加強(qiáng)銀保合作應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題

毛善濱

[關(guān)鍵詞]銀保合作；走出誤導(dǎo)困局；客戶信息的真實(shí)；有價(jià)單證的管理

1月7日，全國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議確定了“抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險(xiǎn)、促發(fā)展”的基本思路。保監(jiān)會(huì)新任主席項(xiàng)俊波指出，2012年保險(xiǎn)監(jiān)管工作要解決壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)，突出風(fēng)險(xiǎn)防范重點(diǎn)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者利益等。銀保渠道作為壽險(xiǎn)公司保費(fèi)收入的主渠道，在未來(lái)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中如何適應(yīng)監(jiān)管新要求，是保險(xiǎn)公司必須面對(duì)和研究的課題。

銀行保險(xiǎn)不僅是壽險(xiǎn)公司保費(fèi)來(lái)源的主渠道，同時(shí)也是銀行中間業(yè)務(wù)收入的主渠道。為了確保銀行代理業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，2011年3月，中國(guó)保監(jiān)會(huì)和中國(guó)銀監(jiān)會(huì)聯(lián)合下發(fā)了《商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管指引》（保監(jiān)發(fā)〔2011〕10號(hào)），從銀保合作對(duì)象、代理資格、代理費(fèi)用、銷售模式、銷售行為、財(cái)務(wù)核算是、應(yīng)急機(jī)制、監(jiān)督檢查等方面進(jìn)行了明確規(guī)范，這是迄今為止銀保市場(chǎng)較為全面的規(guī)范性文件，對(duì)于規(guī)范銀保市場(chǎng)秩序，指導(dǎo)銀保業(yè)務(wù)發(fā)展具有積極深遠(yuǎn)的意義。

但是，隨著銀保市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體的逐年增加，特別是近年來(lái)新生的中小壽險(xiǎn)公司都把銀保市場(chǎng)定位為主渠道，并對(duì)銀保渠道過(guò)度依賴，因此銀保市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境越來(lái)越激烈，導(dǎo)致一些問(wèn)題和矛盾也越來(lái)越突出，如不加以重視，必將影響整個(gè)銀保市場(chǎng)的健康發(fā)展。

一、保險(xiǎn)公司應(yīng)攜手銀行走出誤導(dǎo)困局

2010年11月1日，中國(guó)銀監(jiān)會(huì)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合規(guī)銷售與風(fēng)險(xiǎn)管理的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2010〕90號(hào)），明文禁止保險(xiǎn)公司銷售人員駐點(diǎn)，并規(guī)定商業(yè)銀行每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)只能與不超過(guò)三家保險(xiǎn)公司開(kāi)展合作。銀行實(shí)行“3+1”銷售模式的目的之一是規(guī)避銷售誤導(dǎo)。眾所周知，商業(yè)銀行大都代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，并根據(jù)柜員銷售業(yè)績(jī)實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。因此，當(dāng)客戶有存款需求時(shí)，銀行柜員會(huì)首當(dāng)其沖地介紹預(yù)期收益高于銀行存款的保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品，客戶受利益驅(qū)動(dòng)一般也會(huì)欣然接受，當(dāng)日后收益受多種因素影響，一旦低于預(yù)期收益時(shí)，有的客戶就會(huì)與銀行發(fā)生糾紛，認(rèn)為銀行有誤導(dǎo)之嫌，一旦經(jīng)媒體曝光，對(duì)保險(xiǎn)公司和銀行都會(huì)產(chǎn)生一定的負(fù)面影響。

那么，保險(xiǎn)公司如何協(xié)助銀行走出誤導(dǎo)困局呢？筆者認(rèn)為，可以從以下幾方面進(jìn)行嘗試。

一是產(chǎn)品形態(tài)需簡(jiǎn)單。在消費(fèi)者或一些法律界人士眼里，保險(xiǎn)公司的條款是格式條款，消費(fèi)者在訂立保險(xiǎn)合同前，消費(fèi)者對(duì)條款沒(méi)有修改權(quán)，因此，保險(xiǎn)公司提供的條款被稱為“霸王條款”，一旦發(fā)生合同糾紛，消費(fèi)者往往認(rèn)為保險(xiǎn)公司存在誤導(dǎo)，認(rèn)為保險(xiǎn)公司是騙人的，甚至對(duì)簿公堂。

目前，銀保市場(chǎng)上的產(chǎn)品條款用詞過(guò)于專業(yè)，保險(xiǎn)責(zé)任及免責(zé)范圍過(guò)于繁瑣，銀行柜員在向客戶推銷時(shí)，講解起來(lái)比較費(fèi)力，客戶聽(tīng)起來(lái)往往也是一頭霧水。因此，從保險(xiǎn)行業(yè)自身出發(fā)，對(duì)保險(xiǎn)條款進(jìn)行改良顯得十分必要。如何改良，達(dá)到什么程度，我認(rèn)為達(dá)到簡(jiǎn)單明了，通俗易懂就可以，只有銀保產(chǎn)品形態(tài)簡(jiǎn)單明了，銀行柜員通過(guò)培訓(xùn)就會(huì)掌握的比較好，客戶購(gòu)買銀保產(chǎn)品時(shí)也就容易理解。

二是購(gòu)買保險(xiǎn)刪繁就簡(jiǎn)。近年來(lái)，經(jīng)媒體曝光的銀行存款變保險(xiǎn)的糾紛案例較多，但深刻反思以后，感到有些環(huán)節(jié)確有銷售誤導(dǎo)之嫌且體現(xiàn)在保單上。客戶到銀行存款的憑證，一般只有存款或卡。鑒于此，保險(xiǎn)公司可以與銀行協(xié)商取消購(gòu)買保險(xiǎn)必須開(kāi)立結(jié)算賬戶，當(dāng)客戶購(gòu)買保險(xiǎn)時(shí)的各環(huán)節(jié)接觸的都是保險(xiǎn)單，而沒(méi)有銀行存折，客戶對(duì)購(gòu)買的保險(xiǎn)就不會(huì)再產(chǎn)生疑問(wèn)。

三是加強(qiáng)銀行柜員培訓(xùn)。由于銀行柜員流動(dòng)性較大，加之與保險(xiǎn)公司沒(méi)有隸屬關(guān)系，一些銀行柜員對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品形態(tài)和銷售技巧缺乏應(yīng)有的了解和掌握，因此保險(xiǎn)公司對(duì)銀行柜員提供產(chǎn)品和銷售技能培訓(xùn)是不可或缺的。在培訓(xùn)中，銀行要按照《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合規(guī)銷售與風(fēng)險(xiǎn)管理的通知》的要求，抓好銀行柜員的誠(chéng)信教育，保險(xiǎn)公司則重點(diǎn)突出保險(xiǎn)產(chǎn)品形態(tài)和銷售技巧培訓(xùn)和售后服務(wù)，為銀行解除后顧之憂。銀行柜員是規(guī)避銷售誤導(dǎo)的第一關(guān)口，只有把好這一關(guān)口，銷售誤導(dǎo)就不復(fù)存在。

二、銀行應(yīng)確保客戶信息的真實(shí)

保險(xiǎn)公司通過(guò)銀行銷售保險(xiǎn)，與銀行結(jié)成合作伙伴。但是銀行出于對(duì)自身客戶資源的保護(hù)，往往不愿讓保險(xiǎn)公司掌握客戶的真實(shí)信息。某壽險(xiǎn)公司在與銀行合作中，銀行只提供一部分客戶真實(shí)身份信息，另一部分客戶身份信息則是虛擬的，結(jié)果導(dǎo)致壽險(xiǎn)公司客戶回訪時(shí)，出現(xiàn)回訪成功率不高的問(wèn)題。某省一位保監(jiān)局長(zhǎng)針對(duì)此問(wèn)題尖銳地提出這樣的疑問(wèn)：“客戶把幾十萬(wàn)甚至上百萬(wàn)的保費(fèi)交到保險(xiǎn)公司，竟放心到連個(gè)真實(shí)的電話都不提供的地步？”

首先，要從根本上消除客戶信息不真實(shí)問(wèn)題，則需要銀行和保險(xiǎn)公司共同來(lái)解決。當(dāng)客戶在銀行購(gòu)買保險(xiǎn)時(shí)，銀行柜員應(yīng)提醒客戶提供真實(shí)身份信息，并加強(qiáng)對(duì)客戶信息的審查。當(dāng)保險(xiǎn)公司核保時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶身份信息有誤，應(yīng)與銀行網(wǎng)點(diǎn)溝通，聯(lián)系客戶提供有效地址和身份信息，如不完整的，可在猶豫期內(nèi)補(bǔ)齊。

其次，保險(xiǎn)公司要建立客戶信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)銀保通資源共享，確保信息管理系統(tǒng)具備銀保業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、單證管理功能，能夠?qū)︺y行代理機(jī)構(gòu)所銷售的每張保單的單證號(hào)、保單號(hào)、投保人姓名、保險(xiǎn)費(fèi)、手續(xù)費(fèi)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)及金額、代理網(wǎng)點(diǎn)名稱、銷售人員工號(hào)等進(jìn)行實(shí)時(shí)記錄和查詢。

三、必須加強(qiáng)對(duì)有價(jià)單證的管理

保險(xiǎn)單證是貫穿保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)全流程的重要載體，單證管理在很大程度上影響著公司整體依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)情況，可以說(shuō)，單證管理是保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)防范的源頭，有的問(wèn)題還可能成為違法違規(guī)的事發(fā)源頭。

有價(jià)保險(xiǎn)單證本身表現(xiàn)的是客戶購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品的標(biāo)志，換言之，保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品就是“保單”這張紙，它可以代表為百元、千元，也可以是幾十萬(wàn)元、幾百萬(wàn)元甚至是幾千萬(wàn)元。由此可見(jiàn)，有價(jià)空白單證對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)是何等重要。

保險(xiǎn)公司重要空白有價(jià)單證必須納入銀行重要空白憑證管理體系進(jìn)行管理。有價(jià)單證領(lǐng)用單位資格認(rèn)定，必須由保險(xiǎn)公司銀行保險(xiǎn)部、單證管理部門(mén)和代理銀行根據(jù)有關(guān)規(guī)定共同審定，原則上同一家代理銀行只能由代理協(xié)議指定的部門(mén)領(lǐng)取。有價(jià)單證的領(lǐng)用、發(fā)放人員必須是保險(xiǎn)公司和代理銀行書(shū)面指定的人員，并履行交接登記手續(xù)。代理銀行重要空白憑證庫(kù)房管理部門(mén)，對(duì)于保險(xiǎn)公司下發(fā)的正式保險(xiǎn)單、發(fā)票和暫收據(jù)負(fù)有直接管理責(zé)任，并納入代理銀行本身的重要空白憑證管理系統(tǒng)。

保險(xiǎn)公司應(yīng)聯(lián)合銀行不定期檢查銀行網(wǎng)點(diǎn)的有價(jià)保險(xiǎn)空白單證使用情況，對(duì)于不具備有價(jià)單證管理資格的銀行網(wǎng)點(diǎn)，寧肯不要保費(fèi)，也要收回單證，只有這樣才能積極防范有價(jià)空白單證管理風(fēng)險(xiǎn)?！?/p>

（編輯/永安）