提高服務(wù)意識(shí)，制造服務(wù)業(yè)大有作為

文/本刊記者 王思童/

以價(jià)格為核心競(jìng)爭(zhēng)力的中國(guó)裝備制造業(yè)發(fā)展之路似乎越走越窄，企業(yè)密若螻蟻，利潤(rùn)薄如刀鋒，而前路卻窄若獨(dú)木橋。

怎樣提升中國(guó)電力裝備制造業(yè)的水平？中國(guó)制造的長(zhǎng)遠(yuǎn)出路，還是在于推動(dòng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。電力裝備制造業(yè)應(yīng)該抓住此次國(guó)家經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)深層次調(diào)整、改革機(jī)遇，破繭而出羽化成蝶。舍棄“低價(jià)”競(jìng)爭(zhēng)利器，“制造業(yè)服務(wù)化”是一種重要的路徑。

中國(guó)電器工業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)姚金龍談到，“我國(guó)制造服務(wù)業(yè)與國(guó)外相比，起步較晚，但目前我國(guó)制造服務(wù)業(yè)處于重視發(fā)展階段。以發(fā)電設(shè)備廠商為例，上海電氣、東方電氣及哈爾濱電氣都在努力做大做強(qiáng)自己的制造服務(wù)業(yè)，面對(duì)未來(lái)的后電廠時(shí)代，發(fā)電設(shè)備未來(lái)四、五十年的維護(hù)將為中國(guó)電力裝備制造服務(wù)業(yè)帶來(lái)很好的商機(jī)?！毕耠姽ば袠I(yè)這樣一個(gè)傳統(tǒng)裝備制造行業(yè)，依托制造業(yè)基礎(chǔ)、抓住現(xiàn)代制造業(yè)發(fā)展的機(jī)遇，形成現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的新優(yōu)勢(shì)，已經(jīng)成為一種必然趨勢(shì)。也就是說(shuō)，迅速破解“服務(wù)制造”與“制造服務(wù)”這個(gè)課題，應(yīng)該是當(dāng)前電力裝備制造業(yè)發(fā)展的突破口。

《第三次工業(yè)革命》一書的作者杰里米·里夫金認(rèn)為，第三次工業(yè)革命是信息技術(shù)和能源體系共同推動(dòng)下的變革過(guò)程。這一思路為制造業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型提供了啟示，即制造業(yè)和服務(wù)業(yè)相混合發(fā)展的模式，將在未來(lái)具有強(qiáng)大的生命力。美國(guó)作為全球領(lǐng)先的科技創(chuàng)新型國(guó)家，深信自身的科技力量能夠迎合信息時(shí)代背景下市場(chǎng)需求變化對(duì)于制造業(yè)的新要求，因此不遺余力地鼓勵(lì)以“服務(wù)化”為標(biāo)志的制造業(yè)回歸。以制造業(yè)為基礎(chǔ)，逐漸形成“制造+服務(wù)制造”的創(chuàng)新商業(yè)模式，這是產(chǎn)品制造商轉(zhuǎn)向系統(tǒng)解決方案服務(wù)商的大勢(shì)所趨，也將成為未來(lái)全球產(chǎn)業(yè)變革的一條主線。

姚金龍副會(huì)長(zhǎng)介紹到，“目前，我國(guó)的制造服務(wù)業(yè)水平也在不斷向世界先進(jìn)水平看齊。2003年，我到美國(guó)GE公司考察學(xué)習(xí)時(shí)，在其辦公大樓看到可以實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)其公司生產(chǎn)的每一臺(tái)燃?xì)廨啓C(jī)在世界各地的運(yùn)行狀況的系統(tǒng)；近日，在哈爾濱電氣我們也看到可以實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)的遠(yuǎn)程發(fā)電設(shè)備狀態(tài)監(jiān)測(cè)與故障診斷系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以自動(dòng)診斷出發(fā)生故障的可能性和產(chǎn)生的故障?！?/p>

制造業(yè)服務(wù)業(yè)首先表現(xiàn)為服務(wù)環(huán)節(jié)在制造業(yè)價(jià)值鏈中的作用越來(lái)越大。對(duì)現(xiàn)代制造業(yè)來(lái)說(shuō)，不在于簡(jiǎn)單制造生產(chǎn)產(chǎn)品，而在于制造價(jià)值。這個(gè)價(jià)值就來(lái)自服務(wù)。一個(gè)強(qiáng)大的裝備制造企業(yè)，必須擁有一個(gè)強(qiáng)大的服務(wù)鏈條——從以制造為中心轉(zhuǎn)向以服務(wù)為中心。由“制造”到“服務(wù)”，從產(chǎn)品制造商到品牌商、供應(yīng)商，應(yīng)該是電力裝備行業(yè)發(fā)展壯大的必由路徑。發(fā)展制造服務(wù)業(yè)，并不是單純只強(qiáng)調(diào)要從制造業(yè)轉(zhuǎn)向到服務(wù)業(yè)，更不是要放棄制造環(huán)節(jié)而只做服務(wù)環(huán)節(jié)，而是要注重制造與服務(wù)的相互滲透，制造與服務(wù)的一體化。制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的行業(yè)界限不再像以前那么明顯，通過(guò)服務(wù)使制造增值，供應(yīng)鏈協(xié)同創(chuàng)造價(jià)值，使制造更有品牌效益；通過(guò)制造為服務(wù)提供強(qiáng)大基礎(chǔ)和技術(shù)保障，促進(jìn)制造與服務(wù)和諧發(fā)展。

需求在變，科技在變，強(qiáng)調(diào)大規(guī)模產(chǎn)品制造的公司不得不開始思考戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的方向。其次，表現(xiàn)為優(yōu)秀制造企業(yè)由“以生產(chǎn)為中心”向“以服務(wù)為中心”轉(zhuǎn)型。越來(lái)越多的制造企業(yè)由關(guān)注產(chǎn)品生產(chǎn)，轉(zhuǎn)向涉及產(chǎn)品的整個(gè)生命周期，包括市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品開發(fā)或改進(jìn)、生產(chǎn)制造、銷售、售后服務(wù)，傳統(tǒng)意義上的制造業(yè)與服務(wù)業(yè)邊界日益模糊。姚金龍副會(huì)長(zhǎng)講到，“目前，制造服務(wù)業(yè)受到國(guó)內(nèi)很多企業(yè)的重視，它們強(qiáng)調(diào)集團(tuán)意識(shí)來(lái)開展制造服務(wù)業(yè)。以某一國(guó)內(nèi)著名電器設(shè)備廠商為例，2012年該集團(tuán)制造服務(wù)業(yè)部分預(yù)計(jì)銷售收入可望接近30個(gè)億，按全年集團(tuán)電站部分的銷售收入產(chǎn)值300個(gè)億來(lái)計(jì)算，將近有1/10的銷售收入由制造服務(wù)業(yè)來(lái)實(shí)現(xiàn)，到2015年預(yù)計(jì)達(dá)到100個(gè)億的銷售收入，整個(gè)銷售收入的1/3左右由現(xiàn)代制造服務(wù)業(yè)來(lái)實(shí)現(xiàn)。這與國(guó)外企業(yè)相比還是有差距的，美國(guó)GE公司全部服務(wù)的收入占到整個(gè)收入60%以上，阿爾斯通占到40%左右。”制造業(yè)服務(wù)化還表現(xiàn)為制造企業(yè)越來(lái)越多地進(jìn)行“服務(wù)外包”或“服務(wù)剝離”。許多制造企業(yè)將內(nèi)部在產(chǎn)前、產(chǎn)中或產(chǎn)后的服務(wù)功

能獨(dú)立出來(lái)，原來(lái)的服務(wù)活動(dòng)轉(zhuǎn)而由其他企業(yè)完成。這一轉(zhuǎn)變促使提供生產(chǎn)服務(wù)的專門企業(yè)迅速發(fā)展。這些企業(yè)提供從技術(shù)產(chǎn)品研發(fā)、軟硬件開發(fā)，到人員選聘與培訓(xùn)、管理咨詢、金融支持、物流服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷和售后服務(wù)等全過(guò)程的服務(wù)鏈，推動(dòng)了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展，成為新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。

姚金龍副會(huì)長(zhǎng)還談到，由于目前為電廠服務(wù)的企業(yè)眾多，良莠不齊，倡導(dǎo)以發(fā)電設(shè)備主機(jī)廠和主要的輔機(jī)廠來(lái)進(jìn)行后期服務(wù)的開展更為妥當(dāng)，因?yàn)檫@些廠商對(duì)自己產(chǎn)品的性能及如何進(jìn)行改造最有發(fā)言權(quán)。

同時(shí)，姚金龍副會(huì)長(zhǎng)還倡導(dǎo)要拓寬服務(wù)領(lǐng)域。拿電廠閥門采購(gòu)為例，按以往模式，電廠可能花費(fèi)大量人力物力放在采購(gòu)工作上，由于對(duì)市場(chǎng)和產(chǎn)品了解不充分，未必能達(dá)到采購(gòu)預(yù)期目標(biāo)?，F(xiàn)在委托閥門專業(yè)生產(chǎn)廠家來(lái)進(jìn)行采購(gòu)，不但可以符合指標(biāo)要求，還具有一定的價(jià)格優(yōu)勢(shì)和服務(wù)優(yōu)勢(shì)。廣州控股集團(tuán)珠江電廠百萬(wàn)機(jī)組的閥門總成套就采取這種方式由哈爾濱電氣來(lái)集約完成。在國(guó)外，EPC總承包這種方式已較為普遍的開展。

服務(wù)型制造的典型特點(diǎn)體現(xiàn)在：第一，在價(jià)值實(shí)現(xiàn)上，服務(wù)型制造強(qiáng)調(diào)由傳統(tǒng)的產(chǎn)品制造為核心，向提供具有豐富服務(wù)內(nèi)涵的產(chǎn)品和依托產(chǎn)品的服務(wù)轉(zhuǎn)變，直至為顧客提供整體解決方案。第二，在作業(yè)方式上，由傳統(tǒng)制造模式以產(chǎn)品為核心轉(zhuǎn)向以人為中心，強(qiáng)調(diào)客戶、作業(yè)者的認(rèn)知和知識(shí)融合，通過(guò)有效挖掘服務(wù)制造鏈上的需求，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化生產(chǎn)和服務(wù)。第三，在組織模式上，服務(wù)型制造的覆蓋范圍雖然超越了傳統(tǒng)的制造及服務(wù)的范疇，但是它并不去追求縱向的一體化，它更關(guān)注不同類型主體（顧客、服務(wù)企業(yè)、制造企業(yè)）相互通過(guò)價(jià)值感知，主動(dòng)參與到服務(wù)型制造網(wǎng)絡(luò)的協(xié)作活動(dòng)中，在相互的動(dòng)態(tài)協(xié)作中自發(fā)形成資源優(yōu)化配置，涌現(xiàn)出具有動(dòng)態(tài)穩(wěn)定結(jié)構(gòu)的服務(wù)型制造系統(tǒng)。第四，在運(yùn)作模式上，服務(wù)型制造強(qiáng)調(diào)主動(dòng)性服務(wù)，主動(dòng)將顧客引進(jìn)產(chǎn)品制造、應(yīng)用服務(wù)過(guò)程，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)顧客需求，展開針對(duì)性服務(wù)。企業(yè)間基于業(yè)務(wù)流程合作，主動(dòng)實(shí)現(xiàn)為上下游客戶提供生產(chǎn)性服務(wù)和服務(wù)性生產(chǎn)，協(xié)同創(chuàng)造價(jià)值。

“我相信在未來(lái)，我們電工行業(yè)不斷提高自身的服務(wù)意識(shí)，電工行業(yè)的制造服務(wù)業(yè)將大有所為?！币瘕埜睍?huì)長(zhǎng)充滿信心的談到?！爸圃鞓I(yè)服務(wù)化”是我國(guó)經(jīng)濟(jì)、生態(tài)、社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的一個(gè)助推器。我們期待著中國(guó)電力裝備制造業(yè)的“華麗轉(zhuǎn)身”，同時(shí)也應(yīng)認(rèn)識(shí)到這是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要通過(guò)制度創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、流程創(chuàng)新等來(lái)共同推動(dòng)。