浙江省服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作探索與研究

文/王胡應(yīng) 顏 鷹

2007年上半年，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)聯(lián)合國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)、民政部、商務(wù)部、體育局和旅游局等6部門(mén)聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的意見(jiàn)》，在全國(guó)服務(wù)業(yè)組織中全面啟動(dòng)了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)工作。

目前，已在全國(guó)開(kāi)展服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目169個(gè)，涉及旅游、物流、公共服務(wù)、金融、運(yùn)輸、社區(qū)、餐飲、商貿(mào)及家政等領(lǐng)域。試點(diǎn)工作的開(kāi)展為規(guī)范服務(wù)行為和服務(wù)市場(chǎng)，建立誠(chéng)信服務(wù)，提高服務(wù)業(yè)整體發(fā)展水平和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力起到了積極的作用。為加快服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的深入開(kāi)展，培育服務(wù)品牌，促進(jìn)我國(guó)和諧社會(huì)的建設(shè)起到重要的作用。

一、浙江省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的基本情況

2009年，浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局（下簡(jiǎn)稱(chēng)“省質(zhì)量技監(jiān)局”）下發(fā)了《浙江省級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目管理辦法（試行）》，圍繞浙江省服務(wù)業(yè)發(fā)展重點(diǎn)，在全省范圍內(nèi)啟動(dòng)了省級(jí)服務(wù)業(yè)試點(diǎn)項(xiàng)目的建設(shè)工作。到目前為止，已開(kāi)展的國(guó)家級(jí)試點(diǎn)項(xiàng)目為7個(gè)（見(jiàn)表1），省級(jí)試點(diǎn)項(xiàng)目40個(gè)（見(jiàn)表2、表3），涉及現(xiàn)代物流、旅游、商貿(mào)、公共服務(wù)和社區(qū)等浙江省10大服務(wù)業(yè)重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)。具體數(shù)據(jù)（見(jiàn)圖1、圖2）：

表1 國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化浙江省試點(diǎn)項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表

表2 浙江省級(jí)服務(wù)業(yè)試點(diǎn)項(xiàng)目區(qū)域匯總表

表3 浙江省級(jí)服務(wù)業(yè)試點(diǎn)項(xiàng)目行業(yè)匯總表

二、試點(diǎn)工作取得的主要成績(jī)

1.服務(wù)領(lǐng)域逐漸拓寬

全省的服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作于2007年開(kāi)始，當(dāng)時(shí)在杭州和湖州選擇了汽車(chē)銷(xiāo)售和連鎖超市兩家服務(wù)組織作為試點(diǎn)，在現(xiàn)代商貿(mào)領(lǐng)域嘗試建立標(biāo)準(zhǔn)體系和開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作。到2010年，服務(wù)領(lǐng)域已擴(kuò)展到現(xiàn)代物流、旅游、公共服務(wù)、信息服務(wù)和科技服務(wù)等10大領(lǐng)域，其中旅游試點(diǎn)占總項(xiàng)目的23.4%，排第一位，現(xiàn)代物流占19.1%，商貿(mào)服務(wù)占17.0%，公共服務(wù)占12.8%，覆蓋浙江省重點(diǎn)服務(wù)業(yè)發(fā)展領(lǐng)域。

圖1 浙江省區(qū)域分布圖

圖2 行業(yè)分布圖

2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目數(shù)量逐年增加

目前，全省已建立各類(lèi)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目92個(gè)，其中國(guó)家服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目7個(gè)，省級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目40個(gè)，市、縣級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目45個(gè)。2011年正在建設(shè)的省級(jí)試點(diǎn)項(xiàng)目超過(guò)30個(gè)，市、縣級(jí)項(xiàng)目將達(dá)到100個(gè)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目的領(lǐng)域和數(shù)量逐年增加。

3.試點(diǎn)項(xiàng)目覆蓋所有地區(qū)

服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目從2007年的杭州、湖州2個(gè)地區(qū)逐漸覆蓋到全省11個(gè)地區(qū)，試點(diǎn)項(xiàng)目數(shù)量排前三位的是：杭州市29.8%，寧波14.9%和金華10.6%。試點(diǎn)的示范和輻射帶動(dòng)作用將進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的覆蓋范圍，促進(jìn)全省服務(wù)業(yè)健康、快速發(fā)展。

4.試點(diǎn)工作取得的實(shí)際成效

①試點(diǎn)項(xiàng)目推動(dòng)了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和貫徹執(zhí)行

在“杭州市上城區(qū)政府行政管理與公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”項(xiàng)目中，試點(diǎn)單位建立了行政管理與公共服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)體系，制定了大量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其中《城區(qū)政府管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系編制原則與要求》和《居家養(yǎng)老服務(wù)與管理規(guī)范》已上升為浙江省地方標(biāo)準(zhǔn)，《居家養(yǎng)老服務(wù)與管理規(guī)范》已經(jīng)立項(xiàng)為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。試點(diǎn)項(xiàng)目帶動(dòng)了全區(qū)各相關(guān)部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)化工作的深入開(kāi)展。

②試點(diǎn)單位服務(wù)質(zhì)量顯著提升

紹興汽車(chē)城汽車(chē)銷(xiāo)售及售后服務(wù)項(xiàng)目在2009年取得試點(diǎn)單位綜合平均顧客滿(mǎn)意度為93%的成績(jī)，比較試點(diǎn)前2008年91%的顧客滿(mǎn)意度，上升了2個(gè)百分點(diǎn)。西溪濕地旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目在試點(diǎn)前后的游客滿(mǎn)意度也獲得顯著提高，總體滿(mǎn)意度提高了3%。

③服務(wù)名牌建設(shè)成效明顯

長(zhǎng)期以來(lái)，“浙江名牌”只限于機(jī)械、輕紡、化工、建材、冶金、食品和農(nóng)產(chǎn)品等方面的單個(gè)項(xiàng)目，而從2009年起，“浙江名牌”的評(píng)選開(kāi)始輻射到服務(wù)性行業(yè)。例如，通過(guò)“嘉興市96345社區(qū)服務(wù)”項(xiàng)目試點(diǎn)，96345社區(qū)服務(wù)中心在2009年被評(píng)為“浙江省服務(wù)名牌”。

④社會(huì)與經(jīng)濟(jì)效益雙豐收

在嘉興市96345社區(qū)服務(wù)試點(diǎn)項(xiàng)目中，試點(diǎn)前后的服務(wù)類(lèi)有效投訴率從0.05%下降到0.01%，下降幅度明顯。而在紹興汽車(chē)城汽車(chē)銷(xiāo)售及售后服務(wù)項(xiàng)目中，試點(diǎn)前后的汽車(chē)銷(xiāo)售額則增長(zhǎng)了47.1%，維修售后產(chǎn)值也增長(zhǎng)了15.2%。

三、存在的主要問(wèn)題

1.試點(diǎn)工作覆蓋領(lǐng)域需進(jìn)一步擴(kuò)大

全省試點(diǎn)項(xiàng)目雖然覆蓋了近10大類(lèi)服務(wù)行業(yè)，但是尚未包含金融業(yè)和房地產(chǎn)兩大浙江省主要服務(wù)業(yè)，電子商務(wù)、文化創(chuàng)意、軟件與服務(wù)外包、物聯(lián)網(wǎng)及智慧城市等新興服務(wù)業(yè)基本未涉足，需要進(jìn)一步擴(kuò)大試點(diǎn)示范領(lǐng)域。

2.重點(diǎn)服務(wù)業(yè)、服務(wù)業(yè)集聚區(qū)參與程度不夠

從目前統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，全省100強(qiáng)服務(wù)企業(yè)、40家服務(wù)業(yè)集聚區(qū)幾乎沒(méi)有參與試點(diǎn)項(xiàng)目，需要進(jìn)一步調(diào)動(dòng)龍頭企業(yè)、服務(wù)示范區(qū)參與試點(diǎn)工作的積極性，提供試點(diǎn)示范質(zhì)量標(biāo)桿。

3.政策扶持力度不夠

2009年，省質(zhì)量技監(jiān)局下發(fā)了《浙江省級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目管理辦法（試行）》和資金配套政策，全省開(kāi)展的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目只有47個(gè)，市和縣級(jí)項(xiàng)目只有45個(gè)，試點(diǎn)數(shù)量太少，與建設(shè)服務(wù)業(yè)大省的要求相差甚遠(yuǎn)。目前，除杭州和寧波等少數(shù)地市出臺(tái)了市級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目政策和配套資金，建設(shè)了一批試點(diǎn)項(xiàng)目外，大多數(shù)地、市和縣還未出臺(tái)相關(guān)政策和配套資金。政策扶持力度不夠，導(dǎo)致服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作很難全面開(kāi)展。

4.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)上升為地方標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量太少，試點(diǎn)作用不明顯

試點(diǎn)工作的一項(xiàng)任務(wù)是探索服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的新機(jī)制，為服務(wù)業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的制定提供技術(shù)支撐，為全社會(huì)推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展提供經(jīng)驗(yàn)。大多數(shù)試點(diǎn)單位建立了標(biāo)準(zhǔn)體系，制定了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)上升為地方標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量太少，未在一個(gè)區(qū)域或行業(yè)起到引領(lǐng)示范作用，試點(diǎn)作用不明顯。

5.試點(diǎn)知識(shí)宣傳和培訓(xùn)難度較大

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)屬標(biāo)準(zhǔn)化工作的新領(lǐng)域，無(wú)論是質(zhì)量檢驗(yàn)系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化工作人員、各行業(yè)主管單位，還是服務(wù)組織內(nèi)相關(guān)人員對(duì)開(kāi)展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)試點(diǎn)工作都在探索與認(rèn)知階段。服務(wù)業(yè)涉及面廣，要在全省各地區(qū)、各行業(yè)開(kāi)展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)的廣泛宣傳和培訓(xùn)，需要質(zhì)量檢驗(yàn)部門(mén)與各行業(yè)部門(mén)聯(lián)合開(kāi)展大量的培訓(xùn)與宣傳，宣傳和培訓(xùn)難度較大。

四、對(duì)策與建議

1.積極爭(zhēng)取政府重視，營(yíng)造良好的政策環(huán)境和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

建議市、縣級(jí)財(cái)政及相關(guān)單位出臺(tái)配套扶持政策，形成省、市和縣3級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化激勵(lì)政策，共同營(yíng)造良好的服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)政策環(huán)境。此外，對(duì)于物聯(lián)網(wǎng)、智慧城市及社會(huì)管理等新興產(chǎn)業(yè)，應(yīng)加大財(cái)政資金對(duì)企業(yè)的補(bǔ)助力度，不局限于補(bǔ)助的最高額度，從而提高企業(yè)參與標(biāo)準(zhǔn)化工作的積極性，推動(dòng)新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

2.各部門(mén)聯(lián)動(dòng)，不斷拓寬服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)范圍和領(lǐng)域

建立“2+X”合作機(jī)制，即浙江省發(fā)展和改革委員會(huì)、省質(zhì)量技監(jiān)局與省行業(yè)主管部門(mén)聯(lián)合發(fā)文，聯(lián)合培訓(xùn)，聯(lián)合推動(dòng)的機(jī)制，加大服務(wù)業(yè)試點(diǎn)范圍和領(lǐng)域推廣力度。

3.鼓勵(lì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定，擴(kuò)大試點(diǎn)工作的影響力和有效性

通過(guò)在全省服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目，鼓勵(lì)試點(diǎn)單位吸收采用國(guó)際、國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并在此基礎(chǔ)上制修訂具有本行業(yè)特色的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并強(qiáng)化實(shí)施和推廣，逐步提高相關(guān)單位標(biāo)準(zhǔn)制修訂方面的能力，擴(kuò)大試點(diǎn)工作的影響力。

4.加大對(duì)試點(diǎn)建設(shè)的宣傳工作力度

可選擇“杭州市上城區(qū)政府行政管理與公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”和“寧波市海曙區(qū)社區(qū)家政服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”等試點(diǎn)作為宣傳重點(diǎn)，通過(guò)對(duì)成熟試點(diǎn)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的宣傳，不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的社會(huì)認(rèn)知程度，發(fā)揮試點(diǎn)在行業(yè)內(nèi)的示范帶動(dòng)作用，為整體工作的開(kāi)展?fàn)I造良好的環(huán)境。

5.著力打造人才隊(duì)伍，奠定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作開(kāi)展基礎(chǔ)

① 建議成立浙江省服務(wù)業(yè)（或社會(huì)管理與公共服務(wù)）標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)。吸納各行業(yè)協(xié)會(huì)、龍頭企業(yè)、有關(guān)科研院所和大專(zhuān)院校的專(zhuān)業(yè)人員為委員。引進(jìn)大量專(zhuān)業(yè)人才，保證全省服務(wù)業(yè)地方標(biāo)準(zhǔn)的高質(zhì)量出臺(tái)；

② 成立標(biāo)準(zhǔn)化師資隊(duì)伍。建議從全省篩選100余名具有較強(qiáng)的標(biāo)準(zhǔn)化理論功底和豐富的標(biāo)準(zhǔn)化工作經(jīng)驗(yàn)的人員，成立了標(biāo)準(zhǔn)化宣貫培訓(xùn)師資隊(duì)伍；

③建立浙江省服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化專(zhuān)家?guī)?。逐步打造一支了解和掌握行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)，懂標(biāo)準(zhǔn)，熟悉標(biāo)準(zhǔn)化工作程序，能積極參與、從事國(guó)內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)，能指導(dǎo)相關(guān)單位開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作的專(zhuān)家隊(duì)伍。