德州眼鏡設(shè)備：用服務(wù)打造金字招牌

文 門吉

山東德州眼鏡設(shè)備有限公司所有員工心中，有8個大字時刻銘記在心：真正的服務(wù)在售后。

10來年公司不斷發(fā)展的動力何在，公司總經(jīng)理崔長建堅定地說：“不斷反省，勇于修正，果敢更新，是我們前進的核心動力?！?/p>

優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)換來客戶信任

2001年，德州眼鏡設(shè)備有限公司在山東濟南創(chuàng)立，成立之初的粗放式管理給公司后來的成長埋下了許多隱患。記得當年在小縣城做眼鏡設(shè)備批發(fā)，上班時間看心情，下班時間看業(yè)務(wù)量，一個人都能把生意玩轉(zhuǎn)，到了濟南，縣城做生意時的方式被完全顛覆。就上班時間的問題，崔長建吃過很大的虧。一次，客戶的自動磨邊機壞了，早上9點打電話讓公司的技師趕快過去修理，否則客戶的眼鏡店就無法營業(yè)了，但是當年崔長建的山東德州眼鏡設(shè)備有限公司仍然沿襲著在小縣城做生意時的路子，上下班時間管理不嚴格，人員分工不明確，到了11點技師都還沒有到客戶的眼鏡店里去修理，客戶的意見非常大，最后崔長建只好放下正在談的合同親自去修理，一到店里，原來只是一個非常小的故障，20分鐘不到就解決了。經(jīng)過此事，崔長建深刻地體會到公司沒有現(xiàn)代管理制度的巨大弊端和客戶自己沒有處理設(shè)備簡單故障能力的不便，于是下定決心建立新的信息化管理系統(tǒng)并培養(yǎng)一批技術(shù)過硬的售后維修隊伍，而且聘請專業(yè)技師深入到客戶眼鏡店去指導(dǎo)他們規(guī)范使用眼鏡設(shè)備和處理簡單故障。崔長建認為，做眼鏡設(shè)備，只有把售后做好了，才會獲得市場的認可。一般情況，眼鏡設(shè)備都只提供一年的保修期，而德州眼鏡設(shè)備提出的卻是“四不政策”——不管在哪里購買的設(shè)備，不管在什么地方，不管買了多久，不管出現(xiàn)什么問題，只要有求助，我們都負責(zé)維修到底。

山東德州眼鏡設(shè)備有限公司總經(jīng)理崔長建

一個星期六的下午，山東威海一家眼鏡店打電話來求救，皮帶斷了，自己換不上，可是店內(nèi)還有幾副鏡片沒有磨完呢，怎么辦？從濟南坐車到威海得6個多鐘頭，要是拖到星期天才過去，也得下午才能趕到，不僅影響了客戶星期六要磨的眼鏡，連帶把星期天的生意也影響了，一周的銷售可都指望這兩天了，客戶非常著急。急客戶所急，崔長建馬上派人坐了晚上10點多的火車，凌晨4點趕到威海，不僅在開店之前修好了機器，而且還幫忙把星期六誤工的幾副眼鏡磨了?？蛻舴浅M意，對德州眼鏡設(shè)備這塊招牌豎起了大拇指。

類似的事情還有不少，崔長建說：“售后服務(wù)才是真正體現(xiàn)眼鏡設(shè)備批發(fā)商差異化的所在。其實設(shè)備的很多問題都不是大問題，經(jīng)過這么多年的積累，我們已經(jīng)形成了海量的問題庫。很多問題都可以通過我們的電話指導(dǎo)或在線指導(dǎo)，由客戶在現(xiàn)場自行解決。比如以前常有客戶反映說驗光儀用了兩三年有時會出現(xiàn)無法驗光的現(xiàn)象，其實就是目鏡臟了，我們指導(dǎo)顧客用棉棒把目鏡清理之后，這個問題就解決了。”

這兩年來，德州眼鏡設(shè)備公司更加注重了與上游生產(chǎn)廠家的聯(lián)系，他們把自己客戶在使用設(shè)備上的許多心得都反饋給了廠家，讓廠家也不時地接接“地氣”，知道終端用戶的需求，在許多小細節(jié)上不斷優(yōu)化。在采訪中，一位來公司采購設(shè)備配件的客戶就說：“德州設(shè)備，我們是很信任的，因為他們太貼心了，小到一顆螺絲釘?shù)膯栴}，他們都會反復(fù)地給我講解應(yīng)該擰緊一點還是松一點。剛開始我和德州打交道的時候，買了他們一臺驗光儀，后來壞了，幾天之內(nèi)都修不好，這個肯定影響我的生意嘛，沒想到崔總主動提出給我一臺新的先用著，等我的設(shè)備修好了再來換，當時我就覺得德州設(shè)備做生意確實很真誠，寧愿自己吃虧也不讓客戶有一點損失。我沒理由不成為他們的忠實客戶！”

山東德州眼鏡設(shè)備有限公司

精選代理產(chǎn)品達成雙方共贏

除了售后服務(wù)的用心打理，對于品牌的經(jīng)營，德州眼鏡設(shè)備公司也有自己的一套：售后服務(wù)再好，但是產(chǎn)品質(zhì)量不行，反復(fù)地調(diào)試，反復(fù)地維修，不僅自己麻煩，也很耽誤客戶的使用，影響生意，最后沒有好的口碑，我們反而會被同行嘲笑不是賣機器的，而是修理工。

從2002年初始，生產(chǎn)設(shè)備的廠家逐漸多了起來，同類功能的設(shè)備有很多的牌子，當時設(shè)備經(jīng)銷商競爭也非常激烈，都想搶占更多的品牌做區(qū)域代理，以便適應(yīng)更多不同層次眼鏡店老板的選購要求。但當時國內(nèi)生產(chǎn)設(shè)備的廠家有相當一部分因經(jīng)營時間短，生產(chǎn)技術(shù)和經(jīng)驗都比較有限，所以設(shè)備穩(wěn)定性都較差、故障率相對較高。德州眼鏡設(shè)備公司剛搬到濟南眼鏡市場不到一年，就經(jīng)歷了一次深刻的教訓(xùn)。當時有個客戶花了2萬塊錢在他們公司買了一臺全自動磨邊機，本來想借此提高工作效率，可是一年之內(nèi)返修了多次也沒能解決問題，嚴重影響了客戶的生意。顧客要求退貨，但廠家又不退，批發(fā)商在中間又只能起一個協(xié)調(diào)關(guān)系的作用。崔長建回憶說：“考慮到顧客做生意也不容易，我們自己貼錢給顧客換了臺新機器，才把事情擺平。因為做眼鏡生意的大都是家族企業(yè)，親戚連親戚，朋友帶朋友，得罪一個眼鏡店的老板，就可能失去一連串的客戶?！?/p>

經(jīng)過此事，該公司率先放棄了“廣種薄收”的品牌經(jīng)營模式，選擇“專注”的精細化運營方式。如何從電腦驗光儀、磨邊機、綜合驗光儀、焦度計這4大重點產(chǎn)品的眾多品牌中，各選擇一個優(yōu)質(zhì)的品牌來代理，就成了德州眼鏡設(shè)備公司亟待解決的問題。

有客戶給崔長建推薦上海精工的磨邊機不錯，而且當時山東省內(nèi)還沒有人代理該品牌磨邊機。但是經(jīng)過上次磨邊機貼錢換貨事件后，崔長建逐漸將磨邊機銷售重心放在了半自動磨邊機上，雖然他也知道全自動代替半自動是大勢所趨，但是再也不能盲目“跟風(fēng)”，所以他一直在默默地尋找性價比高、穩(wěn)定性好的全自動磨邊機品牌。經(jīng)過一段時間的考察，精工磨邊機才正式成為德州眼鏡設(shè)備公司重點推廣的磨邊機產(chǎn)品。

崔長建告訴記者：“十幾年的眼鏡設(shè)備經(jīng)營下來，我們在選擇優(yōu)質(zhì)設(shè)備的方法上也悟出了一些門道。比如國產(chǎn)全自動驗光儀好不好（如寧波杰視全自動驗光儀），我們就把它的測量數(shù)據(jù)拿去跟進口設(shè)備比較，如果多次測量數(shù)據(jù)都比較接近，那么就說明它比較準確。進口的設(shè)備一臺下來怎么也得四五萬，是普通國產(chǎn)設(shè)備的6～7倍，那我們代理這種經(jīng)得起檢驗的國產(chǎn)設(shè)備又何樂而不為呢？”

在采訪的最后，崔長建打開德州眼鏡設(shè)備公司的網(wǎng)站，“真正的服務(wù)在售后”8個大字醒目地出現(xiàn)在我們眼前。崔長建強調(diào)：“當前眼鏡設(shè)備市場競爭非常激烈，但最重要的還是要把售后做好，處處站在客戶的角度考慮，為客戶推薦質(zhì)優(yōu)、性價比高的產(chǎn)品，這樣才有更強的競爭力?！?/p>