滿足用戶需求是數(shù)字圖書館的最高評價標準—訪美國霍普金斯大學圖書館張甲教授

□本刊記者 葉 梅 張 鵬

☆“2012中國高校圖書館發(fā)展論壇暨數(shù)字圖書館前沿問題高級研討班”系列報道②☆

滿足用戶需求是數(shù)字圖書館的最高評價標準—訪美國霍普金斯大學圖書館張甲教授

□本刊記者 葉 梅 張 鵬

張甲，北京大學圖書館學系學士，美國賓夕法尼亞州可萊仁大學圖書情報學院碩士，加州大學伯克利分校信息管理學院博士課程。美國計算機國際編碼協(xié)會個人會員，美國斯坦福大學圖書館元數(shù)據(jù)應(yīng)用組(task force)成員。 1982～1984年任北京大學圖書館系統(tǒng)部助理館員，1985～1986年任卡羅學院圖書館技術(shù)服務(wù)圖書館員， 1988～1991任杰克(GEAC)計算機公司系統(tǒng)分析程序員，1991～1994年任美國研究圖書館網(wǎng)絡(luò)(RLG)系統(tǒng)分析軟件設(shè)計員，1994～2000年任 DIALOG信息服務(wù)公司數(shù)據(jù)庫開發(fā)經(jīng)理，2001～2007年任斯坦福大學圖書館系統(tǒng)部系統(tǒng)軟件研發(fā)人員，目前任職于霍普金斯大學系統(tǒng)部。

對于“數(shù)字圖書館”的概念大家都比較熟悉，但是對于它的內(nèi)涵和標準，也就是“數(shù)字圖書館”到底應(yīng)該是什么樣，可能每個人心中都會有自己的理解和答案。作為“數(shù)字圖書館前沿問題高級研討班”的組織者之一，美國霍普金斯大學圖書館系統(tǒng)部的張甲教授在談及一所好的“數(shù)字圖書館”應(yīng)該是什么樣時，沒有將重點放在他所熟悉的技術(shù)研究領(lǐng)域，而是將“標準”定在能否滿足用戶需求上。

技術(shù)重在應(yīng)用 旨在服務(wù)

“對于數(shù)字圖書館，早期大家對它的理解基本上就是紙本圖書的數(shù)字化。但是隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，人們對它的認識也逐漸發(fā)生了變化。”張甲教授說，“數(shù)字圖書館本身是一種信息技術(shù)，即將傳統(tǒng)文獻資料電子化，同時它也是一種教學手段，即通過數(shù)字化技術(shù)傳授知識。它讓以前那些孤立的載體有機地結(jié)合在一起，使信息能夠廣泛傳播，給社會生活的各個方面都帶來極其深遠的影響。只要用心，任何人都可以突破時間和地域的限制，利用它來獲取知識?！?/p>

那么到底建成什么樣才算是一所好的數(shù)字圖書館呢？張甲教授強調(diào)，對于硬件和技術(shù)，其實數(shù)字圖書館并沒有特別的標準，因為技術(shù)的發(fā)展一定要與應(yīng)用接軌，所以數(shù)字圖書館的最高標準應(yīng)該反映在應(yīng)用上，資源的公開使用才是其成功之處，讀者的受益程度才是其衡量標準。比如國家圖書館建立一個供全社會使用的數(shù)字化平臺，讓邊遠地區(qū)的人們能享受到數(shù)字資源，這就是一種成功的表現(xiàn)。

關(guān)于未來數(shù)字圖書館的發(fā)展方向，張甲教授認為是“高度貢獻，高度共享”，即每個圖書館都將自己的編目貢獻出來，每個數(shù)據(jù)庫都放在“云計算”環(huán)境中。要實現(xiàn)這個目標，離不開圖書館聯(lián)盟的作用。但他特別指出，聯(lián)盟的工作重點應(yīng)該放在政策指導上，而不是直接提供具體的服務(wù)，否則可能會擴大浪費。比如英國聯(lián)合信息系統(tǒng)委員會(JISC)主要就是制定一些行業(yè)認證系統(tǒng)標準，美國也有國家存取管理認證系統(tǒng)Shibboleth。中國的圖書館聯(lián)盟也應(yīng)該主要做些決策性工作，將靈活性還給各個圖書館，而不要將大家硬性捆綁在一起。為了擴大聯(lián)盟的作用，他還提出“農(nóng)村包圍城市”的建議，即更多地關(guān)注高校圖書館中的“弱勢群體”—偏遠地區(qū)高校的圖書館和中小型圖書館，利用聯(lián)盟的力量讓他們共享數(shù)字資源，得到更多的實際效益。這些圖書館則可將主要精力放在資源共享上，而不是研究開發(fā)，更沒必要重復(fù)引進一些資源。

張甲教授強調(diào)，技術(shù)的應(yīng)用方向和策略遠比單純的引進和使用更為重要。因為從技術(shù)發(fā)展的規(guī)律來看，一般應(yīng)用技術(shù)平均5年就需要進行重新評估，看看哪些需要放棄，哪些可以繼續(xù)使用或進行改進。而技術(shù)的跟進和開發(fā)需要大量投資，是一件非常困難又必須十分慎重的事情。到底哪些技術(shù)需要引進？哪些不需要？這些都沒有固定標準，圖書館在計劃引進某種設(shè)備或技術(shù)時，需要重點考慮的不是已經(jīng)有多少人在使用它，而是要考慮這項技術(shù)能不能滿足未來發(fā)展的需要，是不是能為更多的讀者帶來更便捷的服務(wù)?？梢愿鶕?jù)本館的經(jīng)費和人員等實際情況，定下短期目標和長期目標，看看哪些要盡快做，哪些可以等一等。

“在建設(shè)數(shù)字圖書館的過程中，要避免走入一個誤區(qū)，就是為了數(shù)字化而數(shù)字化，造成不必要的浪費。豪華的建筑外觀和炫目的設(shè)備技術(shù)都不是數(shù)字圖書館的核心價值，圖書館的核心價值應(yīng)體現(xiàn)在為讀者服務(wù)的水平上?！睆埣捉淌谡f。在他看來，各種工具的使用和環(huán)境的營造，都是為了與教學和科研相結(jié)合，否則這些外在的東西都不會持久。資金和資源都是有限的，而服務(wù)是無限的，所以要把有限的錢花在最需要的地方。如果把有限的資金過多地投入到一次性投資中，勢必會影響其他服務(wù)的質(zhì)量。數(shù)字圖書館帶來了全新的工作流程，它的發(fā)展變化也體現(xiàn)在服務(wù)和管理上，需要大家在前進過程中不斷總結(jié)經(jīng)驗，以進一步提升服務(wù)水平和管理理念。好的圖書館并不以外在條件為標準，而是要能深入滿足讀者需求。否則無論表面上看起來多么好，也只能是一個有缺陷的圖書館。

張甲教授(右)與參會代表交流

服務(wù)要從根本上解決問題

數(shù)字化時代讓人們感覺圖書館好像越來越不重要了，張甲教授說：“其實這只是一種表象，以前我們借書、查資料需要去圖書館，現(xiàn)在憑借技術(shù)手段不需要了，這只是說明圖書館的前臺功能減弱了，但是圖書館融入教學和科研的服務(wù)功能沒有變，只不過在形式上變得幕后化和無形化，而且提出了更高的要求?！彼e了一種新型服務(wù)模式—“電子教參系統(tǒng)”，即將一門課程所需要的10本參考書、200篇文章以及教學大綱和計劃等，都放在一個系統(tǒng)里，就可以解決每到新學期開學時，學生忙著四處找資料、借不到想要的參考書、不能及時了解教學計劃的修改等一系列問題。這種服務(wù)讓圖書館的作用不是減弱了，而是加強了。所以衡量圖書館的作用不能只看介質(zhì)的改變，而要看它能不能在讀者最需要的時候提供最好的服務(wù)，這種緊密的結(jié)合關(guān)系才是圖書館的優(yōu)勢所在，才能讓讀者感覺與圖書館是不可分割的。

服務(wù)的好壞不僅體現(xiàn)在硬件上，更體現(xiàn)在服務(wù)意識和理念上。張甲教授舉了一個很小的例子，一般圖書館都會嚴格規(guī)定還書日期，但其實可以采用更靈活的方式：有的書如果沒有第二個讀者要借，那么用一個學期也可以；而如果有另一個讀者要借，則要在一定時間內(nèi)歸還。這是因為限制歸還日期的本意是讓更多的人有機會讀到這本書，但如果借書的人還沒看完卻必須歸還這本書，而還回的書“躺”在那里又沒人看，就不是一種有效的服務(wù)，而是資源的浪費，因此這個規(guī)定也就失去了本來的意義。所有的規(guī)定和管理都應(yīng)以最大限度地滿足讀者需求和提高資源利用率為原則，而不只是一個“死”的條款。

再比如論壇上有人在探討圖書館閱覽室占座的問題，并為此開發(fā)了管理軟件，其實這種思維方式難以從根本上解決問題。

據(jù)張甲教授介紹，美國大學的圖書館很少有占座問題，他們學校的圖書館也曾出現(xiàn)座位不夠用的問題，館長花了很多精力去籌集經(jīng)費，最終在舊館旁邊建了一個7層高的新館。如果學生確實有某方面的需求，那么學校就應(yīng)想辦法滿足大家的需求，而不是“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”。“對于圖書館人來說，最重要的是將服務(wù)意識植入心底，將為讀者服務(wù)作為基本工作職責，比如有的館員自己也是博士，所以在為別人服務(wù)時會產(chǎn)生不平衡心理。但你的工作職責就是服務(wù)，所以要擺正自己的位置。而且做了服務(wù)也不能要求對方一定要心懷感激，否則心里就不舒服，因為這是你的職責所在。相反，如果自己的工作沒有得到認同，就要找出原因，想辦法改進?！睆埣捉淌谡f。

把讀者作為資源建設(shè)的重要驅(qū)動者

現(xiàn)在很多高校圖書館都在建設(shè)自己的特色資源庫，張甲教授說：“資源庫的建設(shè)方向一定要與教學和科研方向緊密結(jié)合，可以針對某個學科甚至是某個學科中的某個領(lǐng)域有選擇地進行，如果不依靠讀者，而只靠學科館員來做，就容易將資源庫建設(shè)得一般化和表面化。讀者就是圖書館的重要資源，因為學校的教師水平高，圖書館的館藏水平也必然高。”他說，比如北京大學因為有了馮友蘭，所以關(guān)于哲學的館藏就會很豐富，這些一線教師本身就是一種資源，他們應(yīng)該成為圖書館資源建設(shè)的重要參與者。如果拋開他們，有什么資源就去做什么，必定不會長久，因為沒有好的研究人員就很難建成高質(zhì)量的資源庫。美國高校圖書館參與資源庫建設(shè)的館員一般都具備相關(guān)學科知識背景，但在建設(shè)過程中仍需要一線教師的幫助，因為他們最了解學科的發(fā)展動態(tài)和讀者的真實需求。館員與教師應(yīng)本著相互尊重、平等的原則，發(fā)揮各自專長。有的館員在這個過程中學到很多知識，最后也能自己做研究了。

如今圖書館電子資源的采購?fù)度牒艽?，在這方面也可以更多地依賴讀者。據(jù)張甲教授介紹，美國大學的圖書館會采用PDA(用戶驅(qū)動采購)模式來采購電子書，這是一種以資源的實際使用情況為準則的藏書原則。比如一本電子書，讀者可以點擊進入瀏覽介紹，也可以在線閱讀，當瀏覽時間超過20分鐘后，系統(tǒng)會詢問是否要繼續(xù)閱讀，如果是，就要支付全書費用的1/4。圖書館也可據(jù)此采購點擊率較高的圖書。這種模式會讓編目工作發(fā)生改變，編目人員所做的內(nèi)容可能并不是圖書館所擁有的，而是讀者可能需要的。此外還有PDFU(用戶驅(qū)動文獻)模式，讀者可以對供應(yīng)商的數(shù)據(jù)庫進行全面檢索，但只支付下載部分的費用，年底一起結(jié)算。電子書刊也可以分章節(jié)來購買。

當然，這些模式在執(zhí)行過程中也會遇到一些問題，比如點擊率的合理性。因為高校圖書館的讀者中本科生人數(shù)居多，他們閱讀面較廣，喜歡看旅游、烹飪等生活方面的圖書，導致一些和教學、科研關(guān)系不大的圖書點擊率很高，影響到采購人員的判斷。所以圖書館要盡量引導研究生、教授去點擊與學術(shù)相關(guān)的圖書，或者在點擊時鏈接讀者身份信息，以便綜合考慮是否購買此書。圖書館下載目錄后還要進行過濾和審查，以便去掉與館藏不適應(yīng)的內(nèi)容，對一些價格較高或是點擊率特別高的圖書，也要防止書商從中做手腳。

談及對這次論壇的總體感受，張甲教授感嘆，報告的選題越來越難找了，因為國內(nèi)同行在技術(shù)方面跟得很快，比如這次論壇上移動技術(shù)在圖書館的應(yīng)用等，基本上達到了與國際前沿同步發(fā)展的水平。而且與會者的提問也越來越深入和具有針對性，他們會將自己所看到和聽到的，經(jīng)過一番思考后再提出來。不過他強調(diào)，先進技術(shù)的學習和發(fā)展固然重要，但科學的管理和服務(wù)理念更為重要，在這方面我們還有很多需要學習和提高的地方。

采訪后記：

張甲教授在論壇期間非常忙碌，他有兩場報告和兩場主持，還要處理一些事務(wù)，其間還幫助記者聯(lián)系采訪美國斯坦福大學圖書館館長，并進行翻譯。所以我們的采訪時間一推再推，幾乎不能成行。好在最后一天下午會議全部結(jié)束后，在記者返京行程出發(fā)前的一段時間，我們談了一個小時。

張甲教授身上兼有技術(shù)型學者和研究型學者身上所具有的理性與睿智，說起話來聲音不大，語調(diào)也很平和，卻透著嚴謹和真誠。我們的采訪是在企業(yè)展區(qū)邊的空地上進行，而此時企業(yè)正在撤展，各種噪音不絕于耳，讓人難以靜下心來，而他沒有任何不快，認真地談著每一個問題，似乎并未受到外界的干擾。

之所以要想方設(shè)法采訪他，是因為張甲教授在中國和美國的大學圖書館都工作過，并自1994年以來，定期組織留美學者回國講課交流，同時還是清華大學等國內(nèi)著名高校的數(shù)字圖書館研究所顧問和客座研究員，因此他對國內(nèi)和國外的高校圖書館都比較了解，常能找出兩者之間的異同，并為國內(nèi)同行提出有針對性的建議。他雖然是做技術(shù)的，但總是站在全局的角度去考慮問題，一直強調(diào)圖書館的服務(wù)理念，尤其強調(diào)服務(wù)的方向和方式要以滿足讀者需求為指向，這種思考問題的方式和角度，可以給我們很多啟發(fā)，通過此次論壇思想的交流和理念的學習，更比一招一式的簡單模仿來得重要！