流程重組在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用

張 璐，杜 苗，楊青敏

(復(fù)旦大學(xué)附屬上海市第五人民醫(yī)院，上海 200240)

20世紀(jì)90年代，美國(guó) Michael Hammer教授和James Champy執(zhí)行官首次提出業(yè)務(wù)流程重組(business process reengineering，BPR)理論。業(yè)務(wù)流程重組，以流程導(dǎo)向?yàn)榉椒?，以顧客滿意為目標(biāo)，應(yīng)用現(xiàn)代人文手段和信息技術(shù)打破傳統(tǒng)的組織分工理論，建立新型的適合現(xiàn)代化競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的業(yè)務(wù)流程，可提高企業(yè)工作效率，更大限度地適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營(yíng)環(huán)境［1］。陳亞文等［2］研究表明，將流程重組應(yīng)用到危重患者管理中，可以使重癥監(jiān)護(hù)室護(hù)理工作更具條理性和程序性，并且確保了患者的安全。2010年，衛(wèi)生部召開全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議，為提升患者和社會(huì)的滿意度，切實(shí)加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，使護(hù)理工作貼近患者、貼近臨床并貼近社會(huì)，啟動(dòng)了以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題的全國(guó)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)［3］。為貫徹落實(shí)衛(wèi)生部護(hù)理工作會(huì)議精神，加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度，我院積極開展了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)。在此活動(dòng)中，我們以患者需求為導(dǎo)向，以患者滿意為標(biāo)準(zhǔn)，將業(yè)務(wù)流程重組的理論運(yùn)用于優(yōu)質(zhì)護(hù)理護(hù)理服務(wù)中，重組、優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程，讓患者得到安全、滿意和連續(xù)的責(zé)任制整體護(hù)理服務(wù)。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象 選擇我院2011年1—12月平均核定床位數(shù)、護(hù)士人員數(shù)及其分管床位數(shù)量一致的內(nèi)科病房、外科病房和綜合病房各2個(gè)，進(jìn)行護(hù)理服務(wù)流程重組。

1.2 服務(wù)流程重組方法 通過采用業(yè)務(wù)流程重組理論和方法，遵循ESIA原則，即清除、簡(jiǎn)化、整合及自動(dòng)化，根據(jù)患者的需求，對(duì)護(hù)理人力資源、物力資源、工作流程和護(hù)士服務(wù)理念進(jìn)行重組，找出并取消非增值的活動(dòng)如不必要的時(shí)間、環(huán)節(jié)和程序等，祛除護(hù)理工作中存在的“瓶頸”、無價(jià)值和重復(fù)工作，制定系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理服務(wù)流程。

1.2.1 人員角色的重組 將原有的功能制排班模式重組為責(zé)任制整體護(hù)理模式，根據(jù)病區(qū)患者收治情況分為4組或5組，每組設(shè)責(zé)任護(hù)士，患者從入院評(píng)估至醫(yī)囑錄入整理、補(bǔ)液輸注、護(hù)理文件書寫、基礎(chǔ)及?？谱o(hù)理均由該組責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)，使護(hù)士更全面地了解并滿足患者的治療和護(hù)理需求。

1.2.2 資源配置重組 責(zé)任組配置便攜治療小推車、治療籃、基礎(chǔ)護(hù)理籃和健康教育宣傳冊(cè)，使補(bǔ)液由原來的集中擺放變?yōu)橹委熫嚪稚[放，責(zé)任組護(hù)士將分管患者的補(bǔ)液及治療單擺放于便攜式治療車上，推車入病房，巡視病房過程中及時(shí)更換補(bǔ)液，減少往返時(shí)間及患者打鈴呼叫次數(shù)。治療籃及基礎(chǔ)護(hù)理籃內(nèi)集中放置護(hù)士進(jìn)行治療與基礎(chǔ)護(hù)理時(shí)所需物品，減少了護(hù)士操作前進(jìn)行用物組織準(zhǔn)備的時(shí)間。健康教育宣傳冊(cè)由原來的護(hù)士辦公室集中放置，患者按需借閱改為每個(gè)病室擺放1本，患者隨時(shí)取閱，護(hù)士根據(jù)每位患者的情況進(jìn)行閱讀指導(dǎo)。

1.2.3 病歷書寫流程重組 使用電子病歷，各小組配置1臺(tái)移動(dòng)查房車及PDA，進(jìn)行床旁醫(yī)囑及評(píng)估信息錄入，由責(zé)任護(hù)士跟醫(yī)師查房時(shí)使用移動(dòng)查房車進(jìn)行醫(yī)囑的及時(shí)錄入，護(hù)理信息的錄入及護(hù)理記錄的書寫由責(zé)任護(hù)士在患者床旁使用移動(dòng)PDA完成，保證了護(hù)理書寫的及時(shí)性和有效性，同時(shí)節(jié)約了時(shí)間。

1.2.4 工作流程重組 病房收治擇期入院患者的時(shí)間由原來的隨時(shí)入院改為下午3:00～5:00集中入院，便于護(hù)士集中進(jìn)行入院宣教，同時(shí)在各病區(qū)入口處增設(shè)了入院患者收治臺(tái)，由專人負(fù)責(zé)，入院患者評(píng)估所需的護(hù)理用品集中放置，縮短了入院患者等待及評(píng)估時(shí)間。

1.3 資料收集方法 采用自身前后對(duì)照法，對(duì)重組后科室進(jìn)行護(hù)理服務(wù)質(zhì)量檢查，并收集相關(guān)資料，包括基礎(chǔ)護(hù)理、文件書寫、護(hù)理安全、健康教育和病區(qū)管理質(zhì)量;對(duì)患者及護(hù)士進(jìn)行滿意度調(diào)查，調(diào)查問卷采用不記名填寫形式，當(dāng)場(chǎng)發(fā)放，當(dāng)場(chǎng)回收，有效回收率100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 16.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)。

2 結(jié)果

2.1 流程重組前后患者打鈴呼叫次數(shù)由每天平均(55.8 ±9.4)次下降至每天平均(17.8 ±3.0)次，兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(t值=17.74，P 值=0.000)。

2.2 流程重組前后各種護(hù)理時(shí)間比較 見表1。

表1 流程重組前后各種護(hù)理時(shí)間比較

2.3 患者治療開始時(shí)間較流程重組前提前 流程重組后患者治療由原來的治療班統(tǒng)一負(fù)責(zé)變?yōu)樨?zé)任組護(hù)士分組負(fù)責(zé)，使患者治療開始時(shí)間平均提前(39.21±6.34)min，治療籃的使用使護(hù)士開始治療前的準(zhǔn)備時(shí)間較前平均縮短(1.79 ±1.64)min。

2.4 流程重組前后護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、患者及護(hù)理滿意度評(píng)分比較 見表2。

表2 流程重組前后護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、患者及護(hù)士滿意度評(píng)分 (%)

3 討論

3.1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作中流程重組的意義 傳統(tǒng)的護(hù)理流程過于專業(yè)化、職能化的分工，缺乏人性化，并且影響了護(hù)理的連續(xù)性和協(xié)調(diào)性。雖然在一定程度上可以提高工作效率，但難以實(shí)施系統(tǒng)化的整體護(hù)理。護(hù)理流程重組即是通過整合、刪減、重組和改建，對(duì)原有護(hù)理工作流程的薄弱和隱患環(huán)節(jié)實(shí)施流程重組，形成以提高整體護(hù)理質(zhì)量，以患者為中心的護(hù)理流程。用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量來提升患者與社會(huì)的滿意度，就要滿足患者基本生活的需要，保證患者的安全，保持患者軀體的舒適，并取得患者家庭和社會(huì)的協(xié)調(diào)和支持［4-5］。重組、簡(jiǎn)化、整合流程、改變排班模式并重調(diào)人力資源，通過責(zé)任制管理提供及時(shí)的護(hù)理及相關(guān)知識(shí)，滿足需要，體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的精神。本研究結(jié)果表明，通過實(shí)施重組工作流程，護(hù)理質(zhì)量、患者滿意度得到提高;深化了責(zé)任制護(hù)理內(nèi)涵的建設(shè)，建立了良好的護(hù)患關(guān)系，保證了工作的系統(tǒng)性和連續(xù)性。使護(hù)理工作人員人本化護(hù)理意識(shí)得以重塑，建立“我的患者”觀念，尊重患者的生命價(jià)值、人格尊嚴(yán)和個(gè)人隱私，為患者營(yíng)造一個(gè)舒適的就醫(yī)環(huán)境，使患者在就醫(yī)全過程中感到溫馨和舒適的人性化護(hù)理服務(wù)。

3.2 流程重組可優(yōu)化護(hù)理人力資源配置使患者獲得連續(xù)性整體護(hù)理 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前，各病區(qū)均為功能制護(hù)理模式，病區(qū)護(hù)士分為主班護(hù)士(即辦公室護(hù)士)、治療班護(hù)士和巡回班護(hù)士，由主班護(hù)士負(fù)責(zé)醫(yī)囑錄入及整理工作，治療班護(hù)士負(fù)責(zé)靜脈補(bǔ)液的沖配、核對(duì)及輸注工作，巡回班護(hù)士負(fù)責(zé)本組新入院患者接待和評(píng)估，護(hù)理文件書寫及患者的基礎(chǔ)、?？谱o(hù)理工作，該工作模式使護(hù)士對(duì)患者疾病、治療、飲食和護(hù)理等情況掌握片面，僅了解其中部分內(nèi)容，在護(hù)理服務(wù)過程中未能使患者獲得連續(xù)性、全面性的整體護(hù)理。流程重組后打破原有功能制護(hù)理分工，護(hù)士?jī)H分為責(zé)任護(hù)士與責(zé)任協(xié)助護(hù)士，患者從入院評(píng)估開始，至醫(yī)囑錄入整理，治療、飲食和基礎(chǔ)?？谱o(hù)理，護(hù)理文件書寫均由責(zé)任護(hù)士完成，責(zé)任協(xié)助護(hù)士負(fù)責(zé)治療、護(hù)理用物準(zhǔn)備及用物消毒處理等工作。與重組前比較，患者知曉自己的責(zé)任護(hù)士，有疑問能獲得及時(shí)解答，從而使患者住院期間有歸屬感，提高患者住院期間滿意度。

3.3 流程重組可提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和效率 流程重組前患者補(bǔ)液均集中擺放于治療室操作臺(tái)面，護(hù)士更換補(bǔ)液必須先至治療室取治療單與補(bǔ)液，核對(duì)后再至患者床旁更換，增加了護(hù)士往返時(shí)間，使患者等待時(shí)間長(zhǎng)，增加了打鈴呼叫次數(shù)。流程重組后便攜式治療小推車的使用，減免了護(hù)士往返治療室與病室的程序，使打鈴呼叫次數(shù)下降。同時(shí)，基礎(chǔ)護(hù)理籃與治療籃的使用又將護(hù)士操作前準(zhǔn)備時(shí)間縮短。移動(dòng)查房車及PDA的使用使護(hù)士能夠?qū)崿F(xiàn)醫(yī)囑及護(hù)理書寫的床旁錄入，提高了護(hù)理記錄的及時(shí)性與有效性，電子式護(hù)理記錄單的使用，使護(hù)理記錄模式化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高了護(hù)理書寫的質(zhì)量，縮短了護(hù)理記錄所用的時(shí)間。國(guó)外相關(guān)研究表明，電子護(hù)理文件應(yīng)用于臨床護(hù)理，方便護(hù)理文件管理的同時(shí)，減輕了護(hù)理人員的書寫負(fù)擔(dān)，并在一定程度上為護(hù)理工作節(jié)約了時(shí)間［6］。護(hù)理治療與文件書寫所用時(shí)間的縮短使護(hù)士有更多的時(shí)間與患者進(jìn)行有效溝通，能夠及時(shí)了解并滿足患者的需求，并進(jìn)行針對(duì)性的健康指導(dǎo)，從根本上提高住院患者滿意度。馬謝民等［7］研究表明，90%左右的質(zhì)量和效率問題是作業(yè)流程自身的原因，只有根據(jù)“令顧客滿意”的原則進(jìn)行重組，才能從根本上解決問題。

3.4 流程重組可提高護(hù)士自身滿意度 人員角色的重組，變功能制護(hù)理為責(zé)任制整體護(hù)理，提高了護(hù)士的責(zé)任感，護(hù)士工作的主動(dòng)性和積極性得到提高，同時(shí)責(zé)任組護(hù)理分工更體現(xiàn)公平、公正和合理原則，消除了因護(hù)理分工造成的矛盾。資源配置、病歷書寫及工作流程的重組縮短了護(hù)理治療與文件書寫的時(shí)間，真正做到了把護(hù)士還給患者，使護(hù)士有更多的時(shí)間為患者進(jìn)行健康教育和專科護(hù)理，護(hù)士的自身價(jià)值得以體現(xiàn)，護(hù)士自身職業(yè)滿意度得到提高。調(diào)查結(jié)果表明，護(hù)士滿意度并未達(dá)到100%，其中85%以上均表示對(duì)于后勤、配置中心和醫(yī)技部門的配合工作不滿意，進(jìn)一步的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，也是因作業(yè)流程原因造成，需在今后的工作中進(jìn)行持續(xù)性的流程重組。

4 小結(jié)

實(shí)施流程重組使患者滿意度、護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理效率明顯提高。通過合理清晰的護(hù)理流程的重組設(shè)計(jì)，可以幫助臨床護(hù)理工作者明確自己的工作程序，理清工作思路，縮短護(hù)理工作中不必要的時(shí)間，從而提高護(hù)理質(zhì)量和效率，進(jìn)一步為患者提供便捷、高效和全面的護(hù)理服務(wù)?；颊呖梢缘玫礁嗟年P(guān)注，擁有舒適的、更為人性化的專業(yè)護(hù)理服務(wù)。

［1］馬安寧，黃進(jìn)，張洪才.醫(yī)療服務(wù)流程再造機(jī)制和構(gòu)架［J］.衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)研究，2003，8:11-14.

［2］陳亞文，蔣翎翎，秦薇萌.優(yōu)化護(hù)理流程在危重患者管理中的應(yīng)用［J］.解放軍護(hù)理雜志，2009，26(7A):17-18.

［3］郭燕紅.適應(yīng)形勢(shì) 銳意進(jìn)取 促進(jìn)護(hù)理工作可持續(xù)發(fā)展［J］.護(hù)理管理雜志，2010，10(5):305-307.

［4］段麗麗，康曉風(fēng)，李莉.住院病人與護(hù)理人員對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵認(rèn)知的研究［J］.中華護(hù)理教育，2007，4(5):223-224.

［5］劉義蘭，王桂蘭，任小英，等.優(yōu)質(zhì)護(hù)理的指征:住院病人觀點(diǎn)的調(diào)查［J］.中華護(hù)理雜志，2004，39(9):641-643.

［6］Rajkovic U，Sustersic O，Rajkovic V.E-documentation as a process management tool for nursing care in hospitals［J］.Stud Health Technol Inform，2009，146:291-296.

［7］馬謝民，胡燕生，周洪柱，等.住院流程重組:醫(yī)院建立和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有力武器［J］.中國(guó)醫(yī)院管理，2001，21(7):14-16.