患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院評審中作用的探討

□ 顧青 GU Qing 黃輝 HUANG Hui 黃炳梅 HUANG Bing-mei

衛(wèi)生部于2011年4月22日公布《三級綜合醫(yī)院評審標準（2011年版）》（以下簡稱《標準（2011年版）》），于2011年9月27日公布《醫(yī)院評審暫行辦法》（以下簡稱《辦法》），于2011年11月25日公布《三級綜合醫(yī)院評審標準實施細則（2011年版）》（以下簡稱《實施細則（2011年版）》）（適用于三級綜合性公立醫(yī)院，其余各級各類醫(yī)院可參照使用）。這一系列文件的頒布，標志著第二周期醫(yī)院評審即將開始。在《標準（2011年版）》及《辦法》中，都規(guī)定了社會評價的內(nèi)容，這也是第二周期醫(yī)院評審的重點工作之一[1]，而醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量好壞重要的評價主體是患者，所以患者滿意度將是社會評價的主要內(nèi)容，將在三級醫(yī)院評審中起到重要的作用。本文結(jié)合《標準（2011年版）》、《實施細則（2011 年版）》及《辦法》中的規(guī)定，對患者滿意度的不同調(diào)查方式和作用進行分析，提高各三級醫(yī)院及衛(wèi)生行政部門對患者滿意度重要性的認識，研究提高患者滿意度的途徑和方法，迎接第二周期醫(yī)院評審。

對《標準（2011年版）》及《辦法》中“社會評價”的解讀

1.在《標準（2011年版）》中的第六章“醫(yī)院管理”第十一條“醫(yī)院社會評價中”提出“（一）醫(yī)院定期收集院內(nèi)、外對醫(yī)院服務(wù)的意見和建議，并以此為動力，改進工作，持續(xù)提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。（二）按照患者的服務(wù)流程，社會對其要求滿足程度的感受，設(shè)計與確定醫(yī)院社會滿意度測評指標體系，實施社會評價活動。（三）建立社會評價的質(zhì)量控制體系與數(shù)據(jù)庫，以確保社會評價結(jié)果的客觀公正?！?/p>

目前，三級醫(yī)院定期收集院內(nèi)、外對醫(yī)院服務(wù)的意見和建議的主要形式有：患者滿意度調(diào)查、投訴處理、意見箱和意見本、電話回訪、行風代表座談會等，患者滿意度調(diào)查是經(jīng)常和普遍采用的方式。

《標準（2011年版）》針對的是醫(yī)院，其中社會評價的實施主體主要是地方政府和衛(wèi)生行政部門。

2.在《辦法》的第二十四條指出“醫(yī)院周期性評審包括對醫(yī)院的書面評價、醫(yī)療信息統(tǒng)計評價、現(xiàn)場評價和社會評價等方面的綜合評審”及第二十八條指出“社會評價的主要內(nèi)容和項目包括：（一）地方政府開展的醫(yī)療機構(gòu)行風評議結(jié)果；（二）衛(wèi)生行政部門開展或者委托第三方社會調(diào)查機構(gòu)開展的患者滿意度調(diào)查結(jié)果；（三）省級衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他內(nèi)容和項目。”

從以上可以看出，社會評價作為醫(yī)院周期性評審必不可少的內(nèi)容之一，在目前社會滿意度測評指標體系和質(zhì)量控制體系與數(shù)據(jù)庫未能統(tǒng)一的情況下，患者滿意度調(diào)查只能是我們現(xiàn)實的唯一的選擇，各級醫(yī)院對此要給予高度的重視。

患者滿意度的概念、分類和調(diào)查方式

1.患者滿意度概念。根據(jù)侯佳樂等人研究，目前患者滿意度不存在被廣泛接受的定義。綜合來看，人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求而對醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，通過接受醫(yī)療保健服務(wù)整個過程中的體驗與其期望比較后，對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進行的評價就是患者滿意度，主要包涵了對于就醫(yī)環(huán)境、等待時間、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)、治療效果和費用等諸多因素[2、3]。

2.患者滿意度調(diào)查的分類。（1）以調(diào)查的對象范圍分為：住院病人滿意度調(diào)查、門診病人滿意度調(diào)查、急診病人滿意度調(diào)查、社區(qū)滿意度調(diào)查、病種病人滿意度調(diào)查等；最常用的是前兩種。（2）以組織實施調(diào)查的主體分為：醫(yī)院的滿意度調(diào)查、衛(wèi)生行政部門的滿意度調(diào)查、政府的滿意度調(diào)查（行風評議）、醫(yī)保新農(nóng)合的滿意度調(diào)查、社會第三方的滿意度調(diào)查等類型。

3.患者滿意度調(diào)查的方式。有直接訪問、電話調(diào)查、信函調(diào)查和現(xiàn)場調(diào)查等方式[4]。醫(yī)院組織的調(diào)查一般以現(xiàn)場發(fā)放問卷當場收回為主；衛(wèi)生管理部門、醫(yī)保新農(nóng)合組織的調(diào)查多以直接訪問（或座談）為主；政府組織的滿意度調(diào)查（行風評議）多以電話訪問和在媒體投放問卷為主；社會第三方組織的調(diào)查多以現(xiàn)場發(fā)放問卷事后回收為主。

由醫(yī)院組織對門診、住院患者的調(diào)查多數(shù)進行現(xiàn)場問卷調(diào)查，對出院患者多以電話、信函方式進行，少數(shù)醫(yī)院開展了觸摸屏輔助的自主評價[5、6]以及網(wǎng)上調(diào)查。

幾種調(diào)查方式各有利弊，直接訪問調(diào)查樣本少，但結(jié)果真實可靠；電話調(diào)查實施容易，但患者靠回憶回答問題，隨意性強，可靠性不高；現(xiàn)場調(diào)查的回收率較高，但耗費人力，對調(diào)查員要求較高；網(wǎng)上調(diào)查真實且成本低，但主動性差，回收率不高。

調(diào)查內(nèi)容和作用

因為實施調(diào)查的主體不同，其調(diào)查的目的、內(nèi)容、方式和特點有所不同，調(diào)查項目也各有側(cè)重。

1.醫(yī)院的滿意度調(diào)查是為了衡量醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，加強內(nèi)部管理，提高醫(yī)院在醫(yī)療市場的競爭力，其內(nèi)容偏重于對醫(yī)院服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)價格、服務(wù)缺陷的了解，結(jié)果一般內(nèi)部使用，對科室部門進行考核獎懲。

2.衛(wèi)生行政部門的滿意度調(diào)查是為了了解各醫(yī)療單位在本地區(qū)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的總體概況，其結(jié)果排名一般也不公開，在系統(tǒng)內(nèi)通報，作為對醫(yī)院目標考核的指標之一；也有部分省份衛(wèi)生行政部門委托、授權(quán)社會第三方進行獨立調(diào)查[7]。

“”、“”同為“吊”的異構(gòu)形體。“”、“竺”是一對異體字?！墩f文·竹部》：“，厚也。從竹聲，讀若篤?！倍斡癫米ⅲ骸啊⒑V亦古今字，與‘二’部竺音義皆同。今字篤行而、竺廢矣?！睂嵸|(zhì)上只有兩組端、禪相通的例證，仍居少數(shù)。

3.政府的滿意度調(diào)查（行風評議）主要是了解各醫(yī)院存在的問題，偏重于投訴和意見，對技術(shù)水平等考慮較少，結(jié)果一般在媒體公開，對醫(yī)院進行排名或?qū)玫氖谟铇s譽稱號，在社會上影響較大。

4.醫(yī)保新農(nóng)合的滿意度調(diào)查是為了考核、比較各定點醫(yī)院在為參合患者服務(wù)的過程中其價格水平、便利程度而進行的，影響著醫(yī)院能否被確定為定點服務(wù)結(jié)算醫(yī)院。

5.社會第三方的滿意度調(diào)查側(cè)重于學術(shù)研究，其特點是注重科學性，對樣本的選擇要滿足統(tǒng)計學的要求。

以上幾種滿意度調(diào)查在《標準（2011年版）》、《實施細則（2011年版）》及《辦法》中都有提及，如何結(jié)合有待實踐的探索。同時，我們必須看到，隨著醫(yī)保、新農(nóng)合參合率的逐漸上升，其對醫(yī)院的議價能力和監(jiān)督作用日顯強大，而政府的滿意度調(diào)查（行風評議）關(guān)系到醫(yī)院的社會形象和領(lǐng)導班子的目標考評，此兩種滿意度調(diào)查結(jié)果愈來愈引起醫(yī)院的重視。

目前調(diào)查存在的難點

1.調(diào)查的組織設(shè)計存在不足，調(diào)查方式和手段影響調(diào)查結(jié)果。在《標準（2011年版）》、《實施細則（2011年版）》及《辦法》中，衛(wèi)生部對如何開展患者滿意度調(diào)查未作統(tǒng)一規(guī)定，包括調(diào)查的實施者、對象、人數(shù)、頻次、內(nèi)容、統(tǒng)計辦法等，目前是各省或醫(yī)院自行規(guī)定，這樣的調(diào)查結(jié)果一是缺乏權(quán)威性，不能真實反映患者的感受，存在著一邊是很高的滿意度，一邊是越來越多的醫(yī)療糾紛的怪現(xiàn)象[8，9]；二是數(shù)據(jù)無法進行跟蹤對比和橫向比較。

2.缺乏明確的達標尺度。1989年衛(wèi)生部在《全國綜合醫(yī)院分級管理標準》里曾規(guī)定滿意度≥85%，在醫(yī)院評審時實行滿意度不達標一票否決。在2005年“醫(yī)院管理年”活動中發(fā)布的《醫(yī)院管理評價指南》（試行）及《醫(yī)院管理評價指南》（2008版）中規(guī)定：社會對醫(yī)療服務(wù)滿意度≥90%。但在《標準（2011年版）》、《實施細則（2011年版）》及《辦法》中均未提及滿意度調(diào)查的達標標準，只有原則性要求“持續(xù)改進有成效，不斷提高滿意度”，這無疑會給評審工作帶來操作上的難題。

建議

1.根據(jù)滿意度調(diào)查的目的，確定調(diào)查的內(nèi)容，制定統(tǒng)一的調(diào)查表，方便統(tǒng)計和對比，提升其科學性。

2.逐步將患者滿意度調(diào)查以醫(yī)院、衛(wèi)生管理部門組織實施為主向以醫(yī)保新農(nóng)合保險機構(gòu)和社會第三方專業(yè)組織評價為主轉(zhuǎn)變，提升其可信度。

3.綜合使用幾種類型的調(diào)查結(jié)果。在三級醫(yī)院評審中，要求申報醫(yī)院必須自行組織滿意度調(diào)查，其調(diào)查結(jié)果申報，以此作為評審申請的硬性指標之一；衛(wèi)生行政部門的調(diào)查作為書面評價的內(nèi)容指標之一，社會第三方專業(yè)組織的結(jié)果作參考（如果接受衛(wèi)生行政部門的授權(quán)和委托，其結(jié)果代替衛(wèi)生行政部門的評價），政府組織的滿意度調(diào)查實行一票否決。

結(jié)論

國務(wù)院在《醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革近期重點實施方案（2009-2011年）》提出：“要探索建立由衛(wèi)生行政部門、醫(yī)療保險機構(gòu)、社會評估機構(gòu)、群眾代表和專家參與的公立醫(yī)院質(zhì)量監(jiān)管和評價制度”。據(jù)統(tǒng)計，我國有公立醫(yī)院14086家，擁有床位273萬張、衛(wèi)生人員346萬人，分別占全國醫(yī)院數(shù)、醫(yī)院床位數(shù)和醫(yī)院衛(wèi)生人員數(shù)的71%、90%和91%。公立醫(yī)院提供的診療和住院服務(wù)，占全國醫(yī)院診療和住院人次的90%以上[10]，而三級綜合醫(yī)院數(shù)量雖然僅占公立醫(yī)院的9.27%，但卻服務(wù)了37.3%的患者[11]，是技術(shù)、人才、設(shè)備最集中的醫(yī)療資源。

由此可見，隨著醫(yī)改的深入開展，三級綜合醫(yī)院作為我國衛(wèi)生醫(yī)療體系的主要部分，必須對其進行嚴格的監(jiān)管評價，而讓患者滿意不僅是醫(yī)院自身發(fā)展的需要，是衛(wèi)生管理部門的要求，是公立醫(yī)院改革的一項重要內(nèi)容，更是政府的職責和群眾的期望?；颊邼M意度調(diào)查作為衡量醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平的評價手段之一，無論對于促進醫(yī)院全面發(fā)展，還是提高醫(yī)院在醫(yī)療市場中的競爭力都具有十分重要的意義，也是三級醫(yī)院評審的硬指標之一，必須引起各級醫(yī)院的高度重視。

1 王吉善，張振偉.解讀第二周期醫(yī)院評審的重點[N].健康報，2011，3，11(8版)

2 侯佳樂，馬進.患者醫(yī)療服務(wù)滿意度研究與應(yīng)用綜述[J].中國衛(wèi)生資源，2011,14(3):138-153

3 蔡湛宇，陳平雁.患者滿意度的概念及測量[J].中國醫(yī)院統(tǒng)計，2002,9(4):236-238

4 吳凡偉，朱歲松，周曉艷.如何構(gòu)建醫(yī)院顧客滿意度指標體系[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2009,16(1):37-39

5 張麗君，陳平雁，王景明.網(wǎng)絡(luò)模式下住院病人滿意度量表的研制[J].中華醫(yī)院管理雜志，2005,21(7):442-445

6 孫歆.應(yīng)用信息技術(shù)再造患者滿意度評價系統(tǒng)[J].醫(yī)學信息學雜志，2011,32(2):38-41

7 湖南省衛(wèi)生廳.2011年湖南省衛(wèi)生廳開展第三方患者滿意度調(diào)查工作方案[Z].2011,8,16

8 廖禮奎，周立.醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查中存在的問題分析[J].醫(yī)學與哲學，2006,2:29-30

9 杜淑英，王全虹，王曉安，等.患者滿意度調(diào)查的理性反思[J].中國醫(yī)院，2009,13(4):65-66

10 新華網(wǎng).公立醫(yī)院改革：醫(yī)改中繞不過去的那道坎[EB/OL].(2011-04-18).[2012-1-31]http://news.xinhuanet.com/politics/2011-04/18/c_121316146.htm.

11 中華人民共和國衛(wèi)生部.2011年中國衛(wèi)生統(tǒng)計提要[Z].2011,5,27