業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)一體化需求分析思路與方法研究

李福東，姜文穎，向 磊（北京電信規(guī)劃設(shè)計(jì)院有限公司，北京100044）

0 前言

隨著我國(guó)電信業(yè)的改革重組，形成了三大運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)格局，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。在電信用戶不斷增長(zhǎng)的情況下，通信收入?yún)s不斷下滑，企業(yè)盈利空間不斷縮小，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力日益增大。同時(shí)，隨著語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、寬帶等電信基礎(chǔ)業(yè)務(wù)逐漸同質(zhì)化以及崛起的互聯(lián)網(wǎng)公司在信息服務(wù)領(lǐng)域的大量利潤(rùn)分流，更加劇了我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)營(yíng)壓力。

為了應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)，電信運(yùn)營(yíng)商一方面成立了經(jīng)營(yíng)不同增值業(yè)務(wù)的子公司，企圖通過差異化的產(chǎn)品和服務(wù)提升收入水平，另一方面，通過實(shí)施一體化戰(zhàn)略提升企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)能力。電信運(yùn)營(yíng)商實(shí)施的一體化戰(zhàn)略可分為橫向和縱向2種。在橫向一體化方面，實(shí)施營(yíng)銷、銷售、服務(wù)的一體化，其本質(zhì)是利用所有與客戶接觸的機(jī)會(huì)進(jìn)行產(chǎn)品宣傳與銷售，增加企業(yè)收入；在縱向一體化方面，實(shí)施業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)一體化和資源資產(chǎn)一體化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)前后臺(tái)的有效協(xié)同，并為企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)決策提供參考。

業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)一體化實(shí)質(zhì)是企業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)線與行政綜合線之間的前后臺(tái)協(xié)同。當(dāng)前，企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)管理與后臺(tái)財(cái)務(wù)管理基本上是分離的，業(yè)務(wù)管理側(cè)重于為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，財(cái)務(wù)管理則側(cè)重于為企業(yè)內(nèi)部管理人員以及外部政府管理部門、金融機(jī)構(gòu)以及證券市場(chǎng)提供財(cái)務(wù)報(bào)表。從會(huì)計(jì)角度看，業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)一體化屬于管理會(huì)計(jì)的范疇，一般采用ABC（Activity Based Costs）、CVP（Cost-Volume-Profit）等方法，實(shí)現(xiàn)基于業(yè)務(wù)活動(dòng)的成本度量，為企業(yè)管理人員提供人、財(cái)、物等資源的計(jì)劃與配置參考；傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)管理則側(cè)重于財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)，主要為企業(yè)外部提供資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表等企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況信息。

電信運(yùn)營(yíng)商多年業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)與財(cái)務(wù)等應(yīng)用建設(shè)也為實(shí)施業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)一體化創(chuàng)造了條件。電信運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)建立了較為完善的業(yè)務(wù)與網(wǎng)絡(luò)支撐應(yīng)用，包括客戶、產(chǎn)品、渠道、合作伙伴、市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)、資源、運(yùn)維、網(wǎng)絡(luò)等。近年來(lái)，由于互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的發(fā)展，電信運(yùn)營(yíng)商也積極引入新型電子化渠道，建設(shè)了包括Web、SMS、WAP、ATM、POS等多種電子化手段，提升了服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)了電信運(yùn)營(yíng)商向電子商務(wù)的轉(zhuǎn)型。同時(shí)，為了實(shí)現(xiàn)對(duì)投資建設(shè)、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)以及行政綜合活動(dòng)的管理，實(shí)施了涵蓋人力、財(cái)務(wù)、物資、工程的應(yīng)用，具體包括人力資源、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、成本、預(yù)算、報(bào)賬、資金、采購(gòu)、資產(chǎn)、合同、檔案、辦公、門戶等。同時(shí)，電信運(yùn)營(yíng)商逐步將實(shí)施范圍拓展到各子公司和分支機(jī)構(gòu)，對(duì)整個(gè)集團(tuán)公司實(shí)施一體化管理，借助流程的自動(dòng)化與標(biāo)準(zhǔn)化，提高了工作效率，降低了企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

因此，實(shí)施業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)一體化戰(zhàn)略是電信運(yùn)營(yíng)商適應(yīng)外部競(jìng)爭(zhēng)和內(nèi)部管理的要求，同時(shí)，電信運(yùn)營(yíng)商多年實(shí)施業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)應(yīng)用中構(gòu)建的功能、數(shù)據(jù)及流程，為業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)一體化的實(shí)施奠定了基礎(chǔ)。

1 需求分析思路與方法

本文主要探討以下3種研究方法。

第一，從企業(yè)戰(zhàn)略到運(yùn)營(yíng)的分析方法。業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)一體化是企業(yè)一體化戰(zhàn)略的一種，從企業(yè)戰(zhàn)略到運(yùn)營(yíng)角度分析，更能清晰地掌握企業(yè)戰(zhàn)略在運(yùn)營(yíng)層次的落地過程。

第二，從企業(yè)運(yùn)營(yíng)整體到部分的分析方法。電信運(yùn)營(yíng)涉及相互聯(lián)系又相互區(qū)別的多種活動(dòng)，十分復(fù)雜，因而需要對(duì)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行分類、分層級(jí)定義，直至最末梢的執(zhí)行層活動(dòng)。

第三，從企業(yè)端到端運(yùn)營(yíng)流程角度的分析方法。企業(yè)運(yùn)營(yíng)過程中，需要消耗各種不同類型的資源，發(fā)生各種各樣的費(fèi)用，通過端到端的流程分析，可以清晰直觀地展示價(jià)值創(chuàng)造全過程中收入形成和成本消耗情況。

1.1 從企業(yè)戰(zhàn)略到運(yùn)營(yíng)的分析方法

企業(yè)戰(zhàn)略是從企業(yè)外部環(huán)境與內(nèi)部資源角度考慮，在宏觀上為企業(yè)運(yùn)營(yíng)設(shè)定指導(dǎo)方針與政策。一體化戰(zhàn)略屬于企業(yè)成長(zhǎng)戰(zhàn)略的一種，其主要特點(diǎn)是發(fā)揮企業(yè)資源協(xié)同優(yōu)勢(shì)。一體化戰(zhàn)略對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的影響如圖1所示。

圖1 從企業(yè)戰(zhàn)略到運(yùn)營(yíng)分析示意圖

從圖1可以看出，企業(yè)一體化戰(zhàn)略中橫向一體化戰(zhàn)略包括服務(wù)與營(yíng)銷/銷售的一體化戰(zhàn)略，該戰(zhàn)略體現(xiàn)“服務(wù)無(wú)所不在”和“銷售無(wú)所不在”的思想，電信運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)與服務(wù)人員在對(duì)客戶靜態(tài)屬性與動(dòng)態(tài)行為全方位把握的前提下，抓住任何與客戶接觸的機(jī)會(huì)推薦符合客戶需求的產(chǎn)品與服務(wù)，促進(jìn)銷售的實(shí)現(xiàn)。

市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)/網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)與行政綜合活動(dòng)的協(xié)同屬于縱向一體化戰(zhàn)略，包括業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)一體化，資源與資產(chǎn)的一體化。業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)一體化應(yīng)用可以幫助企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人員以本地網(wǎng)、省分、集團(tuán)、部門等為成本中心進(jìn)行成本核算，同時(shí)又可以從財(cái)務(wù)視角追溯利潤(rùn)和成本費(fèi)用發(fā)生在哪些項(xiàng)目、哪個(gè)環(huán)節(jié)以及成本效益等。資源與資產(chǎn)一體化可以使得企業(yè)對(duì)支撐業(yè)務(wù)運(yùn)行的網(wǎng)絡(luò)與反映資源價(jià)值的資產(chǎn)進(jìn)行核對(duì)，實(shí)現(xiàn)賬務(wù)與實(shí)物的統(tǒng)一，減少不良資產(chǎn)，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

總之，通過該方法可以確定電信運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)一體化中業(yè)務(wù)側(cè)與財(cái)務(wù)側(cè)分別涉及的功能、數(shù)據(jù)及流程，為業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)的對(duì)接創(chuàng)造條件。

1.2 從企業(yè)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)整體到部分的分析方法

電信運(yùn)營(yíng)商依據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，對(duì)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行分解，通過部門、崗位、角色等之間的協(xié)作，完成企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)。電信運(yùn)營(yíng)活動(dòng)分類與分層如圖2所示。

通過分析，電信運(yùn)營(yíng)商企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)活動(dòng)分為4條管理線，即投資建設(shè)線、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)線、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)線以及行政綜合線。電信運(yùn)營(yíng)商企業(yè)外部交互對(duì)象包括供應(yīng)商、客戶、合作伙伴、政府以及其他利益相關(guān)者。

投資建設(shè)活動(dòng)屬于工程建設(shè)階段，是企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)的前提。它需要在電信運(yùn)營(yíng)商統(tǒng)一規(guī)劃下進(jìn)行。規(guī)劃計(jì)劃管理確定待完成的工程項(xiàng)目，包括可行性研究、前評(píng)估、后評(píng)估等活動(dòng)；工程項(xiàng)目管理包括工程設(shè)計(jì)、實(shí)施、驗(yàn)收、竣工決算等活動(dòng)；物資采購(gòu)管理根據(jù)采購(gòu)需求完成招標(biāo)、評(píng)標(biāo)、定標(biāo)、合同簽署、到貨驗(yàn)收等活動(dòng)。

市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)開展的前提是電信運(yùn)營(yíng)商完成基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)并形成產(chǎn)品。它一般包括面向客戶的市場(chǎng)營(yíng)銷管理（售前）、銷售管理（售中）和服務(wù)管理（售后）活動(dòng)，這些活動(dòng)在后臺(tái)支撐活動(dòng)下實(shí)現(xiàn)。后臺(tái)支撐活動(dòng)包括客戶管理、產(chǎn)品管理、渠道管理、業(yè)務(wù)資源管理、合作管理和計(jì)費(fèi)結(jié)算活動(dòng)。渠道管理活動(dòng)包括電子渠道和實(shí)體渠道，其中實(shí)體渠道如自有營(yíng)業(yè)廳、社會(huì)合作廳等類型，會(huì)發(fā)生房屋租金費(fèi)、水電費(fèi)、取暖費(fèi)等渠道費(fèi)用。市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)發(fā)生的費(fèi)用包括渠道運(yùn)營(yíng)費(fèi)用、營(yíng)銷物資費(fèi)用等。

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)是為客戶提供信息通信產(chǎn)品與服務(wù)的基礎(chǔ)，它分為資源管理、服務(wù)管理、運(yùn)維管理和網(wǎng)絡(luò)管理四大類。資源管理活動(dòng)側(cè)重于對(duì)于運(yùn)營(yíng)商專業(yè)資源的管理，比如局房、傳輸、交換、數(shù)據(jù)、IT、機(jī)房環(huán)境動(dòng)力、平臺(tái)、管道、線路等，服務(wù)于前臺(tái)的資源配置與后臺(tái)發(fā)起的資源割接等。服務(wù)管理完成業(yè)務(wù)需求與資源服務(wù)的銜接，包括服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)分解、服務(wù)映射等活動(dòng)。運(yùn)維管理活動(dòng)處理來(lái)自客戶或企業(yè)自身的維護(hù)需求，組織施工人員完成施工，保障網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行。網(wǎng)絡(luò)管理活動(dòng)主要是保障各種專業(yè)網(wǎng)元的正常運(yùn)行，具體包括故障、配置、性能、安全等管理活動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)發(fā)生的費(fèi)用包括工人成本、車輛、維修材料、測(cè)試儀器折舊等。

行政綜合線是支撐電信運(yùn)營(yíng)商的后勤部門，主要包括企業(yè)人力、財(cái)務(wù)、資產(chǎn)、協(xié)同、風(fēng)險(xiǎn)等的管理，其成本費(fèi)用主要以員工工資、辦公、會(huì)議等形式體現(xiàn)。

由于業(yè)務(wù)活動(dòng)關(guān)注執(zhí)行過程，而財(cái)務(wù)則關(guān)注價(jià)值量，因此業(yè)務(wù)活動(dòng)需要與財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)科目在某個(gè)層面上建立映射關(guān)系。通過分析，業(yè)務(wù)活動(dòng)一般分解到三級(jí)即可，每個(gè)活動(dòng)都有對(duì)應(yīng)的成本費(fèi)用，每個(gè)成本費(fèi)用通過歸集/分?jǐn)傇瓌t與財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)科目關(guān)聯(lián)起來(lái)，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)的真正對(duì)接，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)的雙向跟蹤與透視。

1.3 從企業(yè)端到端運(yùn)營(yíng)流程角度的分析方法

電信運(yùn)營(yíng)商運(yùn)營(yíng)活動(dòng)相互配合，為客戶提供信息通信服務(wù)的同時(shí)也需要滿足供應(yīng)商、合作伙伴、政府、股東等利益相關(guān)者的需求。從企業(yè)戰(zhàn)略到業(yè)務(wù)提供的端到端流程如圖3所示。

在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中，資源消耗與價(jià)值創(chuàng)造是同時(shí)發(fā)生的，只不過每個(gè)環(huán)節(jié)提供的服務(wù)不同而已。企業(yè)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)有的是一次性的，比如開某個(gè)公司范圍的視頻會(huì)議。有些活動(dòng)是以項(xiàng)目為單位，由于該類項(xiàng)目周期長(zhǎng)，參與方比較多，因此運(yùn)營(yíng)活動(dòng)由許多環(huán)節(jié)共同協(xié)作完成。

業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)一體化可以幫助企業(yè)管理者站在財(cái)務(wù)視角，從行政層級(jí)（集團(tuán)、省分、本地網(wǎng)、縣區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、地域、時(shí)間段、部門等維度查看資源的成本效益，通過各個(gè)層面的對(duì)比，合理制定后續(xù)資源配置計(jì)劃。

2 實(shí)施方法建議及實(shí)施難點(diǎn)探討

以上3種方法，均需站在業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)視角分別進(jìn)行考量，然后再在某個(gè)粒度上實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)對(duì)接。考慮到電信運(yùn)營(yíng)商企業(yè)規(guī)模大、層級(jí)多、價(jià)值創(chuàng)造與資源消耗鏈條長(zhǎng)、周期長(zhǎng)、業(yè)務(wù)活動(dòng)多等特點(diǎn)，因此建議運(yùn)用以上3種方法共同完成業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)一體化需求分析。

業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)一體化屬于管理會(huì)計(jì)范疇，由于制造業(yè)成本構(gòu)成與收入比較容易量化，因此管理會(huì)計(jì)得到廣泛應(yīng)用。電信運(yùn)營(yíng)商屬于服務(wù)業(yè)，近年來(lái)由于來(lái)自外部的競(jìng)爭(zhēng)壓力，也需要更加合理地進(jìn)行內(nèi)部人、財(cái)、物資源配置，提高資源利用率，實(shí)現(xiàn)成本效益最大化。

然而，電信運(yùn)營(yíng)商擁有著龐大且復(fù)雜的通信網(wǎng)絡(luò)，其資源投入與產(chǎn)出之間難于進(jìn)行簡(jiǎn)單的歸集和分?jǐn)?。電信業(yè)務(wù)價(jià)值的評(píng)估存在如下難點(diǎn)。

a）單個(gè)業(yè)務(wù)需要各種專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)資源共同承載。

b）復(fù)雜業(yè)務(wù)可能跨地域（國(guó)際→國(guó)內(nèi)→A省→B?。?、跨行政層級(jí)（集團(tuán)、省分、地市）。

c）由于評(píng)價(jià)的起終點(diǎn)不固定，固定資產(chǎn)的折舊難于準(zhǔn)確計(jì)量，同時(shí)由于信息通信產(chǎn)品技術(shù)革新快，導(dǎo)致沉沒成本增加，更增加了資源成本消耗的難度。

從上面的分析可以看出，對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行準(zhǔn)確的成本效益分析是非常有難度的。相信隨著業(yè)務(wù)規(guī)則的逐步完善以及企業(yè)信息化管理水平的不斷提升，業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)一體化實(shí)施必將成為電信企業(yè)管理者經(jīng)營(yíng)決策的得力助手。

3 結(jié)束語(yǔ)

本文主要目標(biāo)是闡明電信運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)一體化戰(zhàn)略實(shí)施的總體思路與方法。應(yīng)當(dāng)看到，在信息通信價(jià)值的創(chuàng)造過程中，由于通信網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜性使得資源的價(jià)值貢獻(xiàn)與成本消耗難于量化，這也是電信運(yùn)營(yíng)商不同于其他服務(wù)型企業(yè)之處。因此，需要進(jìn)一步研究適用于電信運(yùn)營(yíng)商的成本費(fèi)用歸集與分?jǐn)偰Ｐ?、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化原則以及保障公平促進(jìn)效益的價(jià)值評(píng)估機(jī)制。

［1］中國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì).公司戰(zhàn)略與風(fēng)險(xiǎn)管理［M］.北京：經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，2011.

［2］安東尼·A.阿特金森，羅伯特·S.卡普蘭，埃拉·梅.瑪蘇姆拉，等.管理會(huì)計(jì)［M］.劉曙光，陳靜，譯.北京：清華大學(xué)出版社，2009.

［3］中國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì).會(huì)計(jì)［M］.北京：經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，2011.

［4］中國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì).財(cái)務(wù)成本管理［M］.北京：經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，2012.