我國酒店服務(wù)質(zhì)量管理的研究

楊光

【摘 要】 本文首先對酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行簡單的概述，然后對我國酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題和原因作了綜合的分析，最后從質(zhì)量管理控制、服務(wù)質(zhì)量量化標(biāo)準(zhǔn)、顧客管理、員工滿意等多個角度提出了相應(yīng)的對策。

【關(guān)鍵詞】 酒店服務(wù)質(zhì)量管理對策研究

1. 酒店服務(wù)質(zhì)量概述

1.1酒店服務(wù)質(zhì)量的定義

酒店服務(wù)可定義為酒店員工以設(shè)備設(shè)施為基礎(chǔ)，以一定的操作活動為內(nèi)容，以客人需求為目標(biāo)，傾注員工感情形成的行為效用的總和。

酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為顧客所提供服務(wù)在使用價值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。

1.2酒店服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容

1.2.1優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度。服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。

1.2.2完好的服務(wù)設(shè)施。服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。

1.2.3完善的服務(wù)項(xiàng)目。酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化，而應(yīng)多樣化。提供服務(wù)項(xiàng)目的多少，是酒店的等級、規(guī)模、經(jīng)營能力的綜合體現(xiàn)。固定模式認(rèn)為：酒店提供的服務(wù)項(xiàng)目越多，酒店的功能就越齊全，酒店的綜合能力也越強(qiáng)。

2. 我國酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題及原因分析

2.1我國酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題

2.1.1服務(wù)質(zhì)量管理效率低。目前，我國酒店管理者質(zhì)量管理意識普遍薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。具體表現(xiàn)為缺乏科學(xué)、完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度，或者是制定的制度過于陳舊和顧客多樣化和個性化的市場需求有沖突，不能較好地滿足顧客各方面的需求，或者是制定了一系列比較科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量管理制度。但是在制度執(zhí)行的過程中，缺乏合理的監(jiān)管和控制力度，使得服務(wù)質(zhì)量管理的效率低下，最終降低了服務(wù)質(zhì)量。

2.1.2各部門間服務(wù)協(xié)調(diào)性差。在我國酒店行業(yè)中，部門經(jīng)理更關(guān)心的是如何把自己的部門業(yè)績搞好，而不是與其他部門合作，搞好整個酒店的各項(xiàng)工作。顧客成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭的直接受害者，他們會選擇不再光顧這家酒店，由此造成酒店客源流失，不利于酒店的整體發(fā)展，最終還會波及到每個員工的切身利益。

2.1.3服務(wù)質(zhì)量水平不高。多年來，服務(wù)水平不高一直限制著酒店業(yè)的整體發(fā)展。國內(nèi)很多酒店員工工作缺少積極主動性，素質(zhì)普遍偏低，缺乏基本的禮貌禮節(jié)及優(yōu)秀的理論支持，缺乏專門的培訓(xùn)，業(yè)務(wù)技能水平較低，影響對客服務(wù)的速度與效率。

2.2我國酒店服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生問題的原因

2.2.1缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)。當(dāng)酒店管理者制定了一套質(zhì)量管理制度后，最初抓得很緊，服務(wù)質(zhì)量的效果也較明顯。但由于長時間缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)，沒有對未來的整體發(fā)展進(jìn)行全面科學(xué)規(guī)劃，缺乏對服務(wù)質(zhì)量全過程、全員、全方位的管理。因此，服務(wù)質(zhì)量也隨之下降。

2.2.2疏于對顧客信息的全面管理。顧客是酒店服務(wù)的主要對象和主要感知者，因此最有發(fā)言權(quán)。而在我國酒店行業(yè)中，酒店經(jīng)營者往往注重硬件方面的投入來吸引顧客，缺乏對顧客信息的全面管理，如對客人的喜好、習(xí)慣、特殊要求等一無所知。這就導(dǎo)致顧客期望與實(shí)際享受到的顧客價值不成正比，從而產(chǎn)生強(qiáng)烈的心理反差，最終導(dǎo)致客源流失。

3. 提升我國酒店服務(wù)質(zhì)量的對策

3.1實(shí)施有效的質(zhì)量管理控制方法

3.1.1實(shí)行“首問責(zé)任制”。酒店的“首問責(zé)任制”是指所有酒店在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責(zé)任者。首問責(zé)任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)。推行首問責(zé)任制的關(guān)鍵是要通過針對性的培訓(xùn)或交叉培訓(xùn)活動，讓每一名員工，特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目，以及各個服務(wù)流程之間相互銜接的關(guān)系。

3.1.2抓住“關(guān)鍵時刻”。“關(guān)鍵時刻”一詞是由斯堪的納維亞航空公司（SAS）總裁簡·卡爾森（Jan Carkzon）創(chuàng)造的?？柹J(rèn)為：服務(wù)一線的員工每一次與顧客面對面互相交流接觸的瞬間即為關(guān)鍵時刻。顧客對其在酒店各個關(guān)鍵時刻的感知，直接決定了其對酒店服務(wù)質(zhì)量的整體評價。每一個關(guān)鍵時刻，都是顧客感知價值的基本組成單位。不同的酒店，關(guān)鍵時刻不同，如有的顧客關(guān)注入住前的登記手續(xù)，強(qiáng)調(diào)第一印象，而有的顧客關(guān)注入住過程中的體驗(yàn)感受及整體氛圍，有的顧客則關(guān)注退房時能否產(chǎn)生下次入住的期待。

3.1.3對員工授權(quán)。美國學(xué)者鮑恩和勞勒（Bowen and Lawer）認(rèn)為，授權(quán)是指管理者與處于服務(wù)第一線的員工分享信息、知識、獎勵、和權(quán)力。放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發(fā)揮主動性和創(chuàng)造性，而且也體現(xiàn)了酒店對員工的尊重，讓員工更有責(zé)任感。在提高酒店工作效率的同時讓顧客體驗(yàn)到酒店員工負(fù)責(zé)、熱情、周到的服務(wù)，顧客滿意度自然也會提高。

3.2提高酒店各部門的協(xié)調(diào)性

3.2.1加強(qiáng)內(nèi)部溝通。部門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合，良好的團(tuán)隊(duì)合作精神也是通過溝通來建立的，酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內(nèi)各人員之間的溝通等?？赏ㄟ^各種集體活動來促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起聚餐、設(shè)立員工意見箱等、組織踏青、野營、燒烤、拓展等戶外活動、開展文體競賽活動等都是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。

3.2.2實(shí)行崗位輪換。酒店服務(wù)業(yè)屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)，勞動量非常大，因此很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向，這就需要管理者采取崗位輪換方式進(jìn)行有效調(diào)節(jié)。實(shí)行崗位輪換，不僅有助于提升員工的工作技能，挖掘其潛在工作能力，提高全面素質(zhì)，還有助于深入實(shí)踐到不同的工作崗位，增強(qiáng)對其他崗位的認(rèn)識和體會，發(fā)現(xiàn)存在的問題并提出建議，同時有助于消除不同部門間的隔膜，增強(qiáng)各部門間的溝通能力和協(xié)作能力。

3.3堅持準(zhǔn)確的服務(wù)質(zhì)量理念

3.3.1整體化服務(wù)理念。酒店的每位從業(yè)者均了解“100-1=0”的公式。賓客對飯店的評價是一個完整的整體評價，只要一個細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導(dǎo)致賓客不滿，從而影響賓客對酒店品質(zhì)的認(rèn)可。

3.3.2精細(xì)化服務(wù)理念。管理者應(yīng)該有效地控制對客服務(wù)流程中的關(guān)鍵品質(zhì)點(diǎn)，體現(xiàn)酒店精致化服務(wù)品質(zhì)。如酒店的大堂吧、自助早餐、客房的床、衛(wèi)生間的淋浴、電視頻道等這些均是酒店應(yīng)重視的品質(zhì)點(diǎn)，因?yàn)閹缀趺恳晃毁e客均會使用到這些設(shè)施，而酒店的舒適度也是從這些品質(zhì)點(diǎn)中加以體現(xiàn)的。

3.4加強(qiáng)員工管理

3.4.1制定規(guī)范的準(zhǔn)入機(jī)制。酒店的人力資源部門要根據(jù)酒店經(jīng)營發(fā)展需求，結(jié)合酒店實(shí)際情況，調(diào)查各部門崗位分布及人員安置情況，查找崗位漏洞及人員分布不均衡的情況，制定出較為完善合理、科學(xué)的崗位人員編制。根據(jù)不同的崗位要求，采取不同形式的招聘方式，吸收有經(jīng)驗(yàn)的管理人才及有專業(yè)基礎(chǔ)的大學(xué)畢業(yè)生加入酒店，做好酒店的人才儲備工作。針對酒店人員流失率高的現(xiàn)狀，只有嚴(yán)把員工進(jìn)入的質(zhì)量關(guān)，酒店的服務(wù)質(zhì)量才有保證。

3.4.2制定合理的激勵機(jī)制。針對酒店行業(yè)員工準(zhǔn)入門檻低的情況，應(yīng)建立規(guī)范的考核機(jī)制，對酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識進(jìn)行統(tǒng)一量化考核。對欲從事高星級酒店工作的人實(shí)行自愿考證上崗制度。對員工日常工作中的每一個細(xì)節(jié)進(jìn)行考核，制定合理的獎懲制度。

在員工入職階段，要對員工進(jìn)行酒店的應(yīng)知應(yīng)會、員工意識等方面的內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)，而在上崗后，則要定期對工作的基本技能進(jìn)行培訓(xùn)，加以鞏固，同時還有對特殊事件的處理及應(yīng)對進(jìn)行培訓(xùn)，提高處理突發(fā)事件的能力和應(yīng)變能力。

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（作者單位：哈爾濱商業(yè)大學(xué)管理學(xué)院MBA教育中心）