構(gòu)建鐵路局物流企業(yè)客戶服務(wù)信息系統(tǒng)的研究

金德瑞

（濟(jì)南鐵路局 信息技術(shù)所，濟(jì)南 250001）

鐵路局物流企業(yè)（鐵路局多元經(jīng)營集團(tuán)），承擔(dān)著相當(dāng)一部分貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)，是鐵路局開展貨運(yùn)營銷的重要渠道和窗口,其對貨運(yùn)客戶服務(wù)質(zhì)量的高低，將直接影響鐵路市場營銷和經(jīng)營。因此，構(gòu)建鐵路局物流企業(yè)客戶服務(wù)信息系統(tǒng)，通過信息化手段進(jìn)一步提高多元化經(jīng)營管理水平和服務(wù)質(zhì)量是非常必要的。

1 鐵路貨運(yùn)客戶服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀

目前，鐵路運(yùn)輸在貨物運(yùn)輸方面實(shí)施了大客戶戰(zhàn)略，鐵路貨運(yùn)大客戶服務(wù)系統(tǒng)基本建成，企業(yè)大客戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)平臺并使用個(gè)人數(shù)字證書進(jìn)行穿越安全平臺，實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸需求的提報(bào)、運(yùn)貨五上報(bào)、各種分析統(tǒng)計(jì)、查詢鐵路審批后的信息等。普通客戶辦理貨運(yùn)業(yè)務(wù)時(shí)，一部分客戶到車站營業(yè)大廳辦理，車站通過FMOS、貨調(diào)系統(tǒng)為貨主提供各種服務(wù)，另一部分客戶則通過與鐵路局物流企業(yè)簽訂代理合同，由鐵路局物流企業(yè)通過FMOS和貨調(diào)系統(tǒng)為貨主提供各種服務(wù)。因此，對鐵路大客戶利用互聯(lián)網(wǎng)還僅限于鐵路業(yè)務(wù)系統(tǒng)的功能延伸，鐵路貨運(yùn)大客戶服務(wù)系統(tǒng)主要還是服務(wù)于鐵路業(yè)務(wù)人員，尚未搭建起鐵路面向貨主運(yùn)輸需求信息、展示運(yùn)輸產(chǎn)品、開展市場營銷等的客戶信息平臺。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，客戶對鐵路服務(wù)的要求越來越高，客戶的需求與鐵路貨運(yùn)客戶服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀之間的矛盾日益突出。為更好地適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和廣大人民群眾需求, 運(yùn)用信息技術(shù)、現(xiàn)代物流技術(shù)，借鑒鐵路貨運(yùn)大客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建鐵路局集中式的物流企業(yè)客戶服務(wù)信息系統(tǒng)是可行的。

2 系統(tǒng)目標(biāo)

鐵路局物流企業(yè)客戶服務(wù)信息系統(tǒng)核心目標(biāo)是提升鐵路局物流企業(yè)服務(wù)水平。面向客戶，通過建立簽約或會(huì)員制，提供運(yùn)輸需求收集提報(bào)、客戶交流、物流追蹤等服務(wù)；面向物流企業(yè)業(yè)務(wù)人員，滿足適應(yīng)新服務(wù)方式的各種管理需求。

系統(tǒng)通過制定統(tǒng)一的接口規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，采用先進(jìn)的信息處理和共享控制技術(shù),實(shí)現(xiàn)與綜合調(diào)度、貨票、FMOS、車站管理、貨車追蹤等系統(tǒng)的信息資源共享和數(shù)據(jù)融合，打通鐵路物流全程信息鏈，逐步實(shí)現(xiàn)鐵路物流網(wǎng)絡(luò)化和信息化。

2.1 面向鐵路物流企業(yè)客戶的服務(wù)目標(biāo)

（1）信息查詢服務(wù)。系統(tǒng)對服務(wù)簽約前的客戶提供鐵路業(yè)務(wù)信息、鐵路物流相關(guān)文件規(guī)定、運(yùn)輸能力、運(yùn)價(jià)查詢、運(yùn)輸方式和聯(lián)系方式等服務(wù)。

（2）網(wǎng)上訂單提報(bào)和查詢。為服務(wù)簽約中的客戶提供各種鐵路訂單的網(wǎng)上提報(bào)模式。系統(tǒng)通過實(shí)施與FMOS 、貨調(diào)信息系統(tǒng)整合和應(yīng)用集成，完成運(yùn)輸訂單信息向FMOS 、貨調(diào)系統(tǒng)的推送；接收貨調(diào)系統(tǒng)、FMOS回送的審批信息；實(shí)時(shí)查詢鐵路審批后的信息。

（3）門到門延伸服務(wù)。系統(tǒng)通過實(shí)施與企業(yè)自身配送、倉儲、資源管理、合同管理等信息系統(tǒng)整合和應(yīng)用集成；通過實(shí)施與地方貨運(yùn)代理公司、物流公司和公路、水運(yùn)企業(yè)的聯(lián)網(wǎng)工程，開展公路配送訂單、倉儲訂單，為服務(wù)簽約中的客戶提供門到門、門到站、站到門等物流延伸服務(wù)。實(shí)現(xiàn)“人在家中坐，收發(fā)天下貨”的目標(biāo)。

（4）貨物追蹤服務(wù)。系統(tǒng)通過實(shí)施與鐵路貨車追蹤等信息系統(tǒng)的信息共享和應(yīng)用集成，為服務(wù)簽約后的客戶提供從承運(yùn)至終到的全程貨物追蹤服務(wù)，可以按車號、貨票號等查詢追蹤；協(xié)調(diào)組織貨物進(jìn)貨、倉儲、檢斤、裝卸、承認(rèn)車提報(bào)和配空等物流服務(wù)，實(shí)現(xiàn)貨物的“站到站”透明化運(yùn)輸。

（5）產(chǎn)品營銷。隨時(shí)宣傳展現(xiàn)鐵路運(yùn)輸新產(chǎn)品；隨時(shí)提報(bào)客戶對鐵路貨運(yùn)服務(wù)的新需求；隨時(shí)提報(bào)客戶對運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量等方面的建議。實(shí)現(xiàn)與客戶的“零距離”連接。

（6）增值信息服務(wù)。一方面，整合鐵路貨運(yùn)信息資源向社會(huì)提供增值信息服務(wù)，如貨物分品類及貨物分區(qū)域的運(yùn)量統(tǒng)計(jì)分析等；另一方面，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，如建立企業(yè)網(wǎng)絡(luò)商鋪等以便于其進(jìn)行企業(yè)宣傳和營銷。

（7）統(tǒng)計(jì)分析。主要有客戶需求兌現(xiàn)，分析客戶訂單需求整體的批準(zhǔn)執(zhí)行的兌現(xiàn)情況；需求品類到局，用來分析客戶需求品類去向情況；客戶需求同比分析等。

（8）客戶咨詢。實(shí)現(xiàn)客戶貨運(yùn)市場調(diào)查、咨詢和投訴等。

2.2 面向鐵路物流企業(yè)人員的服務(wù)目標(biāo)

（1）市場需求分析。實(shí)現(xiàn)客戶貨運(yùn)市場調(diào)查分析、第三方物流需求、咨詢答復(fù)和投訴處理等。

（2）訂單查詢、審批、處理功能。當(dāng)鐵路物流企業(yè)客戶通過互聯(lián)網(wǎng)將各種訂單提報(bào)給系統(tǒng)后，物流企人員可以及時(shí)對其進(jìn)行處理，系統(tǒng)自動(dòng)將訂單信息轉(zhuǎn)送給運(yùn)輸、倉儲、配送和調(diào)度等物流相關(guān)系統(tǒng)，系統(tǒng)自動(dòng)接受物流相關(guān)系統(tǒng)返回的數(shù)據(jù)信息。

（3）貨物預(yù)計(jì)到達(dá)。根據(jù)追蹤系統(tǒng)提供的信息，按車站提供所需時(shí)間內(nèi)的到達(dá)貨物，并將信息推送至配送系統(tǒng)，及時(shí)優(yōu)化配送方案，縮短配送時(shí)間，為客戶提供最快捷的配送服務(wù)。

（4）取貨服務(wù)通知。根據(jù)貨調(diào)和車站系統(tǒng)提供的承認(rèn)車、貨場狀態(tài)等信息，編制客戶上貨通知和上門取貨方案。

（5）客戶簽約管理。完成對簽約客戶的建立、變更和注銷管理。

（6）系統(tǒng)管理與維護(hù)功能。實(shí)現(xiàn)鐵路各種規(guī)章制度、規(guī)定、系統(tǒng)配置、參數(shù)字典、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和用戶定義等維護(hù)。

3 系統(tǒng)架構(gòu)方案

鐵路信息化建設(shè)已具規(guī)模，鐵路內(nèi)部企業(yè)網(wǎng)（綜合網(wǎng)）已覆蓋到站段、車間甚至班組和非運(yùn)輸業(yè)物流企業(yè)各部門，局域網(wǎng)帶寬達(dá)1 000 M ，廣域網(wǎng)具有N×2 M的寬帶能力。鐵路局內(nèi)部服務(wù)網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)已建立安全平臺。這為構(gòu)建鐵路局物流企業(yè)客戶服務(wù)信息系統(tǒng)，奠定了良好基礎(chǔ)。

系統(tǒng)基于鐵路企業(yè)網(wǎng)、安全平臺和Internet平臺，采用鐵路局集中模式的總體架構(gòu)方案。其特點(diǎn)是有利于系統(tǒng)資源共享和數(shù)據(jù)融合，有利于開發(fā)、管理和維護(hù)，有利于降低建設(shè)、運(yùn)行以及維護(hù)成本。

3.1 系統(tǒng)邏輯架構(gòu)

鐵路局物流企業(yè)客戶服務(wù)信息系統(tǒng)建立面向客戶的信息交互平臺，提供客戶業(yè)務(wù)辦理、信息查詢、貨物追蹤等全程信息服務(wù)。系統(tǒng)通過互聯(lián)網(wǎng)直接面向物流企業(yè)的最終客戶使用，同時(shí)通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)面向物流企業(yè)窗口業(yè)務(wù)受理人員使用。系統(tǒng)邏輯架構(gòu)如圖1。

圖1 系統(tǒng)邏輯架構(gòu)

3.2 系統(tǒng)物理架構(gòu)

系統(tǒng)采用兩臺數(shù)據(jù)庫服務(wù)器與智能光纖磁盤存儲系統(tǒng)構(gòu)成群集系統(tǒng)作為客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理核心，為客戶業(yè)務(wù)辦理、信息查詢服務(wù)、訂單處理、增值服務(wù)、貨物追蹤等提供數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)存儲，部署于鐵路內(nèi)部服務(wù)網(wǎng)，與鐵路局生產(chǎn)系統(tǒng)通過防火墻互聯(lián)。

內(nèi)、外網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)器分別用與企業(yè)內(nèi)部人員和互聯(lián)網(wǎng)用戶應(yīng)用請求的前置處理以及數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的交互、功能聯(lián)動(dòng)。外網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)器，通過安全平臺訪問系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫。由于在業(yè)務(wù)高峰期間，應(yīng)用服務(wù)器的負(fù)載是正常應(yīng)用時(shí)的數(shù)倍，易引起應(yīng)用系統(tǒng)處理瓶頸。因此，應(yīng)用服務(wù)器的配置數(shù)量應(yīng)兼顧高峰與平均業(yè)務(wù)量，達(dá)到較好的投入/產(chǎn)出比。

在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)區(qū)部署負(fù)載均衡器，用于平衡應(yīng)用服務(wù)負(fù)載，平均分配客戶請求到應(yīng)用服務(wù)器集群，籍此提供快速實(shí)時(shí)處理，解決大量并發(fā)訪問服務(wù)問題。系統(tǒng)物理架構(gòu)如圖2。

4 技術(shù)選型

系統(tǒng)架構(gòu)基于鐵路企業(yè)網(wǎng)和Internet平臺，系統(tǒng)的安全性、可靠性是建立系統(tǒng)必須首先考慮的。因此，操作系統(tǒng)選用UINX或Linux，數(shù)據(jù)庫選擇Oracle， Oracle的流技術(shù)、普通連接接口和透明網(wǎng)關(guān)可以作為共享技術(shù)方案。

圖2 系統(tǒng)物理架構(gòu)

J2EE具有良好的開放性、跨平臺性和安全性，因此，系統(tǒng)采用J2EE技術(shù)體系架構(gòu)。選擇Weblogic作為中間件服務(wù)器，Weblogic支持?jǐn)?shù)據(jù)庫連接池、EJB容器、集群管理、SSL、XML、JTA的配置、JMS服務(wù)的創(chuàng)建等，遵循J2EE的規(guī)范。

5 系統(tǒng)安全措施

系統(tǒng)依托互聯(lián)網(wǎng)，應(yīng)用環(huán)境面臨的網(wǎng)絡(luò)威脅主要體現(xiàn)在：惡意攻擊，非法訪問、病毒感染和傳播等，系統(tǒng)采用防火墻配置、入侵監(jiān)測、病毒防護(hù)和備份恢復(fù)系統(tǒng)等安全措施加以防范。

加強(qiáng)程序和數(shù)據(jù)的備份與恢復(fù)。程序的備份，將穩(wěn)定運(yùn)行的程序在兩個(gè)不同的物理空間保留至少兩個(gè)備份，并分開保密存放，運(yùn)行程序遭損壞后只需要將備份程序放到指定的目錄下即可恢復(fù)；數(shù)據(jù)備份利用Oracle數(shù)據(jù)備份工具實(shí)現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)庫的增量備份與恢復(fù)。

建立日志系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫日志，記錄所有登陸數(shù)據(jù)庫進(jìn)行數(shù)據(jù)庫管理的賬號和操作信息；程序日志，記錄訪問日志、操作日志和程序異常日志。

6 結(jié)束語

隨著鐵路局經(jīng)營主體地位的確立和“一體化管理，多元化經(jīng)營”戰(zhàn)略的實(shí)施，大力發(fā)展多元經(jīng)營，挖潛提效，增運(yùn)增收是鐵路發(fā)展的重要組成部分。依托電子商務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)開展鐵路客貨營銷和客戶服務(wù)，推進(jìn)鐵路局物流企業(yè)信息化建設(shè)，提升鐵路服務(wù)質(zhì)量和市場競爭能力將是鐵路信息化建設(shè)的重要領(lǐng)域。充分應(yīng)用業(yè)界的先進(jìn)成熟技術(shù)，盡快建設(shè)鐵路局物流企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)，不僅能夠提高鐵路經(jīng)營管理水平，而且可以更好地促進(jìn)鐵路現(xiàn)代物流的創(chuàng)新與發(fā)展。

[1]頡棟棟. 構(gòu)建以鐵路物流企業(yè)為核心節(jié)點(diǎn)的物流網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)[J]. 鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)，2010, 32（4）.

[2]魏 波. 鐵路貨運(yùn)向現(xiàn)代物流發(fā)展的服務(wù)營銷策略研究[J].鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)，2010，32（6）.

[3]李學(xué)偉. 鐵路信息資源管理與規(guī)劃[M]. 北京：中國鐵道出版社，2009.

[4]蘇 艷. 基于J2EE技術(shù)的物流信息系統(tǒng)的應(yīng)用研究與實(shí)現(xiàn)[D]. 北京：北京化工大學(xué)，2008.