網(wǎng)絡(luò)時代社會輿情危機(jī)的應(yīng)對與管理

張曄

【摘要】網(wǎng)絡(luò)時代,輿情傳播呈現(xiàn)出新的特點,對地方政府行為提出了新的更高要求。從“青島種樹事件”、“什邡事件”、“啟東事件”等為代表的地方公共危機(jī)事件中,地方政府應(yīng)汲取經(jīng)驗教訓(xùn)、準(zhǔn)確分析原因、遵循傳播規(guī)律、加強(qiáng)民眾溝通,預(yù)防、應(yīng)對并修復(fù)輿情,提高危機(jī)應(yīng)對與管理能力。

【關(guān)鍵詞】地方公共危機(jī) 輿情 網(wǎng)絡(luò)時代 應(yīng)對原則 案例分析

隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展和制度文明的進(jìn)步,社會參與和公共治理越來越得到群眾的關(guān)注,因地方政府行為不當(dāng)引發(fā)的公共危機(jī)事件時有發(fā)生,形成社會輿情的焦點。以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新媒體對危機(jī)事件的高度關(guān)注使輿論傳播產(chǎn)生裂變效果。來自輿論的巨大壓力給地方政府的公信力帶來新的挑戰(zhàn)。因此,地方政府如何正確把握輿論導(dǎo)向、借助多種手段進(jìn)行危機(jī)干預(yù),成為社會管理中亟待解決的課題。

案例分析

以2012年3月發(fā)生的“青島種樹事件”(政府巨資“增率”被疑“打造政績工程”引發(fā)民眾抗議)為代表的一般民眾抗議事件,是地方政府與民眾產(chǎn)生沖突的最普遍表現(xiàn),一般以政府開展某項行動為契機(jī),民眾以網(wǎng)絡(luò)輿論場為主要陣地表示不滿,進(jìn)而形成網(wǎng)下聚集,倒逼政府道歉或解釋,以達(dá)到訴求目的。

以2012年6月發(fā)生的“什邡事件”(該市某鉬銅多金屬資源深加工項目被質(zhì)疑有極大的負(fù)面環(huán)境影響)、2012年7月發(fā)生的“啟東事件”(該市的大型達(dá)標(biāo)水排?；A(chǔ)設(shè)施工程受到群眾質(zhì)疑乃至阻撓)為代表的群體性事件,是地方政府與民眾沖突影響最惡劣的形式。群體性事件激化了政府與民眾的矛盾,嚴(yán)重影響了社會秩序,而什邡事件、啟東事件形成的效應(yīng)疊加,加劇了民眾對“政府決策如有誤,暴力示威最有效”的印象,給地方政府行政和中國社會穩(wěn)定大局帶來極大挑戰(zhàn)。

輿情的表現(xiàn)特征

輿情焦點產(chǎn)生于民生領(lǐng)域,生態(tài)環(huán)境保護(hù)成“熱點”。從近期危機(jī)事件中可以看出,最能引起民眾關(guān)注的輿情集中于民生領(lǐng)域。特別是民眾對生態(tài)環(huán)境保護(hù)的意識增強(qiáng),推動社會進(jìn)入“環(huán)境敏感期”。

輿情傳播由虛擬向現(xiàn)實擴(kuò)散,由態(tài)度向行為轉(zhuǎn)化。在危機(jī)事件中,輿情傳播呈現(xiàn)出由虛擬向現(xiàn)實擴(kuò)散、由態(tài)度向行為轉(zhuǎn)化的趨勢。以微博為代表的“草根媒體”成為最早的信息源,引發(fā)民眾質(zhì)疑,如果民意得不到回應(yīng)或回應(yīng)不當(dāng)激起更大民憤,民眾會轉(zhuǎn)向用行為訴求,通過集會、游行等方式,直接作用于現(xiàn)實社會,從而演化為媒體關(guān)注、社會關(guān)心的公共危機(jī)事件。

輿情傳播速度快、影響巨大。在網(wǎng)絡(luò)時代,由于“自媒體”的發(fā)展壯大,信息發(fā)布來源多、覆蓋面廣,網(wǎng)絡(luò)輿情擴(kuò)散的速度呈裂變式增長,往往使地方政府陷入信息發(fā)布的被動局面。并且,網(wǎng)絡(luò)時代增強(qiáng)了輿論傳播力,使得民眾訴求能夠更清晰地被政府了解,并通過“一呼百應(yīng)”的輿論合力對政府行政產(chǎn)生強(qiáng)大壓力,對事件解決影響深遠(yuǎn)。

輿情形成主體呈現(xiàn)年輕化趨勢。年輕人比中老年人更容易、更習(xí)慣利用多種媒介表達(dá)態(tài)度。而較高的文化教育程度使其有較為強(qiáng)烈的愿望以主人翁的姿態(tài)參與到社會管理中。尤其是在涉及切身利益或面對社會不公的情況下,年輕人往往最先發(fā)出質(zhì)疑,敢于抗?fàn)?從而引導(dǎo)輿論的形成。

政府公共危機(jī)的根源

地方政府行為不當(dāng)引發(fā)公共危機(jī)事件。地方政府行為不當(dāng)是引發(fā)公共危機(jī)事件的導(dǎo)火索。究其表現(xiàn),一是傳統(tǒng)的政府管理方式不能適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展和信息化條件下的新要求。政府決策缺乏科學(xué)性、民主性和透明度。二是政府職能轉(zhuǎn)變滯后,政府社會管理和社會服務(wù)職能缺位。三是政府依法行政意識薄弱,有些地方政府遇到公共危機(jī)事件時維穩(wěn)方式不當(dāng),激化矛盾。

公民意識的增強(qiáng)、必要知識的缺乏和“不信任”的心態(tài)。公民行動成為危機(jī)事件中事態(tài)發(fā)展的最重要推動力量。一方面,民眾公民意識增強(qiáng),希望行使公民權(quán)利,監(jiān)督政府決策,成為公共生活中的“主人翁”。另一方面,由于謠言的傳播,使民眾形成“不信任”和“習(xí)慣性懷疑”的心態(tài),不良推斷先入為主,加劇了對政府的不信任和反感。

此外,普通民眾必要知識和素養(yǎng)的缺乏也是一個原因。在幾起涉及環(huán)保的事件中,由于民眾缺少對科學(xué)知識的了解,盲目輕信網(wǎng)上危言聳聽的言論,致使造成與政府的對立。

媒體對輿論的發(fā)酵和加速作用。在網(wǎng)絡(luò)時代,互聯(lián)網(wǎng)和新媒體的興起使口耳相傳的消息有了公共化的傳播渠道,公眾對權(quán)威信息的依賴感降低。同時,新媒體對傳統(tǒng)媒體的議程設(shè)置影響愈漸顯著,網(wǎng)絡(luò)輿論極易成為報紙、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體的關(guān)注熱點,進(jìn)一步擴(kuò)大其影響力。

應(yīng)對原則與解決措施

在預(yù)防階段,增強(qiáng)政府公信力,在日常工作中預(yù)防負(fù)面輿情的產(chǎn)生。一是在日常工作中關(guān)注輿情,及時化解矛盾。地方政府要把關(guān)注本地輿情作為常規(guī)工作之一,并形成制度保障。兼顧“兩個輿論場”,既要利用主流媒體做好宣傳理念、征求民意的工作,也要關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿論場中的訴求,不能閉目塞聽。

二是在決策過程中遵循程序,做到科學(xué)決策與民主決策的統(tǒng)一。在決策過程中,應(yīng)尊重民眾的知情權(quán),征求民眾意見應(yīng)貫穿整個過程之中。政府應(yīng)優(yōu)化信息公開制度,改變信息發(fā)布自說自話的僵硬模式,從信息“發(fā)布”向信息“溝通”轉(zhuǎn)變,利用多種渠道匯集民意,為決策實施營造良好的輿論環(huán)境。

在決策過程中,要重視科學(xué)決策。任何一項決策都要經(jīng)過科學(xué)評估、反復(fù)論證、全面衡量。決策既要有利于地方經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展,也要兼顧到民眾切身利益,避免片面追求經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“大躍進(jìn)”思路和“政績工程”?？茖W(xué)決策既是贏得民眾信任、良好溝通的基礎(chǔ),也是在遇到抗議時敢于堅持的前提。

三是改進(jìn)工作方法,學(xué)會利用新媒體工具塑造良好形象。地方政府應(yīng)學(xué)會借助各類社交網(wǎng)站和新媒體工具確立在網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境中的權(quán)威性,營造維護(hù)自身作為權(quán)威信息源的形象,增強(qiáng)政府公信力,預(yù)防負(fù)面輿情的產(chǎn)生和擴(kuò)散。

在應(yīng)對階段,增強(qiáng)危機(jī)應(yīng)對與處理能力,及時有效的控制危機(jī)中負(fù)面輿情的擴(kuò)散。一是第一時間公開信息,與“謠言”賽跑。地方政府應(yīng)善于利用信息優(yōu)勢,采取滾動播報、實時更新、主動推送的方式不斷地把掌握情況真實透明地在第一時間公開,打破信息不對稱局面。在信息公開中,要勇于披露事實,不能避重就輕,特別在涉及傷亡人數(shù)等問題上,要以人為本,及時公布。二是放低姿態(tài),真誠回應(yīng)民眾質(zhì)疑。面對民眾的質(zhì)疑,政府應(yīng)放低姿態(tài),及時解釋和澄清,對于行政失誤要承擔(dān)責(zé)任、真誠道歉。在危機(jī)應(yīng)對中,要摒棄“官本位”、“父母官”思維,不能文過飾非、逃避責(zé)任,不能以為民做主為借口,拒不改正,更不能以強(qiáng)硬對抗的姿態(tài)面對民眾。

三是建立健全地方公共危機(jī)事件應(yīng)對管理的制度法規(guī),設(shè)立相應(yīng)機(jī)構(gòu),科學(xué)處理危機(jī)事件。在中國,地方公共危機(jī)事件缺乏制度化的應(yīng)對和管理規(guī)范,并缺乏必要的處理機(jī)構(gòu)。因此,需盡快建立健全地方公共危機(jī)事件應(yīng)對管理的制度法規(guī),并設(shè)置相應(yīng)管理機(jī)構(gòu),特別是要在聽取專家意見的基礎(chǔ)上,設(shè)計一整套行之有效的應(yīng)急處置任務(wù)單,化“人治”為“以人為本”,從根本上提高地方政府應(yīng)對公共危機(jī)的水平。

四是要善用媒體,建立主流媒體制度化參與途徑。地方政府要善用媒體,建立媒體制度化參與途徑,通過全面、準(zhǔn)確、及時、權(quán)威的信息發(fā)布,實現(xiàn)報紙、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等多元媒體對公共危機(jī)管理的積極參與,實現(xiàn)信息最大覆蓋面和與公眾心理的有效對接,引導(dǎo)輿論回歸理性渠道。要學(xué)會使用群眾語言,避免生硬、刻板給民眾留下敷衍塞責(zé)的印象。

五是警惕“多數(shù)人的暴力”,堅持正確政策。在危機(jī)事件的處理中,要尊重民眾但不盲從于民眾。對于經(jīng)科學(xué)決策證明正確的政策,要通過不懈的解釋宣傳力爭獲得民眾的理解,而不能輕易妥協(xié)。地方政府在民眾壓力下做出草率妥協(xié)的行政命令,短期看對于盡快平息事端起到了一定作用,但長遠(yuǎn)看不僅對當(dāng)?shù)卣_的發(fā)展思路造成傷害,也將在社會中產(chǎn)生負(fù)面的示范效果,長此以往將影響中國社會長期穩(wěn)定的大局。

在修復(fù)階段,重視善后管理工作,及時修復(fù)負(fù)面輿情對社會秩序和公眾心理的影響。一是做好善后管理工作,及時向公眾通報進(jìn)展。地方政府要重視事件中傳遞出的民眾意見,妥善做好善后管理工作,重新審視論證出臺政策,及時修正改進(jìn)不當(dāng)之處,并隨時向公眾通報進(jìn)展,早日恢復(fù)正常的社會秩序。

二是總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),在反思中完善制度。地方政府應(yīng)從每一次公共危機(jī)事件中總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),在反思中尋找制度漏洞和行政失當(dāng)之處,及時完善制度,制定預(yù)防措施,最大限度減少新的危機(jī)發(fā)生。

三是積極引導(dǎo)輿情,重建民眾信任,修復(fù)政府形象。地方政府應(yīng)重視危機(jī)中負(fù)面輿情對社會秩序和公眾心理產(chǎn)生的消極影響,及時借助媒體通過文字、圖片等向公眾傳遞正面的疏導(dǎo)信息,既要向公眾傳播善后處理的事實以安民心,又要引導(dǎo)公眾通過正確的參與溝通渠道參與社會管理。重建民眾對政府的信任,修復(fù)政府形象。

(作者單位:清華大學(xué)新聞與傳播學(xué)院)