創(chuàng)新高?，F(xiàn)代教育技術服務管理模式的探討

李慶華，施芝元，洪璇玲，付 玉（廈門大學 現(xiàn)代教育技術與實踐訓練中心，福建 廈門 361005）

教育信息化是高等學校實現(xiàn)跨越式發(fā)展的必由之路。大多數(shù)的高?，F(xiàn)代教育技術部門都經(jīng)歷了從20世紀70年代的電化教育到現(xiàn)代教育技術中心的轉(zhuǎn)變[1]如今的教育信息化給高校的現(xiàn)代教育技術部門帶來了新的發(fā)展機遇，也提出了新的發(fā)展課題。高校信息化建設不斷發(fā)展，新媒體的應用和迅速更新使教育資源和環(huán)境逐漸達到一種數(shù)字化聚合的狀態(tài)；各種新軟件的應用使教與學的環(huán)境發(fā)生了根本性變化；新的網(wǎng)絡架構(gòu)和營運模式越來越成熟和規(guī)范化。[2]

探討與研究新形勢下現(xiàn)代教育技術的創(chuàng)新服務管理模式，在最大限度降低總成本的前提下，充分發(fā)揮現(xiàn)代教育技術的優(yōu)勢，提高高校公共教學資源的管理效率，切實地提升教學質(zhì)量與效益，不僅對各高校現(xiàn)代教育技術職能部門的建設與發(fā)展有所裨益，更是高校教育信息化建設的迫切需要。

一、現(xiàn)有服務管理模式概況

目前，大多數(shù)高校的現(xiàn)代教育技術部門在以多媒體教室為代表的公共教學資源管理方面，以實施按照教學區(qū)設置值班點配備安排技術人員輪崗的管理模式為最常見的方式。然而隨著設備的集成化程度和性能穩(wěn)定性的逐步提升以及現(xiàn)代高校師生整體信息化水平的素質(zhì)提高，這樣的管理模式開始呈現(xiàn)出一定程度的人力資源浪費趨勢，教學管理效能不能完全發(fā)揮或有所下降。

另一方面，也有一些院校已經(jīng)開始進行了“大物業(yè)”管理模式或者專業(yè)服務供應商委托管理模式或是混合管理模式等多種方式的探索性嘗試，以減少在設備管理上的資源投入，提升效率。但是在實際效果上，往往因為溝通有效性、分工不明確或者服務維持費用標準不菲等綜合原因，造成效能提升效果有限，成功經(jīng)驗也較難復制。

因此，我們有必要細致地分析一下當前現(xiàn)代教育技術與服務管理需求的趨勢與特點，從問題的本源著手解決，進而提出現(xiàn)代教育技術服務管理的創(chuàng)新模式，在保證教學支持力度不變甚至提高的前提下尋找到效能提升與管理成本下降的平衡點。

二、當前現(xiàn)代教育技術與服務管理需求的新趨勢

1.高?，F(xiàn)代教育技術發(fā)展新趨勢

（1）網(wǎng)絡化集中控制趨勢

伴隨計算機、網(wǎng)絡與數(shù)字化教學設備的空前發(fā)展與技術的不斷成熟，對于現(xiàn)代教育資源和環(huán)境的建設已經(jīng)達到一種數(shù)字化聚合的狀態(tài)，新的網(wǎng)絡架構(gòu)和營運模式越來越成熟化和規(guī)范化。網(wǎng)絡化數(shù)字中控管理方式已經(jīng)成為一種大家公認的多媒體教室、公共機房甚至語音實驗室的標準化建設模式，與之配套的軟、硬件系統(tǒng)也已經(jīng)達到低故障率、高性能的市場化程度。

（2）設備硬件故障與維修減少趨勢

當電子技術與計算機技術的發(fā)展更加集成化之后，電子教學設備或計算機的故障率呈現(xiàn)逐年遞減的趨勢，同時設備的維修與更換變得更加專業(yè)化、集成化，過去依靠技術人員檢測設備和維修電子設備或計算機的方式已經(jīng)逐步減少甚至消失。

（3）供應商服務意識與能力的增強

絕大多數(shù)的服務商已經(jīng)越來越重視售后的跟蹤與支持服務；各高校在簽訂合同時也更加關注后續(xù)服務支持的部分。因此，設備采購合同中往往都有后續(xù)服務維護的條款，設備服務商的主動跟蹤服務開始增多，服務力度加強，有些服務商甚至會采取定期主動上門檢測的措施。

2.現(xiàn)代教育技術服務需求的變化

（1）多校區(qū)服務需求

隨著高等教育的普及化與各高校的擴招發(fā)展，大多數(shù)的重點高校都出現(xiàn)了分校區(qū)和多校區(qū)管理的需求。同時在校區(qū)內(nèi)部也存在教學樓宇或者公共教室分散建設的情況，跨區(qū)、跨點的離散管理成為新形勢下的要求之一。

（2）數(shù)字化設備、信息技術服務占主導地位

相比較早期的幻燈投影教學、電影教學、電視教學環(huán)境下[3]，現(xiàn)代教育技術部門所承擔的技術任務與教學輔助角色已經(jīng)發(fā)生了重大的變化，對于數(shù)字化設備、計算機及網(wǎng)絡軟硬件的應用技能成為目前最主要、最基礎的服務內(nèi)容，80%以上的技術服務請求均屬于計算機軟、硬件基礎應用或設置方面的問題。

（3）技術與服務相分離

隨著信息技術在高校教學應用的不斷成熟，以及教師整體對于信息技術的應用水平的提升，服務性成分在現(xiàn)代教育技術的教學技術支持工作中比重越來越大，技術性成分比重越來越少，大量服務工作不再需要高深的專業(yè)技術基礎。

三、現(xiàn)代教育技術中心服務管理工作的特點分析

為了更好地構(gòu)建高校現(xiàn)代教育技術的創(chuàng)新服務管理模式，我們首先就目前的工作特點進行一些分析。

1.時間集中性特征

只要有教學活動的發(fā)生，就會有現(xiàn)代教育技術服務需求的產(chǎn)生，因此在學期開學之初一至兩周的時間里，以及每個課程上課前后5～10分鐘內(nèi)服務請求集中出現(xiàn)，比例高達75%～90%。服務需求呈現(xiàn)出極高的時間集中性。

2.需求周期性特征

由于高校的課程安排一般以學期為單位進行，每學期根據(jù)開課情況安排一次上課教師與教室，因此在每個開學初的服務需求與維護需求特別突出，包括因上課教室更換造成的教師設備使用不熟悉，因假期休息引起的設備操作程序遺忘，安裝課程需要的教學軟件的要求等。加之計算機操作系統(tǒng)一般也需要定期的軟件維護與更新升級，大多數(shù)學校也是以學期為單位時間安排進行，因此服務需求呈現(xiàn)明顯的學期性重復的特征。

3.類型集中性特征

對于現(xiàn)代教育技術部門的日常服務內(nèi)容，基本上可以歸結(jié)為幾類事務，比如：現(xiàn)場技術支持服務、設備操作協(xié)助、教學設備的借還管理等。主要的事務出現(xiàn)頻率高、出現(xiàn)時間集中。

4.響應急迫性特征

因為教學服務支持主要是為了老師授課教學服務的，一般出現(xiàn)服務需求就是“急迫”性的，需要在盡量短的時間內(nèi)解決或處理，方能保障教學的正常開展，現(xiàn)場的服務支持應該以不影響教學開展為前提，具有極高的時間緊急性。

四、現(xiàn)代教育技術服務職能的邏輯分類

1.邏輯分類

圖1從邏輯上對目前國內(nèi)高校的現(xiàn)代教育技術部門的主要職能進行了職責劃分和分工說明。

圖1 現(xiàn)代教育技術職能部門的工作劃分邏輯圖

2.邏輯分類的說明

在圖1所列出的三大類職能中，“技術支持”和“服務支持”職能是現(xiàn)代教育技術部門日常教學支持工作中的主要內(nèi)容。從時間性上來說，服務支持的工作時間性最長最無規(guī)律同時緊迫性較高，核心技術基本無強制的時間要求，技術支持呈現(xiàn)較高的周期性和集中性。從技術要求上來說，核心技術的技術難度最大要求最高，技術支持技術含量較高，而服務支持基本上沒有太大的技術含量。

我們可以對這三項職能的特征進行如表1的對照。

表1 現(xiàn)代教育技術中心當前主要職能的特征分析對照表

五、現(xiàn)代教育技術部門創(chuàng)新服務管理模式

1.設計原則

我們在設計高?，F(xiàn)代教育技術部門的服務管理模式時應該遵循以下原則：

（1）原則一：重維護，輕現(xiàn)場

“重維護”就是要把檢測、安裝、常規(guī)性的技術維護和整理工作制度化、細致化、量化的明確下來，并能夠長期堅持周期性的進行，這樣做可以減少60%以上的故障和排除80%以上的故障隱患?！拜p現(xiàn)場”的意思就是盡量不要把事情留到出現(xiàn)問題時在上課過程中去解決，現(xiàn)場的問題解決越直接、越快速越好。事實證明：用最簡潔的辦法或替代方案處理現(xiàn)場的問題是效果最好的。

（2）原則二：重結(jié)果，輕原因

在現(xiàn)場支持時不要關注問題的發(fā)生原因及過程，要抓緊一切時間解決問題或采取替換應急方案。要以“教學為重，師生為本”，服務要在不耽誤教學，不影響授課的指導思想下進行。

2.創(chuàng)新管理模式方案

基于前文的種種分析與設計原則的指導思想，本文提出如圖2所示的現(xiàn)代教育技術部門的服務管理模式。

圖2 現(xiàn)代教育技術服務管理創(chuàng)新模式示意圖

（1）打破“坐班”，創(chuàng)新技術值班制度

從資源最優(yōu)化組合與使用的角度，我們可以嘗試將技術支持與服務支持的工作相分離，采取以下措施：

1）合并服務值班

因服務支持的需求無時間規(guī)律性且在有教學活動的任何時間都可能出現(xiàn)，是目前現(xiàn)代教育技術部門采取值班制的主要原因。但另一方面，這部分工作的技術含量最低，因此并不一定需要采用具有專業(yè)技術技能的人員來高成本維持?？梢钥紤]將此項職能交由物業(yè)管理人員或者是教室值班人員來負責，將這種需要長時間支持又無技術含量的值班性質(zhì)的工作從技術支持工作中剝離出來并合并到類似職能中，從而提升學?？傮w的管理效率。當然，為了保證較好的服務效果，這些人員應該經(jīng)過“技術支持”部分人員的嚴格培訓和崗前測試。

2）采取工時制技術值班

對于有較高技術要求的技術支持工作采取工時制，在技術服務需求高峰時段進行主動巡查（詳見下節(jié)說明）而替代現(xiàn)有的坐班制值班工作制度。一方面，以主動服務的方式提升現(xiàn)場支持的效果與反應速度，得到更好的教學保障效果；另一方面，也可以更好的發(fā)揮技術人員的積極性與技術專長，避免目前常見的純粹“值班”而無技術的現(xiàn)象。

（2）主動出擊，創(chuàng)建技術巡查與定期維護制度

1）現(xiàn)場巡查支持制度

在技術支持工作中，大部分急迫性的服務需求都集中出現(xiàn)在每一個課程上課前后的5～10分鐘內(nèi)。在高校中大多數(shù)課程都是以2節(jié)課為一個授課單位，因而主要的服務高峰期就數(shù)出現(xiàn)在第一節(jié)、第三節(jié)、第五節(jié)、第七節(jié)以及第九節(jié)課開始的前后10分鐘內(nèi)，尤其又以第一節(jié)課可開始時的服務需求最為集中。另一方面，在每學期的開學頭1～2周的時間內(nèi)服務需求處于整個學期的顯著高峰期。

因此，如果我們能夠在這些服務需求顯著的時間段采取主動的“送服務”模式，在課前5～10分鐘即進入各個教室進行巡查，同時配備方便的交通工具，而不是坐等問題發(fā)生再去解決。這樣，技術支持人員就可以在第一時間、在問題現(xiàn)場解決問題，甚至在問題發(fā)生之前就提前解決問題。既能夠極大地提升服務的效果，也可以明顯地提升服務效率。

另外，采取巡查制工作方式還可以將技術人員從時刻備戰(zhàn)的狀態(tài)下解放出來，在巡查以外的時間從事更有技術含量與意義的工作，無需長時間的等待式值班，對于提升工作人員的積極性和健康心態(tài)都有正面的影響。

2）軟、硬件定期維護制度

每學期至少應該進行一次操作系統(tǒng)的定期維護與網(wǎng)絡拷貝，清除因上課臨時安裝的各類軟件，檢查必備的各項軟件及病毒庫更新等，從而保持一定的開機速度與功能效率。

平時服務支持人員應在上課前5分鐘左右通過網(wǎng)絡中控積極主動地進行預先的設備情況檢查，對于異常設備應及時通知現(xiàn)場技術支持人員前往解決。同時注意建立健全課后主動監(jiān)測設備關閉情況的工作制度與責任制。

（3）未雨綢繆，完善緊急預備方案

將技術支持與服務支持相分離的一個最大的隱憂就在于可能技術人員不在時發(fā)生技術故障，而服務人員無法在短時間內(nèi)處理。為了解決這個問題，就需要引入完善的預案機制，做到防患于未然。

因為現(xiàn)代教學設備的使用已經(jīng)達到類似“傻瓜化”操作的級別，而對于設備的硬故障即使是技術人員也無法短時間解決，同時現(xiàn)在的設備故障率也已經(jīng)越來越可預期，因此，只要有充分的備用設備、備用教室以及建立了完善的預案制度，在非高峰服務需求時期，服務支持人員照章處理就完全可以保障正常的教學支持。

（4）信息支撐，搭建教學服務管理系統(tǒng)

信息化的管理方式已經(jīng)成為現(xiàn)代社會的主流管理模式與趨勢，為了有機的結(jié)合各個職能以及有效的監(jiān)管服務績效，理應建立一套教學服務支持工作管理系統(tǒng)方便進行核心技術、技術支持與服務支持之間的信息互通，同時可以有效解決相關的績效考核問題。

1）構(gòu)建信息支撐樞紐

借助信息管理系統(tǒng)，不同職能人員可以很好的互通信息，每個部分的工作數(shù)據(jù)與需求可以很好的利用信息系統(tǒng)這個平臺實現(xiàn)雙向或多向的輸送與交流。在一套完善的信息系統(tǒng)支持下，因為信息的無障礙傳輸，核心技術的職責無需再專門設置人員，而是可以合并到其他的規(guī)劃部門中直接完成，這樣做也可以增加在資源規(guī)劃時的結(jié)合性和全局性視角。

2）健全服務管理考評機制

在當前高校現(xiàn)代教育技術服務多校區(qū)管理的發(fā)展趨勢下，為了減少或避免因地點分散或職能分離帶來工作考核不便的問題，通過建立教學服務管理系統(tǒng)針對各工作人員進行記錄化參考考核，就可以做到“工作效果有據(jù)可查，責任判定有證可循”，形成有效的績效管理與考核機制。在這個信息系統(tǒng)的支持下，圖2中的各個職能部分就可以進行有機地結(jié)合與協(xié)調(diào)，逐步達到工作“分工不分家”的理想境界。

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