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    電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)估指標(biāo)體系與評(píng)估方法

    2012-11-26 05:45:10
    關(guān)鍵詞:一致性指標(biāo)體系權(quán)重

    余 暉

    (中南民族大學(xué)管理學(xué)院,武漢430074)

    根據(jù)第26次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查統(tǒng)計(jì)報(bào)告,截至2010年6月,中國(guó)的網(wǎng)站數(shù),即域名注冊(cè)者在中國(guó)境內(nèi)的網(wǎng)站數(shù)(包括在境內(nèi)接入和境外接入)達(dá)到279萬(wàn)個(gè),與2009年比,降幅13.7%(數(shù)據(jù)中不包含.EDU.CN 下網(wǎng)站)[1].雖然網(wǎng)站數(shù)量有所下降,但總數(shù)還是驚人的,這么多網(wǎng)站的質(zhì)量如何?能否達(dá)到企業(yè)建站的初衷?網(wǎng)站維護(hù)和改進(jìn)的重點(diǎn)應(yīng)放在哪里才能確保其質(zhì)量滿足用戶需要?作為網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者,必須知道網(wǎng)站功能、內(nèi)容和實(shí)施等方面的成功與不足之處,并找到進(jìn)一步完善的方法.而解決這些問(wèn)題需要依靠科學(xué)的評(píng)估指標(biāo)體系和方法來(lái)評(píng)估網(wǎng)站.

    1 電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)估指標(biāo)體系綜述

    與迅速發(fā)展的網(wǎng)站數(shù)量相比,國(guó)內(nèi)外對(duì)于網(wǎng)站評(píng)估指標(biāo)體系方面的研究相對(duì)較少,從學(xué)術(shù)雜志上看,最近幾年在這方面的研究有所增加.Van Der Merwe R 和 Bekker J[2]介紹了 Collins B 于 1995 年提出的網(wǎng)上書店評(píng)估模型,這個(gè)模型主要從內(nèi)容、權(quán)威性、組織機(jī)構(gòu)、搜索引擎、圖形設(shè)計(jì)和創(chuàng)新性方面來(lái)評(píng)估網(wǎng)站.Olsina L,Lafuente G 和 Rossi G[3]于1999年提出網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)估方法(QEM),它是通過(guò)功能性、可用性、效用性和網(wǎng)站可靠性來(lái)評(píng)估網(wǎng)站,1985年美國(guó)學(xué)者 Parasuraman A,Zeithaml V A和Berry L L[4]在傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型SERVQUAL基礎(chǔ)上提出了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型e-SERVQUAL,包括有效性、交易的完成、可靠性、隱私的保護(hù)、響應(yīng)性、賠償、接觸等幾個(gè)影響因素,Miranda González F J和 Palacios B[5]于 2004 年提出了可以適用于評(píng)估商業(yè)、教育和非盈利性機(jī)構(gòu)網(wǎng)站的通用性評(píng)估指標(biāo)體系WIS(Web Assessment Index System),由可接入性、導(dǎo)航、速度和內(nèi)容四項(xiàng)指標(biāo)構(gòu)成.在國(guó)內(nèi),任永功、李義勇和張慶[6]于2004年在《網(wǎng)站評(píng)估指標(biāo)體系的研究與建立》一文中提到評(píng)估網(wǎng)站的指標(biāo),此文的指標(biāo)由網(wǎng)站的內(nèi)容、網(wǎng)站的功能、網(wǎng)站的設(shè)計(jì)質(zhì)量三個(gè)一級(jí)指標(biāo)構(gòu)成,每個(gè)一級(jí)指標(biāo)又由若干二級(jí)指標(biāo)組成.彭銀香[7]于2005年撰寫的《電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)的模糊綜合評(píng)價(jià)》一文中提到電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)的主要評(píng)估指標(biāo),它們圍繞電子商務(wù)網(wǎng)站的功能、內(nèi)容和實(shí)施等方面進(jìn)行.龔炳錚[8]于2006年提出了電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)估指標(biāo)體系及評(píng)估方法,該體系分為三個(gè)層次,第一層次是從電子商務(wù)網(wǎng)站的總水平進(jìn)行評(píng)估,第二層次從電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)、網(wǎng)站應(yīng)用的要素層分別予以評(píng)估,第三層次是從電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)、應(yīng)用的判別層上進(jìn)行評(píng)估.

    從國(guó)內(nèi)外目前的網(wǎng)站評(píng)估指標(biāo)研究成果看,對(duì)于電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)估指標(biāo)體系的研究處于起步階段,尚未形成一套公認(rèn)的指標(biāo)體系.而擁有一個(gè)完整的指標(biāo)體系,不僅有利于網(wǎng)站本身的建設(shè),更有利于提高網(wǎng)站的質(zhì)量,保持網(wǎng)站的生命力.為此,研究和建立一套比較完善的電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)估指標(biāo)體系,客觀和準(zhǔn)確地評(píng)估電子商務(wù)網(wǎng)站的水平和成效,進(jìn)一步引導(dǎo)和推動(dòng)網(wǎng)站建設(shè)的進(jìn)程很有意義和必要.

    2 電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)估指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)

    從網(wǎng)上交易過(guò)程的角度考慮,采用目標(biāo)樹(shù)的分析方法,從網(wǎng)站評(píng)估目標(biāo)出發(fā)設(shè)計(jì)評(píng)估指標(biāo)體系,首先確定一個(gè)網(wǎng)站評(píng)估總目標(biāo),然后將它分解為若干層次(系統(tǒng)),逐級(jí)發(fā)展、推導(dǎo)出各級(jí)子目標(biāo)(系統(tǒng)),最后提出描述、表達(dá)目標(biāo)的各項(xiàng)指標(biāo),即最后一層的具體指標(biāo).這樣建立的指標(biāo)體系,能夠保持嚴(yán)格的內(nèi)部邏輯統(tǒng)一性.

    2.1 網(wǎng)站功能的模塊

    從客戶網(wǎng)上交易的過(guò)程看,網(wǎng)站需要的功能模塊有:需求(動(dòng)機(jī))、收集信息、評(píng)估信息、購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù).在需求階段,客戶將訪問(wèn)網(wǎng)站來(lái)尋找自己的需要,這時(shí)網(wǎng)站的頁(yè)面給顧客留下第一印象,尤其是它的背景、字體、顏色等方面很重要.在收集信息時(shí),客戶尋找自己感興趣的產(chǎn)品或服務(wù),這時(shí)導(dǎo)航系統(tǒng)是這個(gè)網(wǎng)站最重要的方面,應(yīng)該注意網(wǎng)站的邏輯結(jié)構(gòu)、菜單、導(dǎo)航欄等的設(shè)計(jì).在評(píng)估信息時(shí),網(wǎng)站的內(nèi)容很重要,也就是需要產(chǎn)品的數(shù)量和質(zhì)量方面的信息.在客戶做出購(gòu)買決定時(shí),網(wǎng)站的功能很重要,這時(shí)要注意購(gòu)物車和付款臺(tái)的設(shè)計(jì),做到它們?cè)谑褂脮r(shí)要既方便又有效.為達(dá)到網(wǎng)站上面所述的功能,最后還要注意技術(shù)的運(yùn)用,如網(wǎng)站下載的速度、安全方面的設(shè)計(jì).客戶完成購(gòu)物后,還要注意售后服務(wù),在網(wǎng)站建設(shè)方面就需要注意個(gè)性化的設(shè)計(jì)和便捷的客戶服務(wù).

    2.2 評(píng)估指標(biāo)體系的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容

    依據(jù)以上思路,網(wǎng)站評(píng)估指標(biāo)體系分為5個(gè)部分,每個(gè)部分又從不同側(cè)面設(shè)置指標(biāo).評(píng)估指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)如表1所示.

    表1 網(wǎng)站評(píng)估指標(biāo)體系Tab.1 Estimation indexes of website

    3 評(píng)估電子商務(wù)網(wǎng)站的方法

    評(píng)估網(wǎng)站的方法很多,有德?tīng)柗品?、層次分析法和模糊綜合評(píng)估法等,電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)估涉及多個(gè)方面,且具有復(fù)雜性,本文運(yùn)用層次分析法對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行評(píng)估.層次分析法(AHP)是對(duì)一些較為復(fù)雜、較為模糊的問(wèn)題做出決策的簡(jiǎn)易方法,特別適用于那些難于完全定量分析的問(wèn)題;它是美國(guó)運(yùn)籌學(xué)家Saaty T L教授于20世紀(jì)70年代初期提出的一種簡(jiǎn)便、靈活而又實(shí)用的多準(zhǔn)則決策方法.該方法的評(píng)估步驟是:先計(jì)算判斷矩陣中各指標(biāo)的權(quán)重,并進(jìn)行一致性檢驗(yàn),然后進(jìn)行評(píng)估[9].

    3.1 構(gòu)建判斷矩陣

    確定電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)估指標(biāo)的分層體系,如表1所示.假設(shè)比較判斷矩陣X是以目標(biāo)要素x為準(zhǔn)則,對(duì)準(zhǔn)則層次的各個(gè)要素進(jìn)行兩兩比較來(lái)確定的.判斷尺度采用Saaty的1~9標(biāo)度.如表2所示.

    表2 判斷矩陣度量及含義Tab.2 Implication and measure of judgement matrix

    3.2 計(jì)算單準(zhǔn)則條件下指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)

    先計(jì)算判斷矩陣每一行元素的積Mi,接著計(jì)算各行Mi的n次方根值Wi,對(duì)Wi歸一化處理(Wi/∑Wi,i從1到n)后就得到權(quán)重了.

    3.3 檢驗(yàn)判斷矩陣的一致性

    計(jì)算權(quán)重向量后,對(duì)每個(gè)判斷矩陣都要進(jìn)行一致性檢驗(yàn),以保證所得權(quán)重的合理性及正確性.步驟如下:(1)求判斷矩陣的最大特征根λmax;(2)計(jì)算一致性評(píng)估指標(biāo)CI,CI=(λmax- n)/(n-1),n為判斷矩陣的階數(shù),將CI作為度量判斷矩陣偏離一致性的指標(biāo);(3)計(jì)算一致性比率CR,CR=CI/RI,RI的取值見(jiàn)表3.

    表3 RI的取值Tab.3 Value of RI

    當(dāng)CR=CI/RI<0.1時(shí),一般認(rèn)為該判斷矩陣具有滿意的一致性;當(dāng)CR>0.1時(shí),就按照Saaty給出的一致性指標(biāo)修正方法進(jìn)行修正.

    3.4 建立目標(biāo)評(píng)估模型

    (1)專家評(píng)分Yi.組成專家小組,專家的人數(shù)一般以10人左右為佳.向所有專家提出電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)估問(wèn)題及相關(guān)要求,并附上有關(guān)的所有背景材料,同時(shí)請(qǐng)專家提出還需要什么材料.各個(gè)專家收到材料后,依據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)(優(yōu)秀 >85,75< 良好 <85,60<基本及格<75,不及格<60)對(duì)各個(gè)層次二級(jí)評(píng)估指標(biāo)的重要性進(jìn)行兩兩比較,進(jìn)行評(píng)分;(2)計(jì)算組合權(quán)重Wi.計(jì)算指標(biāo)的組合權(quán)重,即求評(píng)估指標(biāo)體系中各層次指標(biāo)對(duì)總目標(biāo)的權(quán)重系數(shù);(3)評(píng)估模型.網(wǎng)站總分=∑Yi·Wi.

    4 實(shí)例分析

    根據(jù)電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)估指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)方法,以某網(wǎng)上商城為例,先建立該網(wǎng)上商城站點(diǎn)評(píng)估的各判斷矩陣,計(jì)算出各矩陣的最大特征根和各指標(biāo)的權(quán)重W,并進(jìn)行一致性檢驗(yàn),結(jié)果見(jiàn)表4和表5.

    表4 X判斷矩陣Tab.4 Judgement matrix X

    表5 A判斷矩陣Tab.5 Judgement matrix A

    用同樣的方法可求得B、C、D、E的判斷矩陣及各自的權(quán)重和CR,如表6~9所示。從各判斷矩陣的結(jié)果知道,CR<0.1,說(shuō)明各指標(biāo)權(quán)重比較滿意.

    表6 B判斷矩陣Tab.6 Judgement matrix B

    表7 C判斷矩陣Tab.7 Judgement matrix C

    表8 D判斷矩陣Tab.8 Judgement matrix D

    表9 E判斷矩陣Tab.9 Judgement matrix E

    對(duì)各指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行合成,組織專家對(duì)每個(gè)二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分,見(jiàn)表10.

    表10 各項(xiàng)指標(biāo)的合成權(quán)重及網(wǎng)站評(píng)分Tab.10 Synthesis weight of every index and score of site evaluation

    根據(jù)專家評(píng)分及權(quán)重比例,計(jì)算該商城網(wǎng)站獲得了84.85分,說(shuō)明該網(wǎng)站還是不錯(cuò)的.在評(píng)估指標(biāo)中,產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)信息占11.04%,實(shí)用性、準(zhǔn)確性和時(shí)效性占23.92%,與實(shí)際情況是相符的.

    5 結(jié)語(yǔ)

    本文借鑒了國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)界對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)估理論和評(píng)估方法的研究成果,根據(jù)用戶購(gòu)物或需求服務(wù)的過(guò)程,從5個(gè)方面構(gòu)建電子商務(wù)網(wǎng)站的評(píng)估指標(biāo)體系,然后,以某商城網(wǎng)站為例,運(yùn)用層次分析法基本原理及其步驟給出了相應(yīng)的評(píng)估方法.

    該指標(biāo)體系中一級(jí)和二級(jí)指標(biāo)描述了網(wǎng)站建設(shè)的共性特征,對(duì)于不同類型的電子商務(wù)網(wǎng)站都是適用的.該方法具有較強(qiáng)的可操作性,將不易直接測(cè)量的網(wǎng)站評(píng)估問(wèn)題,轉(zhuǎn)化成了可以定性和定量測(cè)量的問(wèn)題,從而比較科學(xué)、全面地反映出電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)及應(yīng)用情況.

    [1]中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心.中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告[EB/OL].[2011-07-03].http://www.cnnic.net/.

    [2]Van Der Merwe R,Bekker J.A framework and methodology for evaluating e-commerce Web sites[J].Internet Research:Electronic Networking Applications and Policy,2003(13):330-341.

    [3]Olsina L,Lafuente G,Rossi G.Specifying quality characteristics and attributes for websites[EB/OL].[2011-05-08].http://www.fe.up.pt/ipc/suporte/praticas/Olsina_Webe-21.pdf.

    [4]Parasuraman A,Zeithaml V A,Berry L L.A conceptual model of service quality and its implications for future research[J].Journal of Marketing,1985(49):41-50.

    [5]Miranda González F J,Palacios B.Quantitative evaluation of commercial web sites:an empirical study of Spanish firms[J].International Journal of Information Management,2004(24):313-328.

    [6]任永功,李義勇,張 慶.網(wǎng)站評(píng)估指標(biāo)體系的研究與建立[J].教育信息化,2004(9):76-77.

    [7]彭銀香.電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)的模糊綜合評(píng)價(jià)[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化,2005(25):169-170.

    [8]龔炳錚.電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及評(píng)估方法[EB/OL].[2011-06-15].http://publish.it168.com/.

    [9]汪 勇,魏 巍.電子商務(wù)網(wǎng)站的層次分析法評(píng)價(jià)模型構(gòu)建[J].湖北大學(xué)學(xué)報(bào):自然科學(xué)版,2010(3):50-53.

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