關(guān)于企業(yè)建立質(zhì)量反饋系統(tǒng)的探索

曹景雷

(中國石油集團濟柴動力總廠，山東濟南250306)

1 質(zhì)量反饋系統(tǒng)建立的意義

質(zhì)量反饋穿插于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)，是企業(yè)不斷提升質(zhì)量的基礎。企業(yè)制造出適應市場需求的產(chǎn)品，并不斷根據(jù)市場質(zhì)量反饋情況對產(chǎn)品進行持續(xù)改進，以適應或引領(lǐng)更高層次的市場需求，這本身就是一個企業(yè)與市場之間的質(zhì)量反饋系統(tǒng)。

在企業(yè)內(nèi)部，為了使生產(chǎn)、經(jīng)營始終處于良性循環(huán)，保證從原材料采購到生產(chǎn)出合格的產(chǎn)品的全過程質(zhì)量受控并逐步提升，需要有效運行的企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量反饋系統(tǒng)來保證。只有建立起務實、高效、運行良好的外部和內(nèi)部質(zhì)量反饋系統(tǒng)，企業(yè)才可能在殘酷的市場競爭中不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量，不斷擴大市場份額，企業(yè)才能夠得到不斷發(fā)展壯大。作為企業(yè)持續(xù)質(zhì)量提升的有力措施，質(zhì)量反饋必須滿足3個條件:

(1)及時性:市場信息瞬息萬變、稍縱即逝。為此，質(zhì)量反饋必須保證及時性，即:當質(zhì)量出現(xiàn)問題時，第一時間反饋到相關(guān)部門，便于其及時制定針對性措施，在后續(xù)制造中將這一問題消除，使該問題對市場的消極作用壓縮到最小程度。如果反饋不及時，出現(xiàn)的問題不能被相關(guān)部門了解，存在質(zhì)量問題或隱患的產(chǎn)品將繼續(xù)被生產(chǎn)和銷售，繼續(xù)被用戶使用，帶給企業(yè)的必將是更大的損失。

(2)準確性:只有反饋準確，才能保證制定的措施有效。否則，制定的措施根本不能解決問題，南轅北轍，甚至造成負面影響。

(3)有效性:由于受各種因素制約，質(zhì)量信息往往包含了各種非理性因素，導致無效信息與有效信息混雜。這其中有客觀因素，如因人員素質(zhì)問題不能夠客觀地將問題描述清楚;也包括主觀因素，如用戶、銷售人員、制造部門及檢測部門等環(huán)節(jié)，都可能站在其各自不同立場上，反映問題的側(cè)重點也不一樣。因此，必須將質(zhì)量信息進行合理的梳理，分辨出是偶發(fā)問題還是普遍問題，是一般問題還是致命問題，是本質(zhì)問題還是人為問題，這樣方能抓住關(guān)鍵，有的放失。

以上3個條件實現(xiàn)的好和壞，直接影響企業(yè)持續(xù)改進的效果，也是企業(yè)質(zhì)量管理水平的重要表現(xiàn)。但是，當企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模后，要想真正實現(xiàn)上述要求，從管理上來講，難度是非常大的。企業(yè)員工素質(zhì)高低、規(guī)章制度是否健全、企業(yè)文化氛圍如何等因素，都將導致實施難度的增加。因此，企業(yè)建立一套行之有效的質(zhì)量反饋系統(tǒng)迫在眉睫。

2 質(zhì)量反饋系統(tǒng)網(wǎng)絡建立的思路

對于發(fā)展到一定程度的企業(yè)，建立健全質(zhì)量反饋網(wǎng)絡系統(tǒng)，實現(xiàn)信息及時傳遞和共享，不失為一種行之有效的管理方法。

所謂質(zhì)量反饋網(wǎng)絡系統(tǒng)，就是將企業(yè)質(zhì)量目標逐級分解，化整為零，分解成各個專業(yè)目標、目標單元分別控制，進行檢查，并反饋該目標的實時狀況，是完成了還是正在進行中，有什么問題，有什么缺陷，都要進行反饋，并由相應的職能部門協(xié)調(diào)解決，直到達到缺陷最小化或零缺陷。

我們將這些對各個目標單元進行質(zhì)量反饋的活動組成一個小網(wǎng)絡，全部小網(wǎng)絡聯(lián)結(jié)起來構(gòu)成的總目標的質(zhì)量反饋系統(tǒng)，將是一個大的網(wǎng)絡系統(tǒng)。企業(yè)各部門、各崗位分工合作，按職能不同處于一個相應的位置。同時，使每一個部門都具有雙重身份，那就是它既是執(zhí)行某一職能的部門，又同時處于被檢查的環(huán)節(jié)上，從而企業(yè)的各部門及其崗位都在質(zhì)量反饋網(wǎng)絡系統(tǒng)中處于受控狀態(tài)，以保證工作目標、工作任務的完成。

如此建立的質(zhì)量反饋網(wǎng)絡系統(tǒng)其實是對企業(yè)質(zhì)量管理體系有效運行的強力保證，也和ISO9000倡導的持續(xù)改進理念相吻合。

這種檢查反饋網(wǎng)絡系統(tǒng)的設計來源實際上是工業(yè)自動化控制系統(tǒng)中帶反饋的閉環(huán)控制系統(tǒng)。以常用的溫度控制系統(tǒng)為例，其原理如圖1。

該溫度控制系統(tǒng)，是一個典型的單回路反饋系統(tǒng)。被控對象為溫度(T)，而輸入設定值為(C)，T的值由檢測傳感器實時檢測，并與C值相比較，其偏差由放大器放大，送入調(diào)節(jié)器，驅(qū)動執(zhí)行器進行調(diào)節(jié)，直至偏差消除，從而達到控制的目的。這種系統(tǒng)在我廠的熱處理分廠及鑄造分廠的爐溫控制中被廣泛采用。

這種系統(tǒng)最大的優(yōu)點就是被控對象只要有偏差就被調(diào)節(jié)，從而保證了工業(yè)控制的實現(xiàn)。

實踐中許多對象的控制均是反饋控制系統(tǒng)(實際上我們稱之為負反饋)，有單回路、雙回路及多回路負反饋系統(tǒng)，見圖2和圖3。

充分利用這種原理，在相應的方框內(nèi)填入企業(yè)相應的部門或崗位，就可以穩(wěn)穩(wěn)地控制住某一工作目標或質(zhì)量目標。在這種系統(tǒng)中，不管哪里出了偏差，最終都能由檢測部門(檢測人員)檢測到，并反饋到相關(guān)的環(huán)節(jié)單位去調(diào)整或調(diào)節(jié)，最終實現(xiàn)目標的可控性。而且，對于每一個部門、每一個獨立的單位、生產(chǎn)車間，均可組成一個或多個局部的質(zhì)量反饋系統(tǒng)，但它是作為一個整體質(zhì)量反饋系統(tǒng)的組成部分，這就構(gòu)成一個多回路、全面控制的檢查反饋系統(tǒng)，將非常有效地起到質(zhì)量控制作用。

在這個系統(tǒng)中，不論是誰，只要你沒達到目標，均能被檢測到，并命令你去調(diào)節(jié)、改正，直到達到目標，滿足要求為止。只要按這種系統(tǒng)的組成功能去運行，企業(yè)的工作流程和工藝流程，均能快捷高效地完成。

3 質(zhì)量反饋系統(tǒng)網(wǎng)絡建立的示例

由于大部分企業(yè)零件生產(chǎn)組織形式有自行加工制造和委托其他企業(yè)進行加工制作兩種，我們把這兩種形式產(chǎn)生的零部件稱為自制件和外協(xié)件。

以下分別以我廠的自制件和外協(xié)件為例，說明質(zhì)量反饋系統(tǒng)的應用設計示例:

3.1 自制件

以柴油機上典型零件鋼制曲軸為例進行說明。

作為柴油機上重要零件之一，曲軸加工工藝復雜，工序較多，加工難度很大。曲軸作為典型的軸類零件，加工工藝基本上包含:下料－原料加工－鍛造－正火－粗加工－調(diào)質(zhì)－半精加工－高溫去應力－精加工－氮化或淬火－表面拋光或光整等，我們以其中質(zhì)量控制比較重要的正火、調(diào)質(zhì)、精加工、氮化或淬火為例，說明質(zhì)量反饋體系建立的情況，見圖4。

在此結(jié)構(gòu)圖中，開始是鍛坯正火后進廠，經(jīng)過理化試驗崗對晶粒度進行檢測，如不合格對鍛造廠進行反饋，分析原因;如合格則進入后道粗加工工序。這就對鍛造正火進行小質(zhì)量反饋。以此類推，后續(xù)調(diào)質(zhì)、精加工、氮化或淬火也分別形成小質(zhì)量反饋。最終完工后，由完工檢驗崗進行完工檢驗，并就檢驗情況對生產(chǎn)全過程進行反饋。

這樣，各道工序加工并經(jīng)檢驗確認合格，才能使生產(chǎn)流程持續(xù)進行，最終生產(chǎn)出的是一件合格的產(chǎn)品，不管哪道工序有問題，都會被檢測并反饋，直到合格為止。其中的檢驗，可以由不同崗位的檢驗人員完成，輔助在線檢測和專門儀器檢測，具體可以根據(jù)該零件或其工序的關(guān)鍵程度，進行安排，但必須保證任何一個環(huán)節(jié)質(zhì)量都受控。

3.2 外協(xié)件

由于外協(xié)零件制造過程在外協(xié)廠家完成，不可能對每道關(guān)鍵工序制定類似自制件的反饋系統(tǒng)，我們采用外協(xié)件完工檢驗與廠家能力考查相結(jié)合的方式進行質(zhì)量反饋，見圖5。

外協(xié)零件進廠后經(jīng)過理化檢測、計量檢測等檢驗，如果結(jié)果合格，辦理入庫手續(xù)，可以進行后續(xù)裝配;如果結(jié)果不合格，則需反饋到外協(xié)廠家，由其進行原因分析并制定措施，檢驗管理崗位對其措施進行驗證。連續(xù)出現(xiàn)質(zhì)量問題，則由質(zhì)量部門和采購部門等對其加工能力、保證能力、誠信度、市場前景及合作前景等進行審核，然后決定是否取消其供貨資格。

以上是我們建立質(zhì)量反饋網(wǎng)絡系統(tǒng)的簡單示例，實際生產(chǎn)過程中，類似上述局部的反饋系統(tǒng)單元還有很多，需要根據(jù)具體生產(chǎn)組織特點、零部件特點、檢驗模式、組織結(jié)構(gòu)和人員編制等情況進行針對性設置。

作為質(zhì)量反饋網(wǎng)絡體系，除制定出具體的、詳盡的結(jié)構(gòu)圖以外，要真正發(fā)揮好作用，還需要對工作目標、工作任務進行規(guī)劃，協(xié)調(diào)各部門職能，統(tǒng)籌安排，使之既合理有序流動，又無重疊浪費。這需要結(jié)合不同企業(yè)的具體情況進行統(tǒng)籌安排。

4 質(zhì)量反饋系統(tǒng)網(wǎng)絡今后發(fā)展方向

質(zhì)量反饋系統(tǒng)網(wǎng)絡發(fā)展方向有以下2個特點:

(1)計算機管理

為了很好地達到簡便、高效、快捷的目的，引入計算機管理是大勢所趨。

眾所周知，計算機的普及，大大解放了人力、物力，而且其網(wǎng)絡化應用，更是使管理如虎添翼，如魚得水。我們要做的工作就是將整個檢查反饋網(wǎng)絡系統(tǒng)編制計算機管理程序，實行網(wǎng)絡化管理，由一個管理中心負責協(xié)調(diào)。我們將所有的目標進行集中統(tǒng)一管理，針對工作流程、工藝流程的先后，分別置于相應的位置，而任何一個目標都對應相應的執(zhí)行部門和檢驗或監(jiān)造部門。執(zhí)行部門執(zhí)行了自己的職能以后，比如生產(chǎn)任務，由檢驗部門檢驗或監(jiān)造部門確認，檢驗通過以后，通過管理程序從網(wǎng)上確認(該確認權(quán)限由管理中心授權(quán))。之后，轉(zhuǎn)入下一個環(huán)節(jié)，下一個環(huán)節(jié)的部門將從網(wǎng)上得到生產(chǎn)的指令，否則，該部門將重復生產(chǎn)或返修其產(chǎn)品，直到被檢驗通過。

該管理系統(tǒng)每天記錄網(wǎng)上流轉(zhuǎn)的信息，生成每天的報表，以及周報表、月報表，由管理中心進行上報，供決策層進行實時分析決策。

如此，建立健全檢查反饋網(wǎng)絡系統(tǒng)，由計算機進行網(wǎng)上管理，使整個目標在其全生產(chǎn)過程得到有效的控制，從而保證了生產(chǎn)任務的順利完成。

(2)先進的在線檢測裝備的推廣應用

隨著數(shù)控設備和加工中心的大范圍推廣應用，先進的在線檢測裝備的普及成為可能。

在線檢測裝備主要的優(yōu)勢在于:

加工中心完成單個工序后，設備本身附帶的檢測系統(tǒng)將對加工項點進行在線檢測，并將檢測結(jié)果反饋到操作程序，進行自動調(diào)整。這樣，實現(xiàn)了反饋系統(tǒng)自動實現(xiàn)，避免了檢驗人員的人為因素對質(zhì)量控制的影響，減輕了檢驗人員的勞動強度，真正實現(xiàn)了準確、高效的質(zhì)量反饋系統(tǒng)的有效運行。

［1］高光銳，任俊義.生產(chǎn)和質(zhì)量管理［M］.北京:電子工業(yè)出版社，2011.

［2］高軍，李濤，田洪偉.質(zhì)量管理教程［M］.北京:北京航空航天出版社，2011.