論會(huì)計(jì)服務(wù)的有形性

周勵(lì)萍

摘要：會(huì)計(jì)服務(wù)是無(wú)形的，這一學(xué)界普遍秉持的觀點(diǎn)于理不通。服務(wù)就是勞務(wù)，屬于人的運(yùn)動(dòng)形態(tài)。服務(wù)既為“形態(tài)”，就必然是有形的。服務(wù)形象具體顯示在服務(wù)者的行為態(tài)度、工作狀態(tài)、成果及相關(guān)的設(shè)施、設(shè)備等方面。會(huì)計(jì)服務(wù)一定會(huì)從會(huì)計(jì)人員的舉止態(tài)度，從那些有目可睹的審核、計(jì)算、開(kāi)票、制單、記賬等工作狀態(tài)及票據(jù)、憑證、賬簿，報(bào)表等成果上體現(xiàn)出來(lái)，必定是具象有形的。承認(rèn)會(huì)計(jì)服務(wù)的有形性，是自覺(jué)改善會(huì)計(jì)服務(wù)形象以提升服務(wù)質(zhì)量的前提。

關(guān)鍵詞：會(huì)計(jì)；服務(wù)；有形性

中圖分類號(hào)：F230文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1673-291X（2012）25-0080-02

會(huì)計(jì)學(xué)界普遍認(rèn)為，服務(wù)是無(wú)形的，作為服務(wù)之一種，會(huì)計(jì)服務(wù)也是無(wú)形的，是看不到、見(jiàn)不著的。對(duì)此，筆者不敢茍同。

一、說(shuō)服務(wù)無(wú)形，于理不通

人類是通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)和觸覺(jué)來(lái)感知外界信息，認(rèn)識(shí)周圍物事的。其中，視覺(jué)獲得的信息量占總獲取量的80%。所以，“看見(jiàn)”當(dāng)是一種非常重要的體驗(yàn)。體驗(yàn)是由物事的刺激構(gòu)成的。作為體驗(yàn)對(duì)象的物事雖非一概有形，但絕非一概無(wú)形。從80%的比例來(lái)看，大部分的體驗(yàn)對(duì)象都應(yīng)當(dāng)是有形的。

而“現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)之父”菲利普·科特勒認(rèn)為，“與有形產(chǎn)品不同，服務(wù)在購(gòu)買之前是看不見(jiàn)、摸不著、聽(tīng)不見(jiàn)、聞不到的”，并以馬里奧特飯店組織游客參與激流漂浮等體驗(yàn)來(lái)吸引其再次光顧為例，說(shuō)明服務(wù)“屬于無(wú)形的體驗(yàn)?！盵1]然而，事實(shí)并非如此。激流漂浮成為游客“幾年里念念不忘的談資”，很大程度上是因?yàn)樵谕牧鳟?dāng)中擊水漂流的情景，那起伏的波浪，白色的水花，晃蕩的周遭，飛舞的槳楫，扭動(dòng)的游伴等等，歷歷在目，給游客留下了深刻的印象。這正是飯店服務(wù)成果的形象體現(xiàn)。因?yàn)榧ち髌∈怯娠埖杲M織的，飯店的服務(wù)就體現(xiàn)在了由上述情景構(gòu)成的直觀可見(jiàn)的激流漂浮中，已與漂浮活動(dòng)水乳交融為一體。飯店服務(wù)體現(xiàn)為漂浮活動(dòng)，漂浮活動(dòng)體現(xiàn)了飯店服務(wù)。假如游客是個(gè)盲人，無(wú)法看到這種種形象，那么，他對(duì)激流漂浮的體驗(yàn)，即對(duì)飯店服務(wù)的體驗(yàn)，就只能非常膚淺、抽象，就不大可能在“幾年里念念不忘”。所以，科特勒所謂服務(wù)“屬于無(wú)形的體驗(yàn)”的說(shuō)法不能成立。服務(wù)是體驗(yàn)的對(duì)象而非體驗(yàn)本身。據(jù)前所述，80%的體驗(yàn)對(duì)象都是有形的。這些具體可見(jiàn)的服務(wù)就屬于這80%。體驗(yàn)是無(wú)形的，不等于服務(wù)是無(wú)形的。而且“不可能在購(gòu)買前看見(jiàn)某某”，也不等于“某某無(wú)形”。說(shuō)服務(wù)無(wú)形，于理不通。

二、服務(wù)是有形的，其形象顯示在服務(wù)設(shè)施、設(shè)備，服務(wù)者的舉止態(tài)度、工作狀態(tài)及其成果等方面

科特勒是針對(duì)物品的有形性來(lái)提出服務(wù)的無(wú)形性的，意在區(qū)別服務(wù)與產(chǎn)品。“服務(wù)營(yíng)銷理論之父”克里斯廷·格羅魯斯雖然認(rèn)為“無(wú)形性并不是界定有形產(chǎn)品和服務(wù)的有效‘標(biāo)尺”，在一定程度上否定了科特勒的觀點(diǎn)，但其依據(jù)的只是“顧客也可以從主觀和無(wú)形的角度來(lái)感知”[2]有形物，其依舊認(rèn)為“服務(wù)就是一系列過(guò)程或活動(dòng)”[2]，“這些活動(dòng)從本質(zhì)上說(shuō)是無(wú)形的”[2]。格羅魯斯未能意識(shí)到這些活動(dòng)實(shí)乃有形物的非靜止?fàn)顟B(tài)，更未認(rèn)識(shí)到服務(wù)活動(dòng)表現(xiàn)為有目可睹的人體的運(yùn)動(dòng)形態(tài)。

服務(wù)就是勞務(wù)，就是勞動(dòng)，屬于人的運(yùn)動(dòng)形態(tài)。既為“形態(tài)”，就一定是有具體的樣子的，必然是有形的。只是這個(gè)形不是靜止的，而是活動(dòng)的。雕塑是有形的，舞蹈也是有形的，一切可以眼見(jiàn)目睹的物事，無(wú)論是靜止的還是活動(dòng)的，都是有形的，有目可睹的。

服務(wù)分自立性服務(wù)和依附性服務(wù)。前者無(wú)須依賴外物（設(shè)施設(shè)備）即可實(shí)施，后者則須依賴外物方能實(shí)施。無(wú)論哪種服務(wù)，都是具象的，直觀可睹的。在信息化社會(huì)，像人工搬運(yùn)這樣的完全的自立性服務(wù)已非常罕見(jiàn)?，F(xiàn)代服務(wù)絕大多數(shù)都是依附性服務(wù)，其形象地顯示在服務(wù)設(shè)施設(shè)備、工作狀態(tài)及其成果、服務(wù)人員的運(yùn)動(dòng)形態(tài)——舉止態(tài)度等方面。

或曰，服務(wù)是以勞動(dòng)形式為他人提供效用的活動(dòng)，勞動(dòng)只是服務(wù)的載體形式，而非服務(wù)本身，服務(wù)也可依附于其他載體，以其他形式提供，所以，有形的只是勞動(dòng)而非服務(wù)，服務(wù)是無(wú)形的。筆者以為，這種說(shuō)法割裂了內(nèi)容與形式，掉進(jìn)了形而上學(xué)的泥淖。物事是一個(gè)整體，其內(nèi)容與形式是水乳交融不可分割的。離開(kāi)了形式，內(nèi)容就無(wú)從表現(xiàn)；離開(kāi)了內(nèi)容，形式則無(wú)有意義。借用亞里士多德的哲學(xué)話語(yǔ)，內(nèi)容就是所謂的“依附體”，形式則是所謂的“自立體”，“依附體”滲透在“自立體”中，構(gòu)成了物事。作為依附體的內(nèi)容的存有只能附著于形式這一自立體；是自立體使依附體存有，即內(nèi)容這個(gè)依附體分享了形式這個(gè)自立體的存有，離開(kāi)了自立體，依附體便無(wú)法存有。在實(shí)際存在的物事，這兩者不可分。比如，書報(bào)作為事物，都不只是形式、載體，而是包含了內(nèi)容在內(nèi)的。書報(bào)是紙張與其承載的內(nèi)容的統(tǒng)一體。沒(méi)有紙張，內(nèi)容就無(wú)從表現(xiàn)；沒(méi)有內(nèi)容，書就不能成其為書，而只是本子，報(bào)也不能成其為報(bào)，而只是紙頭。也正基于此，“讀書看報(bào)”的說(shuō)法才能成立。若照“或曰”的說(shuō)法，書報(bào)只是其內(nèi)容的形式、載體而非內(nèi)容本身，那么，無(wú)有內(nèi)容的本子、紙頭也就都可以被稱作書報(bào)了，也就不能說(shuō)“讀書看報(bào)”，而只能說(shuō)“讀書中的內(nèi)容，看報(bào)中的內(nèi)容”了，這顯然是荒唐的。

服務(wù)是動(dòng)態(tài)的，設(shè)施是靜止的。服務(wù)與設(shè)施只有動(dòng)靜的不同，物人的不同，而不存在有形與無(wú)形的區(qū)別。物有形，人也有形；靜態(tài)的是形，動(dòng)態(tài)的也是形。在本質(zhì)上，服務(wù)的效用與設(shè)施的效用都來(lái)自人的勞動(dòng)，即可見(jiàn)可視的人的活動(dòng)。設(shè)施是人制造的，實(shí)際上是人的替代品，在代替人提供效用。人通過(guò)服務(wù)直接提供效用；設(shè)施所提供的效用，實(shí)際上是人的效用的間接體現(xiàn)。服務(wù)讓我們獲得了體驗(yàn)、經(jīng)歷，設(shè)施其實(shí)也讓我們獲得了體驗(yàn)、經(jīng)歷。服務(wù)與設(shè)施所帶來(lái)的效用都可以理解成讓我們獲得體驗(yàn)與經(jīng)歷。只是服務(wù)帶來(lái)的相對(duì)難以重復(fù)（即科特勒所謂的“變動(dòng)性”，格羅魯斯所謂的“異質(zhì)性”），而設(shè)施帶來(lái)的相對(duì)容易重復(fù)。讓我們獲得體驗(yàn)、經(jīng)歷的服務(wù)，就是人的活動(dòng)、設(shè)施的形狀或表現(xiàn)，它們都是具象的。人與設(shè)施都是科特勒所謂的“物質(zhì)實(shí)體”，都是有形的。

誠(chéng)然，說(shuō)服務(wù)具有“無(wú)形性”，也是有其歷史原因的?！盃I(yíng)銷最初是伴隨著有形物品（如牙膏、汽車、鋼鐵和設(shè)備）的銷售而發(fā)展起來(lái)的”[1]。服務(wù)產(chǎn)品是相對(duì)于實(shí)物產(chǎn)品而言的。既然兩者是相對(duì)應(yīng)的不同類的產(chǎn)品，既然實(shí)物是有形的，那么，服務(wù)產(chǎn)品也就“被無(wú)形”了。認(rèn)為服務(wù)無(wú)形，或許也出于近代（從16世紀(jì)至19世紀(jì)末）科學(xué)靜止、孤立看待事物的傳統(tǒng)[3]。唯其孤立，所以將物品與服務(wù)割裂開(kāi)來(lái)；唯其靜止，所以只承認(rèn)靜態(tài)的物品有形，不認(rèn)為動(dòng)態(tài)的服務(wù)同樣有形。而這種靜止、孤立看待事物的傳統(tǒng)與文藝復(fù)興以來(lái)科學(xué)從綜合形態(tài)向分科形態(tài)演進(jìn)所派生的社會(huì)文化，比如，分析之風(fēng)盛行，許多人不明白分只是為了更好地合的手段而視分為目的，固執(zhí)于分而無(wú)視世界乃有機(jī)的整體等等，密切相關(guān)。但是，如果以現(xiàn)代（從19世紀(jì)末至今）科學(xué)運(yùn)動(dòng)、聯(lián)系的眼光來(lái)看，服務(wù)就與物品合于一體，動(dòng)態(tài)的服務(wù)便也就是有形的了。新學(xué)說(shuō)總是在與舊學(xué)說(shuō)的情惹意牽、藕斷絲連的糾纏中創(chuàng)立的。這是科學(xué)發(fā)展的規(guī)律，也是人類歷史前行的規(guī)律。雖說(shuō)現(xiàn)代科學(xué)觀念已經(jīng)形成了百多年，但深深植根于人們腦海中的舊觀念并未徹底鏟除，以至許多人仍習(xí)慣于以舊眼光看待一切。科特勒、格羅魯斯雖然創(chuàng)立了服務(wù)文化理論，被譽(yù)為“大師”，但也難脫這樣的規(guī)律。

三、會(huì)計(jì)服務(wù)是有形的，應(yīng)通過(guò)改善形象提升會(huì)計(jì)服務(wù)質(zhì)量

會(huì)計(jì)服務(wù)雖離不開(kāi)“黑箱”中的腦力勞動(dòng)，但決不僅是腦力勞動(dòng)，且一定會(huì)從舉止態(tài)度上顯示出來(lái)，從那些有目可睹的審核、計(jì)算、開(kāi)票、制單、記賬等工作狀態(tài)及票據(jù)、憑證、賬簿、報(bào)表等成果中體現(xiàn)出來(lái)。

票據(jù)、憑證、賬簿，報(bào)表上的記錄是真實(shí)的，還是虛假的，是精準(zhǔn)的，還是粗疏的，是完整的，還是殘缺的，是規(guī)范的，還是隨意的，是工整的，還是潦草的，都直接形象地顯示了服務(wù)質(zhì)量。

財(cái)務(wù)室的陳設(shè)是齊整的，還是凌亂的，是潔凈的，還是骯臟的，都以具體的形象展示了不同質(zhì)量的服務(wù)。

會(huì)計(jì)人員遞交票據(jù)、現(xiàn)金給服務(wù)對(duì)象，是微笑著遞，還是板者臉遞，是雙手奉呈，還是單手遞上，是拋給，還是遞給，是等你接穩(wěn)了才松手，還是未等你接穩(wěn)就甩手而去，都是具體形象的，是可見(jiàn)可睹的。

會(huì)計(jì)人員是熱情，還是冷漠，是認(rèn)真，還是馬虎，是細(xì)致，還是毛糙，是耐心，還是急躁，是穩(wěn)健，還是鹵莽，是沉著，還是浮躁，是及時(shí)，還是拖拉，都可以從其舉止神態(tài)上看出來(lái)。

會(huì)計(jì)服務(wù)是不可能憑空存在的。會(huì)計(jì)服務(wù)總是借助于一定的形態(tài)展示出來(lái)的。滿足對(duì)象需求的服務(wù)必須依附于一定的形象——有時(shí)是物的（比如，票據(jù)、憑證、賬簿、報(bào)表），有時(shí)是人的（比如，會(huì)計(jì)人員答詢服務(wù)對(duì)象時(shí)呈現(xiàn)的笑容），更多的是物人合一的。倘若只談服務(wù)，只談滿足，而無(wú)視形象，無(wú)視服務(wù)的有形性，不從改善形象入手提升服務(wù)品質(zhì)，那么，要求會(huì)計(jì)人員保持文明優(yōu)雅的舉止態(tài)度，做到熱情、認(rèn)真、細(xì)致、耐心、穩(wěn)健、沉著、及時(shí)，保持會(huì)計(jì)服務(wù)設(shè)施的完好、整潔、美觀，保證票據(jù)、憑證、賬簿、報(bào)表的真實(shí)、精準(zhǔn)、完整、規(guī)范、工整，就失去了理?yè)?jù)，只能架空服務(wù)，虛化質(zhì)量，畫餅充饑，有名無(wú)實(shí)。

承認(rèn)會(huì)計(jì)服務(wù)的有形性，是自覺(jué)改善會(huì)計(jì)服務(wù)形象以提升服務(wù)質(zhì)量的前提，不僅具有重要的理論意義，而且具有重大的實(shí)踐價(jià)值。不僅可以糾正謬誤，更加科學(xué)地認(rèn)識(shí)會(huì)計(jì)服務(wù)，研究會(huì)計(jì)服務(wù)，把握會(huì)計(jì)服務(wù)的規(guī)律，而且有利于增強(qiáng)會(huì)計(jì)人員的自覺(jué)意識(shí)，高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，時(shí)刻注意自己的行為態(tài)度，有利于增強(qiáng)會(huì)計(jì)人員的服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)從服務(wù)對(duì)象的需求出發(fā)改進(jìn)服務(wù)，重視對(duì)方的感受體驗(yàn)，重視對(duì)方的監(jiān)督評(píng)價(jià)，有利于消除“服務(wù)無(wú)形”所導(dǎo)致的消極馬虎、隨意應(yīng)付等現(xiàn)象，增強(qiáng)會(huì)計(jì)人員的質(zhì)量意識(shí)，從小事入手，從細(xì)節(jié)抓起，全方位改善服務(wù)形象，提升服務(wù)水平，為服務(wù)對(duì)象提供更優(yōu)質(zhì)的會(huì)計(jì)服務(wù)。