基于顧客感知的酒店客房安全滿意度影響因素研究

劉 勇

(徐州工業(yè)職業(yè)技術學院，江蘇 徐州 221140)

保證賓客生命和財產(chǎn)安全是酒店為客人提供優(yōu)質服務的前提和基礎，是酒店最大的社會效益。［1］安全工作雖然不直接創(chuàng)造經(jīng)濟效益，但是它能夠保障經(jīng)濟效益的實現(xiàn)。因為一旦出現(xiàn)安全事故，酒店的社會效益和經(jīng)濟效益都會付之東流。因此，酒店做好安全管理，保證賓客的生命和財產(chǎn)安全，是保證酒店長遠發(fā)展的根本前提。［2］在酒店中，客房是賓客長時間逗留的私人區(qū)域，對賓客人身、財產(chǎn)、隱私等方面的保護標準要比作為公共區(qū)域的酒店其他區(qū)域的保護標準高得多。另外，酒店客房也是安全事故多發(fā)的區(qū)域，往往事故后果也比較嚴重。如失竊、火災、人身意外傷害等，都會對酒店和賓客的切身利益帶來很大損失。［3］所以，酒店客房的安全管理在酒店中是至關重要的，也是賓客能夠深刻體驗到的。

為了更好的研究國內星級酒店客房安全工作的實際狀況，文章通過對70家酒店的入住顧客就客房安全設施和服務方面的滿意度調查，得出酒店業(yè)客房安全工作的真實水平。然后通過邏輯分析，確定影響酒店客房安全顧客滿意度的因素，并對進一步提高我國酒店客房的安全管理水平提出建議。

一、實證調查

(一)樣本選擇與實證調查

1.調查樣本的選定

文章研究的樣本酒店所代表的酒店總體是國內的二星級(含二星級)以上酒店(由于一星級酒店數(shù)量過少，不具有統(tǒng)計意義，故未選取)。具體選取了我國部分地區(qū)的70家二星級以上酒店，其中五星級酒店10家，四星級酒店和三星級酒店各25家，二星級酒店10家。樣本酒店的地域分布涵蓋了酒店業(yè)發(fā)展水平差異較大的地區(qū)，在各等級酒店中，東、中、西部酒店所占的比例分別約為60%、30%、10%。

2.問卷設計和實證調查過程

文章就樣本酒店的安全管理水平對顧客的滿意度進行了調查問卷，調查的項目主要有酒店客房區(qū)是否有明顯的安全標志、客房衛(wèi)生間地面的防滑性、夜間是否有騷擾電話的侵擾等顧客可輕易感知到的安全信息，總共有15條，以所有條目的平均滿意率作為每一家酒店的客房安全顧客滿意度數(shù)據(jù)。

具體的調查過程是在每家酒店訪問5位客人，現(xiàn)場填寫調查問卷5份，總共發(fā)放現(xiàn)場調查問卷350份，回收343份，有效問卷319份，問卷有效率91.14%，從而收集了較為詳實的有關酒店客房安全設施和管理水平的數(shù)據(jù)資料。然后通過網(wǎng)絡調研和動員各地學生采用實地調查的方式對被調研酒店以及其外部環(huán)境的相關信息進行搜集。最終將這70家酒店客房安全方面的顧客滿意度和酒店的相關信息作為可用數(shù)據(jù)用于統(tǒng)計分析，以考察酒店客房安全的顧客滿意度水平與相關影響因素之間的關系。

(二)因素選取及賦值

因素選取采用定性方法，從邏輯上分為酒店內部自身因素和酒店外部環(huán)境因素兩方面，結合研究需要和數(shù)據(jù)獲取的可能性進行因素選擇。

1.酒店內部自身因素

(1)酒店的細節(jié)服務意識。將不同酒店的細節(jié)服務意識按照強、一般、弱，賦值為3、2、1。

(2)酒店的營業(yè)年數(shù)。采用各酒店的營業(yè)年數(shù)為量化指標。

(3)酒店等級。分別按星級賦值為5、4、3、2，如五星級酒店賦值為5，以此類推。

表1 被調查者對酒店客房安全設施和服務的感知

表2 國內酒店客房安全顧客滿意度水平分組統(tǒng)計數(shù)據(jù)(%)

(4)酒店規(guī)模?？头繑?shù)量大于400間的賦值為3，客房數(shù)量在200間至400間的賦值為2，客房數(shù)量小于200間的賦值為1。

(5)酒店類型。酒店類型分為會議型酒店、度假型酒店、商務型酒店，依次賦值為1、2、3。

2.酒店外部環(huán)境因素

(1)行業(yè)管理機構監(jiān)管力度。將不同地區(qū)的行業(yè)管理機構監(jiān)管力度按照強、一般、弱，賦值為3、2、1。

(2)地區(qū)治安水平。采用酒店所在地區(qū)的犯罪率數(shù)據(jù)，反映酒店所處地區(qū)治安水平的差異。

(3)當?shù)鼐频陿I(yè)發(fā)展水平。采用各個地區(qū)、各個級別酒店的平均客房價格為量化指標。

二、統(tǒng)計分析結果

(一)描述統(tǒng)計結果

根據(jù)需要本研究設計了15條顧客能夠輕易感知的、并具有代表性的酒店客房安全信息進行問卷調查，調查結果顯示(見表1、表2)，被調查酒店的客房浴室內冷熱水標志顯示是否正確一項得分最高;而夜間無騷擾電話一項得分最低。

(二)總體相關分析結果

相關分析定量地表明酒店客房安全顧客滿意度水平與酒店相關因素之間的關系，結果如表3所示。

表3 酒店客房安全顧客滿意度水平與酒店相關因素的偏相關分析結果

6個因素與酒店客房安全的顧客滿意度水平顯著相關，按相關程度依次為:酒店等級、行業(yè)管理機構監(jiān)管力度、酒店營業(yè)年數(shù)、酒店細節(jié)服務意識、酒店類型和當?shù)鼐频陿I(yè)發(fā)展水平。當?shù)刂伟菜胶途频暌?guī)模與酒店客房安全顧客滿意度水平不顯著相關。

三、酒店安全管理水平影響因素分析

統(tǒng)計分析結果初步表明了數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系，但這種聯(lián)系是偶然的數(shù)字關系還是必然的邏輯規(guī)律，仍需進一步的理論探討。

(一)酒店內部自身因素

1.酒店類型

按酒店接待對象的不同，酒店可以劃分為度假型酒店、商務型酒店和會議型酒店，相關分析的結果顯示酒店的類型與酒店客房安全的顧客滿意度相關性較大。其中度假型酒店客房安全的顧客滿意度最高，其次為商務型酒店，最低的是會議型酒店。從邏輯上判斷，同星級的各類酒店在客房安全管理水平上會存在一些差異，主要是因為他們的接待對象和經(jīng)營方式存在較大不同。度假型酒店大多位于地理位置比較偏遠且人口稀少的風景區(qū)，雖然客人在酒店周圍遭遇意外的可能性比較大，但由于酒店進出人員較少，顧客反而在酒店客房內遭遇治安事件威脅的概率要小得多。另外度假型客人一般更關注酒店的周圍景色和客房的通透明亮，反而對酒店客房的安全防護措施持寬容態(tài)度，所以度假型酒店客房的安全滿意度最高。在商務型酒店，雖然商務客人對酒店客房的安全設施和安全服務非常關注，但由于商務型酒店更注重商務客人的各類體驗和感受，安全設施和安全服務的水平非常高，所以會帶來較高的顧客滿意度。［4］而會議型酒店客房安全的顧客滿意度卻比較低，經(jīng)過觀察和縝密分析，主要原因是酒店在接待大型會議時客人人數(shù)較多且比較龐雜，給酒店客房的安全管理帶來了很大難度。如客流量較大且比較集中時，服務人員就很難分辨進入酒店客房樓層的人員是否是住店客人;還有在會議間隙客人相互串門拜訪時往往會忘記關房門，而這些因素都會給酒店客房的安全狀況帶來較大的威脅。這就直接導致會議型酒店客房安全的顧客滿意度較低。

2.酒店等級

相關分析的結果顯示酒店的等級與酒店客房安全的顧客滿意度水平呈顯著正相關關系。在很大程度上，酒店的等級體現(xiàn)了酒店各方面的服務質量標準。高星級酒店的服務質量，包括安全服務質量，一般來說比低星級酒店的服務質量要高得多。主要原因是高星級酒店無論在安全設施上的資金投入方面，還是在安全服務上的管理方面投入比低星級酒店都要大的多，所以高星級酒店的客房安全設施和安全服務都能使顧客感到非常滿意。

3.酒店的營業(yè)年數(shù)

一般來說，隨著科技的進步，新建酒店的客房安全設施要比老酒店更為先進。從相關分析的結果可以看出，酒店運營年數(shù)的長短與酒店客房安全的顧客滿意度顯著負相關，即酒店運營年數(shù)越久，顧客對酒店客房安全的滿意度越低。主要原因是開業(yè)時間較早的酒店的客房安全設施大多要比新酒店落后一些，雖然老酒店的客房安全服務不一定比新酒店差，但顧客對酒店客房安全設施的感知相對于安全服務要更敏感一些。所以，新酒店客房安全的顧客滿意度要比老酒店高一些。

4.細節(jié)服務意識

相關分析顯示，酒店細節(jié)服務意識與酒店客房安全的顧客滿意度相關性較高，而與酒店的等級無明顯相關。但一般大家會認為酒店細節(jié)服務意識的強弱與酒店的等級有較直接的關系，但實際上酒店細節(jié)服務意識更多的是與酒店的經(jīng)營理念有關，有時還與服務人員的職業(yè)態(tài)度有較大關系。在一些大城市的高星級酒店中，很多服務人員的工作積極性由于受到相對收入較低的影響而不愿為客人提供細致的服務，往往只是按照服務標準來為客人提供看似規(guī)格較高但實際上不夠細致的安全服務。而在很多經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)的低星級酒店，由于員工相對淳樸，對客人反而比較真誠，往往能夠為客人提供更貼心、更細致的安全服務。所以，酒店細節(jié)服務意識的強弱與酒店的等級沒有必然的聯(lián)系。如我國臺灣地區(qū)的酒店，服務人員大都具備較好的細節(jié)服務意識，所以高等級酒店與低等級酒店在客房安全的細節(jié)服務方面幾乎看不到明顯差別。據(jù)實地觀察，在臺灣的一些主要接待旅游團隊的酒店中，浴室的淋浴噴頭在使用前都是朝向墻面的，以避免客人在試水時受到冷熱水的刺激。只有這樣的細節(jié)服務才能夠真正打動客人，才能夠較大的提高顧客的滿意度。所以，通過邏輯分析也能夠證明酒店細節(jié)服務意識的強弱對酒店客房安全的顧客滿意度影響較大。

5.酒店的規(guī)模

相關分析的結果顯示酒店的規(guī)模與酒店客房安全的顧客滿意度相關性很小。但很多顧客往往會認為規(guī)模越大的酒店在客房安全管理上會更規(guī)范。但實際上，隨著會員制酒店的出現(xiàn)和小型精品酒店的發(fā)展，使酒店業(yè)供給市場出現(xiàn)了一些新的變化，即小型酒店也可以成為在各方面都管理完善、設施精良的接待企業(yè)。所以顧客在入住這些小型酒店后，對他們的客房安全工作產(chǎn)生了較高的滿意度。

(二)酒店外部環(huán)境因素

1.相關管理機構的監(jiān)管力度

涉及對酒店安全進行管理的政府機構有各地公安部門、消防部門和旅游局。通過相關分析，得出他們對酒店安全的監(jiān)管力度與酒店安全的顧客滿意度顯著正相關，也就是說他們的監(jiān)管力度與酒店安全管理水平的高低息息相關。目前，由于酒店業(yè)市場競爭激烈，酒店的經(jīng)營壓力比較大，為了節(jié)省成本，酒店出于僥幸心理往往會首先削減安全方面的投入。而作為酒店外部的主要監(jiān)督者，酒店管理機構的監(jiān)管作用對酒店的短視行為會有比較大的約束力。［4］所以，相關管理機構對酒店的監(jiān)督能夠迫使酒店加強安全方面的投入。

2.當?shù)鼐频晷袠I(yè)發(fā)展水平

相關分析顯示當?shù)鼐频晷袠I(yè)發(fā)展水平與當?shù)鼐频昕头堪踩念櫩蜐M意度相關度較高。文章選取的樣本酒店位于酒店行業(yè)發(fā)展水平相差較大的不同地區(qū)。在一線大城市，酒店業(yè)發(fā)展水平較高，雖然酒店數(shù)量較多，但需求市場也很龐大，供求關系基本平衡;而反觀大部分二三線城市雖然酒店的絕對數(shù)量比一線城市要少，但這些城市的酒店客源規(guī)模比一線城市小的更多，使酒店產(chǎn)品供大于求。所以一線大城市的同星級酒店的客房出租價格要比二三線城市的酒店客房出租價格平均高30%左右。這樣就使行業(yè)發(fā)展水平較高地區(qū)的酒店在客房安全設施方面的投入會比行業(yè)發(fā)展水平較低地區(qū)的酒店有更多的資金實力，使酒店的客房安全設施相對先進、完備，顧客對客房安全的滿意度自然也相對較高。

3.當?shù)刂伟菜?/p>

相關分析結果顯示酒店所處地區(qū)的治安水平與酒店客房安全顧客滿意度不明顯相關。這個結果與大家的常識不太一致。一般認為，如果一個地區(qū)的治安水平較差，當?shù)鼐频臧l(fā)生治安事件的可能性也會相對大的多。但實際上，治安相對較差地區(qū)的酒店往往會更加注重酒店內部的安全保衛(wèi)工作;另外酒店即使會受到當?shù)夭涣贾伟箔h(huán)境的影響，也只是會增加治安事件發(fā)生的概率，但這種概率增加的幅度對絕大多數(shù)顧客來說是很難有明顯感受的。另外，酒店顧客關注更多的是酒店客房內部的安全設施和安全服務水平，小概率治安事件對整體顧客滿意度的影響是非常小的。

五、結論與建議

(一)研究結論

實證研究結果表明，酒店客房安全的顧客滿意度受多種因素影響，形成機制比較復雜，但卻存在明顯的規(guī)律。

1.在酒店內部因素中，細節(jié)服務意識的具備程度、酒店的營業(yè)年數(shù)、酒店的等級以及酒店的類型對酒店客房安全的顧客滿意度影響較大，而酒店規(guī)模的大小對酒店客房安全的顧客滿意度影響很小。

2.在酒店外部因素中，相關管理機構的監(jiān)管力度和當?shù)鼐频陿I(yè)發(fā)展水平對酒店客房安全的顧客滿意度影響較大，而當?shù)氐闹伟菜綄Ξ數(shù)鼐频昕头堪踩念櫩蜐M意度影響較小。

(二)建議

要提高國內酒店客房安全的顧客滿意度水平，即提高國內酒店客房安全的設施和服務水平，必須要從以下幾方面著手。

1.嚴格酒店星級評定工作

由于現(xiàn)階段我國酒店業(yè)擴張速度較快，星級酒店的評定標準雖然比上世紀90年代有所提高，但相關部門在執(zhí)行評定標準時卻不夠嚴格，導致一些四、五星級酒店的客房安全設備設施水平和服務水平都有所降低。而酒店的客房安全管理水平關系到每一位入住客人的生命和財產(chǎn)安全，［5］所以在進行星級評定時，各地旅游局應嚴格要求酒店客房的安全設施和安全服務水平完全達到相應的星級標準。

2.相關管理機構應加強監(jiān)管力度

首先，為了體現(xiàn)酒店安全管理的專業(yè)性和精確性，并為監(jiān)管工作提供法律依據(jù)，我國有必要由酒店行業(yè)管理部門制定一部詳細的、標準較高的酒店安全管理法規(guī)，對酒店業(yè)的安全管理進行指導和約束，以迫使酒店提高安全設施水平和安全服務標準。除此以外，政府相關管理部門還要加大執(zhí)法力度。除了進行定期的例行檢查外，還要進行不定期的檢查，以發(fā)現(xiàn)酒店在日常經(jīng)營中存在的安全隱患，并進行相應的處罰和督促整改。這樣就能使酒店始終將安全工作作為最重要的工作常抓不懈，從而確保賓客的切身利益不受損害。

3.改善酒店行業(yè)發(fā)展環(huán)境

在酒店市場供大于求的地區(qū)，如在大部分二三線城市，旅游行政管理部門應有計劃的控制酒店業(yè)發(fā)展的速度。如可以發(fā)布市場警示信息，提醒酒店的潛在投資者關注酒店市場的投資風險，使其投資變得謹慎;也可以對酒店投資設置較高的門檻。這樣就能在一定程度上控制住酒店數(shù)量的過快增長。另一方面，隨著地區(qū)經(jīng)濟的快速發(fā)展，酒店需求市場會持續(xù)增長，酒店業(yè)市場就會逐漸實現(xiàn)供需平衡，從而使酒店客房的出租價格得到合理的提升，并使酒店獲取合理的利潤，從而保證酒店在客房安全工作上的資金投入力度。

4.強化細節(jié)服務意識

酒店服務水平的高低很多時候取決于細節(jié)服務意識的具備水平，安全服務尤其講究細節(jié)。［6］所以，酒店應強化員工的細節(jié)服務意識。細節(jié)服務意識的強化需要酒店員工具備較強的責任意識。這一點，對目前國內酒店的員工來說具有相當?shù)碾y度。因為隨著酒店業(yè)工資水平的相對降低，酒店業(yè)員工的素質也在不斷降低，導致責任意識越來越淡薄。這就需要酒店在加強細節(jié)意識培訓的同時，還要關心員工的工作環(huán)境、生活條件以及心理狀態(tài)，并對員工的職業(yè)生涯規(guī)劃高度重視，讓員工切實感受到酒店對他們是高度負責的。根據(jù)遷移理論，員工就會重視賓客的感受，對賓客的安全高度負責，從而具備為賓客提供安全細節(jié)服務的責任意識。

5.在酒店設施的更新改造中加大科技投入，并加強人文關懷

針對一些開業(yè)時間較早的酒店在客房安全設施方面存在的一些問題，酒店應在重新裝修時進行適度改造，并在改造過程中采用新的科技成果來提高酒店安全的管理水平。如酒店可以采用指紋識別技術，在使用客房電梯和進入客房時客人只需掃描一下指紋即可，這樣就大大提高了客房的安全性，也方便了顧客。在采用新科技的同時，還要加強人文關懷，如減少客房設施的尖銳棱角，安裝可以自動感應的夜燈等等。這類改造不僅投入資金不多，而且能給顧客帶來較大的便利和安全，很容易引起顧客的好感。

［1］詹嵐.論酒店安全管理防范［J］.酒店管理研究，2012，(2).

［2］馮國華.現(xiàn)代旅游酒店安全事故原因分析及預防對策［J］.經(jīng)濟論叢，2012，(5).

［3］王大悟.酒店服務學［M］.安徽:黃山書社，2006.

［4］鄭向敏.酒店安全控制與管理［M］.重慶:重慶大學出版社，2009.

［5］張素娟.現(xiàn)代飯店管理［M］.北京:化學工業(yè)出版社，2007.

［6］吳宏業(yè).酒店業(yè)的安全管理工作［J］.安全生產(chǎn)與監(jiān)督，2008，(4)