基于用戶感知的圖書(shū)館電子資源績(jī)效評(píng)價(jià)模型

保洪才

（南通紡織職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館，江蘇 南通 226007）

1 引言

我國(guó)圖書(shū)館界對(duì)圖書(shū)館工作績(jī)效評(píng)價(jià)理論的研究一直在不斷完善中，20世紀(jì)90年代以來(lái)，圖書(shū)館評(píng)價(jià)理論已走向科學(xué)化，圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量不斷提升，但是還無(wú)法滿足讀者對(duì)信息與知識(shí)服務(wù)的發(fā)展需求。讀者滿意度仍沒(méi)有被圖書(shū)館所重視。用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的反饋是圖書(shū)館對(duì)工作進(jìn)行審查的重要內(nèi)容，是圖書(shū)館工作得以不斷完善和前進(jìn)的動(dòng)力，因此圖書(shū)館有必要以用戶滿意度為依托，對(duì)圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)的理論進(jìn)行深層次的研究。

隨著社會(huì)進(jìn)入信息時(shí)代，電子資源在人們生活中的應(yīng)用范圍開(kāi)始逐漸擴(kuò)張，在新時(shí)代的要求下，圖書(shū)館的角色定位、服務(wù)理念、業(yè)務(wù)重點(diǎn)等發(fā)生了很大變化，其中對(duì)圖書(shū)館電子資源進(jìn)行管理成為一大難題，如何突破傳統(tǒng)圖書(shū)館管理是關(guān)鍵。筆者以用戶感知為中心，以讀者的滿意程度為重要依托，探討構(gòu)建圖書(shū)館電子資源績(jī)效評(píng)價(jià)模型。

2 圖書(shū)館電子資源及其績(jī)效評(píng)價(jià)概述

2.1 圖書(shū)館電子資源的概念

凡是以電子數(shù)字化的形式呈現(xiàn)的文獻(xiàn)或信息便可稱為電子資源，圖書(shū)館電子資源的涵蓋范圍較廣，在表現(xiàn)形式上也是多種多樣，其主要以互聯(lián)網(wǎng)上的網(wǎng)絡(luò)資源為主。相對(duì)于傳統(tǒng)圖書(shū)館資源而言，電子資源具有更快捷、更環(huán)保、效率更高等特點(diǎn)，因此深受廣大讀者的喜愛(ài)與歡迎。

2.2 對(duì)圖書(shū)館電子資源績(jī)效評(píng)價(jià)

雖然圖書(shū)館界已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了評(píng)價(jià)電子資源的重要性，然，有些電子資源出版者或者經(jīng)營(yíng)者由于資料丟失或者自身主觀原因，在評(píng)價(jià)過(guò)程中只能提供片面的評(píng)價(jià)信息，或者評(píng)價(jià)信息通過(guò)提供者的主觀篩選后，不能保證其全面性與科學(xué)性，這都使得圖書(shū)館在對(duì)圖書(shū)館電子資源進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)容易出現(xiàn)片面現(xiàn)象，導(dǎo)致績(jī)效評(píng)價(jià)活動(dòng)的展開(kāi)步履維艱。因此圖書(shū)館在進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)之前必須建立一套能夠全面反映電子資源評(píng)價(jià)信息和電子資源各方面性質(zhì)或特征的評(píng)估指標(biāo)系統(tǒng)，把指標(biāo)系統(tǒng)中的各項(xiàng)要求作為指導(dǎo)方針，對(duì)圖書(shū)館電子資源進(jìn)行全面系統(tǒng)的評(píng)價(jià)。

3 績(jī)效評(píng)價(jià)模型構(gòu)建的原則

3.1 整體性原則

整體性原則即要求在對(duì)圖書(shū)館電子資源進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，參考因素要全面，還要考慮各種指標(biāo)及各個(gè)方面，同時(shí)也要考慮到各指標(biāo)和各方面之間的關(guān)系，使構(gòu)建的模型成為一個(gè)完整的系統(tǒng)。

3.2 量化性原則

量化性原則即指在圖書(shū)館對(duì)電子資源進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果都要盡量實(shí)現(xiàn)量化，無(wú)法量化的也要使用一些方法使標(biāo)準(zhǔn)不再過(guò)于模糊，同時(shí)要保證評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)具有一定的可比性和區(qū)別性，這樣既可以使對(duì)圖書(shū)館電子資源的評(píng)價(jià)具有評(píng)判性，又可以使模型更具有科學(xué)性。

3.3 合理性原則

合理性原則即在模型構(gòu)建時(shí)，對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇要有層次感，要具有一定的區(qū)別性，避免出現(xiàn)冗雜現(xiàn)象，而在結(jié)構(gòu)安排上，要做到有條不紊，主次點(diǎn)清晰可見(jiàn)。制定出的各項(xiàng)指標(biāo)應(yīng)有明確的所屬范疇和目標(biāo)導(dǎo)向，能夠清晰明了地提示或反映電子資源利用過(guò)程中的屬性，避免使用含義模糊的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。

3.4 客觀性原則

客觀性原則和上述所提到的合理性原則、量化性原則有重疊的部分，客觀性也可以理解為更準(zhǔn)確、更真實(shí)。因此在構(gòu)建模型時(shí)不可使指標(biāo)模糊不清。

4 圖書(shū)館電子資源績(jī)效評(píng)價(jià)模型

4.1 主要績(jī)效評(píng)價(jià)方法

電子資源績(jī)效評(píng)價(jià)需要解決的另一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題是評(píng)價(jià)方法，即以什么標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)績(jī)效指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和統(tǒng)計(jì)分類?？?jī)效評(píng)價(jià)方法主要有用戶滿意度評(píng)價(jià)法、第三方評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)法。

用戶滿意度評(píng)價(jià)法主要是通過(guò)派發(fā)調(diào)查問(wèn)卷來(lái)搜集讀者對(duì)圖書(shū)館質(zhì)量的評(píng)價(jià)，最后得到不同用戶群體的滿意程度情況的評(píng)判結(jié)論和分析結(jié)果報(bào)告；第三方評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)法主要是出現(xiàn)除資源提供者和用戶以外的第三方的介入，主要包括一些商業(yè)性專業(yè)評(píng)價(jià)網(wǎng)站、圖書(shū)館或其他信息評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)。

4.2 圖書(shū)館電子資源績(jī)效評(píng)價(jià)模型

4.2.1 模型介紹

就商業(yè)角度而言，用戶滿意度就是用戶對(duì)所購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的滿意程度。滿意度的好壞，直接影響用戶對(duì)該商品再次購(gòu)買(mǎi)的積極性與可能性，具體地說(shuō)，用戶滿意度就是指用戶接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受值與其期望值比較的程度。作為文化教育和服務(wù)機(jī)構(gòu)，圖書(shū)館應(yīng)把讀者作為服務(wù)對(duì)象的主體，把讀者對(duì)圖書(shū)館正確、直觀的評(píng)價(jià)作為圖書(shū)館工作成績(jī)的唯一評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，這也是提升圖書(shū)館工作服務(wù)質(zhì)量的唯一途徑。

結(jié)合我國(guó)圖書(shū)館的具體情況，筆者構(gòu)想了一個(gè)我國(guó)圖書(shū)館電子資源的評(píng)價(jià)模型，即以用戶感知為基本特征、以讀者滿意程度為重要內(nèi)容的圖書(shū)館電子資源績(jī)效評(píng)價(jià)模型。該模型由5變量構(gòu)成，分別為：電子資源現(xiàn)狀、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)現(xiàn)狀、相關(guān)培訓(xùn)、服務(wù)溝通渠道、用戶價(jià)值感和用戶滿意度。

為了對(duì)圖書(shū)館電子資源績(jī)效評(píng)價(jià)模型中的5個(gè)變量進(jìn)行測(cè)量，筆者根據(jù)以往工作經(jīng)驗(yàn)，相應(yīng)地設(shè)計(jì)了以下15個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，根據(jù)指標(biāo)的權(quán)重，分別給予不同的分?jǐn)?shù)。

①電子資源現(xiàn)狀這一變量有3個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，分別是完全滿足需求、基本滿足需求、資源匱乏以致無(wú)法滿足需求。各指標(biāo)的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)如表1所示，并且記ξ1為電子資源現(xiàn)狀最后評(píng)價(jià)指標(biāo)總分和。

表1 電子資源現(xiàn)狀評(píng)價(jià)

②網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)現(xiàn)狀這一變量有4個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，分別是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)是否能清晰地描述出圖書(shū)館電子資源情況、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)能否清晰地提供出用戶所需的信息、圖書(shū)信息的分類和排列是否符合邏輯、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索是否可以方便快捷地找到所需的各方面資源。各指標(biāo)的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)如表2所示，并且記ξ2為網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)現(xiàn)狀最后評(píng)價(jià)指標(biāo)總分和。

表2 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)現(xiàn)狀評(píng)價(jià)

③相關(guān)培訓(xùn)這一變量有兩個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，分別是通過(guò)相關(guān)的簡(jiǎn)單系統(tǒng)培訓(xùn)是否能快速且方便地掌握使用圖書(shū)館電子資源的方法和通過(guò)相關(guān)的簡(jiǎn)單培訓(xùn)是否能快速且方便地掌握讀者所關(guān)注的電子信息。各指標(biāo)的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)如表3所示，并且記ξ3為相關(guān)培訓(xùn)最后評(píng)價(jià)指標(biāo)總分和。

表3 相關(guān)培訓(xùn)評(píng)價(jià)

④服務(wù)溝通渠道這一變量有兩個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，分別是讀者能否向圖書(shū)館反饋?zhàn)约旱南敕ɑ蛘咭庖?jiàn)以及相關(guān)人員是否及時(shí)地對(duì)讀者的意見(jiàn)和想法進(jìn)行了處理。各指標(biāo)的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)如表4所示，并且記ξ4為服務(wù)溝通渠道最后評(píng)價(jià)指標(biāo)總分和。

表4 服務(wù)溝通渠道評(píng)價(jià)

⑤用戶價(jià)值感和用戶滿意度這一變量包含兩個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，分別是提供的電子資源是否在用戶的工作與研究中起到關(guān)鍵作用和在電子圖書(shū)館尋找電子資源是否比其他形式的搜索給客戶提供的幫助更大。各指標(biāo)的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)如表5所示，并且記ξ5為用戶價(jià)值感和用戶滿意度最后評(píng)價(jià)指標(biāo)總分和。

表5 用戶價(jià)值感和用戶滿意度評(píng)價(jià)

在以上5個(gè)變量中，電子資源現(xiàn)狀、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)現(xiàn)狀、相關(guān)培訓(xùn)、服務(wù)溝通渠道、用戶價(jià)值感和用戶滿意度是自變量，其對(duì)圖書(shū)館資源績(jī)效評(píng)價(jià)起著決定作用。

記ξ為當(dāng)前評(píng)價(jià)總分，考慮各因素在整個(gè)評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)中的權(quán)重，評(píng)價(jià)總分公式為：

顯然，在確定ω后，ξ隨即確定。用戶感知圖書(shū)館電子資源評(píng)價(jià)的關(guān)鍵在于ξ，ξ越大，評(píng)價(jià)越高，反之亦然。

實(shí)際上用戶對(duì)圖書(shū)館電子資源的績(jī)效評(píng)價(jià)是用戶覺(jué)得所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)是否具有主觀滿意度的數(shù)字表現(xiàn)即ξ。對(duì)于圖書(shū)館而言，對(duì)用戶的需求只能無(wú)限逼近，其評(píng)價(jià)結(jié)果也只能是差和好，只是差與好的程度不同。

所以績(jī)效評(píng)價(jià)與用戶心中的滿意程度可以認(rèn)為其是一種反正切函數(shù)關(guān)系，記為ψ。

ψ=karctan（ξ）（k為評(píng)價(jià)等級(jí)因子）k越大，評(píng)價(jià)等級(jí)越多。其函數(shù)關(guān)系如圖1所示。

圖1 評(píng)價(jià)分析

由圖1可知，績(jī)效評(píng)價(jià)ψ與調(diào)查評(píng)價(jià)總分ξ成反正切關(guān)系。圖書(shū)館根據(jù)自身?xiàng)l件，將評(píng)價(jià)結(jié)果分為6個(gè)區(qū)段，{好1，好2，好3，差1，差2，差3}6種，其中好3的績(jī)效評(píng)價(jià)最好，差3的績(jī)效評(píng)價(jià)最差，對(duì)應(yīng)的ψ最小。

當(dāng)然，不同類型圖書(shū)館的電子資源建設(shè)情況不同，即使是同一個(gè)圖書(shū)館在不同時(shí)期的情況也會(huì)有所不同，因此圖書(shū)館在通過(guò)ω這些變量和指標(biāo)對(duì)用戶的滿意度進(jìn)行測(cè)試或評(píng)估時(shí)，可以根據(jù)具體需要和自身的特點(diǎn)相應(yīng)地進(jìn)行調(diào)整或取舍。

用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度是圖書(shū)館對(duì)工作進(jìn)行審查的重要內(nèi)容，因此，在對(duì)圖書(shū)館電子資源績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)把用戶對(duì)商品或服務(wù)的滿意程度作為評(píng)價(jià)的重要參考內(nèi)容。在對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)中，把用戶滿意度作為評(píng)價(jià)的重要因素是對(duì)“以用戶的感知為中心”、“以人為本”等圖書(shū)館理念的最佳詮釋。

4.2.2 績(jī)效評(píng)價(jià)模型的具體實(shí)踐步驟及注意事項(xiàng)

用戶滿意度評(píng)價(jià)法是電子資源評(píng)價(jià)中較常用的簡(jiǎn)易方法。在采集評(píng)價(jià)信息時(shí)主要是采用派發(fā)電子郵件或Web調(diào)查表，或者與用戶面談交流的方式，由于與用戶面談交流的方式較為繁瑣，所以大部分情況下還是選用問(wèn)卷調(diào)查的方式。

具體調(diào)查步驟如下：①用戶調(diào)查前期準(zhǔn)備工作。根據(jù)模型中已經(jīng)制定的電子資源績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，制定紙質(zhì)或網(wǎng)絡(luò)版用戶調(diào)查問(wèn)卷，在調(diào)查過(guò)程中可根據(jù)本館的實(shí)際情況和特點(diǎn)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行局部調(diào)整，也可根據(jù)本館的特點(diǎn)增設(shè)個(gè)性化調(diào)查項(xiàng)目。②調(diào)查抽樣。抽樣結(jié)果應(yīng)從用戶調(diào)查中進(jìn)行資料篩選，這個(gè)過(guò)程應(yīng)當(dāng)保證調(diào)查的可信度，所調(diào)查群體要分層次地篩選，以確保數(shù)據(jù)具有較強(qiáng)的代表性，以便確定最小抽樣規(guī)模，提高工作數(shù)據(jù)的可信度和準(zhǔn)確性。③數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。根據(jù)公式 ξ=ω1ξ1+ω2ξ2+ω3ξ3+ω4ξ4+ω5ξ5以及調(diào)查權(quán)重確定 ω 與ξ 值以及評(píng)價(jià)區(qū)段 K。如{好 1，好 2，好 3，差 1，差 2，差 3}。④數(shù)據(jù)分析。根據(jù)ξ以及ψ=karctan（ξ）計(jì)算評(píng)價(jià)結(jié)果。

以用戶感知為中心的績(jī)效評(píng)價(jià)模式更加人性化，也更符合現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的要求。當(dāng)前圖書(shū)館電子資源的管理越來(lái)越趨向?qū)I(yè)化和科技化，但我國(guó)圖書(shū)館電子資源的管理和績(jī)效評(píng)價(jià)理論研究目前還不健全，仍需進(jìn)一步完善。

[1] 劉洪，等.大學(xué)圖書(shū)館電子資源績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建[J].大學(xué)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，2009（1）.

[2] 張靜.高校圖書(shū)館客戶滿意度測(cè)評(píng)體系研究[J].情報(bào)雜志，2006（2）.

[3] 趙秋勇，鄧紅霞.SPSS在教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系中的應(yīng)用[J].太原理工大學(xué)學(xué)報(bào)，2004（6）.