服務(wù)認證引領(lǐng)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量

主持人： 陸 一

嘉 賓： 姜 明 中國商業(yè)聯(lián)合會副會長

齊云山 海爾集團中國大區(qū)服務(wù)總監(jiān)齊云山

史偉志 中聯(lián)重科市場部負責(zé)人

開場白：

2012年4月21日，由中國商業(yè)聯(lián)合會、中國認證認可協(xié)會、中國生產(chǎn)力學(xué)會、中國保護消費者基金會等機構(gòu)聯(lián)合主辦的“售后服務(wù)”、“品牌評價”兩項國家標準宣貫會在北京釣魚臺國賓館隆重舉行。發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，關(guān)注消費，重視民生是我國“十二五”規(guī)劃貫穿始終的重要內(nèi)容。國家質(zhì)檢總局等有關(guān)部委在“十二五”規(guī)劃中強調(diào)要大力發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和推行服務(wù)認證，推動自主品牌建設(shè)，并逐步打造一批國際知名品牌。在此背景下，由中商聯(lián)組織起草，國家質(zhì)檢總局、國家標準化管理委員會于去年12月30日頒布了《商品售后服務(wù)評價體系》(GB/T 27922－2011)、《商業(yè)企業(yè)品牌評價與企業(yè)文化建設(shè)指南》(GB/T 27925－2011)兩項國家標準，并于2012年2月1日起實施。本次大會與會嘉賓認為借宣貫兩個國家標準之機，大力推動企業(yè)售后服務(wù)和企業(yè)品牌建設(shè)，從而使全社會服務(wù)水平不斷提高，打造一批強有力的中國自主品牌，保護消費者合法權(quán)益，構(gòu)建和諧社會，推進我國經(jīng)濟建設(shè)健康發(fā)展。下面我們請幾位嘉賓談?wù)勊麄兊目捶ā?/p>

●主持人：首先請姜副會長談?wù)勂髽I(yè)抓好售后服務(wù)的關(guān)鍵點在哪里？宣貫“售后服務(wù)”、“品牌評價”兩項國家標準的意義是什么？

●姜 明：抓好售后服務(wù)是國家大政方針的要求，是構(gòu)建和諧社會的重要組成部分，是企業(yè)轉(zhuǎn)型、升級、創(chuàng)新、發(fā)展的關(guān)鍵所在，是品牌強國的必由之路。大力宣貫商品售后服務(wù)評價體系國家標準，全面推動企業(yè)進行售后服務(wù)國家標準認證，具有非常重要的現(xiàn)實意義。

一是促進企業(yè)按標準要求來建立服務(wù)體系，制定科學(xué)的服務(wù)制度，參照標準對以往的不足之處進行整改，讓服務(wù)系統(tǒng)得到良好的運轉(zhuǎn)。

二是促進企業(yè)以認證來約束服務(wù)行為，在獲得認證以前，企業(yè)可以作出高水平的服務(wù)，也可以作出一般水平的服務(wù)。但是通過認證，就約束企業(yè)必須達到一種高水平，而服務(wù)水平的高低最終會以認證的星級向顧客彰顯。

三是獲得國標認證的企業(yè)，可以通過宣傳服務(wù)星級標準，給企業(yè)的服務(wù)水平帶來公正、公平、可靠的評價，給顧客最直觀理解信賴的依據(jù)，企業(yè)就意味著在全國、全行業(yè)中服務(wù)達到領(lǐng)先，通過認證就能體現(xiàn)品牌和信譽上的最大優(yōu)勢。

企業(yè)售后服務(wù)水平的高低，直接影響甚至決定著企業(yè)品牌的創(chuàng)建。2011年以來，我國政府大力提倡自主創(chuàng)新，企業(yè)不斷自我完善，逐步形成以全球市場為品牌的定位，從而形成一批有實力的跨國企業(yè)和著名品牌。國家品牌戰(zhàn)略就是國家的發(fā)展戰(zhàn)略，企業(yè)要在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須創(chuàng)造品牌產(chǎn)品，品牌就是質(zhì)量、就是效益、就是競爭力、就是生命力。“售后服務(wù)”和“品牌評價”這兩部國家標準的頒布和實施，正是為了促進企業(yè)提高售后服務(wù)水平，指導(dǎo)企業(yè)創(chuàng)造品牌。

許多大中型企業(yè)，長期以來站在市場經(jīng)濟的前沿，具有很強的品牌意識和服務(wù)意識，積極參與標準制定，大力宣貫標準，堅持售后服務(wù)與企業(yè)品牌評價并駕齊驅(qū)，因此許多企業(yè)品牌獲得了廣大消費者的認可，企業(yè)的知名度和美譽度不斷提升，為我國經(jīng)濟建設(shè)作出了貢獻，他們值得尊敬、值得學(xué)習(xí)。我們呼吁越來越多的企業(yè)積極宣貫“售后服務(wù)”與“品牌評價”國家標準，在壯大企業(yè)自身可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)上推動國家經(jīng)濟建設(shè)，我們希望已通過售后服務(wù)認證的企業(yè)再接再厲，把售后服務(wù)進行到底。我們更希望廣大的企業(yè)盡快獲得國標售后服務(wù)認證，獲得新型企業(yè)品牌稱號。

●主持人：海爾的售后服務(wù)是大家有目共睹的，在本次大會上海爾接受了由國家認監(jiān)委有關(guān)負責(zé)人頒發(fā)的“售后服務(wù)認證”星級證書。請齊總介紹一下海爾在售后服務(wù)方面的一些具體做法，把多年來積累的經(jīng)驗提供給大家分享。

●齊云山：在商業(yè)聯(lián)合會、中國認證認可協(xié)會及社會各界的關(guān)懷下，海爾集團始終堅持以“為用戶滿意而持續(xù)創(chuàng)新”為落腳點，通過不斷創(chuàng)新、升級，一如既往地為消費者提供高品質(zhì)、親情化的增值服務(wù)。本次能夠獲得五星級售后服務(wù)的認證，也說明了這一點。下面，我就談幾點海爾的具體做法與大家進行探討、分享。

一是卓越質(zhì)量奠定了海爾一流的競爭力。名牌的基礎(chǔ)就是質(zhì)量。

1.質(zhì)量意識和行動落實最重要；

2.企業(yè)國際化的發(fā)展需要好質(zhì)量；

3.質(zhì)量是全方位、全流程的；4.用戶滿意的質(zhì)量才是最好的質(zhì)量，表現(xiàn)在以人為本的設(shè)計理念上。

二是互聯(lián)網(wǎng)時代服務(wù)模式的升級創(chuàng)新。互聯(lián)網(wǎng)時代，市場的話語權(quán)早已從企業(yè)轉(zhuǎn)移到了用戶手中，企業(yè)唯一能做的就是時刻準備著發(fā)現(xiàn)用戶需求并快速滿足。而互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶對服務(wù)的需求已從單純的售后安裝、維修服務(wù)轉(zhuǎn)向多元化的、全流程、全價值鏈的服務(wù)。

互聯(lián)網(wǎng)時代用戶需求的具體表現(xiàn)特征有四點：1.高品質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)整體解決方案的需求；2.更多地選擇及價值體驗的需求；3.便利快捷及安全健康增值服務(wù)的需求；4.權(quán)益保障及持續(xù)關(guān)懷的需求。為了滿足用戶以上四個方面的需求，海爾在2012年3月推出了全程優(yōu)化的七星服務(wù)。因此，可以說，七星服務(wù)是滿足互聯(lián)網(wǎng)時代用戶需求變化的產(chǎn)物。另外，海爾從五年前提出了從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，而七星服務(wù)的推出，也是海爾踐行從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)戰(zhàn)略的一種體現(xiàn)。

三是引領(lǐng)服務(wù)標準制定，促行業(yè)整體服務(wù)水平提升。一個企業(yè)是否具備制定國標乃至世界標準的實力，是衡量企業(yè)是否能夠創(chuàng)世界名牌的關(guān)鍵，也是企業(yè)先進性的一個集中體現(xiàn)。如果標準做不上去，這個品牌不可能做上去。在國際標準委員會里，中國參與家電的標準有35項，海爾占了29項，如防電墻的熱水器等。截止2011年海爾牽頭制定了21項國家標準、6項行業(yè)標準，其中2009年海爾作為起草單位，參與了通用標準在內(nèi)的9大家電服務(wù)行業(yè)國標的制定工作。2010年9月6日，九大國標在全國正式實施，也帶動了一批家電服務(wù)企業(yè)的自我規(guī)范和升級，在提升國內(nèi)家電服務(wù)行業(yè)的總體滿意度方面，海爾也發(fā)揮了自身的價值。

四是發(fā)揮海爾服務(wù)優(yōu)勢，打造一流的第三方專業(yè)服務(wù)商。海爾的服務(wù)不僅要讓用戶滿意，還要為用戶創(chuàng)造增值；要做互聯(lián)網(wǎng)時代的國際一流的專業(yè)化服務(wù)提供商。在這種定位下，海爾充分利用現(xiàn)有的用戶資源和網(wǎng)絡(luò)資源的優(yōu)勢發(fā)展社會化業(yè)務(wù)，2011年3月份正式成立了“青島日日順電器服務(wù)有限公司”，目前先后和國內(nèi)及國際商業(yè)伙伴(GE品牌、三洋品牌、夏普品牌、FPA品牌、史特勞斯水家電等)簽訂服務(wù)合作協(xié)議，代理其家電產(chǎn)品在國內(nèi)的銷售和服務(wù)，與全球最大延保服務(wù)商新可安和全球500強安信龍圍繞家電增值服務(wù)領(lǐng)域的合作也持續(xù)地展開。

在滿足用戶需求的同時，增加了企業(yè)的收入，2011年增值服務(wù)與服務(wù)代理收入超過2億元，利潤貢獻度達到20%以上，實現(xiàn)了從過去的成本中心到利潤中心的轉(zhuǎn)型。

●主持人：中聯(lián)重科是國內(nèi)工程機械行業(yè)首家通過“五星級售后服務(wù)體系認證”的單位。請史先生談?wù)勗谄髽I(yè)文化與品牌體系建設(shè)、服務(wù)體系建設(shè)方面有什么好的理念以及做了哪些工作？

●史偉志：標準化是企業(yè)管理的基礎(chǔ)和支柱，已成為提高企業(yè)管理水平，促進企業(yè)發(fā)展的有效途徑。中聯(lián)重科十分重視標準化管理，從產(chǎn)品制造、質(zhì)量控制、企業(yè)文化與品牌體系、服務(wù)體系等方面均制訂或執(zhí)行國家、行業(yè)相應(yīng)標準。中聯(lián)重科是中國工程機械行業(yè)標準的制定者，負責(zé)制(修)訂國家行業(yè)標準300多項，唯一代表中國工程機械行業(yè)參與制(修)訂國際標準性組織(ISO)的企業(yè)，是國際標準化組織ISO投票P成員單位(Participating Member)，被國家標準委員會確定為混凝土機械等2個國家標準化分技術(shù)委員會秘書處單位，建筑施工機械等3個技術(shù)委員會主任委員單位。

在企業(yè)文化與品牌體系建設(shè)方面，中聯(lián)企業(yè)文化以“至誠無息、博厚悠遠”為核心價值理念，以“思想構(gòu)筑未來”為核心品牌理念，并形成了“一元、二維、三綱、四德、五常、六勤、七能、八品”的企業(yè)文化體系。隨著企業(yè)的發(fā)展，中聯(lián)重科的企業(yè)文化也呈現(xiàn)出了由表及里，由淺入深的發(fā)展，從產(chǎn)業(yè)化階段的“科技創(chuàng)新”到規(guī)?；A段的“至誠無息”，再到全球化階段的“包容、共享、責(zé)任”。公司將按國家標準不斷豐富企業(yè)文化與品牌內(nèi)涵，以責(zé)任締造文明，以思想構(gòu)筑未來。

在服務(wù)體系建設(shè)方面，中聯(lián)重科目前按《商品售后服務(wù)評價體系》國家標準制定了國內(nèi)工程機械行業(yè)首部企業(yè)標準，具有系統(tǒng)性、前瞻性和可操作性，實現(xiàn)了服務(wù)的高起點、高要求。中聯(lián)重科始終堅持以客戶需求為中心，秉持“成就價值，與客戶共同成長”的服務(wù)理念，致力于將服務(wù)打造成公司的核心競爭力之一，全力打造“以現(xiàn)場服務(wù)為中心，總部支持為后盾，全過程信息化管理的內(nèi)外互動式服務(wù)體系和保障平臺”，締造中國工程機械行業(yè)最高水準的服務(wù)品牌“藍色關(guān)愛”，引領(lǐng)工程機械行業(yè)全面進入服務(wù)競爭時代。