加強感知服務(wù)質(zhì)量管理提高醫(yī)院患者滿意度

陳 帥，劉玉秀，楊國斌，胡新勇

(衛(wèi)生管理)

加強感知服務(wù)質(zhì)量管理提高醫(yī)院患者滿意度

陳 帥，劉玉秀，楊國斌，胡新勇

感知服務(wù)(Perception service)是近年來醫(yī)院管理領(lǐng)域出現(xiàn)的新概念。它是醫(yī)院服務(wù)的一個新分支，試圖在患者滿意與醫(yī)院服務(wù)之間建立更直接的聯(lián)系。文章結(jié)合影響感知服務(wù)的幾條線索就如何加強感知服務(wù)質(zhì)量管理進行了探討。

感知服務(wù);患者滿意度;管理

0 引 言

隨著人們對醫(yī)療服務(wù)提出更高的要求，以患者為中心，以質(zhì)量為核心，并將單純的醫(yī)療技術(shù)轉(zhuǎn)向技術(shù)和服務(wù)的整合，為患者提供滿意服務(wù)已成為醫(yī)院主要的競爭策略。要提高患者的滿意度和信任度，必須強化醫(yī)院感知服務(wù)質(zhì)量管理。

1 感知服務(wù)理論的提出

感知服務(wù)質(zhì)量著眼于服務(wù)接受者——患者的感受，其概念是20世紀(jì)80年代，由芬蘭瑞典經(jīng)濟管理學(xué)院的克里斯丁·格多路斯教授最先提出的，他把感知服務(wù)質(zhì)量定義為患者對服務(wù)期望與實際服務(wù)績效之間的比較，同時界定了其基本構(gòu)成要素，即由服務(wù)結(jié)果與服務(wù)過程構(gòu)成［1］。醫(yī)院與其他行業(yè)相比，有其特殊性，表現(xiàn)在具有情感性、社會性和互動性。因此，服務(wù)質(zhì)量不僅與醫(yī)療護理技術(shù)、水平、設(shè)施等密切相關(guān)，還與患者的感知有很大關(guān)系。要提高服務(wù)質(zhì)量，必須運用感知服務(wù)質(zhì)量的基本理念和原則，并結(jié)合患者需求和醫(yī)療護理服務(wù)特點，加強患者感知服務(wù)質(zhì)量管理。感知服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)出“人本原理”，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定充分考慮“人”的因素，患者需要的就是我們要做的，以滿足患者明示的、習(xí)慣上隱含或必須履行的需求或期望的服務(wù)理念為指導(dǎo)，真正體現(xiàn)以人為本［2］。

2 影響患者感知服務(wù)的3種線索

美國梅奧診所是世界上最大的私人醫(yī)療機構(gòu)，也是全世界的醫(yī)療圣地。其市場部前任董事，肯特·D·賽爾曼認(rèn)為患者在同某個醫(yī)院的醫(yī)護人員交流過程中通常會獲得某些經(jīng)驗，一種內(nèi)在的體驗，但實證的體驗有時候并非是內(nèi)在的?；颊咴诮煌^程中會有意識或無意識地過濾嵌入他們經(jīng)歷中的線索，并組織形成一系列印象，其中一些是理性的，但更多是感性的。任何感知或意識到的事情或者是明顯缺少了的事情都是一種體驗的線索。細(xì)節(jié)可以分為3個類型:功能性線索、機能性線索、人性線索［3］。

2.1 功能性線索 功能性線索關(guān)注醫(yī)療服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，就是可信賴度和功能性。任何影響患者對醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量印象的因素而不論技術(shù)質(zhì)量是存有還是缺乏都可以稱為功能性線索。比方說顧客之所以進入市場，是要購買問題的解決方案;他們購買同他人交流的能力，而不是電話服務(wù);購買長遠距離旅行的能力，而不是一張飛機票;在醫(yī)療服務(wù)方面，患者購買的是行動方便以及對長期痛苦的緩解，而不是單純的某一種手術(shù)。功能性線索的主要角色就是強化患者(或潛在患者)對醫(yī)院服務(wù)行為可信賴的信心。

2.2 機能性線索 機能性線索來自于代表無形服務(wù)的有形的可接觸的部分。一般來說，患者就是在他們實際體驗之前就要購買這種服務(wù)，而機能線索的一個顯著作用就是營造一個良好的第一印象。在體驗功能性線索和人性線索之前，患者通常會在一定程度上體驗機能線索，機能線索經(jīng)常會影響患者對服務(wù)的選擇。機能線索在患者獲得和接受服務(wù)之后起到培養(yǎng)患者對服務(wù)信心作用的同時，還要使患者從購買服務(wù)起就認(rèn)為自己在這方面做出了聰明的選擇。

2.3 人性線索 醫(yī)療服務(wù)活動中的人際互動能創(chuàng)造出向患者表達尊重與敬意的機會，在此過程中，服務(wù)可以超出他們的期望并增強患者的信任?；颊邔Ψ?wù)提供者努力的感知顯示出它對滿意度和信任度有著尤其強烈的影響。在以勞動密集型、互動為主的醫(yī)療服務(wù)過程中，能否提供超出患者期望的服務(wù)方面，人性線索通常是最重要的。

3 加強感知服務(wù)質(zhì)量管理是提高患者滿意度的有效途徑

3.1 以質(zhì)量為核心加強全面質(zhì)量管理

3.1.1 轉(zhuǎn)變觀念是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提 醫(yī)院是服務(wù)性行業(yè)，向患者提供醫(yī)療服務(wù)商品。醫(yī)院從業(yè)人員應(yīng)該有正確全面的服務(wù)觀念。服務(wù)觀念的樹立，對搞好醫(yī)院經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，取得雙重效益都有極大的意義。醫(yī)院是以服務(wù)的形式為社會提供勞動，參與社會交換與分配，從而獲得本身的經(jīng)濟利益。服務(wù)越規(guī)范、越完美，患者就會絡(luò)繹不絕，醫(yī)院的經(jīng)濟效益就越好，得到的社會分配也就越多?？梢?，醫(yī)院樹立服務(wù)觀念乃是立身之本。例如我院定期組織醫(yī)務(wù)人員參加醫(yī)學(xué)人文知識講座，提高修養(yǎng)，轉(zhuǎn)變觀念，也為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供理論保證。

3.1.2 以人本觀念提升醫(yī)療質(zhì)量管理 我院在對原有服務(wù)流程進行認(rèn)真分析的基礎(chǔ)上，針對傳統(tǒng)門診服務(wù)流程存在的突出問題，在新門診大樓設(shè)計上充分體現(xiàn)了現(xiàn)代化醫(yī)院合理的流程設(shè)計理念和超前意識，充分體現(xiàn)“以人為本”的設(shè)計宗旨，以患者需求為導(dǎo)向，以信息工程為手段，以確保質(zhì)量為基礎(chǔ)，以改善服務(wù)為重點，以患者滿意為目標(biāo)，合理配置資源、創(chuàng)新服務(wù)模式、優(yōu)化服務(wù)流程，為醫(yī)院未來的發(fā)展預(yù)留了空間［4］。例如，門診大廳考慮到患者就診等候的問題，在所有的區(qū)域都安置了座椅，讓患者坐著等候;所有“窗口”部門都是敞開式的設(shè)計，把與患者的距離縮短，創(chuàng)造沒有“圍墻”的就醫(yī)環(huán)境，這就是從人性化的角度考慮患者的需要。

3.1.3 持續(xù)質(zhì)量改進，做好感知質(zhì)量評價 感知質(zhì)量是一種態(tài)度，是患者對一家醫(yī)院、一個醫(yī)療服務(wù)項目或一個服務(wù)過程所擁有的相對恒久的感情傾向，是一個對醫(yī)院總體完美制度所具有的優(yōu)勢的判斷。由于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是由患者感知服務(wù)質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差值構(gòu)成，所以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵是滿足或超過患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的期望。工作中一切以患者需求為導(dǎo)向，在不違背醫(yī)療原則的基礎(chǔ)上，最大限度的滿足患者需求，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得患者的滿意和對醫(yī)院的信任，提高患者滿意度［5］。例如有些患者早晨需要空腹抽血，抽血室護士的上班時間提前至6:30，避免患者的空腹等待時間過長，細(xì)微之處的改革一切都是為了患者。

3.2 以患者為中心保證感知質(zhì)量優(yōu)良

3.2.1 關(guān)注細(xì)節(jié)管理，在每種線索上都表現(xiàn)卓越醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量是優(yōu)秀衛(wèi)生服務(wù)的基礎(chǔ)，但并非全部。疾病讓患者精神緊張，醫(yī)護人員的友善和同情也是患者體驗的一個關(guān)鍵部分。醫(yī)師和護士不僅需要醫(yī)術(shù)精湛，而且要展現(xiàn)出這種精湛。醫(yī)院在患者心目中的地位不僅僅是維系其名譽的醫(yī)療專業(yè)技術(shù)。醫(yī)院建筑不僅是功能上的，而且要與眾不同，能建立起人的自信，減少人的壓力。例如我院門診大廳設(shè)有室內(nèi)庭院和綜合服務(wù)中心。室內(nèi)庭院采用典型的蘇州園林風(fēng)格，白墻青瓦，小橋流水，花亭漏窗，別致而幽靜，為前來就診者創(chuàng)造舒適安靜的就醫(yī)環(huán)境。

3.2.2 強化服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念 現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理的金標(biāo)準(zhǔn)是患者滿意度。要提高患者滿意度，應(yīng)確立服務(wù)意識在醫(yī)院中的重要地位是醫(yī)院立足社會并賴以生存與發(fā)展的改革方向，充分認(rèn)識加強服務(wù)意識的必要性和緊迫性，自覺調(diào)整價值觀，增強主人翁責(zé)任感，把被動服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訚M足社會需求觀念。

3.3 以有效溝通為前提培養(yǎng)良好醫(yī)患關(guān)系

3.3.1 做好健康宣教，普及相關(guān)知識 醫(yī)護人員在患者病情康復(fù)的過程中起著極其重要的作用，能直接提供醫(yī)療服務(wù);也能間接引導(dǎo)教育患者，使其對所患病癥產(chǎn)生正確認(rèn)知，并對康復(fù)滿懷信心。健康宣教可以消除患者剛?cè)朐簳r的緊張心態(tài)，盡快理順醫(yī)患關(guān)系，使患者對醫(yī)護人員產(chǎn)生親切感和信任感。這些良好的基礎(chǔ)情緒的建立必然能夠保證良好的醫(yī)患關(guān)系［6］。健康宣教的內(nèi)容包括醫(yī)院基本情況介紹、疾病基本知識、疾病保健知識、合理用藥知識、心理衛(wèi)生知識等。開展方式多種多樣，一般有小組示范和學(xué)習(xí)、書面形式宣教、一對一的健康宣教、舉辦小型講座、問卷調(diào)查形式等。對來院門診的患者及家屬進行健康教育、候診教育及科普知識的傳播是醫(yī)護人員為強化人的健康意識和行為應(yīng)盡的責(zé)任。我院在門診大廳及各?？圃\室候診廳設(shè)置了各專科疾病健康教育處方及健康教育手冊，候診患者可隨意獲取。在候診大廳設(shè)有掛壁式電視，隨季節(jié)及病種播放健康教育內(nèi)容，針對疾病的防治進行必要的指導(dǎo)、咨詢、解釋。

3.3.2 履行告知義務(wù)，重視患者知情權(quán) 首先明確知情權(quán)的主體，鑒于《醫(yī)療事故處理條例》和《醫(yī)療管理條例實施細(xì)則》規(guī)定知情權(quán)的主體是患者，而在《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》中，知情主體則是患者本人或者其家屬的規(guī)定。如果患者的病情危重或者不宜告知患者的病情，那么患者可以將知情權(quán)委托給其家屬，讓家屬代為實施知情權(quán);如果患者的狀態(tài)可以向其說明病情，那么本人就可以自行實施知情權(quán)。通常認(rèn)為，對于未成年的患者醫(yī)療同意權(quán)的主體主要是父母;對于精神病人的醫(yī)療同意權(quán)的主體主要是配偶或其他近親屬。

其次要進一步完善患者的知情方式，病歷對醫(yī)院和患者本人都至關(guān)重要。目前，患者的門診病歷由患者保管而住院病歷由醫(yī)院保管。然而，出問題最多的往往是住院病歷。為了完善患者的知情方式，醫(yī)院應(yīng)該允許患者要求借閱住院病歷，并且可以復(fù)印其客觀內(nèi)容，這樣既可以充分保護患者的知情權(quán)，又可以增強醫(yī)務(wù)人員在診療過程中的責(zé)任心，降低醫(yī)療糾紛發(fā)生的可能性。手術(shù)同意書是對手術(shù)過程中出現(xiàn)并發(fā)癥的描述，對于心理承受能力差的患者來說無疑是一種傷害。醫(yī)務(wù)人員不能一味追求患者的自愿同意，而應(yīng)向其父母、配偶、其他親人或法定監(jiān)護人說明情況，由他們來代表患者做出決定。當(dāng)患者家屬的意見與患者本人不一致時，可以適當(dāng)借鑒芬蘭的模式，在不違背保護性治療原則的前提下，首先尊重患者的意見，而患者家屬的意見原則上不能代替患者的意見［7］。

總之，服務(wù)可能是無形的，但它的存在會傳達給患者。醫(yī)院中的每一方面都反映著其服務(wù)的形式和內(nèi)容。掌握影響患者感知服務(wù)的3條線索，通過精心策劃，完善服務(wù)，醫(yī)院可以成功地提供個性化且患者至上的醫(yī)療服務(wù)。

［1］ 趙香芝.患者感知服務(wù)質(zhì)量是提高病人滿意率的有效途徑［J］.現(xiàn)代護理，2005，11(7):561-562.

［2］ 張寶庫，張 明.醫(yī)院質(zhì)量管理的新視角:患者感知服務(wù)質(zhì)量［J］.中國醫(yī)院，2003，7(5):27-29.

［3］ 利奧納多·L·貝瑞，肯特·D·賽爾曼著.向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理［M］.張國萍譯.北京:機械工業(yè)出版社，2010:152-153.

［4］ 蘇 義，易學(xué)明，楊國斌，等.以人為本的門診建筑服務(wù)流程設(shè)計［J］.醫(yī)學(xué)研究生學(xué)報，2009，22(4):412-414.

［5］ 龔金萍，肖繼榮，萬 玲.加強患者感知服務(wù)質(zhì)量管理，提高病人滿意度［J］.長江大學(xué)學(xué)報(自科版)醫(yī)學(xué)卷，2009，6(4): 255-256.

［6］ 武 俠.住院患者的健康宣教及其重要性［J］.內(nèi)蒙古民族大學(xué)學(xué)報，2011，17(2):93-94.

［7］ 姚非凡，江 茹，沈愛玲.淺析醫(yī)患關(guān)系中患者知情權(quán)問題［J］.醫(yī)學(xué)與社會，2011，24(2):84-86.

Strengthening perception service management to improve patients'satisfaction

CHEN Shuai1，LIU Yu-xiu1，YANG Guo-bin1，HU Xin-yong2
(1.Department of Medical Affairs，2.Administrative Office，Nanjing School of Clinical Medicine，Southern Medical University/Nanjing General Hospital of Nanjing Military Command，PLA，Nanjing210002，Jiangsu，China)

Perception service is a novel concept in hospital management.As a new branch of service，it attempts to establish a more direct correlation between patients'satisfaction and hospital service.In view of a few related influencing factors，the authors discussed how to strengthen perception service management in the hospital.

Perception service;Patients'satisfaction;Management

R197.3

A

1008-8199(2012)08-0861-03

210002南京，南方醫(yī)科大學(xué)南京臨床醫(yī)學(xué)院(南京軍區(qū)南京總醫(yī)院)醫(yī)務(wù)部［陳 帥(衛(wèi)生管理學(xué)碩士研究生)、劉玉秀、楊國斌］，院部(胡新勇)

胡新勇，E－mail:NJHXY@sohu.com

2011-05-23;

2011-08-18)

(責(zé)任編輯:李風(fēng)華;英文編輯:羅永合)