潤滑油現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)案例分析

張?zhí)焓?，孫樹好

(1.中國石油大連潤滑油廠，遼寧大連116032;2.中國石油潤滑油公司，北京100028)

潤滑油現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)案例分析

張?zhí)焓?，孫樹好2

(1.中國石油大連潤滑油廠，遼寧大連116032;2.中國石油潤滑油公司，北京100028)

潤滑油產(chǎn)品本身的品種和牌號比較紛繁復(fù)雜，同一種產(chǎn)品要滿足不同的機械設(shè)備用油要求，而各種機械設(shè)備對同一種油品的各項性能有著不盡相同的要求，在實際使用過程中，不可避免地出現(xiàn)各式各樣的問題。文章對三個具體工作過程中遇到的小案例做了深度剖析，并結(jié)合多年市場技術(shù)服務(wù)工作經(jīng)驗，提出解決問題的思路，以對相關(guān)人員有所借鑒。

潤滑油;案例;分析

Abstract:The varieties and grades of lubricant products are complex.The same kind of product has to meet the requirements of different machinery and equipments.So，varied problems will occur inevitably in actual use.Combining with market technical service experiences for many years，three cases occurred in the work are analyzed and the idea to solve problems is put forward，so as to provide reference to related personnel.

Key words:lubricant;case;analysis

0 引言

隨著國民經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，各行各業(yè)都在以飛快的速度前進。特別是在電力、金屬冶煉、汽車、機械制造、石油化工等領(lǐng)域突飛猛進，取得了比較大的進步。因而，這些行業(yè)對潤滑油產(chǎn)品的需求，不論是在數(shù)量上還是在質(zhì)量上都很強勁。

中國石油潤滑油公司，作為國內(nèi)潤滑油生產(chǎn)、銷售的龍頭企業(yè)，其“昆侖”牌潤滑油在國內(nèi)潤滑油市場上起著舉足輕重的作用，產(chǎn)品在各行各業(yè)得到廣泛應(yīng)用。同時，應(yīng)該看到潤滑油產(chǎn)品本身的品種和牌號就比較紛繁復(fù)雜，同一種產(chǎn)品要滿足不同的機械設(shè)備用油要求，而各種機械設(shè)備對同一種油品的各項性能有著不盡相同的要求，在實際使用過程中，不可避免地出現(xiàn)各式各樣的問題，因而使用者往往置疑產(chǎn)品質(zhì)量，忽視自身設(shè)備的用油特性，提出各種不盡合理的要求和抱怨，例如要求退貨、換貨、經(jīng)濟賠償?shù)?。有鑒于此，要求一線技術(shù)服務(wù)人員，必須透過紛繁復(fù)雜的個案，找出發(fā)生問題的根源，圓滿解決用戶疑問，完全消除使用顧慮。下面，將近年在市場服務(wù)一線，處理用戶對于昆侖產(chǎn)品質(zhì)量的置疑和抱怨過程中出現(xiàn)的幾起有代表性的案例進行剖析，以供相關(guān)人士參考。

1 案例分析

1.1 對油品餾程分析，判斷潤滑油中是否混入其他油品

2010年年初，遼寧盤錦某石化廠反映:該廠有兩套新建的煉油裝置——分別是催化裂化裝置和加氫裂化裝置。兩套裝置共有12臺新的氫氣壓縮機，統(tǒng)一使用大連潤滑油廠生產(chǎn)的昆侖DAB150壓縮機油，兩套裝置的氫氣壓縮機在經(jīng)過短時間(15～20天左右)使用后，發(fā)現(xiàn)潤滑系統(tǒng)中油品黏度下降幅度較大，目測油品非常稀，該公司自己化驗分析壓縮機中的油品，發(fā)現(xiàn)DAB150壓縮機油40運動黏度由新油的142.2 mm2/s最大下降到74.85 mm2/s，最大降幅達47%。同時，油品閃點下降也較大。該公司會同壓縮機生產(chǎn)廠(沈陽某鼓風(fēng)設(shè)備廠)對工藝流程及設(shè)備進行多方檢查，未發(fā)現(xiàn)問題。因此一致認為是潤滑油產(chǎn)品質(zhì)量存在問題，希望大連潤滑油廠能夠給出合理解釋，幫助解決實際問題，否則將更換進口油品，同時進行經(jīng)濟索賠。

解決問題思路:針對該廠提供的使用后DAB150壓縮機油的黏度及閃點等數(shù)據(jù)，同時結(jié)合加氫裂化和催化裂化兩套裝置的特點，認為壓縮機潤滑油路中混入了低閃點的輕質(zhì)油品的可能性是最大的，為了提供令人信服的有說服力的證據(jù)，解釋輕質(zhì)油品的存在，應(yīng)從以下環(huán)節(jié)著手。

1.1.1 油品生產(chǎn)過程追溯

首先對中國石油大連潤滑油廠該批次的油品生產(chǎn)工藝進行了細致追溯，判斷生產(chǎn)環(huán)節(jié)是否出現(xiàn)疏漏。

大連潤滑油廠生產(chǎn)的“昆侖”牌DAB150空氣壓縮機油，是以大連石化公司生產(chǎn)的HVI650及克拉瑪依石化公司生產(chǎn)的KH150BS為基礎(chǔ)油，添加一定比例的抗氧劑、防銹劑、金屬鈍化劑、極壓劑等添加劑，在一定的工藝條件下調(diào)合而成。HVI650、KH150BS基礎(chǔ)油的典型數(shù)據(jù)見表1、表2。由表1、表2中的典型數(shù)據(jù)可以看出，大連潤滑油廠生產(chǎn)的DAB150空氣壓縮機油所采用的各個批次基礎(chǔ)油是完全符合國家標準的合格的基礎(chǔ)油。本批次油品生產(chǎn)使用的基礎(chǔ)油不論是加入量的比例，還是基礎(chǔ)油本身質(zhì)量均不存在任何問題。同時，生產(chǎn)該批次油品的添加劑也是經(jīng)過研發(fā)部門嚴格檢驗，未發(fā)現(xiàn)存在任何質(zhì)量問題。因此，嚴格按照大連潤滑油廠工藝卡片組織生產(chǎn)的該批次DAB150空氣壓縮機油，生產(chǎn)環(huán)節(jié)完全符合工藝要求，產(chǎn)品質(zhì)量合格。具體產(chǎn)品質(zhì)量指標見表3。

表1 HVI650典型數(shù)據(jù)

續(xù)表

表2 KH150BS典型數(shù)據(jù)

表3 DAB150產(chǎn)品質(zhì)量指標

續(xù)表

1.1.2 DAB150空氣壓縮機油短時間使用后黏度大幅度下降原因初步分析

油品短時間使用后，造成黏度下降幅度較大的原因，不外乎以下兩個主要環(huán)節(jié):

(1)油品自身在外界環(huán)境作用下，發(fā)生了裂解反應(yīng)，油品中分子由大分子變成小分子，黏度也隨之下降。

(2)潤滑油系統(tǒng)混入了低黏度的其他油品。

首先，分析環(huán)節(jié)(1)的可能性。石油產(chǎn)品進行裂化反應(yīng)，無論是否存在催化劑，反應(yīng)溫度應(yīng)該在200以上才能進行，并有焦炭及干氣等副產(chǎn)品生成。而該石化廠氫氣壓縮機全部為往復(fù)式活塞壓縮機，最高為3級壓縮，部分為2級壓縮，壓縮后的氫氣排氣溫度不高于160。DAB150空氣壓縮機油在潤滑系統(tǒng)中正常運行的溫度為50以下，系統(tǒng)中油溫最高不高于70，高于70壓縮機自保系統(tǒng)將啟用，壓縮機停車。而所有運行中的壓縮機未發(fā)生過此類問題。由此可以得出如下判斷:DAB150空氣壓縮機油在潤滑系統(tǒng)中不存在超溫現(xiàn)象，油品裂化反應(yīng)的最基本條件不具備，因此不存在油品發(fā)生裂化反應(yīng)，造成油品黏度短時間內(nèi)大幅度下降的可能性。

其次，分析環(huán)節(jié)(2)的可能性，即潤滑系統(tǒng)混入輕質(zhì)烴類的可能性。

該廠氫氣壓縮機系統(tǒng)的潤滑流程如下:

氫氣壓縮機的潤滑系統(tǒng)分為壓氣系統(tǒng)潤滑和傳動系統(tǒng)潤滑兩部分，兩部分對油品性能的要求，苛刻程度不同。其中，壓氣系統(tǒng)的運動部件與被壓縮的氫氣接觸，溫度高(排氣溫度在160左右)，潤滑油在氣缸中容易氧化變質(zhì)，所以對壓縮機油的閃點、康氏殘?zhí)吭鲋档戎笜艘筝^高，以避免發(fā)生爆炸、炸裂氣缸等事故;傳動系統(tǒng)潤滑油運行的溫度較低，對壓縮機油的要求不是特別苛刻。

壓氣系統(tǒng):潤滑的部位有氣缸、填料函。由于缸內(nèi)的壓力較高，必須使用高壓注油器才能把潤滑油壓入氣缸，潤滑活塞、活塞環(huán)。注油器是由壓縮機的機械傳動部分帶動的，注油器的活塞每一個行程給油量很小，油品注入潤滑點后即消耗掉了，是屬于一次潤滑方式。

傳動系統(tǒng):潤滑的部位有曲軸軸承、連桿軸瓦、十字頭、滑板等。潤滑油由齒輪泵向這些部位送油，DAB150壓縮機油的油箱多數(shù)安裝在低于主機的地方，循環(huán)潤滑的油品回到油箱前，已經(jīng)過了水冷換熱器，降低了油溫，該潤滑方式是循環(huán)潤滑方式。

在對兩部分潤滑流程分析后，可以明確以下兩點:

(1)由于壓氣系統(tǒng)的潤滑方式是一次強制潤滑，在活塞、活塞環(huán)密封不好的情況下，壓縮的氫氣及氫氣中混入的輕質(zhì)烴類，容易通過活塞環(huán)進入到曲軸箱中，并有部分輕質(zhì)烴類冷卻下來，混入到DAB150壓縮機油中，造成油品黏度大幅度下降，閃點降低等現(xiàn)象。

(2)傳動系統(tǒng)中的油品不與壓縮的介質(zhì)——氫氣直接接觸，故不存在混入輕質(zhì)烴類的可能。

通過對兩個環(huán)節(jié)及潤滑流程的分析，基本可以初步判定，潤滑系統(tǒng)中的DAB150空氣壓縮機油短時間內(nèi)黏度大幅度下降，絕非正常現(xiàn)象。而造成非正?，F(xiàn)象的原因，最大的可能是油品混入了其他小黏度的輕質(zhì)油品。

1.1.3 對采集的樣品進行餾程分析

為了進一步驗證初步推論，分別在兩套裝置，共三臺壓縮機的下部油箱采得運行中的油品樣品(編號為:1#、2#、3#)。委托大連潤滑油研發(fā)中心，對比同批號的大連潤滑油廠留樣樣品，進行減壓餾程和其他理化指標對比分析。

留樣樣品與現(xiàn)場采樣樣品的減壓餾程比較見圖1。

圖1 留樣樣品與現(xiàn)場采樣樣品的減壓餾程比較

留樣樣品與現(xiàn)場采樣樣品的閃點變化比較見圖2。

圖2 留樣樣品與現(xiàn)場采樣樣品的閃點變化比較

從圖1餾程比較圖可以看出，現(xiàn)場采集的1#、2#、3#樣品的前50%餾程均在留樣樣品曲線下，并且初餾點接近，后50%餾程與留樣樣品曲線基本吻合。從圖2中可以直觀表明，3個樣品中都已經(jīng)混入了輕質(zhì)烴類，并且輕質(zhì)烴類的餾程范圍處在50%餾出溫度之前，50%餾出溫度之后，樣品中基本不存在混入的輕質(zhì)油品。

同時，從留樣樣品與現(xiàn)場采樣樣品的閃點變化比較圖(圖2)可以間接佐證了DAB150空氣壓縮機油中混入的是閃點較低的輕質(zhì)烴類，造成所有采樣樣品的閃點均低于留樣樣品的閃點。

通過以上分析，基本和初步判斷吻合?？梢猿浞终f明，油品本身未發(fā)生變化，造成黏度下降的真正原因是壓縮機油中混入了小黏度的輕質(zhì)烴類。因此，把檢測結(jié)果及結(jié)論以報告的形式通知了該石化廠，建議其立即查找原因，及時糾正。事后了解到該廠接受了我方結(jié)論及建議，并最終找到了發(fā)生問題原因，避免了事態(tài)繼續(xù)擴大。

小結(jié):在潤滑油產(chǎn)品的實際使用過程中，經(jīng)常遇到用戶在使用昆侖產(chǎn)品一段時間后，發(fā)現(xiàn)油品黏度發(fā)生較大變化，而黏度大幅度變化又是比較直觀的，容易通過觀察直接發(fā)現(xiàn)。此時，使用者往往不進行深入調(diào)查、分析，態(tài)度極其不友好地直接認定是潤滑油產(chǎn)品出現(xiàn)問題，并提出各種要求。雖然此時對用戶使用的油品做常規(guī)理化指標分析，能夠發(fā)現(xiàn)一些指標異常，但不易說服用戶，對于為什么會出現(xiàn)這樣結(jié)果，提供的分析報告不具備很強的說服力。而在上述案例中，在對油品進行常規(guī)分析基礎(chǔ)上，引入新舊油品餾程對比分析，可以更清楚搞清原因，更能說明問題，可以更好地說服用戶，幫助他們找到問題根源，往往事半功倍。

1.2 設(shè)備老化，制造商推薦使用的油品不能滿足要求，造成用戶對油品質(zhì)量抱怨

山東XX機械科技公司，是一個新興的民營公司，以機械加工為主，主要生產(chǎn)輪胎模具、機械零部件加工、壓力容器、風(fēng)電設(shè)備等。該公司有5臺大型車床的系統(tǒng)推薦用油為HM46抗磨液壓油，2009年以前使用進口品牌油品，2009年后更換為昆侖牌HM46抗磨液壓油，在運行僅僅數(shù)月后發(fā)現(xiàn):全部的5臺車床在加工質(zhì)量大于20 t的金屬件時，車床卡盤下部油膜厚度達不到規(guī)定指標，加工件不能懸浮在油膜之上，不能滿足設(shè)備的工藝要求。該公司認為是油品不合格，和以前所用進口品牌油品有差距，準備更換回以前使用的進口品牌油品，其中的兩臺車床已經(jīng)更換完畢，同時認為我方油品耽誤了其生產(chǎn)，準備對我們提出經(jīng)濟賠償?shù)纫蟆?/p>

解決問題思路:油品在該公司設(shè)備換油后的初期使用中，全部滿足工藝要求，未發(fā)生任何問題，而近期集中爆發(fā)的異常表現(xiàn)，一定存在內(nèi)在某些共同因素，必須到現(xiàn)場實地調(diào)查，針對其設(shè)備提出具有建設(shè)性的整改建議。

經(jīng)現(xiàn)場調(diào)查溝通得知:該廠5臺車床均是由齊齊哈爾第一機床廠生產(chǎn)的雙立柱式車床，該類型車床系統(tǒng)用油要求使用HM46液壓油，每臺車床的油箱中可以添加接近1 t的油品。該系列車床中液壓油的潤滑流程如下:油箱中的HM46液壓油→葉片泵→12個出油口→頂起車床卡盤(保證并維持一定油膜厚度)→回到油箱。液壓油在該設(shè)備主要起的作用是作為液壓介質(zhì)，傳遞壓力，負責(zé)頂起卡盤，保障、維持一定的油膜厚度，使卡盤在流體潤滑狀態(tài)下旋轉(zhuǎn)，以便進行下一步的機械加工過程。因此，該車床在工藝上要求卡盤和底座之間的油膜厚度必須保持在0.08～0.12 mm之間，要求液壓系統(tǒng)中葉片泵的出口壓力不小于4.0 MPa，油品換油期不大于1200 h。而我廠HM46液壓油在該類設(shè)備具體實際使用情況是:在卡盤上加工機件質(zhì)量較小(小于20 t)情況下，可以滿足其工藝要求。但是，當加工機件質(zhì)量較大(大于20 t)，油膜厚度最大僅為0.07 mm以下，不能滿足工藝要求。為此，該廠將其中2臺車床已經(jīng)更換為以前使用的進口品牌HM46液壓油。隨著調(diào)查的深入，發(fā)現(xiàn)昆侖液壓油不能滿足其工藝要求，主要是在最近一段時間體現(xiàn)出來，而設(shè)備以前使用正常。本批次油品已經(jīng)在該廠5臺車床上使用至少3個月(24 h連續(xù)生產(chǎn))，累計3000余小時以上，遠遠超過1200 h換油周期，從最近一次補加的批號是:20090112112501z689(該批號產(chǎn)品的40黏度為43.6 mm2/s，在中下限)，可以看出，所用時間至少已有3個多月。同時該廠的車床是在2005年投用的，車床運行的時間較長，期間沒有進行大規(guī)模維護保養(yǎng)。通過對這5臺車床的維護保養(yǎng)分析，可能存在以下因素，造成以上問題的出現(xiàn):(1)油品超過或者接近換油期，造成黏度下降;(2)車床的卡盤和基座之間密封面，密封效果下降，不易保持工藝要求的壓力，造成油品的油膜厚度偏小。為此，向該公司提出我方觀點:不能滿足其工藝要求的根本原因是油品超限使用，設(shè)備老化，密封部位可能部分失效，并且車床長時間高強度運行，加之本批次HM46液壓油黏度處于中下限，種種因素綜合的結(jié)果，造成系統(tǒng)壓力下降，油膜厚度不夠，設(shè)備推薦油品的黏度在目前工況下已經(jīng)不適用。因此，為了保障該公司正常生產(chǎn)，根據(jù)實際情況，建議在準備換油的其余三臺車床油箱中，抽取部分油樣，帶回我方進行分析，確定是否到達換油期，同時，建議系統(tǒng)中油品按照HM46液壓油∶HM68液壓油=2∶1的比例加入新的油品，以提高油品黏度，增加系統(tǒng)壓力，提高接觸面的油膜強度，以便達到設(shè)備工藝要求。為了便于驗證我方觀點，可以和兩臺剛剛已經(jīng)更換為進口油品的另外兩臺車床進行平行對比。該公司認可了我方技術(shù)方案，并按照此方案更換了油品。

經(jīng)過事后的跟蹤調(diào)查，該公司按照我方方案更換油品的3臺車床，不論是加工質(zhì)量大的工件，還是加工質(zhì)量小的工件。均運行良好，未再發(fā)生油壓下降問題;反之，重新更換為進口品牌HM46液壓油的另外兩臺車床，在加工大質(zhì)量工件時依然存在系統(tǒng)壓力低，油膜強度不夠問題。通過對比，從側(cè)面驗證我方方案的正確和可行性，得到了該公司對我們服務(wù)的認可，表示已更換為進口品牌HM46液壓油的兩臺車床也按照我方建議，重新更換為昆侖油品。

小結(jié):面對油品質(zhì)量正常，加入油品符合設(shè)備用油要求卻產(chǎn)生異常現(xiàn)象時，作為服務(wù)人員在初步排除油品質(zhì)量出現(xiàn)問題情況下，應(yīng)用專業(yè)技能，找到是什么因素可能引起此類異常現(xiàn)象，幫助用戶結(jié)合其設(shè)備自身特點，找到異?，F(xiàn)象的本質(zhì)原因，然后有針對性地進行各種調(diào)整，滿足用戶要求，提供全面技術(shù)支持。

1.3 深入現(xiàn)場對比排除，具體分析

山東某汽車廠，其總裝車間的車輛齒輪油加注機，在使用我廠生產(chǎn)的GL－5 85W－90車輛齒輪油時，發(fā)現(xiàn)油品泡沫異常，溢出加注機油箱，無法繼續(xù)使用。該汽車廠單方定，這完全是由于油品本身質(zhì)量問題造成的，主要是油品抗泡性不好，要求速速派人解決。

處理思路:該汽車廠的車輛齒輪油加注機，使用我廠生產(chǎn)的GL－5 85W－90車輛齒輪油已經(jīng)有三年以上的時間了，該期間內(nèi)我廠的生產(chǎn)工藝沒有進行過調(diào)整，同時，通過對該批次油品生產(chǎn)、質(zhì)量情況追溯，也沒有發(fā)現(xiàn)任何異常。針對油品發(fā)生泡沫異常增多的原因，通過多年實踐的認知，認為:設(shè)備中大量異常的泡沫出現(xiàn)，主要是油品在空氣存在的情況下，通過外部激烈攪拌產(chǎn)生的。該廠油品泡沫異常增多，由油品自身質(zhì)量問題引發(fā)的可能性較小，即使油品抗泡性能不好，油箱中的泡沫也不會如此之大。因此，解決問題的重點應(yīng)該放在該廠的設(shè)備自身上，應(yīng)該到現(xiàn)場進行仔細調(diào)查，拿出有說服力證據(jù)，說服該廠。

經(jīng)過現(xiàn)場調(diào)查和溝通，得知:該汽車廠發(fā)生問題的齒輪油加注機，是由沈陽一家企業(yè)生產(chǎn)，該加注機油箱一次性可以加入一桶200 L GL－5 85W－90車輛齒輪油。油品加入汽車后橋齒輪箱過程如下:通過外部齒輪泵抽取昆侖200 L車輛齒輪油，打入加注機的油箱中，然后經(jīng)過設(shè)備自帶的油泵，通過管線和油槍打入到生產(chǎn)線上的汽車后橋中。目前，設(shè)備發(fā)生異常，主要是油箱中的齒輪泡沫特別多，泡沫馬上由油箱的上部入口溢出，注油機本身自帶的機泵無法抽取油箱中的油品，無法為生產(chǎn)線上的車輛加油，因此，生產(chǎn)線處于停工狀態(tài)。

通過和該廠技術(shù)人員進一步溝通和在該廠總裝車間現(xiàn)場走訪，又有新的發(fā)現(xiàn):該廠總裝車間共有兩個，分別處于新舊廠區(qū)。老廠區(qū)的齒輪油加注機由沈陽廠家生產(chǎn)，新廠區(qū)齒輪油加注機由濟南廠家生產(chǎn)。發(fā)生問題的注油機是沈陽生產(chǎn)的，而濟南產(chǎn)注油機沒有任何異常，而巧合的是二者使用的是同一批號油品。據(jù)此，向廠方提出:注油機泡沫異常與昆侖牌油品沒有任何關(guān)系，為泡沫異常的油品出具理化分析報告也可以證實。至于產(chǎn)生的大量泡沫需要結(jié)合其設(shè)備進行具體分析。對于我方提出觀點，對方表示不完全信同，要我們提出具體解決辦法。為了說服對方，不影響其生產(chǎn)，在對有問題注油機仔細觀察了解的基礎(chǔ)上，認定是油品在由200 L桶進入油箱這部分存在問題，即抽油的齒輪泵或輸油管路有問題，建議馬上檢修齒輪泵。

該廠最終按照我們建議檢修抽油泵，結(jié)果發(fā)現(xiàn)確實如我方的判斷:油泵部分配件損壞，泵體存在縫隙。抽入泵體的油品和由縫隙處進入的空氣一起進入泵體中，在齒輪的劇烈攪拌下產(chǎn)生了大量泡沫，并通過油管帶入到加注機的油箱中，造成油箱中泡沫異常增多。在更換新的齒輪泵后，齒輪油加注機工作又恢復(fù)了正常，生產(chǎn)線又繼續(xù)開動起來。該廠對于我方提供的專業(yè)技術(shù)服務(wù)感到十分滿意，幫助他們及早發(fā)現(xiàn)了問題，沒有耽誤大生產(chǎn)的正常運行。

2 總結(jié)

以上三個簡單的案例，只是日常接到用戶對產(chǎn)品質(zhì)量抱怨及投訴中有代表性的一小部分。三個案例之間，表面看沒有太多的關(guān)聯(lián)，其實這三個案例最相同的部分即是:昆侖牌油品沒有問題，但是在具體設(shè)備使用中，通過油品的指標變化，表現(xiàn)了不盡相同的各種問題。而通過油品表現(xiàn)出來的問題都是表象，必須通過到現(xiàn)場實地考察、了解，結(jié)合設(shè)備自身用油特點，運用專業(yè)技能，方能發(fā)現(xiàn)問題本質(zhì)，確實解決用戶抱怨。通過對近一年用戶抱怨和投訴的匯總，可以發(fā)現(xiàn):全年用戶抱怨及產(chǎn)品質(zhì)量投訴27起。其中，經(jīng)確認屬于油品自身質(zhì)量原因，引發(fā)投訴的情況，到目前還沒有發(fā)現(xiàn)，占全部投訴的0%;用戶自己分析檢驗方法和分析數(shù)據(jù)有誤，通過我們的服務(wù)糾正并得到對方認可12起，占全部44%，用戶用油設(shè)備自身問題引起，和昆侖潤滑油完全沒有關(guān)系15起，占全部56%。投訴情況的具體構(gòu)成見圖3。

圖3 各類投訴比例

通過具體的服務(wù)工作發(fā)現(xiàn):由用戶設(shè)備自身問題引起的用油投訴，是所有問題中最復(fù)雜、最難發(fā)現(xiàn)處理的，若處理不好，會影響到昆侖產(chǎn)品形象，用戶在解決不了實際問題的情況下，往往背離我們的產(chǎn)品，改投其他品牌，并在同行業(yè)中散布不利信息，嚴重影響產(chǎn)品信譽。因此，希望通過以上案例的分析，能夠?qū)ο嚓P(guān)人員的工作有所借鑒，希望能夠增加另外一種視角，理論與實踐相結(jié)合。通過我們對用戶的服務(wù)，介紹、推廣昆侖產(chǎn)品，讓所有昆侖產(chǎn)品的使用者感到，他們所購買使用的潤滑油不但是高質(zhì)量的油品，更包含了高質(zhì)量和可靠的服務(wù)。

On－Site Lubricant Analysis on Technological Service Cases

ZHANG Tian－shu1，SUN Shu－h(huán)ao2
(1.PetroChina Dalian Lubricant Blending Plant，Dalian 116032，China; 2.PetroChina Lubricant Company，Beijing 100028，China)

TE626.3

A

2012－06－25。

張?zhí)焓?1969－)，男，工程師，1991年畢業(yè)于撫順石油學(xué)院石油加工專業(yè)，目前在中國石油大連潤滑油廠質(zhì)量安全環(huán)保部從事技術(shù)服務(wù)工作，已公開發(fā)表論文數(shù)篇。

1002-3119(2012)05-0024-06