開展優(yōu)質護理服務提高住院患者滿意度的護理調查

尹 玲

我院護理部制定了開展優(yōu)質護理服務實施方案，2010年3月把示范病區(qū)設在老年病科，同時制定了開展優(yōu)質護理服務實施方案，為患者提供安全、優(yōu)質、滿意度的護理服務，并調查實施前后老年住院患者對護理服務工作的滿意度，以評價開展優(yōu)質護理服務工作的實施效果，為下一步創(chuàng)優(yōu)工作的開展提供指導。

1.一般材料

本科室護士23名，其中主管護士3名、護師5名、護士15名，本科學歷4名、?？茖W歷14名、中專學歷5名;主任醫(yī)師2名、副主任醫(yī)師3名、主治醫(yī)師3名、住院醫(yī)師3名，技師1名，護工2名。

2.對象和方法

2.1 調查對象 實施前2009年6月至2010年5月老年住院患者，實施后2010年6月至2011年5月老年住院患者，年齡均在(75～83)歲之間，職業(yè)、疾病種類不同，回答問題正確，住院時間在7天以上。

2.2 方法

2.2.1 采用我院自己設計的滿意度調查表，分6個項目(見表1)每個項目設3個滿意度等級，分別為:滿意、基本滿意、不滿意。每月20號左右發(fā)放調查表給老年住院患者，無任何護理干預行為，老年患者再自行同意下填寫，填寫完畢立即收回。開展前共發(fā)放調查表535張，收回有效表535張，開展后發(fā)放表525張，收回有效表525張，前后有效回收率均為100%。

2.2.2 統計學方法 將調查作統計學分析，計量各種數數均以s表示，開展前后比較采用t檢驗。率的比較常用χ2檢驗(P＜0.01)，都具有顯著性差異。

3.結果

以下(表1)經χ2檢驗結果表明開展后老年住院患者對各項護理工作滿意度比開展前提高6.84%～10.168%(P＜0.01)，(表2)經t檢驗(P＜0.01)，都具有顯著性差異。

4.開展優(yōu)質護理服務的舉措

4.1 動員、準備 我院領導高度重視開展“優(yōu)質護理服務示范工程”的活動，成立了領導小組，主管副院長親自抓創(chuàng)優(yōu)工作，護理部召開動員會，并制定實施方案。老年病科對全科護士進行了動員，統一思想，明確了方向［1］，使全體護士在思想意識上有了認識，轉變了個別護士的為難情緒，調動全體護士的積極性，共同參與到創(chuàng)建優(yōu)質護理服務示范病區(qū)工作中來。

表1 開展優(yōu)質護理服務前后住院患者對護理工作的滿意度［例(%)］

表2 開展優(yōu)質護理服務前后住院患者對護理工作滿意度評分的比較(±s分)

表2 開展優(yōu)質護理服務前后住院患者對護理工作滿意度評分的比較(±s分)

注:滿意5分，基本滿意3分，不滿意1分。

項 目 開展前(535例) 開展后(525例) t P 1.您入院到病房時，護士是否主動熱情接待? 4.61±0.93 4.98±0.17 9.05 ＜0.01 2.您對護士的技術是否滿意? 4.68±0.86 4.96±0.30 7.10 ＜0.01 3.您對護士的服務態(tài)度是否滿意? 4.72±0.86 4.98±0.19 6.83 ＜0.01 4.護士是否經常來巡視病房? 4.57±1.03 4.98±0.17 9.08 ＜0.01 5.您對病房的護理工作是否滿意? 4.68±0.94 4.98±0.21 8.16 ＜0.01 6.您對病房的環(huán)境是否滿意?4.68±0.85 4.97±0.26 7.54 ＜0.01

4.2 完善規(guī)章制度 制定開展“優(yōu)質護理服務示范工程”方案，建立健全護理工作制度、崗位職責，臨床護理工作流程、標準。明確臨床護理服務內涵，服務項目，設立意見箱。

4.3 改變排班模式，完善小組責任制 對護士實行分級管理的辦法，開展“我的患者我負責”的小組責任包干制工作模式［2］，病區(qū)共有45張病床，根據床位數、病情輕重為原則將病區(qū)分成3個責任小組，每小組由2～3名護士組成。設責任組長、責任護士、實習護士，責任組長由護師以上職稱的高年資護士擔任，不參與輪值夜班，責任護士由注冊護士擔任，實行責任護士分管病床，床邊護理工作，責任組長把好護理質量關。每個護士負責所管患者的病情觀察、治療和護理措施的實施、生活護理和健康教育指導等［3］。責任組長在完成所管患者的治療護理工作的同時，還承擔著指導和帶領責任小組處理復雜、危重病例的護理問題、帶教工作。責任小組為老年患者提供從入院到出院、基礎護理、?？谱o理、心理疏導、健康教育、康復指導、連續(xù)性、無縫隙的護理。

4.4 優(yōu)化護理工作流程，夯實基礎護理 住院期間按照分級護理的標準，對科室各班護理工作內容及流程進行了改進和優(yōu)化，保證晨晚間基礎護理質量，晨間護理在早上9時前完成，晚間護理在下午18時前完成。中午、下午開飯前責任護士均要巡視病房，給予患者幫助和協助。每天為重癥患者和長期臥床的老年患者做基礎護理、生活護理二次，每周二下午為生活日，為全科老年患者更換衣服、洗澡、洗頭、腳指甲、剪頭發(fā)，為患者提供及時、優(yōu)質的基礎護理服務。

4.5 開展多種形式的健康教育

4.5.1 本科制定了健康教育路徑，由責任護士對每一位新入老年患者實施健康教育路徑，宣教內容包括:入院宣教(第一天)，檢注意事項(第二天)，用藥、飲食指導(第三、四天)，?？萍膊≈R指導(第四、五天)，出院指導(出院前)，還制定了科室人員情況介紹及?？萍膊≈R健康教育處方，發(fā)放給每位老年患者。

4.5.2 老年病區(qū)患者平均年齡在80歲左右，聽力差，記憶力差，開始做集體健康教育時效果不好，后改為每周星期三、五下午實施床旁一對一健康教育，把心理護理融入到健康教育中，設置護理園地內容簡單、易懂的保健知識，每周更換一次。規(guī)范健康教育流程，對住院老年患者每月召開一次護患溝通會，征求意見和建議，每月發(fā)放二次患者滿意度調查表，對患者提出的問題及時解決，得到了患者和家屬的好評，同時也讓護士的知識得到增長，價值感增強［4］。

5.討論

5.1 實行小組責任制模式，有效提高護理工作質量 實行責任護士小組管患者，推行“我的患者我主管，我的質量我負責，我的專業(yè)我做主”的服務理念，肩負著對所管患者負責，有效的調動了管床責任小組護士的工作積極性和主動性，注重護理工作的每個細節(jié)，使護士們每天關注著所管患者的情況，凡是患者的需要護士都能及時為他們解決。護士更貼近患者，更貼近臨床，對患者的病情更熟悉，能有計劃的安排患者的各項治療、護理和化驗檢查，能主動與管床醫(yī)師溝通，主動觀察報告患者的病情變化，及時執(zhí)行醫(yī)囑，醫(yī)師對護士工作的滿意度明顯提高，護理質量明顯提高。

5.2 實行小組責任制模式，有效提高住院患者滿意度結果顯示，住院老年患者對護理工作滿意度開展后較開展前提高15.63%(P＜0.01)，具有顯著性差異。這是由于小組責任制的工作模式，讓管床責任護士相對固定，以患者最需要的時間為護士的工作時間，床邊工作制使護士有更多的時間在病房，在患者的身邊主動與患者溝通、交流，做好生活護理、心理護理、健康教育指導，觀察病情變化，能及時、有針對性的為患者解決問題，患者有需要也能在第一時間找到管床責任護士，滿足了老年患者的服務需要，和諧了護患關系，提高了患者對護理工作的滿意度。

6.結果

本科開展優(yōu)質護理服務示范病區(qū)一年來經過臨床實踐，護士的服務理念轉變了，護士的綜合素質明顯提升，主動服務意識與責任心增強了，特別是在為患者提供健康教育指導、服務態(tài)度、與醫(yī)師配合方面較開展前有改進，護理工作得到了醫(yī)師的肯定，患者及家屬滿意度提高了，護士自身價值得到了體現，提升了護理品質［5］。相信隨著“優(yōu)質護理服務示范工程”活動進一步的深入和推廣，醫(yī)、護、患三方都將成為最終受益者。

1 王立捷.全面推進優(yōu)質護理服務提高患者滿意度［J］.現代臨床護理，2011，10(1):57 －59.

2 劉美玲，袁秋影，黃松彬.開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動提高住院患者滿意度［J］.護理學報，2011，18(14B):38－40.

3 衛(wèi)生部辦公廳.關于印發(fā)《2010年“優(yōu)質護理服務示范工程”活動方案》的通知［EB/OL］.http://www.mob gov.cn/publicfles/business/htmlfles/mohyzs/s7659/201001/45756.htm，2010，01 －26.

4 趙麗群，賴娟.“優(yōu)質護理服務示范工程”對提高護理質量的調查分析［J］.2011，28(4):790－792.

5 黎艷，林瑞燕，陳小瓊.外科護士APN排班模式的優(yōu)勢探討［J］.中華普通外科文獻(電子版)，2009，3(6):63－64.