基于工學(xué)結(jié)合的外貿(mào)客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護(hù)課程整體設(shè)計(jì)與實(shí)踐探索*

許世亮

(臺(tái)州職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江 臺(tái)州318000)

一、工學(xué)結(jié)合在高職外貿(mào)客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護(hù)課程教學(xué)改革中的意義

工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式下，通過(guò)外貿(mào)客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護(hù)課程的教學(xué)改革，學(xué)生們將理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，加深對(duì)所學(xué)課程知識(shí)的同化理解。學(xué)生們通過(guò)自己的實(shí)際行動(dòng)，去了解外貿(mào)客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護(hù)工作的重要性，熟悉客戶(hù)開(kāi)發(fā)的途徑和渠道，掌握與外商溝通和營(yíng)銷(xiāo)的技巧，培養(yǎng)學(xué)生熟練運(yùn)用專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)口語(yǔ)和撰寫(xiě)商務(wù)信函的能力;同時(shí)形成為客戶(hù)服務(wù)的理念，增強(qiáng)了教學(xué)內(nèi)容的實(shí)踐性，讓學(xué)生感受真實(shí)的商務(wù)世界，培養(yǎng)和提高他們的外貿(mào)業(yè)務(wù)操作能力，為他們今后可能從事的外經(jīng)貿(mào)工作打下良好的基礎(chǔ)。

工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式下，通過(guò)外貿(mào)客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護(hù)課程的教學(xué)改革，學(xué)生們成為學(xué)習(xí)的主體和知識(shí)意識(shí)的主動(dòng)構(gòu)建者，激發(fā)了他們的學(xué)習(xí)興趣，促使其思維活躍，進(jìn)而更好地理解專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)所表達(dá)的含義，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言學(xué)習(xí)、商務(wù)知識(shí)和外貿(mào)實(shí)踐的良好結(jié)合。從而提高了學(xué)生們學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性，培養(yǎng)了他們克服困難的意志及合作友善的工作作風(fēng)，讓他們體會(huì)到與同事建立合作關(guān)系的重要性，增強(qiáng)學(xué)生們認(rèn)識(shí)社會(huì)和投入社會(huì)的勇氣和信心。

二、基于工學(xué)結(jié)合的外貿(mào)客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護(hù)課程整體教學(xué)設(shè)計(jì)

行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法是按照職業(yè)工作過(guò)程來(lái)確定學(xué)習(xí)領(lǐng)域、設(shè)置學(xué)習(xí)情境、開(kāi)展教學(xué)活動(dòng)的，它強(qiáng)調(diào)通過(guò)學(xué)生自己的實(shí)踐行動(dòng)來(lái)培養(yǎng)和提高職業(yè)能力，這與外貿(mào)客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護(hù)課程的教學(xué)改革不謀而合。為此，筆者學(xué)校根據(jù)行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法的指導(dǎo)思想，結(jié)合目前各企事業(yè)單位對(duì)外經(jīng)貿(mào)專(zhuān)業(yè)人才的用人需求，把該課程分為“參展方式下的外貿(mào)客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護(hù)”和“網(wǎng)絡(luò)方式下的外貿(mào)客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護(hù)”兩個(gè)能力訓(xùn)練項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目均設(shè)計(jì)任務(wù)若干。在任務(wù)設(shè)計(jì)的過(guò)程中考慮外貿(mào)行業(yè)、企業(yè)的實(shí)際工作內(nèi)容，同時(shí)把英語(yǔ)作為基本技能貫穿于任務(wù)之中。該課程的整體教學(xué)設(shè)計(jì)如表1所示。

三、基于工學(xué)結(jié)合的高職外貿(mào)客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護(hù)課程的實(shí)踐探索

下面以我校正在實(shí)踐的基于工學(xué)結(jié)合的高職外貿(mào)客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護(hù)課程整體設(shè)計(jì)中的一個(gè)教學(xué)單元——“客戶(hù)投訴(Complaints of Clients)為例，來(lái)說(shuō)明該課程教學(xué)改革的具體實(shí)踐和應(yīng)用。

(一)準(zhǔn)備階段

行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法強(qiáng)調(diào)真實(shí)職業(yè)情境的創(chuàng)設(shè)，因此教師首先要?jiǎng)?chuàng)建一家模擬外貿(mào)公司，這家外貿(mào)公司將貫穿整個(gè)課程的學(xué)習(xí)。全班同學(xué)分成小組建立外貿(mào)部門(mén)，每個(gè)部門(mén)以4～6名學(xué)生為宜。這種模擬外貿(mào)公司的方法可以使學(xué)生很快地進(jìn)入職業(yè)角色和職業(yè)情境之中。

(二)實(shí)施過(guò)程

1．引入任務(wù)

由教師給出具體的任務(wù)，如:貨物經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的海運(yùn)，終于到達(dá)了目的港。但是經(jīng)過(guò)仔細(xì)檢查，客戶(hù)Stone先生發(fā)現(xiàn)貨物出現(xiàn)了問(wèn)題，其中八箱貨物外箱有破損，導(dǎo)致貨物受損。Stone先生立即給我們的外貿(mào)業(yè)務(wù)員發(fā)了郵件，把具體情況告知了我方，并提出了索賠。

2．小組討論并完成相關(guān)任務(wù)

學(xué)生們?cè)诮拥骄唧w任務(wù)后，先由小組同學(xué)共同討論，制定相應(yīng)的解決方案，然后按照制定好的方案著手處理此事。學(xué)生們通過(guò)自己親自參與、查找、討論、分析、總結(jié)，從中認(rèn)識(shí)到，當(dāng)外貿(mào)業(yè)務(wù)員遇到國(guó)外客戶(hù)提出索賠時(shí)，一定要在第一時(shí)間作出反應(yīng)，否則，不僅會(huì)損害公司的聲譽(yù)，還會(huì)因此給公司帶來(lái)不可估量的利益損害。所以，當(dāng)客戶(hù)提出投訴并要求索賠時(shí)，公司內(nèi)部必須細(xì)心應(yīng)付，避免事件擴(kuò)大，損及企業(yè)形象。索賠事件若處理得當(dāng)，不僅可以消除企業(yè)危機(jī)，甚至能夠得到客戶(hù)的諒解和長(zhǎng)期支持。

表1 《外貿(mào)客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護(hù)》課程整體教學(xué)設(shè)計(jì)

3．成果展示與教師點(diǎn)評(píng)

各小組完成任務(wù)后，教師應(yīng)讓學(xué)生充分展示自己的工作成果，各個(gè)外貿(mào)部門(mén)進(jìn)行交流總結(jié)，教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。首先由各組的外貿(mào)部門(mén)經(jīng)理上臺(tái)，講述本外貿(mào)部門(mén)討論的過(guò)程和解決方案，以及事件調(diào)查的經(jīng)過(guò)和結(jié)果，最后再向大家展示如何運(yùn)用英語(yǔ)口語(yǔ)和英文信函兩種方式，來(lái)解決客戶(hù)提出的索賠。每個(gè)小組展示完畢后，由其他小組同學(xué)提出問(wèn)題，共同探討，最后由教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。學(xué)生們通過(guò)不斷主動(dòng)地學(xué)習(xí)，逐漸領(lǐng)悟到:在解決客戶(hù)提出的索賠過(guò)程中，應(yīng)給客戶(hù)一種認(rèn)真負(fù)責(zé)處理事態(tài)的責(zé)任感，向客戶(hù)表明我們的誠(chéng)意。如果確系是我方原因造成的損失，應(yīng)迅速向客戶(hù)道歉，并以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度理賠，同時(shí)還要將有關(guān)情況與公司相關(guān)部門(mén)反映，防止此類(lèi)事件再次發(fā)生;如果確系不是我方造成的損失，應(yīng)該向客戶(hù)出示相關(guān)證據(jù)，如清潔提單等，并建議客戶(hù)向船公司或保險(xiǎn)公司等提出索賠，追究其責(zé)任，幫助客戶(hù)將損失降至最低。

在這樣師生互動(dòng)的學(xué)習(xí)過(guò)程中，學(xué)生們通過(guò)不斷主動(dòng)地學(xué)習(xí)，培養(yǎng)了英語(yǔ)表達(dá)能力、語(yǔ)言溝通能力和維護(hù)良好客戶(hù)關(guān)系的能力，不斷把知識(shí)內(nèi)化為潛在的工作能力，大大提高了課堂教學(xué)效果。

(三)過(guò)程評(píng)價(jià)與考核

任課教師在評(píng)價(jià)與考核方式上，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)過(guò)程的考核，以此提高學(xué)生綜合運(yùn)用知識(shí)與技能去解決實(shí)際問(wèn)題的能力，從而起到過(guò)程監(jiān)督和質(zhì)量控制的作用，激發(fā)學(xué)生們主動(dòng)學(xué)習(xí)的積極性。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，工學(xué)結(jié)合模式下外貿(mào)客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護(hù)課程的整體教學(xué)設(shè)計(jì)和實(shí)踐，要充分結(jié)合理論教學(xué)和外貿(mào)實(shí)際操作，突出教學(xué)內(nèi)容的社會(huì)實(shí)踐性和真實(shí)性，從而有效提高學(xué)生們的外貿(mào)理論知識(shí)、商務(wù)語(yǔ)言溝通能力和外貿(mào)業(yè)務(wù)操作動(dòng)手能力。教師在教學(xué)過(guò)程中要注意創(chuàng)設(shè)真實(shí)的職業(yè)情境，恰當(dāng)運(yùn)用多種教學(xué)方法，充分發(fā)揮行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法的作用，爭(zhēng)取獲得更好的教學(xué)效果。

［1］姜大源．職業(yè)教育學(xué)研究新論［M］．北京:教育科學(xué)出版社，2007．

［2］陳解放．基于中國(guó)國(guó)情的工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式實(shí)施路徑選擇［J］．中國(guó)高教研究，2007，(7)．

［3］劉邦祥．試論職業(yè)教育中的行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)［J］．職教論壇，2006，(2)．