企業(yè)有效開展電話營銷的策略

[摘要]隨著中國市場經(jīng)濟改革的不斷深入和發(fā)展，企業(yè)面臨的競爭逐漸加劇，而在營銷過程中，越來越多的企業(yè)選擇電話營銷作為與客戶溝通的重要手段，電話營銷在企業(yè)中的地位也日益凸顯。本文介紹了企業(yè)開展電話營銷的必要性，并針對目前電話營銷中常見的問題，提出了企業(yè)有效開展電話營銷的策略。電話營銷將成為企業(yè)贏得競爭、謀求發(fā)展的有力保障。

[關(guān)鍵詞]電話營銷；電話數(shù)據(jù)庫；客戶需求

[中圖分類號]F274[文獻標(biāo)識碼]A[文章編號]1005-6432（2012）48-0026-02

現(xiàn)代社會日新月異，商業(yè)也追求快節(jié)奏、高效率，誰擁有更加經(jīng)濟、高效的市場開發(fā)手段，誰就能在激烈的市場競爭中占得先機。電話營銷作為一種營銷方法，以其成本小、效率高、門檻低的優(yōu)勢，為眾多的企業(yè)所采用。

1企業(yè)開展電話營銷的必要性

現(xiàn)在是多媒體的時代，多媒體的一個關(guān)鍵詞是交互式，即雙方能夠相互進行溝通，而能夠與對方進行溝通的一般性通信工具就是電話。電話能在短時間內(nèi)直接聽到客戶的意見，及時把握客戶的需求，是非常重要的商務(wù)工具。因此，通過電話與客戶的定期聯(lián)系，可以有效地維護與客戶的關(guān)系，這在人力、成本方面是上門訪問所無法比擬的。同時，這樣的聯(lián)系可以增進企業(yè)和消費者的關(guān)系，加強客戶對企業(yè)的忠誠度，提高產(chǎn)品的銷量。

2電話營銷中常見問題分析

2.1電話營銷中缺乏語言技巧

大多數(shù)企業(yè)中的電話銷售人員，他們只是通過不斷地電話溝通和客戶進行聯(lián)系，將企業(yè)的咨詢培訓(xùn)信息傳遞給客戶，但在如何挖掘客戶資源，運用各種技巧，用最完善的語言策略接近目標(biāo)客戶上并沒有下工夫。很多銷售人員在專業(yè)的電話營銷技巧方面運用不夠到位，特別是碰到客戶拒絕的時候，沒有具體的應(yīng)對方法和策略，這直接影響到銷售的成功率。

2.2電話營銷缺少專業(yè)化人才

目前在企業(yè)里從事電話營銷的人員專業(yè)化教育不足，整體素質(zhì)不高，人才流失嚴(yán)重。因為電話營銷這個職位的特殊性，需要電話營銷人員不斷地提升，而教學(xué)條件及師資水平的限制，導(dǎo)致理論與實踐相脫節(jié)，使電話營銷人員對電話營銷工作了解不夠，在一定程度上降低了電話營銷的成功率。

2.3電話數(shù)據(jù)庫的質(zhì)量不高

電話數(shù)據(jù)庫，就是與顧客有關(guān)的包含企業(yè)或個人信息的數(shù)據(jù)資源的總和。大部分企業(yè)的電話數(shù)據(jù)庫包括企業(yè)名稱、聯(lián)絡(luò)人姓名、部門、職務(wù)、地址、電話、傳真、電子郵件等，這些內(nèi)容成為企業(yè)電話營銷的主要訴求對象。目前，企業(yè)所擁有的電話數(shù)據(jù)庫存在數(shù)據(jù)庫容量小、信息準(zhǔn)確程度不高、涵蓋內(nèi)容不完整、使用過程中分析管理不到位等問題。

2.4電話銷售團隊的執(zhí)行力低下

大部分企業(yè)都擁有自己的電話銷售團隊，其中普遍沒有一套任務(wù)跟蹤和檢查的流程系統(tǒng)，而且很多電話銷售員不主動隨時反饋信息，導(dǎo)致整個銷售團隊的執(zhí)行力低下。電話銷售員經(jīng)常出現(xiàn)指派出去的任務(wù)沒有按時完成，企業(yè)業(yè)績沒有達標(biāo)的現(xiàn)象，究其原因可能是因為電話銷售員任務(wù)一多，就開始亂，分不清任務(wù)的輕重緩急，或者只是挑最緊急、最容易的任務(wù)做，然后把最重要的工作遺漏了。

3企業(yè)有效開展電話營銷的策略

3.1通過完善電話營銷語言策略，建立消費者的信任

電話營銷的溝通過程就是要透析人的過程，當(dāng)企業(yè)找到了要溝通的對象，也就是企業(yè)的潛在客戶，在進行溝通前首先要建立消費者的信任，在溝通的前期必須通過對方的語言來透析客戶的性格。針對不同性格的人我們應(yīng)該采用不同的方式與其溝通。例如，對于那些做事果斷，注重效率的人，電話銷售人員與他們溝通時要注意語言要簡潔、具體，介紹業(yè)務(wù)要簡明扼要，最好是直入主題，切忌毫無目的的語言表達方式，這樣對方會認(rèn)為是在浪費他們的時間，很可能掛斷電話；對于那些做事比較系統(tǒng)化、條理化的人，電話銷售人員與他們溝通時要注意語言一定要條理，語速也不要太快，強調(diào)一些事實和數(shù)據(jù)。電話營銷人員應(yīng)按銷售中的各項技巧，學(xué)會從客戶的角度出發(fā)考慮問題，主動傾聽并坦誠地與他人交流，增加與客戶的信任度。

另外，介紹業(yè)務(wù)要講究語言技巧，電話營銷人員介紹業(yè)務(wù)的每一句話都要是對的，是經(jīng)過深思熟慮提煉出來的。講話要把來意和產(chǎn)品或服務(wù)介紹給對方，要清楚。介紹產(chǎn)品或服務(wù)的語言要適當(dāng)潤色，要有吸引力，語氣要恰當(dāng)加重，以引起對方的興趣。在語言、語氣、語調(diào)等方面盡可能地配合對方，爭取創(chuàng)造一個良好的對話氛圍。在對方的專業(yè)領(lǐng)域溝通時，如果感覺自己的知識和能力與對方有差距，要采用請教式的語氣與對方溝通，進而熟悉對方的業(yè)務(wù)，為推銷自己的產(chǎn)品或服務(wù)做好準(zhǔn)備。對于對產(chǎn)品或服務(wù)不太熟悉的客戶，可以采用專業(yè)的語氣與其溝通，采用教誨式的溝通，用好了可以加強對方的信任，用不好容易引起對方的反感，溝通過程要做到有禮節(jié)。

3.2有效培養(yǎng)專業(yè)化的電話營銷人員

企業(yè)要加強對電話營銷人員的培訓(xùn)工作，不斷提高其業(yè)務(wù)水平，打造出一支高水平的營銷團隊。電話營銷人員要接受一定的產(chǎn)品培訓(xùn)，掌握產(chǎn)品的特征、產(chǎn)品的性能、產(chǎn)品獨一無二的優(yōu)勢、產(chǎn)品能給客戶帶來的利益等。其中，產(chǎn)品的優(yōu)勢和客戶選擇購買該產(chǎn)品的附加價值，都是需要營銷人員高度重視的要點。具備了這些要點，還要針對每一個客戶的不同需求，分析出對這個客戶而言，產(chǎn)品的價值體現(xiàn)在哪里。當(dāng)營銷人員掌握了這個技巧之后，會發(fā)現(xiàn)這樣做可以有效地掌控客戶。

3.3有效提高電話數(shù)據(jù)庫的質(zhì)量

首先，名單篩選是電話營銷的第一步。即在第一次撥打客戶電話后，刪掉聯(lián)系電話錯誤的名單，包括無此號碼、無此人等情況。同時要對真正能夠接觸的客戶根據(jù)不同的購買意愿進行分類，即分為立即購買、有興趣購買、考慮、猶豫購買的客戶、近期不買、肯定不買五類。對立即購買的客戶，銷售人員將按照流程為客戶下訂單、扣款，完成銷售。對于其他四類客戶要進行分類標(biāo)注，以便為銷售人員的下一步工作做準(zhǔn)備。一個非常適合電話營銷人員和銷售團隊使用的電話數(shù)據(jù)庫，配合對客戶進行收集、篩選、開發(fā)和跟蹤的銷售主線，能大大提高電話銷售人員的工作效率和成交率。

其次，電話營銷人員要針對客戶購買意愿的不同保持適當(dāng)?shù)臏贤ǎ罱K取得客戶的信任。針對不同購買意愿，我們要區(qū)別對待。對待有興趣購買的客戶應(yīng)加速處理。積極的電話跟進、溝通，取得客戶的信任后，盡快將客戶過渡到下一階段；對待考慮、猶豫購買的客戶目的就是溝通、聯(lián)絡(luò)，不要過多的營銷產(chǎn)品。我們要使用不同的策略，千萬不要電話接通后立即向客戶營銷產(chǎn)品，而是要與客戶溝通，了解客戶的需求、興趣，拉近與客戶的距離，通過幾次電話溝通，將客戶區(qū)分為有興趣購買、近期不買、肯定不買的類型，從而區(qū)別對待。對于近期不買的客戶，我們要以建立良好關(guān)系為目標(biāo)，千萬不要放棄此類客戶。要與客戶溝通，記錄客戶預(yù)計購買此類產(chǎn)品的時間等信息，同時要與客戶保持聯(lián)絡(luò)渠道的暢通，使客戶允許企業(yè)定期的將一些產(chǎn)品的功能介紹等宣傳資料郵寄給客戶或電話通知客戶，同時在客戶需要的時候可以與企業(yè)或與本人聯(lián)系；對待肯定不買的態(tài)度比較強硬的客戶，在溝通中，一定要排除客戶的心理防線，然后了解客戶不購買的原因，如果有產(chǎn)品功能方面的問題，一定要為客戶做好解釋，并將客戶的一些擴展功能記錄，集中匯總提供業(yè)務(wù)開發(fā)部門，以便改良產(chǎn)品或開發(fā)新產(chǎn)品。

最后，電話營銷人員要做好客戶資料的登記，購買數(shù)量以及郵寄、配送或其他送貨方式所必需的相關(guān)信息，同時要再次感謝客戶對公司的支持，對產(chǎn)品的認(rèn)可，如客戶在使用中出現(xiàn)任何問題，都可以直接找到本人進行咨詢。在做這項工作時，必須本著負責(zé)任的態(tài)度，在高度保密的情況下完成，因為這個過程涉及了客戶個人的隱私。做好此工作不僅有利于本企業(yè)的銷售經(jīng)營，而且還有利于企業(yè)之間的良性競爭。

3.4提升電話銷售員和營銷團隊的效率以便實現(xiàn)高效執(zhí)行力

一旦電話銷售員找到了自己工作的激情，執(zhí)行力度就會大大加強。持久的工作激情，來自發(fā)現(xiàn)工作的意義。企業(yè)管理者在指派任務(wù)的時候，強調(diào)說明那個任務(wù)的重要性和意義，幫助電話銷售員理解那個任務(wù)的價值，就是一個可行的方案。當(dāng)然，還是需要企業(yè)人力資源部門配合，一起幫助電話銷售員找到在企業(yè)工作的意義。

電話營銷作為一種能在激烈的市場競爭中幫助企業(yè)獲取更多利潤的營銷模式，正在越來越多地為眾多企業(yè)所采用，且對社會發(fā)展具有深遠的影響意義。隨著電話營銷理論體系不斷發(fā)展、完善，電話營銷方法、技巧的不斷豐富，以及從業(yè)人員的不斷增加，相信電話營銷會有一個更大的發(fā)展。

參考文獻：

[1]崔冰.電話銷售技巧[M].廣州：廣州音像出版社，2005.

[2]陳建偉.電話營銷運用數(shù)據(jù)倉庫實施案例[J].通信企業(yè)管理，2007（5）.

[3]王淼.淺議電話營銷[J].消費導(dǎo)刊，2009（10）.

[4]宋建華.商業(yè)銀行電話營銷研究[J].金融論壇，2011（10）.</