036：用愛心溫暖旅程

陳方

這是一個既普通又不普通的群體。他們活躍在北京鐵路局的各條戰(zhàn)線，每個人都有一個共同的特殊標志——胸前的“036”號標牌。然而，在很多旅客心中，這不僅僅是一個數(shù)字，還包含著一份格外的溫暖。

他們就是北京鐵路局“036”文明服務(wù)先進群體。

通向列車的最后一段路

2012年10月12日下午2點，記者來到北京西站。

走進一樓大廳，人潮涌動。在電梯入口處，年輕的女客運員竇悅正披著“036幫您排憂解難”的鮮紅綬帶，回答著旅客們的詢問。從早晨8點到現(xiàn)在，她已經(jīng)值班6個多小時，嗓音有些嘶啞了。

看到遠處有一位坐著輪椅神情緊張的老人，竇悅馬上走過去，詢問乘車信息后，推著老人上了電梯。她還細心告訴老人，等會出了電梯還會有客運員專門送他上車，不要著急。

在二樓電梯出口處，另一位客運員王琳娜負責把由一樓大廳上來的旅客們疏導到各個候車室，并把老弱病殘旅客安排到第三候車室——“036候車室”。

在“036候車室”，記者遇到了旅客馬吉祥，他的老伴患有高位截癱。不一會，一位年輕帥氣的小伙兒走來，對馬吉祥和老伴說：“我送您過去！”他是“036候車室”的客運員王宇鋒。

“真不知道該怎么感謝你們！”沒有更多的詞匯，馬吉祥只是一個勁兒說著：“謝謝！謝謝！”

據(jù)記者觀察，短短一個小時，王宇鋒就需要從候車室到站臺來來回回接送十幾名這樣的“特殊旅客”。

“累不累？”記者問他。“不累。”這個1994年出生的小伙兒靦腆地說。

閑聊中，他給記者講了一個難忘的故事。

“有次我推著一位身患殘疾的旅客去乘車，一路和他談人生談幸福，走著走著，這位旅客突然號啕大哭。他說，自己在哪兒都給人帶來麻煩，沒想到你沒把我當累贅，還能和我交心?！?說著說著，王宇鋒眼圈也紅了。

在這里，每天都有幾千名這樣的“特殊旅客”需要幫助，他們的共同特點是存在語言、肢體上的各種障礙，行動不便。在常人眼中從候車室到站臺的路并不長，對于他們，卻有著太多的困難和艱辛。

對這些“特殊旅客”，這是通向列車的最后一段路，也是最需要幫助的一段路。正是這一個個“036”客運員，讓這段路不再漫長。而“036”這個簡單的數(shù)字，也成為旅客心中最富溫情的記憶。

一個共同的名字

如今，“036”已經(jīng)成為北京鐵路局最為響亮的服務(wù)品牌之一。這個數(shù)字從何而來呢？

據(jù)了解，“036”最早起源于北京北站。20世紀70年代起，胸牌號是“036”的客運服務(wù)員李淑珍，在北京北站熱情幫助南來北往的旅客，大家不知道她的名字，只記住了“036”這個號碼。

1992年，李淑珍退休了，但“036”卻在延續(xù)，而且由個人發(fā)展到一個個小集體，最后擴展到一個大群體；由客運工作推廣到售票、貨運、乘務(wù)工作，最后延伸到北京鐵路服務(wù)的各個環(huán)節(jié)。

1999年，鐵路部門在北京西站建起了“036”候車室。王鳳蓮成為“036”候車室的第一批服務(wù)員，當時一個班組只有3個人。

北京西站的“036”售票員李伯英在接受采訪時，給記者說了不少她眼中同事的尋常故事。

50歲的杜玉萍，一個即將退休的老職工，堅持做好“工作中最后一次春運”。凌晨2點多，身患高血壓的杜玉萍感覺身體開始吃不消，便抓緊時間去沖澡，沒想到一進浴室就摔倒昏睡過去。兩小時后被同事叫醒，她又出現(xiàn)在窗口，并一直盯到春運結(jié)束。

47歲的何廣明，長年患腰肌勞損，假日期間由于實行兩班倒、一班連續(xù)工作24小時制度，勞動強度陡然加大，他只能在靠椅上加支一個木架子來減輕腰部的疼痛……

全國“五一勞動獎?wù)隆鲍@得者、北京站“036”客運員李冬梅告訴記者一個久久難忘的情景。

有一次她遇到一位高位截癱的旅客，考慮到旅客無法坐輪椅，就找來擔架。怎么抬呢？比較瘦弱的李冬梅生怕自己抬不穩(wěn)，就用繩子一頭拴在擔架上，一頭掛在脖子上，“只要我堅持站著，旅客就不會摔了！”最后將旅客抬進車廂時，全車廂的旅客都自發(fā)鼓起了掌?！澳且豢?，我感到光榮和自豪！”李冬梅說。

奉獻的延續(xù)——新一代“036”

如今，“80后”和“036”這兩個特殊詞匯結(jié)合在一起，閃爍出了新的光輝。

記者在采訪中了解到，北京西站“036候車室”共有職工44人，基本上都是“80后”，平均年齡不到26歲。采訪中，記者遇到的竇悅、王宇鋒、王琳娜這些年輕的客運員，都是“036”群體中的“80后”。其中，王琳娜給記者的印象尤其深刻。

跟隨著王琳娜匆匆的腳步，記者簡單記錄下了幾個故事。

14時30分，在“036候車室”，王琳娜把身患高位截癱的旅客李先生攙扶上輪椅。

14時40分，王琳娜推著輪椅，把李先生一直送到列車上，還請列車長幫他從中鋪調(diào)換成下鋪。臨別前，王琳娜將一張寫有聯(lián)系方式的卡片送到李先生手中，囑咐道：“下次來北京如果還需要我們幫助，請您提前打電話聯(lián)系我?！?/p>

送完李先生，王琳娜立即推著輪椅往回趕。邁的步子也越來越快，記者有些跟不上她。王琳娜笑著解釋，“送走了這位旅客，又有下一位。我們緩一緩，旅客就要多等，甚至可能會誤了時間?！?/p>

來自湖南衛(wèi)視的一位女記者梁益是王琳娜經(jīng)常惦記的一位旅客。梁益在一次采訪中遭遇車禍導致全身癱瘓，但是她沒有消沉，報考了中國傳媒大學的研究生。就這樣，王琳娜和寒暑假都要從北京回長沙的梁益熟了起來。

“每次來她都會提前聯(lián)系我，我推著輪椅接她送她。每次我把她從輪椅抱上臥鋪時，再怎么疼，她都不吭一聲，挺讓人心疼的?！蓖趿漳日f。

王琳娜告訴記者，很多旅客和自己也許僅僅有一面之緣，然而，卻感覺像家人一般。她經(jīng)常會惦記：河南那名每月都來北京化療的胃癌患者為什么兩個月都沒有出現(xiàn)了？大同那位因糖尿病綜合征引起失明的老太太手術(shù)后是不是已經(jīng)能看得見……她有一個很樸素的愿望，就是她服務(wù)過的所有“特殊旅客”都能幸福。

記者翻閱北京西站的旅客來信登記簿，一封封來自祖國各地的信函，共同講述著這些年輕的“80后”“036”客運員們是如何用真情贏得旅客信賴的。

其中一封信是家住深圳的老人劉國輝寫來的。他說，自己年輕時腿部因傷致殘，今年“十一”期間帶著多年心愿來到首都北京，回家時在北京西站，一位胸前掛著“036”標牌的客運員細心照顧他，安排座位、送開水、認真提示上車時間。

“我的普通話說不好，你們都每次都微笑著認真聽完。這些只是細微的照顧，但我感受到了首都人民的熱情，心中有無限的幸福感。這是我見過的最美麗的笑容！”