水上郵路與四川馬班郵路、貴州山區(qū)郵路、西藏高原郵路、上海弄堂郵路等被郵政系統(tǒng)集中向社會(huì)推出，并稱“感動(dòng)中國(guó)”的七大郵路。
　　央視、央廣、江蘇衛(wèi)視、《人民日?qǐng)?bào)》、《工人日?qǐng)?bào)》、《新華日?qǐng)?bào)》、《南方周末》、《北京晚報(bào)》等十多家新聞媒體集中、輪番對(duì)唐真亞進(jìn)行了報(bào)道，最被他看重的是占用了《新聞聯(lián)播》4分06秒。
　　宣傳機(jī)器一旦轟隆隆地開(kāi)動(dòng)起來(lái)，展現(xiàn)出火箭般的效力。唐真亞從一個(gè)默默無(wú)聞的投遞員成了名人，妻子打趣他“睡覺(jué)也要躺得筆筆直”。最實(shí)在的收益是兩次身份轉(zhuǎn)變和一條機(jī)動(dòng)船。2006年，唐真亞完成了入黨志愿，2011年已是江蘇省優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、2012年成為“十八大”黨代表候選人；2008年拿到編制，當(dāng)上了老子山支局的局長(zhǎng)（兼投遞員）；2007年，領(lǐng)導(dǎo)為他配了一條機(jī)動(dòng)鐵船，用高速公路的護(hù)欄鐵打造的，往返水路時(shí)長(zhǎng)由8小時(shí)減至4小時(shí)。
　　勞模的“月球背面”
　　在這場(chǎng)宣傳戰(zhàn)中，媒體著力詩(shī)意化郵路上的風(fēng)景，迎合著讀者對(duì)邊疆驛道的浪漫想象，傾力挖掘當(dāng)事人的好人好事，還賦予他“大湖鴻雁”之名。透過(guò)這層詩(shī)性浪漫，看看從不對(duì)著地球的月球背面，更能了解這位勞模。
　　現(xiàn)實(shí)一點(diǎn)也不浪漫，還很狼狽?！皩W(xué)唐真亞標(biāo)兵”李學(xué)滿是洪澤縣郵政局岔河支局的郵遞員，他說(shuō)：“干郵遞工作，一怕狗咬，二怕打雷下雨。”唐真亞被狗追咬過(guò)、被水淹過(guò)、剛出道時(shí)因被懷疑走后門進(jìn)入事業(yè)單位而被群眾刁難過(guò)。
　　勞模的常態(tài)是在勞動(dòng)，做好事的機(jī)會(huì)不常有，唐真亞的最了不起在于孤獨(dú)中的堅(jiān)守，日復(fù)一日，年復(fù)一年，雁過(guò)尚留聲，劃水卻無(wú)痕。浩渺湖中，一葉扁舟，一人對(duì)著無(wú)邊際的水，寂寞比秀美更先侵占人的感官。在抵達(dá)漁船聚落之前，就有這么一段長(zhǎng)長(zhǎng)的水路要走。
　　在唐真亞的話語(yǔ)中，夾雜了許多象聲詞，“風(fēng)呼啦啦吹”、“咯吱搖著船槳”、“在淤泥里每進(jìn)一腳出一腳都吱吱發(fā)響”，在一個(gè)安靜的獨(dú)處環(huán)境中，這些聲音更容易被他捕捉，也是他唯一能捕捉到的，久而久之，形成了他的話語(yǔ)方式。一個(gè)人時(shí)“喊水”或者放聲歌唱，也是唐真亞對(duì)抗寂寞的方法。
　　唐真亞五冬六夏總穿著郵政職工的制服，他自己的解釋是：“覺(jué)得自己穿著制服顯得精神?！睗撘庾R(shí)中隱藏著的是身份焦慮，他的書包、鐵船和助動(dòng)車上，以及能打LOGO的地方都打上了郵政標(biāo)識(shí)。
　　這種焦慮來(lái)自當(dāng)教師的經(jīng)歷。他在16年里領(lǐng)40元的月工資，擔(dān)任代課教師，因?yàn)樗嘈拧拔也皇钦降?，我把事做好了，領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)看到的。有一天，我做出來(lái)了，就被‘破格’了。”1998年，他的父親等來(lái)了“破格”，轉(zhuǎn)為公辦教師；1999年，唐真亞等來(lái)的是國(guó)家對(duì)代課教師“一刀切”。
　　“我不能埋怨說(shuō)我做得很好，領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有給我留下來(lái)，因?yàn)闆](méi)有給他政策。”唐真亞說(shuō)。當(dāng)上勞模，身份問(wèn)題迎刃而解，他進(jìn)入江蘇省郵政系統(tǒng)的B類編制——介于體制內(nèi)編制（A類）和臨時(shí)工之間的正式職工身份。
　　如果不做投遞員，唐真亞在民辦教師崗位上也能奮斗成全國(guó)典型，這點(diǎn)從1992年9月10日教師節(jié)這天，中央人民廣播電臺(tái)用半個(gè)多小時(shí)報(bào)道他的事跡可以得到印證。
　　唐真亞是“勞模型人格”：有著堅(jiān)守最邊緣崗位的黏性、有不計(jì)較的投入、有小創(chuàng)新、有開(kāi)拓性、相信付出總有回報(bào)。他從“船頭小學(xué)”做起，賣了自家魚塘建起“灘頭小學(xué)”，勤工儉學(xué)創(chuàng)新被淮安市教育局推廣。
　　當(dāng)年在“船頭小學(xué)”的艙內(nèi)，唐真亞掛滿了激勵(lì)學(xué)生的標(biāo)語(yǔ)，來(lái)視察的領(lǐng)導(dǎo)大贊；他現(xiàn)在的郵船也自掛了橫幅，一側(cè)是“投遞郵件報(bào)刊，代購(gòu)生產(chǎn)生活用品”，另一側(cè)是“郵政服務(wù)湖區(qū)漁民，真心真意真情”。
　　除了“勞模型人格”，唐真亞的身上有一種未經(jīng)訓(xùn)練的天生機(jī)靈。不僅體現(xiàn)在上述小創(chuàng)新中，還體現(xiàn)在他做匯報(bào)、采訪、報(bào)告時(shí)，總能眨巴著眼睛讀出領(lǐng)導(dǎo)、記者、聽(tīng)眾想要什么。媒體在不斷地塑造著他的形象，他也在與媒體的互動(dòng)中學(xué)習(xí)、自我塑造。
　　唐真亞的情商亦不低，細(xì)心地洞察和照顧別人的感受。在墊錢這件事上，他從來(lái)不說(shuō)“你什么時(shí)候有錢就給我”，而是說(shuō)“你什么時(shí)候有空就給我”；唐真亞還自掏腰包在鎮(zhèn)文化站給考上大學(xué)的學(xué)生點(diǎn)歌，在電視上只打上學(xué)生名字，不打上考上的學(xué)校——“有的學(xué)校好，有的學(xué)校一般，我要考慮‘面子”問(wèn)題”；他上漁民的船之前，總是先找塊磚把鞋底的泥刮去。
　　只要給他一個(gè)安身立命的身份，唐真亞做人、做事總不會(huì)讓人失望。
　　推進(jìn)普遍服務(wù)“四階策略”
　　媒體熱衷于塑造唐真亞的勞模形象，卻忘記了塑造的出發(fā)點(diǎn)。推介特色郵路，打造英雄，是“普遍服務(wù)”宣傳戰(zhàn)的一部分，唐真亞既是宣傳戰(zhàn)中的一環(huán)，也是“普遍服務(wù)”的終端落實(shí)者。
　　了解了唐真亞的個(gè)人素質(zhì)，就能更好地考察他如何策略性地推進(jìn)“普遍服務(wù)”。其策略可劃分為層層遞進(jìn)的四階：堅(jiān)守崗位→盡職服務(wù)→增值服務(wù)→營(yíng)銷創(chuàng)收。
　　唐真亞的前任多則干了三年，少則三個(gè)月，在這個(gè)無(wú)聊、無(wú)油水、無(wú)盡頭的崗位上堅(jiān)持下來(lái)，遠(yuǎn)比做些好人好事困難得多、動(dòng)人得多，保持郵路不滅，是普遍服務(wù)存在的前提。
　　盡職是在可做可不做之間時(shí)去做，比如，一些平信地址不詳、變動(dòng)、錯(cuò)誤，按照流程，完全可做退件處理。唐真亞通常是根據(jù)單位或人名，把不對(duì)的地址更改（這在鄉(xiāng)村熟人社會(huì)中不是難事），自己貼上郵資改寄。不計(jì)成本地對(duì)待每一封信，才使妥投率達(dá)到了100%。
　　唐真亞的小船通常來(lái)時(shí)是滿的，去時(shí)也是滿的。他經(jīng)常替漁民到岸上辦事，代交水電費(fèi)、充電話費(fèi)、買油鹽醬醋、送孩子上學(xué)、代寫家書、甚至兌換“再來(lái)一瓶”獎(jiǎng)品……每個(gè)漁民都能熟練地報(bào)出唐真亞的手機(jī)號(hào)碼，私人號(hào)碼成了公共熱線，私人地址成了公用的收發(fā)室，許多收件人的地址寫作“唐真亞轉(zhuǎn)”。
　　通過(guò)提供增值服務(wù)，唐真亞獲取了漁民的信任，也換取了一些組織上無(wú)法提供的、但是工作所必需的資源，比如免費(fèi)借用小船，也為他開(kāi)展?fàn)I銷充分積攢了人品。
　　每年7月，一些下手早的報(bào)刊已經(jīng)啟動(dòng)了來(lái)年的征訂大戰(zhàn)，唐真亞也要忙碌起來(lái)。他有征訂任務(wù)，為凈虧的普遍服務(wù)業(yè)務(wù)減虧。拉來(lái)業(yè)務(wù)的勞模才是好勞模，而不僅僅是會(huì)做好人好事的勞模。
　　報(bào)刊和賀卡是唐真亞的兩項(xiàng)主要營(yíng)銷任務(wù)。他的話語(yǔ)發(fā)自真心，又為漁民考慮，倒比夸夸其談的話術(shù)更令人信服，“學(xué)點(diǎn)特種養(yǎng)殖技術(shù)，走差異化競(jìng)爭(zhēng)路線”，“教育孩子之前，咱先武裝武裝自己”，養(yǎng)殖類、教育類雜志是訂量最大的，這顯然與唐真亞的引導(dǎo)有關(guān)。
　　唐真亞是個(gè)很有商業(yè)頭腦的勞模，他在為高考生點(diǎn)歌節(jié)目中插入自己工作場(chǎng)景的照片，并留下征訂報(bào)刊的號(hào)碼——“我也要抓住機(jī)會(huì)為自己打個(gè)廣告?！?br/>　　
　　普遍服務(wù)推行之重
　　唐真亞擔(dān)任支局長(zhǎng)的這四年，業(yè)務(wù)節(jié)節(jié)攀升。報(bào)刊流傳額2009年是3. 8萬(wàn)、2010年4. 6萬(wàn)、2011年5. 5萬(wàn)、2012年預(yù)計(jì)為8. 6萬(wàn)；賀卡收入2009年1. 4萬(wàn)、2010年1. 95萬(wàn)、2011年3. 7萬(wàn)，2012年將接近3萬(wàn)；此外，就是比較平穩(wěn)的日常性經(jīng)營(yíng)收入，收寄平函、掛號(hào)、包裹、特快、代郵政速遞收件和派件，月均1300- 1400元。由此，可算出老子山支局的年?duì)I業(yè)額在10萬(wàn)元出頭。
　　由于報(bào)刊、賀卡、速遞都是代辦業(yè)務(wù)，只能分得返利的一小杯羹，年收入用以支付全局（唐真亞和另一名業(yè)務(wù)員小陳）的工資尚有1/ 3缺口。唐真亞月到手工資2200元、小陳是1800元，年工資總額包含貼補(bǔ)約5萬(wàn)元。
　　平函則是必虧業(yè)務(wù)。唐真亞的鐵皮船15馬力，每次加柴油15公斤，4. 9元一公斤，合一小時(shí)“燒”20元錢，一天平均100元以內(nèi)的油費(fèi)，而一封平信的郵資1. 2元。
　　人手不足是運(yùn)營(yíng)中的另外一大困難。按照服務(wù)人口數(shù)量，老子山支局只分?jǐn)偘雮€(gè)編制，唐真亞占去了一個(gè)，小陳是臨時(shí)工?！岸宿D(zhuǎn)”無(wú)法調(diào)休，唐真亞想通過(guò)本次采訪向組織提的“要求”是帶著母親去省城轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，“老娘72歲了，只去過(guò)盱眙和洪澤縣城?！?br/>　　以上只是老子山支局的數(shù)據(jù)。江蘇省郵政公司辦公室副主任喬勇告訴《望東方周刊》，在中西部地區(qū)，有些基層郵政網(wǎng)點(diǎn)的年?duì)I業(yè)額只有五六十元。然而，基層網(wǎng)點(diǎn)不能收縮，除了提供普遍服務(wù)，郵政在政令傳達(dá)、黨和政府方針政策的宣傳貫徹、鞏固邊防、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定等方面，起著不可取代的作用。
　　在國(guó)家的常態(tài)補(bǔ)償機(jī)制建立之前，唐真亞的試驗(yàn)只是說(shuō)明在普遍服務(wù)缺少普遍支持的情況下，個(gè)人英雄主義在發(fā)揮著主要作用。調(diào)動(dòng)強(qiáng)大的宣傳機(jī)器“做勞?！保畲蟮目陀^作用是應(yīng)對(duì)質(zhì)疑的一種手段，于普遍服務(wù)被普遍推行，還只是照亮了蠟燭周圍的一小片光暈。