“確保安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是科技館日常工作重點(diǎn)

劉東紅

[摘要] 科技館是一個(gè)人流密集的公共場(chǎng)所，公共安全應(yīng)該時(shí)刻放在第一位，同時(shí)科技館給觀應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)的展教服務(wù)讓觀眾有愉悅難忘的體驗(yàn)?zāi)芴岣呖萍拣^的美譽(yù)度吸引更多參觀者就能更好地完成科普教育的使命。

[關(guān)鍵詞] 安全 服務(wù)工作重點(diǎn)

“確保安全、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這是中國(guó)科技館的承諾，其亦按此承諾為公眾服務(wù)了20余年。筆者認(rèn)為，“確保安全、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是科技館日常最基礎(chǔ)的工作，我們每天的展教活動(dòng)是由每一次優(yōu)質(zhì)展教服務(wù)以及每天為公眾的安全盡最大責(zé)任所組成的。

一、安全工作的“軟件”建設(shè)不能忽視

科技館作為公益性場(chǎng)館，向公眾開(kāi)放，是一個(gè)人流量較高的公共場(chǎng)所場(chǎng)所要，人民生命安全永遠(yuǎn)應(yīng)該放在第一位。得益于經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，現(xiàn)今科技場(chǎng)館硬件建設(shè)越來(lái)越好，場(chǎng)館建設(shè)時(shí)安全設(shè)施十分完善，如消防設(shè)施、走火通道、無(wú)障礙通道、展品安全防護(hù)等都考慮得比較規(guī)范。但安全光靠硬保障還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，硬件設(shè)備完善了，如果這些設(shè)備沒(méi)有人能夠熟練使用，又或者出事的時(shí)候沒(méi)有人知道該做些什么，那么硬件再好也不能保障人民群眾的安全。再好的安全防護(hù)硬件也必須配備安全防范制度、各類應(yīng)急預(yù)案等軟件，還要有相應(yīng)的培訓(xùn)與演練才能在危急來(lái)臨時(shí)起到作用，因此安全防范工作的軟件建設(shè)不容忽視。

（一）建立建全各項(xiàng)安全工作制度是安全工作的基礎(chǔ)

安全制度是安全工作的靈魂，是安全工作的指引，有了制度才讓科技館每一位工作人員在安全防范、處理安全事故等方面的工作有章可循?？萍拣^要根據(jù)自身場(chǎng)館建設(shè)、展品布置以及觀眾流量的特點(diǎn)建立安全工作制度，并反復(fù)檢討制度的嚴(yán)謹(jǐn)性和可行性，不斷地加以建全。

（二）嚴(yán)格遵守制度是安全工作最有效的保障

制度要所有人遵守才能起作用，制度建立建全固然要耗費(fèi)大量的精力，但持之以恒且在最簡(jiǎn)單的環(huán)節(jié)持之以恒才是制度執(zhí)行的難點(diǎn)。因此制度建立后必須將責(zé)任落實(shí)到崗位落實(shí)到人，并配套相應(yīng)的考核機(jī)制才能使制度發(fā)揮應(yīng)有的作用。

（三）加強(qiáng)培訓(xùn)、演練提高安全意識(shí)及應(yīng)急處理能力

安全意識(shí)淡薄、應(yīng)急實(shí)戰(zhàn)能力不強(qiáng)是安全工作要解決的兩大問(wèn)題，經(jīng)常組織安全知識(shí)培訓(xùn)能有效提高員工的安全意識(shí)。組織各類應(yīng)急預(yù)案演練不僅能提高全員應(yīng)急處理能力而且能檢驗(yàn)各類應(yīng)急預(yù)案的可操性和合理性。

東莞科技館一貫以來(lái)對(duì)安全工作十分重視，在安全制度建設(shè)、安全培訓(xùn)及應(yīng)急預(yù)案演練等方面工作堅(jiān)持作為日常工作的重點(diǎn)。以消防安全工作為例，東莞科技館始終堅(jiān)持“預(yù)防為主、防消結(jié)合的”方針，首先健全了消防工作管理體系，成立了防火安全委員會(huì)，建立起分管領(lǐng)導(dǎo)、部門負(fù)責(zé)人、消防安全員三級(jí)責(zé)任體系，將消防責(zé)任落實(shí)到人。完善了消防應(yīng)急預(yù)案，成立了消防安全應(yīng)急指揮部、滅火行動(dòng)組、引導(dǎo)疏散組、設(shè)備保障組、防護(hù)救助組和義務(wù)消防隊(duì)。再就是加強(qiáng)各類消防設(shè)備的保養(yǎng)，定期檢查更新消防器材，將防火滅火建立在科學(xué)技術(shù)保障條件下。第三是通過(guò)消防法規(guī)的宣傳教育、安全用電知識(shí)、消防安全知識(shí)、各類消防器材使用知識(shí)和實(shí)操等一系列教育培訓(xùn)提高消防安全意識(shí)。第四是經(jīng)常性組織切合實(shí)際 的消防演練，每次演練都做到有計(jì)劃、有過(guò)程控制、有總結(jié)、有整改。第五是建立日常及重大節(jié)日的檢查制度，建立了安全工作督查小組確保隱患早發(fā)現(xiàn)、險(xiǎn)情早排除。東莞科技館這些有力的措施使來(lái)館觀眾的安全有了堅(jiān)實(shí)的保障。

除了消防安全以外，作為公共場(chǎng)合還有如設(shè)施使用安全、人流控制安全、防疫安全、防暴防盜安全等等，如東莞科技館為了提高員工對(duì)突發(fā)情況的應(yīng)對(duì)能力專門應(yīng)急救護(hù)的專業(yè)培訓(xùn)等。

二、提高服務(wù)質(zhì)量讓觀眾在愉悅中學(xué)習(xí)科學(xué)知識(shí)

一個(gè)科技館能否更多地吸引觀眾，不僅靠有特色的展品，而且也靠特色服務(wù)。雖然科技館定位是公益性社會(huì)教育機(jī)構(gòu)，但它同時(shí)也是對(duì)外開(kāi)放場(chǎng)所，是對(duì)公眾出售門票的。因此，提高科技展教的服務(wù)水平，營(yíng)造舒心舒適環(huán)境也應(yīng)當(dāng)是科技館一項(xiàng)重要內(nèi)容。從一定意義上講，軟件甚至比硬件更重要。

（一）樹立正確的科技館價(jià)值觀，加強(qiáng)職業(yè)道德教育

科技館作為公益機(jī)構(gòu)，個(gè)別從業(yè)人員難免有些積習(xí)，首先要對(duì)員工進(jìn)行思想教育和意識(shí)形態(tài)教育，提高員工的思想修養(yǎng)和道德素質(zhì)修養(yǎng)，要把全心全意為游客服務(wù)的思想扎根在每一位員工的內(nèi)心，使員工對(duì)服務(wù)理念產(chǎn)生共識(shí)和共鳴，形成統(tǒng)一的價(jià)值觀?？萍拣^館員的服務(wù)意識(shí)、職業(yè)精神、使命感和價(jià)值觀都會(huì)影響科技館的科學(xué)氛圍?？萍拣^館員的服務(wù)意識(shí)主要表現(xiàn)在把握以人為本的思想，以熱情、周到、平等、關(guān)愛(ài)的服務(wù)意識(shí)服務(wù)于觀眾、服務(wù)于社會(huì)。

（二）轉(zhuǎn)變服務(wù)思路，創(chuàng)新服務(wù)觀念

“世上沒(méi)有一流的產(chǎn)品,但有一流的服務(wù)?！币惶岬椒?wù)人們往往只想到是富麗堂皇的大酒店、、一些優(yōu)雅整潔的辦事服務(wù)大廳里臉帶微笑、文明禮貌的服務(wù)人員，理解為熱情、笑臉相迎較等淺層次的服務(wù)，而容易忽略服務(wù)者的其它方面。展教服務(wù)有別于一般的服務(wù)，它除了要給人予愉悅的感受外，還要求能提供科學(xué)知識(shí)講授，引導(dǎo)觀眾參與科學(xué)的探究，激發(fā)觀眾對(duì)科學(xué)知識(shí)的興趣。因此我們還要研究如何為公眾提供更高層次更具專業(yè)性的展教服務(wù)。

老式的科技館模式只有請(qǐng)觀眾“看與聽(tīng)”的功能，最多也就是可以提些問(wèn)題。但隨著社會(huì)的發(fā)展，觀眾的需求已經(jīng)不滿足于單純的展覽功能了。因此科技館也要轉(zhuǎn)變服務(wù)思路，日益凸顯的教育輔導(dǎo)功能在通過(guò)科普輔導(dǎo)員這個(gè)載體向大眾推出后，收到了社會(huì)的廣泛認(rèn)同，因此觀眾與展品之間的關(guān)系不再是機(jī)械的“看”與“被看”的關(guān)系，在新的科技館參觀模式中科普輔導(dǎo)員直接起到了觀眾與展品之間互動(dòng)的橋梁作用。這是科技館為公眾提供的一種新的更深層次的服務(wù)。

（三）以人為本，構(gòu)筑員工事業(yè)理想實(shí)現(xiàn)的良好環(huán)境

所有的服務(wù)均需要人來(lái)完成，所以科技館要堅(jiān)持以人為本，構(gòu)筑一個(gè)得員工實(shí)現(xiàn)事業(yè)理想的良好工作環(huán)境。員工需要滿足交流需要、給予、被尊重的需要、個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需要等等。科技館要積極創(chuàng)造條件，讓每一位員工認(rèn)識(shí)到科技館事業(yè)是實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值和人生理想的平臺(tái)，從而激發(fā)出他們的工作熱情，幫助他們樹立優(yōu)良的職業(yè)精神，為觀眾提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而實(shí)現(xiàn)科技館的整體價(jià)值。

（四）打造專業(yè)技術(shù)人才隊(duì)伍提供更專業(yè)的優(yōu)質(zhì)展教服務(wù)

人力資源是第一資源.加強(qiáng)科技文化建設(shè),首要任務(wù)是加快科技館專業(yè)技術(shù)人才隊(duì)伍,努力打造一支作風(fēng)硬, 素質(zhì)高、講奉獻(xiàn)、業(yè)務(wù)精的干部人才隊(duì)伍?？萍拣^工作要求工作者不僅要有精深的專業(yè)知識(shí)，還要有廣博的知識(shí)面和科學(xué)、完善的知識(shí)結(jié)構(gòu)，因此，科技館工作人員不僅要做本職工作的專家，還要做一個(gè)公眾所需的“雜學(xué)家”和“博學(xué)家”。

人才更重要的是培養(yǎng)，培訓(xùn)不僅是一個(gè)組織提高的需要，同時(shí)也是該組織內(nèi)所有成員的需求。在現(xiàn)代的企業(yè)中，培訓(xùn)是員工的一項(xiàng)重要福利。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)正在從有形競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向無(wú)形競(jìng)爭(zhēng)，主要取決于員工的知識(shí)專業(yè)能力，所以不斷增強(qiáng)員工的頭腦中的知識(shí)量，是提高員工綜合素質(zhì)的必經(jīng)之路。

培訓(xùn)工作要注意針對(duì)不同層次員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)，要使培訓(xùn)工作經(jīng)?；?，制度化并盡力豐富培訓(xùn)的形式，提高培訓(xùn)的質(zhì)量，在具體培訓(xùn)中要做到五個(gè)結(jié)合。集中培訓(xùn)與部門平時(shí)培訓(xùn)相結(jié)合，常規(guī)培訓(xùn)與專項(xiàng)培訓(xùn)相結(jié)合，理論訓(xùn)練與實(shí)戰(zhàn)演練相結(jié)合，專項(xiàng)培訓(xùn)與技術(shù)培訓(xùn)相結(jié)合。

三、結(jié)語(yǔ)

提高全民科學(xué)素質(zhì)是科技館從業(yè)員的偉大使命，“千里之行，始于足下?！痹賯ゴ蟮睦硐胍惨獜娜粘９ぷ髦械囊稽c(diǎn)一滴做起，做好每日的安全和服務(wù)工作，為公眾提供安全的愉悅的科學(xué)知識(shí)學(xué)習(xí)的環(huán)境。這正是科技館工作者的“積硅步”以期日后“達(dá)千里”。