社會管理創(chuàng)新背景下我國政務(wù)微博建設(shè)芻議

宋利國，張亞娜

（陜西青年職業(yè)學(xué)院培訓(xùn)部，西安710068）

社會管理創(chuàng)新背景下我國政務(wù)微博建設(shè)芻議

宋利國，張亞娜

（陜西青年職業(yè)學(xué)院培訓(xùn)部，西安710068）

微博作為社會化媒體的重要類型，已成為繼新聞網(wǎng)站、論壇、博客之后，網(wǎng)絡(luò)輿論生成的主要載體，與此相應(yīng)，政務(wù)微博日漸成為政府機構(gòu)和公職人員信息發(fā)布的渠道、為民服務(wù)的平臺、了解民意的方式和官民互動的空間。目前，我國政務(wù)微博還存在規(guī)范化建設(shè)滯后、功能發(fā)揮不充分等突出問題，需要政府創(chuàng)新工作機制，完善保障措施，推動政務(wù)微博健康發(fā)展。

社會管理創(chuàng)新；政務(wù)微博；互聯(lián)網(wǎng)

當(dāng)前，我國社會管理呈現(xiàn)階段性特征，新媒體尤其是微博的快速發(fā)展，對社會管理提出了新的要求，也成為社會管理創(chuàng)新的緊迫任務(wù)。自2009年8月份中國最大的門戶網(wǎng)站新浪網(wǎng)推出“新浪微博”內(nèi)測版以來，微博正式進入中文上網(wǎng)主流人群視野。微博便捷多樣的參與渠道，使得人們可以更容易實現(xiàn)信息的及時分享與交流，成為網(wǎng)絡(luò)問政的“利器”。由于種種原因，目前我國政務(wù)微博建設(shè)還存在認(rèn)識、管理、服務(wù)、保障機制等方面的問題和不足，需要政府部門創(chuàng)新工作機制，加強監(jiān)督管理，推動政務(wù)微博良性發(fā)展。

一、政務(wù)微博及其職能和特點

微博，即微博客（MicroBlog）的簡稱，是一個基于用戶關(guān)系的信息分享、傳播以及獲取平臺，用戶可以通過WEB、WAP以及各種客戶端組件個人社區(qū)，以140字左右的文字更新信息，并實現(xiàn)即時分享。微博正在成為社會管理創(chuàng)新的一種手段，微博問政作為世界潮流已成為國內(nèi)共識，成為近年來信息交流的一種獨特現(xiàn)象。政務(wù)微博，就是各級黨政機關(guān)（單位）在微博信息平臺上，以黨政部門的官方身份開通的微博。相比于政府網(wǎng)站、舉報電話、短信互動等信息公開方式，政務(wù)微博因其簡練快捷，更容易提高效率，獲得認(rèn)同。

從應(yīng)然角度看，政務(wù)微博作為推動政務(wù)信息化建設(shè)的重要載體，主要承擔(dān)著如下職能：一是發(fā)布信息。發(fā)布信息、更新內(nèi)容是運作政務(wù)微博的核心任務(wù)，是對政府信息的重要補充和完善。政務(wù)微博要及時發(fā)布本區(qū)域（單位）的各類政務(wù)信息和服務(wù)信息，推動經(jīng)濟發(fā)展，服務(wù)社會民生。主要包括：涉及到本區(qū)域、本單位的各類政務(wù)信息；宣傳教育的信息；各類實用服務(wù)信息；引導(dǎo)輿論的權(quán)威信息；其他非涉密的可以向社會公眾公開的信息。二是征集民意。政務(wù)微博不僅僅是一個公共政策、信息的發(fā)布平臺，而且是一個公共關(guān)系的營銷平臺。通過微博平臺，政府和公務(wù)人員可以在與網(wǎng)民的互動中，向網(wǎng)民征詢推動科學(xué)發(fā)展、加強社會管理乃至公眾政策措施等意見，掌握民情民意，促進科學(xué)執(zhí)政、科學(xué)決策，提高施政水平。三是溝通互動。通過政務(wù)微博，可以及時查看和回復(fù)網(wǎng)民的評論，了解群眾訴求，主動回應(yīng)議題，努力解決難題，增加微博活力，樹立為民政府的良好形象。四是增加人氣。政務(wù)微博開辟了政府新的宣傳渠道，也是各級政府部門重要的自我展示和宣傳工具。微博的零距離溝通，讓政府變得更加貼近民聲，更加人性，充分尊重了廣大群眾的“話語權(quán)”，通過政府信息公開、便民服務(wù)，政府機構(gòu)和公務(wù)人員的影響力也將得以不斷提升。五是解決問題。分析群眾訴求，主動回應(yīng)訴求，努力解決問題，是政務(wù)微博的特色所在。通過查看網(wǎng)民的回復(fù)和私信，分析群眾的訴求，對于群眾集中反映強烈的問題，努力在實際工作中加以解決，有助于提高社會公眾對黨政部門的滿意度，進一步提高工作效率。

政務(wù)微博不同于傳統(tǒng)的政民溝通方式，它以網(wǎng)絡(luò)作為政民溝通的主要方式，具有其鮮明的特點。首先，政務(wù)微博具有權(quán)威性，它所發(fā)布的信息是來自政府本部門，而不是新聞媒體的報道轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)抄。其次，政務(wù)微博具有服務(wù)性，其開設(shè)目的在于靈活地圍繞具體事務(wù)，構(gòu)建一個能更好地為社會為民眾服務(wù)的平臺，而不是作“秀”。第三，政務(wù)微博具有快速性，它對于災(zāi)害性、突發(fā)性事件往往在第一時間進行微博發(fā)布，第一時間響應(yīng)，把為民服務(wù)的好事及時做到位。第四，政務(wù)微博具有透明性，它是基于用戶關(guān)系的信息共享平臺，它能夠更好地促進政府的公開、透明和降低民眾參與公共事務(wù)的門檻。第五，政務(wù)微博具有互動性。微博的關(guān)鍵是互動，沒有互動的微博不是微博。因此，群眾對于政務(wù)微博滿意不滿意是體現(xiàn)在坦誠交流、充分表達、傾聽諒解的互動過程中的。第六，政務(wù)微博具有法制性。微博語言表達盡管較多地呈現(xiàn)為“網(wǎng)言網(wǎng)語”，但政務(wù)微博的內(nèi)容必須遵循和符合法制精神，必須依法依規(guī)地來開展，形式可以豐富多樣，但堅持法制是政務(wù)微博不可易移的原則。從這個意義上講，政務(wù)微博不同于娛樂、生活、交友等普通微博，是不能感情用事的。

二、我國政務(wù)微博發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題

自2010年以來，我國政務(wù)微博數(shù)量發(fā)展迅猛。據(jù)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室統(tǒng)計，截至2011年8月1日，僅騰訊微博中就有萬余個黨政機構(gòu)和官員微博賬戶，其中副廳及以上級別的高級官員有266人，涵蓋各個部門和地區(qū)，微博首次體現(xiàn)其強大的力量當(dāng)為2010年9月發(fā)生在江西的宜黃事件。當(dāng)前，在國內(nèi)外重大事件當(dāng)中，微博正發(fā)揮著重要的信息傳導(dǎo)作用。鑒于微博的強大力量，一些地方政府開始重視對微博的管理和引導(dǎo)。2011年6月南京率先出臺了《關(guān)于進一步加強政務(wù)微博建設(shè)的意見》，明確規(guī)定，對于災(zāi)害性、突發(fā)性事件，要在事件發(fā)生后的一小時內(nèi)或獲得信息的第一時間，進行微博發(fā)布。

事實上，開設(shè)政務(wù)微博，和網(wǎng)民群眾零距離交流，有助于推動政府工作的深入開展，有利于更好地實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好人民群眾的根本利益，更有效地彰顯政府工作的良好作風(fēng)與公仆情懷，也是創(chuàng)新社會管理重要舉措之一。充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)在開展群眾工作中的重要作用，把網(wǎng)絡(luò)作為了解民意、匯集民智的重要渠道，作為提高聯(lián)系服務(wù)群眾效率的重要平臺，作為開展群眾監(jiān)督的有效途徑，已經(jīng)成為與時俱進的政府工作科學(xué)化的舉措，也令社會對政府工作的高效、親民、務(wù)實等有了新體驗。

但是，作為一種新生事物，微博也存在諸多不完善的地方。微博天然存在著碎片化傳播對權(quán)威性、準(zhǔn)確性的消解；政務(wù)公開過程中的信息泄密問題；微博的情緒化表達影響對輿論的判斷等不足。政務(wù)微博建設(shè)的形式化、空心化、名利化也成為其發(fā)展的短板。目前，在政務(wù)微博的建設(shè)上，還存在如下問題：

1.政務(wù)微博建設(shè)沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，尚處于無序化狀態(tài)。我國還沒有明確的法律法規(guī)約束政府及其工作人員是否一定要建立政務(wù)微博，微博建立在哪一個門戶網(wǎng)站上。這就造成各個地方，甚至是同一機構(gòu)不同部門在不同微博平臺上運行微博，無法實現(xiàn)政務(wù)微博向全體網(wǎng)民服務(wù)，也不利于各部門信息的共享，更不利于統(tǒng)一管理和統(tǒng)一對外提供服務(wù)。

2.政務(wù)微博命名沒有統(tǒng)一的規(guī)則，尚處于自由、無序、隨心所欲的狀態(tài)。微博平臺提供商在審核和確認(rèn)名稱時，只要不重名即可，并不對名稱加以規(guī)范、限制，而政務(wù)相關(guān)部門也沒有制定統(tǒng)一的命名規(guī)則。政務(wù)微博名稱的混亂狀況不利于用戶識別，真實性、權(quán)威性大打折扣，用戶無法查詢和搜索，不利于政務(wù)微博的推廣和宣傳。

3.政務(wù)微博運行缺乏有效的制約機制。目前的政務(wù)微博運行處于自發(fā)狀態(tài)、沒有法規(guī)、紀(jì)律對其運行加以約束和限制。比如信息的發(fā)布時間和數(shù)量，對用戶意見的回復(fù)、處理和反饋等并沒有統(tǒng)一的硬性規(guī)定。這種沒有明確的規(guī)章制度和評價機制的政務(wù)微博，很難保證向廣大用戶提供及時、可靠的服務(wù)，同時也不利于政務(wù)微博的健康發(fā)展。

4.政務(wù)微博營銷缺乏明確的應(yīng)對策略。缺少營銷理念的后果是政務(wù)微博的粉絲數(shù)和關(guān)注對象不足、發(fā)帖數(shù)量不足，內(nèi)容更新不及時，信息量不足，從而造成已有粉絲自然流失，進而影響微博的受眾面。在某些公共危機事件發(fā)生情況下，難免對政府爭取信息發(fā)布的主動權(quán)，防止流言和謠言帶來不利影響。

三、推進我國政務(wù)微博建設(shè)和發(fā)展的對策建言

政府提高對虛擬社會的管理水平，將微博等現(xiàn)代信息傳播手段作為黨和政府聯(lián)系群眾的有力手段和改進工作的有效措施，既是社會管理創(chuàng)新的重要內(nèi)容和嶄新要求，又是社會管理創(chuàng)新的主要手段和緊迫任務(wù)。

1.政務(wù)微博建設(shè)要理性漸進。政務(wù)微博是一把“雙刃劍”，用好了政府可以更好地服務(wù)群眾，用不好則可能造成嚴(yán)重的社會后果。政府大力推動政務(wù)微博建設(shè)，需要規(guī)避幾個現(xiàn)實問題：一是微博的運營主體的非官方性，政府無法實際掌控微博運營平臺的穩(wěn)定性和安全性，遇到突發(fā)情況很難直接介入應(yīng)急處理工作；二是微博的開放性容易導(dǎo)致一些別有用心的人可以以政府機構(gòu)或官員的名字冠名發(fā)布不實信息，混淆公眾視聽；三是微博的自媒體屬性可能使本來準(zhǔn)確權(quán)威的信息被假借，虛假信息肆意傳播，從而使政務(wù)微博的權(quán)威性受到挑戰(zhàn)；四是政府作為微博的使用主體，在微博的應(yīng)用上存在定位不明確、經(jīng)驗不足、使用不規(guī)范、應(yīng)對能力弱等問題，隱藏著一定的風(fēng)險和危機。因此，政府在推進政務(wù)微博建設(shè)中，要遵照循序漸進的原則，既要鼓勵和支持政府機構(gòu)和官員使用微博，又要不斷加強對政務(wù)微博的管理和規(guī)范。推進中應(yīng)有所側(cè)重，防止“一擁而上”的跟風(fēng)式開設(shè)微博。當(dāng)下，尤其應(yīng)以涉及民生、司法等職能部門的政務(wù)微博建設(shè)為重。同時，需要在實踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗，盡快制定出臺《政務(wù)微博使用指南》。

2.政務(wù)微博運行過程要有的放矢。政務(wù)微博重在微博問政，關(guān)鍵是有效互動。因此，發(fā)布內(nèi)容是不是群眾所關(guān)心和關(guān)注的問題，群眾的訴求是否能夠得到有效解決，是評判政務(wù)微博的重要依據(jù)。唯有如此，才能確保政務(wù)微博使用功能的充分發(fā)揮。

首先，微博內(nèi)容要體現(xiàn)以人為本。親民愛民是政務(wù)微博的形象。微博上，無論機構(gòu)或公務(wù)人員，人人平等。因此，政務(wù)微博要順應(yīng)草根性的特點，必須放下架子、淡化官方色彩，明確定位、注重服務(wù)，適時更新、強化互動，傾聽并回應(yīng)網(wǎng)友的呼聲，用人性化的“網(wǎng)言網(wǎng)語”來進行溝通。多“人話”，少“官話”、“套話”避免“官腔”，力求使語言口語化、平民化、多樣化，注重發(fā)布內(nèi)容的親民性。其次，微博交流要做到理性公正。政務(wù)微博上的評論要以開放、寬容的態(tài)度接受群眾的抱怨，容許網(wǎng)民表達不同的觀點。對于網(wǎng)民發(fā)表的一般性回復(fù)，可給予禮貌性的回復(fù)；對于網(wǎng)民發(fā)表的建設(shè)性意見和建議，可給予鼓勵，進行探討交流；對于網(wǎng)民發(fā)表的惡意言論，耐心做好溝通，增進彼此了解。第三，微博效益要實現(xiàn)結(jié)果為上。服務(wù)百姓生活，分析百姓訴求，解決百姓問題是開通政務(wù)微博的價值和目的所在。政務(wù)微博在面對網(wǎng)友留言評論時，應(yīng)該每條必復(fù)，而對于網(wǎng)友提出的問題或求助，也要根據(jù)程序及時回答，如事情緊急，則需啟動一套機制，真正解決問題。政務(wù)微博只有幫助公眾解決問題，才會受到公眾的信任，才能發(fā)揮微博真正的價值。

3.建立科學(xué)有效的政務(wù)微博輿情評判機制。微博是聽取民意的重要渠道，但絕不是唯一渠道。網(wǎng)絡(luò)民意是民意表達的重要組成部分，但并不完全代表民意。微博平臺建設(shè)的固有模式導(dǎo)致出現(xiàn)微博信息傳播主體的不確定性、信息傳播內(nèi)容的情緒化成分，從而增加了政府對輿情研判和把握的難度。為此，一方面政府要高度關(guān)注政務(wù)微博的影響力，時刻關(guān)注技術(shù)發(fā)展新動向及輿情發(fā)展新走向，充分發(fā)揮政務(wù)微博在推動民眾參政議政、加強政府與民眾交流方面的平臺作用，引導(dǎo)民眾理性表達。另一方面，政府也要對政務(wù)微博的局限性保持清醒認(rèn)識，對于其中反映的復(fù)雜網(wǎng)民情緒和傾向，需要及時建立科學(xué)的微博網(wǎng)絡(luò)輿情評判機制。要在輿情信息綜合發(fā)現(xiàn)與挖掘、跨媒體與多通道內(nèi)容的關(guān)聯(lián)分析、輿情安全態(tài)勢推演、輿情調(diào)控、輿情安全評估指標(biāo)體系的定量化與確定化等方面形成整體突破，加強網(wǎng)絡(luò)輿情掌控能力。

4.政務(wù)微博建設(shè)要健全保障機制。運營好政務(wù)微博的基礎(chǔ)是要建立一系列保障機制，要確保政務(wù)微博“更快、更準(zhǔn)、更勤”。一是人員和設(shè)備保障機制。政務(wù)微博不一定要單獨設(shè)立微博管理員，但必須要落實專人進行發(fā)布、互動和關(guān)注，如果不落實專人進行維護，很容易“走過場”，甚至形同虛設(shè)。維護政務(wù)微博的專人，不僅要熟悉相關(guān)專業(yè)知識，而且要了解網(wǎng)絡(luò)傳播和微博使用技巧，因為只有他們才真正懂得網(wǎng)民的語言，了解網(wǎng)民的需求。同時，政務(wù)微博的建設(shè)和管理需配備先進的硬件設(shè)備，如智能手機、數(shù)碼照相機、平板電腦、無線上網(wǎng)卡等，保障微博能夠在需要的地方及時有效地發(fā)布，實現(xiàn)移動辦公，提高工作效率。二是責(zé)任落實機制。政務(wù)微博需要落實責(zé)任部門和團隊，責(zé)任部門既要掌握信息資源，又要能夠統(tǒng)攬政務(wù)活動的職能部門。保證在第一時間與網(wǎng)民互動，在突發(fā)情況下第一時間通過政務(wù)微博傳遞信息。三是培訓(xùn)機制。微博是一個全新的媒體形式，政務(wù)微博在實踐中要不斷總結(jié)規(guī)律，提高發(fā)布、互動和溝通的技巧。要善于運用成功經(jīng)驗，對維護人員加強政治、業(yè)務(wù)、微博發(fā)布技巧等方面的培訓(xùn)，使之更好勝任政務(wù)微博宣傳引導(dǎo)工作。四是內(nèi)容發(fā)布機制。微博最大的特性是“快”，內(nèi)容發(fā)布快、傳播快、閱讀評論快。這種實時性決定了政務(wù)微博要建立即時性很強的服務(wù)類信息的發(fā)布機制，要突破行政部門層層報批的規(guī)制限制，需要有一整套與之相適應(yīng)的內(nèi)容發(fā)布機制。

5.政務(wù)微博建設(shè)要處理好五個關(guān)系。一是公關(guān)與服務(wù)的關(guān)系。政務(wù)微博的主要目的并非止于塑造政府形象，而是服務(wù)公眾、擴大參與、促進信任、增進效能。二是發(fā)布與參與的關(guān)系。目前，政務(wù)微博的信息發(fā)布功能已經(jīng)受到肯定，但傾聽、互動功能較弱，而解決問題、促進民眾參與方面最弱，需要注意改進。三是突發(fā)與常態(tài)的關(guān)系。政務(wù)微博突發(fā)公共事件中的及時信息披露容易帶來聲望，但常態(tài)運行需要制度化保障。四是政務(wù)微博和其他政務(wù)公開渠道的關(guān)系。微博只能是綜合的政治溝通與參與體系建設(shè)中的一個環(huán)節(jié)，其功能發(fā)揮離不開其他網(wǎng)上、網(wǎng)下政務(wù)平臺的支持與聯(lián)動。五是公務(wù)人員個人微博和官方政務(wù)微博的關(guān)系。公務(wù)人員既是個人又有公職，具有雙重角色，開博要把握好度。如何使公務(wù)人員的個人取向和政府政策立場保持相對平衡，需要在實踐中正確把握。

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D63-39

A

1002-7408（2012）01-0026-03

宋利國（1976-），男，陜西榆林人，教育碩士，陜西青年職業(yè)學(xué)院講師，研究方向：教育理論、共青團與青年工作、社會工作；張亞娜（1959-），女，鄭州人，陜西青年職業(yè)學(xué)院研究員，主要從事共青團與青年工作研究。

[責(zé)任編輯：黎峰]