飯店管理存在的主要問題及解決對(duì)策

魏心芹 楊晨

摘要：通過分析當(dāng)前我國(guó)飯店管理中在員工、管理人員、投訴處理等方面的突出問題，探討了相應(yīng)的解決對(duì)策。提出應(yīng)完善薪酬制度，改進(jìn)用人機(jī)制，給予員工合理的權(quán)限，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)等具體措施。

關(guān)鍵詞：飯店管理；問題；對(duì)策

飯店管理的根本目的是為了更好地協(xié)調(diào)、配置飯店的各項(xiàng)資源，為顧客提供更好地服務(wù)。當(dāng)前我國(guó)飯店業(yè)普遍采取的飯店管理是實(shí)施制度化的管理，大部分飯店都是在借鑒一些管理院校以及酒店集團(tuán)所制定的管理規(guī)范與制度，并充分結(jié)合本單位的具體進(jìn)行制定，但是這種制度化管理十分模式化，顯得比較過時(shí)，容易導(dǎo)致各種問題。本文對(duì)我國(guó)飯店管理中容易出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析并提出了改進(jìn)的對(duì)策。

一、飯店管理過程中容易出現(xiàn)的問題

（一）飯店員工方面存在的問題

當(dāng)前由于飯店之間的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈促使人才的流動(dòng)非?？欤瞬帕魇КF(xiàn)象也非常嚴(yán)重，飯店在用人機(jī)制方面短期行為比較突出，員工大量流失。大部分人都覺得酒店業(yè)是吃青春飯，所以不愿從事這個(gè)行業(yè)。除此之外，大部分酒店在招聘工作人員的時(shí)候片面要求年輕與未婚，就算是在職員工特別是女性職工，到了婚育年齡也有隨時(shí)被解雇的危險(xiǎn)。所以，很少有員工將酒店作為自己的一項(xiàng)事業(yè)來對(duì)待，而僅僅是作為一個(gè)跳板。還有不少年輕的管理人員很快從基層服務(wù)崗位提升到領(lǐng)導(dǎo)崗位，而這些人往往對(duì)新的管理崗位并未做好充分的準(zhǔn)備。

（二）飯店管理人員方面存在的問題

很多飯店的管理人員十分害怕面對(duì)問題，當(dāng)本部門或者所管轄的部門或者崗位（職工）出現(xiàn)問題通常顯得十分緊張，并且利用各種托辭不敢承擔(dān)責(zé)任。事實(shí)上這種行為非常錯(cuò)誤。能否查出問題體現(xiàn)了管理人員的水平高低，而能否解決問題則體現(xiàn)了管理人員的態(tài)度好壞，能否妥善解決問題更是體現(xiàn)了管理人員的能力高低。假如連問題都無法查出，就談不上什么水平高低、態(tài)度好壞、能力好壞。試想一下，作為一個(gè)大型的酒店顧客多、崗位多、職工多，不可能沒有問題存在，有問題并不可怕，但是真正可怕的是應(yīng)當(dāng)知道問題的人卻蒙在骨里。

（三）及時(shí)處理投訴的問題

所有的酒店以及員工都不希望出現(xiàn)顧客投訴自己的現(xiàn)象，早在上個(gè)世紀(jì)八十年代早期，酒店業(yè)方興未艾，大部分人對(duì)酒店業(yè)還是非常陌生，對(duì)于顧客就是上帝的理念更是十分陌生。伴隨酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈，發(fā)展速度日益加快，對(duì)于酒店服務(wù)的投訴也日益增多。因此，必須改變以往那種管理人員只是想方設(shè)法打發(fā)、應(yīng)付、安慰客人的局面，而必須對(duì)顧客所投訴的問題及時(shí)進(jìn)行處理，并給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。

二、解決問題的對(duì)策與措施

（一）建立健全薪酬制度，進(jìn)一步改進(jìn)用人機(jī)制

提升酒店職工的薪酬待遇，實(shí)施績(jī)效考核，將獎(jiǎng)金與績(jī)效掛鉤，對(duì)于業(yè)績(jī)良好的職工進(jìn)行重獎(jiǎng)。對(duì)于酒店的職工而言待遇是他們最為最關(guān)心的一個(gè)問題，因此提高薪酬待遇是留住人的措施之一。酒店管理人員必須充分意識(shí)到這個(gè)問題，盡量提升職工的薪酬待遇。此外，值得注意的是，酒店要想真正獲得很好的經(jīng)濟(jì)效益的話，僅僅通過減少員工的工資成本不是一條好的出路，甚至可能導(dǎo)致得不償失的后果。

進(jìn)一步改進(jìn)用人機(jī)制，不以年齡、婚姻作為職工去留的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而應(yīng)當(dāng)以職工的工作能力水平當(dāng)作一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)。與那些業(yè)績(jī)好、水平高的職工簽訂相對(duì)固定的用人合同。從而解除職工的顧慮，對(duì)于留住人才十分有利。

（二）充分信任職工，給予員工合理的權(quán)限

賦予基層服務(wù)人員合理的權(quán)限，允許員工按照最好的方式來為廣大顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，甚至允許他們打破常規(guī)，自主靈活地為顧客提供服務(wù)，從而不斷提升酒店的服務(wù)水平。但部分酒店的管理者把權(quán)看得太重，根本不信任自己的員工，適得其反的是很多員工想方設(shè)法為自己謀私利。因此，必須充分尊重、信任、理解員工，充分激發(fā)員工的工作激情與挖掘自身的最大潛能，讓員工對(duì)酒店有一種主人翁的精神。在遵守制度的前提下多關(guān)心員工的工作、生活等各個(gè)方面，把信任當(dāng)作聯(lián)系酒店與員工之間的紐帶，使得員工能夠?qū)ψ晕疫M(jìn)行嚴(yán)格管理、進(jìn)一步提升自我，盡量降低酒店的管理成本，促進(jìn)酒店、員工的共同發(fā)展。

（三）提升服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

提升服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量是減少投訴的關(guān)鍵所在。必須進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查與監(jiān)督工作，從而盡快實(shí)現(xiàn)酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化以及規(guī)范化，從而使得酒店的所有服務(wù)人員都能夠在服務(wù)過程中嚴(yán)格遵照酒店的規(guī)范與程序提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，盡可能避免工作的隨意性，服務(wù)工作能夠前后一貫、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，對(duì)內(nèi)必須加大對(duì)員工的教育與培訓(xùn)工作的力度，對(duì)外務(wù)必深入分析顧客的價(jià)值，認(rèn)真研究顧客投訴的根本目的，仔細(xì)研究顧客的投訴成本。在此基礎(chǔ)上采取一種讓顧客與酒店雙方都能夠接受的處理方式以及補(bǔ)償額度。酒店在管理過程中必須樹立“以人為本”的理念，關(guān)注員工的成長(zhǎng)與發(fā)展，讓員工能夠全身心地投入到酒店的服務(wù)中去，為酒店貢獻(xiàn)他們的聰明智慧。

總而言之，飯店管理的核心就是對(duì)人的管理，即人是飯店管理的根本，對(duì)人的管理好壞成為能否管理好酒店的關(guān)鍵所在，也就是管理者具備良好的素質(zhì)以及員工具備良好的行業(yè)素質(zhì)對(duì)于酒店管理至關(guān)重要。而更為關(guān)鍵的是管理者的素質(zhì)高低。因?yàn)樗麄儾攀枪芾盹埖甑闹笓]者與執(zhí)行者，

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（作者單位：魏心芹，九江職業(yè)技術(shù)學(xué)院；楊 晨，九江職業(yè)大學(xué)）