網(wǎng)絡(luò)輿情的分級(jí)響應(yīng)與處置

　　【摘要】科學(xué)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，地方政府必須首先建立一套完善的日常監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，根據(jù)輿情性質(zhì)、影響程度、涉及范圍等因素將捕捉到的各種輿情信息劃歸為網(wǎng)絡(luò)民意、負(fù)面輿情、重大輿情三種不同的預(yù)警等級(jí)。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)民意，應(yīng)建立快速回應(yīng)機(jī)制；針對(duì)負(fù)面輿情，應(yīng)建立調(diào)控引導(dǎo)機(jī)制；應(yīng)對(duì)重大輿情，則應(yīng)建立聯(lián)動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，有效開(kāi)展全方位差異化的應(yīng)對(duì)處置。
　　【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)輿情 監(jiān)測(cè)系統(tǒng) 輿情評(píng)估 分級(jí)響應(yīng) 輿情危機(jī)處置
　　目前受社會(huì)轉(zhuǎn)型影響，我國(guó)各地突發(fā)事件不斷，由此帶來(lái)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)此起彼伏，對(duì)社會(huì)發(fā)展造成了相當(dāng)程度的影響，然而受公共管理傳統(tǒng)思維模式的束縛，一些地方政府在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)這一新現(xiàn)象時(shí)卻相當(dāng)被動(dòng)，如何妥善應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情考量著地方政府的執(zhí)政能力。從實(shí)現(xiàn)“善治”、維護(hù)社會(huì)和諧的角度來(lái)說(shuō)，地方政府必須提高對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的重視程度，努力形成由黨委政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、宣傳部門(mén)積極協(xié)調(diào)、有關(guān)部門(mén)主動(dòng)參與共同推進(jìn)的輿論應(yīng)對(duì)引導(dǎo)工作新格局，建立健全適應(yīng)現(xiàn)代輿論環(huán)境、傳播手段、傳播格局的網(wǎng)絡(luò)輿情管理機(jī)制，務(wù)必盡早發(fā)現(xiàn)輿情，及時(shí)響應(yīng)和處置，有效疏導(dǎo)與控制，從而為地方改革發(fā)展創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境。
　　網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)的最新趨勢(shì)
　　近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展使得微博、手機(jī)即時(shí)通信等成為備受廣大公眾追捧的輿論新陣地，從而使網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)如下新特點(diǎn)：
　　傳播更為迅速。與傳統(tǒng)媒體單向線性傳播不同，網(wǎng)絡(luò)輿情傳播具有非線性、爆炸式的特點(diǎn)，2010年微博的興起更是推動(dòng)了網(wǎng)絡(luò)信息傳播形式的巨大改變。微博短短百字的發(fā)文限制大大降低了公眾的準(zhǔn)入門(mén)檻，公眾可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或手機(jī)隨時(shí)隨地將所見(jiàn)、所想第一時(shí)間上傳至網(wǎng)絡(luò)，而粉絲加粉絲“一鍵式”的互相轉(zhuǎn)發(fā)，更使網(wǎng)上信息呈幾何級(jí)的速度裂變傳播。
　　內(nèi)容更趨多元化。近幾年，更多公眾的參與使得網(wǎng)絡(luò)輿論話題日趨寬泛、內(nèi)容更加多元化。目前，網(wǎng)絡(luò)輿論的主題從國(guó)家政策、軍事外交、文化娛樂(lè)、企業(yè)生產(chǎn)到百姓生活，無(wú)所不包。既有積極向上的言論、合理的利益訴求，也有消極、庸俗化的言論和情緒表達(dá)，各種價(jià)值理念、思想意識(shí)、道德觀念似乎都可以在網(wǎng)上形成一個(gè)小輿論場(chǎng)。
　　影響力日趨增大。近幾年，網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)大的社會(huì)組織動(dòng)員能力凸顯，像“天價(jià)香煙”事件的反腐輿論監(jiān)督、“7·23”甬溫線特大鐵路交通事故的愛(ài)心傳遞，都彰顯了網(wǎng)絡(luò)巨大的民意力量。CNNIC公布的數(shù)據(jù)顯示，截至2012年6月我國(guó)網(wǎng)民數(shù)量已達(dá)5.38億。5.38億網(wǎng)民形成的巨大的輿論場(chǎng)，或發(fā)布信息，或評(píng)論，或質(zhì)疑，必將深刻影響我國(guó)的社會(huì)生態(tài)，加速中國(guó)社會(huì)的法治化進(jìn)程。
　　危害性更為嚴(yán)重。網(wǎng)絡(luò)在給人們提供海量信息的同時(shí)，不免泥沙俱下，“碘鹽防輻射”、“軍車(chē)進(jìn)京”這些在網(wǎng)上迅速傳播的虛假謠言，極大誤導(dǎo)了公眾，引發(fā)了社會(huì)性恐慌。而那些極端、非理性的信息，更是利用網(wǎng)絡(luò)信息傳播的迅速性和匿名性，在某些網(wǎng)絡(luò)推手、反動(dòng)分子的惡意推動(dòng)下大量傳播，形成“網(wǎng)絡(luò)暴力”，殺傷力巨大，給政府工作和社會(huì)穩(wěn)定帶來(lái)極大危害。
　　地方政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情存在的缺陷和不足
　　網(wǎng)絡(luò)輿情巨大的影響力和危害性給各級(jí)政府帶來(lái)了前所未有的挑戰(zhàn)，各級(jí)地方政府除了直面這一新挑戰(zhàn)，別無(wú)選擇。但是，目前我國(guó)大部分地方政府領(lǐng)導(dǎo)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的了解還處于起步階段，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，缺乏完備的預(yù)警和應(yīng)對(duì)機(jī)制，治理方法也很不科學(xué)。
　　缺乏危機(jī)意識(shí)，治理觀念滯后。作為一種新型公共安全危機(jī)，網(wǎng)絡(luò)輿情必須引起各級(jí)地方政府的高度重視。但是，從調(diào)研中我們卻發(fā)現(xiàn)，目前不少地方政府的工作方法還停留在“老套路”上，思想觀念并未隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的發(fā)展而轉(zhuǎn)變。要么根本就未意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)對(duì)現(xiàn)實(shí)世界和政府管理所產(chǎn)生的巨大影響，要么對(duì)自己的社會(huì)治理能力過(guò)分自信，通過(guò)照搬照套“老辦法”、“老手段”來(lái)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中遇到的新問(wèn)題。滯后的思想觀念致使許多地方政府面對(duì)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件常常不知所措，陷入被動(dòng)。以華南虎事件為例，在這一事件中，處置觀念的滯后使得當(dāng)?shù)卣诒姸嗑W(wǎng)民的質(zhì)詢(xún)和拷問(wèn)下形象大失。因此，地方政府必須意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)無(wú)法回避，與其消極應(yīng)付不如積極面對(duì)，而要做到有效應(yīng)對(duì)，必須首先樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，轉(zhuǎn)變治理理念。
　　缺乏完備的應(yīng)對(duì)機(jī)制，治理方法不科學(xué)。截至目前，不少地方政府還未把握網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)及其發(fā)展演變規(guī)律，尚未建立完備的應(yīng)對(duì)機(jī)制，治理方法很不科學(xué)，具體表現(xiàn)如下：一是缺乏應(yīng)急預(yù)案。完備的應(yīng)急預(yù)案是有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的前提，但調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，許多地方政府目前尚無(wú)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)案，已有的預(yù)案也多為原則性規(guī)定，缺乏實(shí)際操作意義。應(yīng)急方案的缺乏使得許多地方政府一旦遭遇網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件便陷入茫然境地，找不準(zhǔn)工作的切入點(diǎn)，無(wú)法對(duì)癥下藥；二是缺乏監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制。敏捷的監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制是有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的基礎(chǔ)?；ヂ?lián)網(wǎng)信息量巨大，必須使用有效的監(jiān)測(cè)系統(tǒng)才能實(shí)現(xiàn)對(duì)海量信息的迅速收集和處理，但是目前許多地方政府尚未建成這一系統(tǒng)，導(dǎo)致輿情危機(jī)事件發(fā)生后，難以及時(shí)獲取深層次、高質(zhì)量的輿情信息，造成了處置工作的被動(dòng)；三是缺乏系統(tǒng)化應(yīng)對(duì)機(jī)制。系統(tǒng)化的應(yīng)對(duì)機(jī)制是有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的保證。目前許多地方政府尚無(wú)差異化的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制，只是“頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳”，簡(jiǎn)單粗暴地以“封”、“堵”、“刪”等手段對(duì)付一切網(wǎng)絡(luò)言論，這往往致使網(wǎng)民情緒更加激化，甚至引發(fā)惡性公共事件。
　　建立分級(jí)響應(yīng)與處置機(jī)制，科學(xué)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情
　　和諧的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是構(gòu)建和諧社會(huì)的應(yīng)有之義。地方政府必須提高對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的重視程度，建立科學(xué)的分級(jí)響應(yīng)與處置機(jī)制，有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，既充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)在民意表達(dá)中的積極作用，促進(jìn)政府工作，又有效規(guī)避其負(fù)面影響，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。
　　第一，建立網(wǎng)絡(luò)輿情日常監(jiān)測(cè)機(jī)制，準(zhǔn)確把握網(wǎng)絡(luò)輿情。建立完善的網(wǎng)絡(luò)輿情日常監(jiān)測(cè)機(jī)制是地方政府有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的基礎(chǔ)。地方政府必須首先依托專(zhuān)業(yè)組織和專(zhuān)業(yè)人員，建立一套由相關(guān)部門(mén)共同組成、高效運(yùn)作的網(wǎng)絡(luò)輿情日常監(jiān)測(cè)系統(tǒng)。該系統(tǒng)主要進(jìn)行四個(gè)環(huán)節(jié)的工作：一是輿情規(guī)劃，根據(jù)地方政府對(duì)輿情信息的需求，確定需采集的輿情信息內(nèi)容；二是輿情收集，采用自動(dòng)信息采集和人工干預(yù)相結(jié)合的方式進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情信息收集。重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)社區(qū)/論壇/BBS、博客、微博等網(wǎng)絡(luò)輿情的主要載體，特別要監(jiān)測(cè)本地論壇、百度貼吧等網(wǎng)民較為活躍的場(chǎng)所；三是輿情分析，將收集到的輿情信息按主題自動(dòng)分類(lèi)、聚類(lèi)，根據(jù)新聞評(píng)論的數(shù)量、發(fā)言的密集度識(shí)別熱點(diǎn)話題，利用關(guān)鍵字布控和語(yǔ)義分析識(shí)別敏感話題，分析輿情信息的傾向性，生成輿情信息簡(jiǎn)報(bào)；四是輿情報(bào)送，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)通報(bào)輿情分析結(jié)果，以便各部門(mén)及時(shí)采取處置措施，避免群體非理性行為的發(fā)生。
　　第二，分級(jí)評(píng)估網(wǎng)絡(luò)輿情，有效開(kāi)展全方位輿情應(yīng)對(duì)。分級(jí)評(píng)估網(wǎng)絡(luò)輿情，開(kāi)展全方位輿情應(yīng)對(duì)是地方政府有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)鍵。地方政府要對(duì)報(bào)送的輿情認(rèn)真會(huì)商、研判，根據(jù)輿情性質(zhì)、影響程度、涉及范圍等因素，將其劃歸為網(wǎng)絡(luò)民意、負(fù)面輿情、重大輿情三種預(yù)警等級(jí)，針對(duì)不同情況，啟動(dòng)不同的應(yīng)對(duì)機(jī)制，實(shí)施差異化的處置方案，有效開(kāi)展全方位輿情應(yīng)對(duì)。（如圖1所示）
　　圖1 網(wǎng)絡(luò)輿情分級(jí)處置與應(yīng)對(duì)示意圖
　　一是建立網(wǎng)絡(luò)民意回應(yīng)機(jī)制，切實(shí)解決輿情熱點(diǎn)問(wèn)題。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)民意，建立快速回應(yīng)機(jī)制。完善網(wǎng)絡(luò)民意的審核、答復(fù)和轉(zhuǎn)辦機(jī)制，促使各部門(mén)積極回應(yīng)各自工作領(lǐng)域中網(wǎng)民關(guān)心的議題，通過(guò)積極的溝通對(duì)話，提高民眾的政府認(rèn)可，釋緩民間不滿情緒。這一環(huán)節(jié)的工作需做到兩個(gè)方面：回復(fù)網(wǎng)民制度化和解決問(wèn)題常態(tài)化。
　　回復(fù)網(wǎng)民制度化。構(gòu)建回復(fù)問(wèn)題的制度化機(jī)制，從受理內(nèi)容、回復(fù)原則、回復(fù)程序等方面規(guī)范網(wǎng)民留言批示件網(wǎng)上回復(fù)工作規(guī)則和流程。積極回應(yīng)網(wǎng)民問(wèn)題，根據(jù)不同情況，做好處置和答復(fù)工作：咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題，及時(shí)回帖，耐心解釋政府政策；建議類(lèi)問(wèn)題，認(rèn)真分析論證，科學(xué)合理采納；投訴類(lèi)問(wèn)題，嚴(yán)格核實(shí)，妥善做好化解處置工作。通過(guò)積極的、制度化的溝通對(duì)話，提高民眾的政府滿意度，有效促進(jìn)政府工作。
　　解決問(wèn)題常態(tài)化。構(gòu)建解決問(wèn)題的常態(tài)化機(jī)制，以認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度解決網(wǎng)民反映的突出問(wèn)題。規(guī)范網(wǎng)民問(wèn)題的受理、轉(zhuǎn)辦、反饋等工作流程，做到統(tǒng)一受理，分級(jí)負(fù)責(zé)，歸口辦理。情況復(fù)雜，需多個(gè)部門(mén)參與才能解決的問(wèn)題，要及時(shí)在網(wǎng)上說(shuō)明并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦畢。對(duì)于網(wǎng)上群眾反映的食品安全、官員腐敗等突出問(wèn)題，一經(jīng)查實(shí)，務(wù)必堅(jiān)決處理相關(guān)責(zé)任人，做到“網(wǎng)上問(wèn)事、網(wǎng)下問(wèn)人”。同時(shí)，明確專(zhuān)人進(jìn)行督辦，定期通報(bào)網(wǎng)絡(luò)社情民意辦理處置情況，真正形成長(zhǎng)效機(jī)制和問(wèn)責(zé)機(jī)制。
　　二是建立負(fù)面輿情引導(dǎo)機(jī)制，正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。針對(duì)負(fù)面輿情，建立調(diào)控引導(dǎo)機(jī)制。利用正確的輿論宣傳造勢(shì)推動(dòng)事物朝正方向發(fā)展，規(guī)避負(fù)面輿情帶來(lái)的不利影響。這一環(huán)節(jié)的工作須做到三個(gè)發(fā)揮：
　　發(fā)揮主場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，及時(shí)澄清事實(shí)。首先要迅速啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言制度，開(kāi)展與網(wǎng)絡(luò)媒體的聯(lián)系協(xié)調(diào)，系統(tǒng)化有節(jié)奏地發(fā)布經(jīng)核實(shí)的權(quán)威信息，闡釋政府政策，回應(yīng)質(zhì)疑，消除誤解，化解矛盾；其次要充分發(fā)揮自屬主流網(wǎng)站作用。主動(dòng)設(shè)置網(wǎng)絡(luò)議題，集中以視頻、文字、圖片等多種形式就事件最新發(fā)展作真實(shí)發(fā)布，盡可能地把網(wǎng)民都吸引到自屬網(wǎng)站上來(lái)，確保輿論的主流按網(wǎng)站設(shè)計(jì)的方向前進(jìn)。
　　發(fā)揮權(quán)威媒體作用，孤立非主流言論。最大限度地爭(zhēng)取傳統(tǒng)媒體的支持。報(bào)紙、廣播、電視傳播信息雖不如網(wǎng)絡(luò)快捷，但其權(quán)威性卻不容動(dòng)搖。傳統(tǒng)媒體的這一優(yōu)勢(shì)使其可以在很多方面影響和規(guī)范網(wǎng)絡(luò)信息傳播。地方政府可通過(guò)在傳統(tǒng)媒體發(fā)新聞通稿等形式，擴(kuò)大正面聲音的作用范圍，消解噪音、雜音造成的不良影響；最大限度地爭(zhēng)取大型門(mén)戶網(wǎng)站的支持。一般來(lái)講，發(fā)生熱點(diǎn)事件時(shí)，網(wǎng)民通常選擇第一時(shí)間登錄公信力強(qiáng)、影響力大、轉(zhuǎn)載率高的大型門(mén)戶網(wǎng)站查詢(xún)相關(guān)信息，因此，地方政府應(yīng)積極與搜狐、新浪等網(wǎng)站建立聯(lián)系，在這些大型門(mén)戶網(wǎng)站上搭建權(quán)威發(fā)布平臺(tái)，使網(wǎng)民能夠及時(shí)查詢(xún)到權(quán)威、準(zhǔn)確的信息資料，而不被錯(cuò)誤信息所干擾。
　　發(fā)揮輿論領(lǐng)袖作用，增強(qiáng)網(wǎng)上權(quán)威聲音的力量。拉扎斯菲爾德的二級(jí)傳播理論指出，當(dāng)網(wǎng)上各種信息糅合在一起、各種觀點(diǎn)激蕩時(shí)，輿論領(lǐng)袖將成為核心人物，從而對(duì)網(wǎng)上輿論起到控制性作用。面對(duì)負(fù)面輿情，地方政府需注重發(fā)揮輿論領(lǐng)袖的作用，努力增強(qiáng)正面控制力。首先要安排知名官員、學(xué)者與網(wǎng)民交流，利用權(quán)威引導(dǎo)輿論。通過(guò)意見(jiàn)權(quán)威的理性分析、闡述，澄清虛假不完整信息，引導(dǎo)輿論朝著理性、可控方向發(fā)展；其次要在“公民報(bào)道者”和“網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖”中發(fā)展“盟友”，通過(guò)擺事實(shí)講道路說(shuō)服對(duì)方，使其實(shí)現(xiàn)“輿論反轉(zhuǎn)”；最后，挑選政治素質(zhì)過(guò)硬、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的人才，充實(shí)到網(wǎng)絡(luò)評(píng)論隊(duì)伍中，圍繞網(wǎng)上熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，適時(shí)發(fā)表政策解讀文章與正面評(píng)論，主動(dòng)引導(dǎo)網(wǎng)上輿論。
　　三是建立重大輿情快速反應(yīng)機(jī)制，科學(xué)化解輿論危機(jī)。應(yīng)對(duì)重大輿情，建立聯(lián)動(dòng)應(yīng)急機(jī)制。面對(duì)輿情危機(jī)事件，地方政府必須及時(shí)形成統(tǒng)一高效的決策機(jī)制，順暢有序的危機(jī)協(xié)調(diào)機(jī)制，務(wù)實(shí)有力的危機(jī)執(zhí)行機(jī)制，務(wù)必及時(shí)化解危機(jī)，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。這一環(huán)節(jié)的工作需做到兩個(gè)有效：有效處理和有效評(píng)估。
　　有效處理即迅速啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)案。參照危機(jī)處理預(yù)案成立領(lǐng)導(dǎo)小組、事件監(jiān)控小組、調(diào)查處理小組和新聞發(fā)布小組，各司其責(zé)，做好各種走向的應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備，力爭(zhēng)迅速控制事態(tài)。同時(shí)，及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)匯報(bào)，爭(zhēng)取上級(jí)部門(mén)的支持；采取有效的技術(shù)手段實(shí)施抑制。以“關(guān)鍵詞過(guò)濾”技術(shù)屏蔽敏感詞組，通過(guò)“刪帖”、“鎖貼”、“沉貼”的方式冷卻、降溫?zé)豳N，延遲審核和發(fā)布網(wǎng)站新帖等。對(duì)網(wǎng)上信息的刪除、整理等工作要選擇在上網(wǎng)的峰谷時(shí)段，避免在高峰期進(jìn)行，以防事態(tài)擴(kuò)大，引發(fā)新的輿論熱點(diǎn)。此法雖有爭(zhēng)議，但卻是目前國(guó)際社會(huì)的通行做法；利用正確的輿論宣傳規(guī)避不利影響。堅(jiān)持網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件處置與新聞?shì)浾撘龑?dǎo)同時(shí)布置、同時(shí)落實(shí)。啟用“輿論領(lǐng)袖”等負(fù)面輿情引導(dǎo)機(jī)制對(duì)公眾進(jìn)行正確引導(dǎo)，必要時(shí)可以深入挖掘事件背景，澄清是非，使輿論危機(jī)轉(zhuǎn)化為輿論討論。同時(shí)，對(duì)處置事件的行動(dòng)做出及時(shí)解釋說(shuō)明。努力解釋事件的具體情況和發(fā)展?fàn)顩r，爭(zhēng)取將處理原因、處理結(jié)果等及時(shí)通過(guò)相關(guān)部門(mén)、權(quán)威媒體、地方網(wǎng)站向公眾發(fā)布，使公眾獲知事件真相，感知政府的努力和誠(chéng)意；遵照“合法、合理、合情、有效”的原則處理相關(guān)責(zé)任人。第一時(shí)間查實(shí)負(fù)面信息所涉事件和相關(guān)責(zé)任人，及時(shí)進(jìn)行處理。別有用心地對(duì)黨和社會(huì)主義政權(quán)進(jìn)行攻擊的敵對(duì)分子或故意散布網(wǎng)絡(luò)謠言引發(fā)社會(huì)恐慌者要予以嚴(yán)厲打擊，對(duì)不明真相的人民群眾予以耐心教育引導(dǎo)，既要遵守法律，又要考慮社會(huì)觀感；強(qiáng)化對(duì)危機(jī)淡化期的信息跟蹤和反饋。24小時(shí)不間斷地對(duì)事件進(jìn)行跟蹤和反饋，不間斷地對(duì)重點(diǎn)網(wǎng)站、重點(diǎn)論壇等進(jìn)行主題檢測(cè)和專(zhuān)題聚焦，保持對(duì)事態(tài)的第一時(shí)間獲知權(quán)，利用技術(shù)手段繼續(xù)對(duì)事件進(jìn)行調(diào)控，防止事件死灰復(fù)燃，真正確保事件平息。
　　有效評(píng)估即重大輿情危機(jī)處置后，地方政府應(yīng)對(duì)輿情引導(dǎo)的過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行考核評(píng)估，認(rèn)真對(duì)前一階段輿情應(yīng)對(duì)的情況進(jìn)行總結(jié)、反思，并對(duì)應(yīng)對(duì)不力者進(jìn)行問(wèn)責(zé)，如此才能真正提升其應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的能力。地方政府需要注意的是，重大輿情危機(jī)的處置不是公關(guān)活動(dòng)。重大輿情是社會(huì)矛盾、社會(huì)沖突的集中反映，其根源在于現(xiàn)實(shí)問(wèn)題尚未得到妥善解決，如果不正視這些問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)、應(yīng)對(duì)就不可能取得根本成效。
　　（作者單位：中共煙臺(tái)市委黨校；本文系山東省社會(huì)科學(xué)規(guī)劃研究項(xiàng)目“山東省地方政府提升網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)能力研究”成果之一，項(xiàng)目編號(hào)：10CJGZ5