新媒體環(huán)境下政府危機(jī)管理初探

　　摘要：以網(wǎng)絡(luò)媒體、數(shù)字移動(dòng)媒體為代表的新媒體使得媒體與受眾之間的關(guān)系產(chǎn)生了重大的變化，改變了傳統(tǒng)的信息傳播模式，而新的傳播環(huán)境對(duì)政府如何進(jìn)行危機(jī)管理提出新的挑戰(zhàn)。文章從政府危機(jī)管理與新媒體的關(guān)系入手，分析了新媒體環(huán)境下政府危機(jī)管理的新挑戰(zhàn)，并對(duì)此提出了政府危機(jī)管理在新媒體環(huán)境下的策略建議。
　　關(guān)鍵詞：政府；新媒體；危機(jī)管理
　　近幾年來(lái)，一方面我國(guó)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)迅速發(fā)展，另一方面地震、雪災(zāi)等各種自然災(zāi)害的發(fā)生不斷增多，同時(shí)，由于在社會(huì)發(fā)展過(guò)程中累積的一些社會(huì)矛盾日益尖銳并且錯(cuò)綜復(fù)雜，導(dǎo)致各種暴力事件、群體性事件等社會(huì)突發(fā)事件頻繁發(fā)生。危機(jī)事件的頻發(fā)對(duì)我們社會(huì)的和諧和可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生了巨大影響，因而也對(duì)我們政府危機(jī)管理水平和管理能力提出了更高的要求。尤其隨著科技的快速發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)媒體的普及，以手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)為代表的新媒體在人們的社會(huì)生活中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，而且由于新媒體傳播速度快、影響范圍廣、覆蓋面大、受眾平等的特點(diǎn)，也使得新媒體在危機(jī)傳播中扮演著重要角色。因此怎樣利用好新媒體，既要發(fā)揮新媒體特點(diǎn)又要利用新媒體作為政府危機(jī)管理的新突破，便成為政府危機(jī)管理的又一個(gè)新課題。
　　一、政府危機(jī)管理與新媒體關(guān)系
　　要想了解政府危機(jī)管理與新媒體的關(guān)系就必須先知道什么是政府危機(jī)管理和新媒體。政府危機(jī)管理是指在管理國(guó)家事務(wù)和具體事務(wù)中，政府針對(duì)一些突然發(fā)生的對(duì)社會(huì)公眾、公共生活和社會(huì)秩序產(chǎn)生重大影響的事件，如地震的發(fā)生、流行病和傳染病的迅速蔓延、經(jīng)濟(jì)不正常的波動(dòng)、恐怖活動(dòng)和突發(fā)性群體事件等，組織機(jī)構(gòu)和人員等相關(guān)力量在預(yù)警、監(jiān)控、干預(yù)、處理以及消解這些危機(jī)性事件從產(chǎn)生到演進(jìn)的過(guò)程中所采取的一系列行動(dòng)、方法和措施。新媒體是新的技術(shù)支撐體系下出現(xiàn)的媒體形態(tài)，如數(shù)字雜志、數(shù)字報(bào)紙、數(shù)字廣播、手機(jī)播報(bào)、手機(jī)短信、移動(dòng)電視、網(wǎng)絡(luò)、桌面視窗、數(shù)字電視、數(shù)字電影、觸摸媒體等。由于新媒體的快速發(fā)展使之一夜成為繼報(bào)紙廣播電視和戶外之外的第五媒體。在政府部門(mén)和社會(huì)公眾之間，在新媒體的環(huán)境下，應(yīng)運(yùn)產(chǎn)生了一個(gè)交集，具體如圖1所示。這個(gè)公共領(lǐng)域有其非常特殊的一面，既受政府制約但又屬于社會(huì)公眾的一部分，同時(shí)也在一定程度上影響政府的管理活動(dòng)，政府既可以利用公共領(lǐng)域引導(dǎo)社會(huì)公眾，又可以滿足公眾需求。正因?yàn)槿绱?，新媒體在政府危機(jī)管理過(guò)程中發(fā)揮著重要的作用。
　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和手機(jī)的廣泛使用，危機(jī)事件的傳播途徑、渠道和方式越來(lái)越豐富，傳播速度也越來(lái)越快，影響的范圍和人群也迅速擴(kuò)大。我們深深地感覺(jué)到生活的世界越來(lái)越透明，一點(diǎn)點(diǎn)事情就很有可能被人捕捉放到網(wǎng)上，成為成千上萬(wàn)的人關(guān)注和討論的話題。小事況且如此，更何況危機(jī)事件的影響。公共危機(jī)事件的影響力很廣，一旦被報(bào)道出來(lái)，會(huì)立即引發(fā)各方關(guān)注，從普通的公眾、一些社會(huì)組織、相關(guān)的專(zhuān)家學(xué)者到政府各級(jí)部門(mén)。政府對(duì)危機(jī)事件的處理是否及時(shí)、方式和態(tài)度便立刻成為社會(huì)公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，重量級(jí)事件更會(huì)產(chǎn)生社會(huì)轟動(dòng)效應(yīng)，不光受到本國(guó)的關(guān)注，也會(huì)引起國(guó)際社會(huì)的廣泛關(guān)注。只要有媒體所在之處，無(wú)論是有線還是無(wú)線，危機(jī)事件從發(fā)生、進(jìn)展、演變到處理的過(guò)程都是透明的，沒(méi)有人不知道。由于新媒體傳播的時(shí)效性大大提高，同時(shí)畫(huà)面的上傳也使得信息的真實(shí)性大幅度提高，而且也由于民眾公民意識(shí)的提高，對(duì)于公共事件的關(guān)注也更為主動(dòng)和客觀，紛紛通過(guò)新媒體包括facebook、博客、論壇等平臺(tái)對(duì)危機(jī)事件發(fā)表自己的看法和評(píng)論。尤其一些虛擬社會(huì)的意見(jiàn)，領(lǐng)袖的觀點(diǎn)會(huì)受到很多人盲目追隨，也使得關(guān)于危機(jī)事件的消息傳播帶有很強(qiáng)的煽動(dòng)性。新媒體顛覆了傳統(tǒng)的信息傳播模式和途徑，在給人們帶來(lái)科技發(fā)展成果的同時(shí)也給政府危機(jī)管理帶來(lái)了挑戰(zhàn)。
　　二、新媒體給政府危機(jī)管理帶來(lái)的挑戰(zhàn)
　?。ㄒ唬﹤鞑ニ俣鹊娘w速性給政府危機(jī)管理帶來(lái)的挑戰(zhàn)
　　新媒體超凡的信息整合集成能力增強(qiáng)了危機(jī)事件傳播的飛速性。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通信技術(shù)的不斷發(fā)展，新媒體的信息整合與集成能力也顯現(xiàn)得尤為明顯。傳統(tǒng)的媒體傳播方式到現(xiàn)在就只需要一部手機(jī)便可以完成。新媒體結(jié)合了信息采集、上傳、發(fā)布、接收的功能，能在很短的時(shí)間將信息發(fā)布和傳播出去，速度是傳統(tǒng)媒體無(wú)法比擬的。由于新媒體傳播速度的飛速性使得政府在面對(duì)危機(jī)事件發(fā)生時(shí)有點(diǎn)不知所措，無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)找到一個(gè)很滿意的處理方式。有的甚至采取沉默的方式來(lái)應(yīng)對(duì)危機(jī)事件，政府的無(wú)作為行為會(huì)激發(fā)民眾的憤怒，使得平常的問(wèn)題變成大問(wèn)題，矛盾激化，危機(jī)事件演變成無(wú)法控制的地步。政府在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，聲音的缺失會(huì)使政府喪失處理危機(jī)事件的最佳時(shí)間，在后面危機(jī)事件的處理中會(huì)顯得很被動(dòng)。
　　（二）互動(dòng)性的增強(qiáng)給政府危機(jī)管理帶來(lái)的挑戰(zhàn)
　　新媒體使得受眾有更多的自主性，也使得民眾能更為理智地看待一些社會(huì)現(xiàn)象，同時(shí)也正是因?yàn)樾旅襟w互動(dòng)性的增強(qiáng)讓一些人更容易受到其他人的影響和煽動(dòng)。政府本身在危機(jī)事件處理時(shí)沒(méi)有什么問(wèn)題，但是一旦受到其他一些不良信息傳播的影響也會(huì)對(duì)政府的處理大打折扣，影響了政府的形象。因此在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，政府不但要將信息準(zhǔn)確地傳播出去同時(shí)也要加強(qiáng)在整個(gè)危機(jī)處理過(guò)程中信息的溝通與交流。正確引導(dǎo)輿論對(duì)危機(jī)事件的報(bào)道，使民眾不僅清楚知道事件的過(guò)程，還要使他們參與到危機(jī)事件的處理中來(lái)。信息的溝通與順暢對(duì)于政府危機(jī)處理非常重要。溫總理多次在網(wǎng)絡(luò)中與網(wǎng)民互動(dòng)交流，回答一些民眾關(guān)心的話題，也讓普通民眾感受到政府就在身邊，彼此還可以進(jìn)行順暢地溝通。
　?。ㄈ鞍殃P(guān)人”作用的弱化給政府危機(jī)管理帶來(lái)的挑戰(zhàn)
　　最早提出“把關(guān)人”（gate keeper）這個(gè)概念的是美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家、傳播學(xué)的奠基人之一庫(kù)爾特·盧因。他認(rèn)為信息在群體的傳播過(guò)程中只有經(jīng)過(guò)一些把關(guān)人的篩選才能進(jìn)行傳播。這些信息都是符合普遍認(rèn)同的規(guī)范或把關(guān)人的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)的。在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，政府對(duì)于信息的把關(guān)比較嚴(yán)格，但是在新媒體環(huán)境下“把關(guān)人”作用被新媒體傳播功能的強(qiáng)大給弱化了，因此也給政府危機(jī)管理帶來(lái)了挑戰(zhàn)。政府應(yīng)該繼續(xù)保持對(duì)信息的把關(guān)，在輿論上更加主動(dòng)，取得制高點(diǎn)，把握主動(dòng)性。在新媒體環(huán)境下，群體規(guī)范和價(jià)值觀念也變得非常復(fù)雜多樣，政府如何找到一個(gè)普遍認(rèn)同的觀念和價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)也成為政府在危機(jī)管理中應(yīng)該正視的挑戰(zhàn)。
　　三、新媒體環(huán)境下政府危機(jī)管理的策略
　?。ㄒ唬┱畱?yīng)運(yùn)用新媒體建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制
　　以網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)為代表的新媒體因其信息傳播飛速性的特點(diǎn)，可以讓危機(jī)信息在短時(shí)間內(nèi)悄無(wú)聲息的大范圍擴(kuò)散，增加了危機(jī)事件的突發(fā)性，加大了政府危機(jī)管理的難度。但這并不意味著政府面對(duì)突發(fā)危機(jī)事件就無(wú)可奈何，政府同樣可以利用新媒體的信息傳播飛速性這一特點(diǎn)建立針對(duì)突發(fā)危機(jī)事件的預(yù)警機(jī)制。運(yùn)用信息網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)，針對(duì)各大網(wǎng)站、論壇發(fā)布的危機(jī)信息或通過(guò)短信、郵件、微博等方式傳播的危機(jī)信息進(jìn)行監(jiān)測(cè)整理，即時(shí)掌握危機(jī)輿情和征兆，并對(duì)其及時(shí)處理或作出反應(yīng)。以這種以彼之道還之彼身的方式，使政府在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)能做到對(duì)突發(fā)危機(jī)事件防患于未然。
　?。ǘ┱畱?yīng)運(yùn)用新媒體進(jìn)行輿論引導(dǎo)以修復(fù)其危機(jī)形象
　　在新媒體迅速發(fā)展并對(duì)社會(huì)產(chǎn)生巨大影響的今天，受眾已不滿足于停留在紛繁復(fù)雜的信息表面，而是希望通過(guò)更深層次的分析還原出事實(shí)真相。作為社會(huì)主要管理主體的政府，其在處理危機(jī)事件和危機(jī)輿論的時(shí)候應(yīng)更注重對(duì)輿論的引導(dǎo)和自身形象的修復(fù)，而不是一味地隱瞞掩蓋或是封鎖信息。首先，加強(qiáng)政府的公開(kāi)透明度。流言止于智者，更止于真相，所以，政府要及時(shí)公開(kāi)危機(jī)事件的真實(shí)信息，說(shuō)明危機(jī)處理的辦法和態(tài)度，緩解公眾的緊張情緒。其次，要構(gòu)建溝通渠道，注重與社會(huì)公眾的溝通交流。政府通過(guò)與民眾的交流可以更好地了解社會(huì)公眾的輿論導(dǎo)向，以便進(jìn)行正確的引導(dǎo)；可以與民眾互通信息，加強(qiáng)彼此的信任。最后，通過(guò)政府與新媒體的合作，及時(shí)向媒體提供真實(shí)信息，第一時(shí)間對(duì)虛假危機(jī)信息進(jìn)行辟謠，以修復(fù)政府的危機(jī)形象。
　　（三）加強(qiáng)新媒體管理法制化建設(shè)
　　首先，要完善新媒體法律體系。在保障公民基本言論自由的前提下，健全新媒體輿論監(jiān)督的各項(xiàng)法律法規(guī)，對(duì)各種不法網(wǎng)絡(luò)言論、網(wǎng)絡(luò)謠言等虛假危機(jī)言論進(jìn)行嚴(yán)格實(shí)法律規(guī)制，以彌補(bǔ)“把關(guān)人”作用的弱化帶來(lái)的政府危機(jī)管理問(wèn)題。其次，要提升公民的法律意識(shí)。增強(qiáng)公民的自律性，使民眾在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)時(shí)能自覺(jué)遵守新媒體相關(guān)法律法規(guī)的要求，并自發(fā)實(shí)對(duì)各種網(wǎng)絡(luò)不法行為進(jìn)行監(jiān)督、揭發(fā)。同時(shí)，要求公民在面對(duì)危機(jī)輿論的時(shí)候要擁有自己的理性判斷，而不是盲從。
　　總之，新媒體環(huán)境對(duì)政府危機(jī)管理提出了更高的要求。政府應(yīng)積極運(yùn)用新媒體的特性，把握主動(dòng)性，搶占信息高點(diǎn)，引導(dǎo)輿論向有利于政府危機(jī)處理的方面轉(zhuǎn)變。新媒體應(yīng)與政府形成合作、參與、互動(dòng)關(guān)系，共同應(yīng)對(duì)危機(jī)，建立和諧社會(huì)。
　　參考文獻(xiàn)：
　　1.張維平.關(guān)于政府公共危機(jī)管理[J].電子科技大學(xué)學(xué)報(bào)(社