全面提高售后服務(wù)水平 推動(dòng)國(guó)家品牌發(fā)展戰(zhàn)略

4月21日，由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)、中國(guó)生產(chǎn)力學(xué)會(huì)、中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)等機(jī)構(gòu)聯(lián)合主辦的“售后服務(wù)”“品牌評(píng)價(jià)”兩項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)宣貫會(huì)暨全國(guó)商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)活動(dòng)啟動(dòng)大會(huì)在北京釣魚(yú)臺(tái)國(guó)賓館隆重舉行。商務(wù)部、國(guó)家工商行政管理總局、工業(yè)和信息化部、國(guó)家認(rèn)監(jiān)委等有關(guān)部委及中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)會(huì)長(zhǎng)張志剛和部分行業(yè)協(xié)會(huì)、大專(zhuān)院校領(lǐng)導(dǎo)、國(guó)標(biāo)起草單位代表，以及110多家大中型企業(yè)代表參加了會(huì)議。

發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，關(guān)注消費(fèi)、重視民生是我國(guó)十二五規(guī)劃貫穿始終的重要內(nèi)容。商務(wù)部、質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局等有關(guān)部委在“十二五”規(guī)劃中強(qiáng)調(diào)要大力發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和推行服務(wù)認(rèn)證，推動(dòng)自主品牌建設(shè)，并逐步打造一批國(guó)際知名品牌。在此背景下，由中商聯(lián)組織起草，國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員于會(huì)去年12月30日頒布了《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》（GB/T 27922－2011）、《商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)與企業(yè)文化建設(shè)指南》（GB/T 27925－2011）兩項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)， 2012年2月1日起實(shí)施。

海爾集團(tuán)、廈門(mén)航空、美的日用家電集團(tuán)、江蘇紅豆實(shí)業(yè)股份有限公司、廣東萬(wàn)和新電氣股份有限公司、深圳聯(lián)創(chuàng)科技集團(tuán)有限公司、天津愛(ài)瑪科技股份有限公司等企業(yè)成為首批通過(guò)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》認(rèn)證的單位，國(guó)家認(rèn)監(jiān)委有關(guān)負(fù)責(zé)人為這些企業(yè)頒發(fā)了“售后服務(wù)認(rèn)證”星級(jí)證書(shū)。

由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)牽頭起草并歸口的第一部關(guān)于企業(yè)品牌評(píng)價(jià)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)與企業(yè)文化建設(shè)指南》（GB/T 27925－2011）由國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)于2011年12月30日頒布，2012年2月1日起實(shí)施。據(jù)中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)、評(píng)價(jià)活動(dòng)組委會(huì)副主任王民告訴記者，商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)活動(dòng)具有嚴(yán)格的程序和方法。具體實(shí)施辦法是：由企業(yè)申請(qǐng)和有關(guān)單位推薦相結(jié)合，嚴(yán)格按照《商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)與企業(yè)文化建設(shè)指南》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，用科學(xué)的方法和先進(jìn)的技術(shù)手段進(jìn)行測(cè)評(píng)。具體程序包括初評(píng)、網(wǎng)上公示；專(zhuān)家評(píng)審委員會(huì)按一級(jí)指標(biāo)五大項(xiàng)，二級(jí)指標(biāo)17項(xiàng)，三級(jí)指標(biāo)近百項(xiàng)組成的1000分制評(píng)分；得分企業(yè)品牌在網(wǎng)上再公示，評(píng)審委員會(huì)審定；最后由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國(guó)人民大學(xué)、全國(guó)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)活動(dòng)暨企業(yè)文化建設(shè)論壇組委會(huì)聯(lián)合發(fā)布評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，分別授予獲評(píng)企業(yè)“二星、三星、四星、五星”企業(yè)品牌稱(chēng)號(hào)。對(duì)照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)企業(yè)文化建設(shè)成績(jī)突出的企業(yè)，分別授予“企業(yè)文化建設(shè)優(yōu)秀企業(yè)”、“ 企業(yè)文化建設(shè)特殊貢獻(xiàn)單位”等稱(chēng)號(hào)。

商務(wù)部、國(guó)家工商行政管理總局、 國(guó)家工業(yè)和信息化部、國(guó)家認(rèn)監(jiān)委、中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)等有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在會(huì)上，強(qiáng)調(diào)了要借宣貫兩個(gè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)之機(jī)，大力推動(dòng)企業(yè)售后服務(wù)和企業(yè)品牌建設(shè)，從而使全社會(huì)服務(wù)水平不斷提高，打造一批強(qiáng)有力的中國(guó)自主品牌，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，構(gòu)建和諧社會(huì)，推進(jìn)祖國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)健康發(fā)展。

中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)副會(huì)長(zhǎng)姜明在致辭中指出，抓好售后服務(wù)是國(guó)家大政方針的要求，是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要組成部分，是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最后一張王牌，是“品牌強(qiáng)國(guó)”的必經(jīng)之路。因此，大力宣貫《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，全面推動(dòng)企業(yè)進(jìn)行“售后服務(wù)”國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義：一是促進(jìn)企業(yè)按標(biāo)準(zhǔn)要求來(lái)建立服務(wù)體系，制訂科學(xué)的服務(wù)制度，參照標(biāo)準(zhǔn)對(duì)以往的不足之處進(jìn)行整改，讓服務(wù)系統(tǒng)得到良好運(yùn)轉(zhuǎn)。二是促進(jìn)企業(yè)以認(rèn)證來(lái)約束服務(wù)行為，在獲得認(rèn)證以前，企業(yè)可以做高水平的服務(wù)，也可以做一般水平的服務(wù)，但是通過(guò)認(rèn)證，就約束企業(yè)必須達(dá)到一種高水平，而服務(wù)水平的高低最終會(huì)以認(rèn)證的星級(jí)向顧客彰顯。三是獲得國(guó)標(biāo)認(rèn)證的企業(yè)可以在產(chǎn)品包裝和在服務(wù)場(chǎng)所使用服務(wù)星級(jí)標(biāo)識(shí)，也是給企業(yè)的服務(wù)水平做出的公正、公平、可靠的評(píng)價(jià)，給顧客最直觀(guān)的理解和信賴(lài)的依據(jù)。企業(yè)通過(guò)認(rèn)證，就意味著在全國(guó)和全行業(yè)中服務(wù)領(lǐng)先，通過(guò)認(rèn)證，就是品牌和信譽(yù)上的最大優(yōu)勢(shì)。另外，企業(yè)售后服務(wù)水平的高低直接影響甚至決定著企業(yè)品牌的創(chuàng)建。2011年以來(lái)，我國(guó)政府大力提倡自主創(chuàng)新，企業(yè)不斷自我完善，逐步形成以全球市場(chǎng)為品牌的定位。要“形成一批有實(shí)力的跨國(guó)企業(yè)和著名品牌?！眹?guó)家將品牌戰(zhàn)略視為國(guó)家發(fā)展戰(zhàn)略，企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須創(chuàng)造名牌產(chǎn)品。品牌就是質(zhì)量，就是效益，就是競(jìng)爭(zhēng)力，就是生命力。

為了樹(shù)立榜樣，推動(dòng)企業(yè)建立完整的售后服務(wù)體系，確立系統(tǒng)的品牌與企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃與實(shí)踐，會(huì)議主辦方為2008年以來(lái)按國(guó)內(nèi)貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行售后服務(wù)認(rèn)證證書(shū)的企業(yè)以及歷屆榮獲“全國(guó)售后服務(wù)功勛企業(yè)”、“全國(guó)十佳”的企業(yè)代表頒發(fā)了榮譽(yù)紀(jì)念證書(shū)。

企業(yè)品牌評(píng)價(jià)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)歸口單位中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)及其他主辦方中國(guó)生產(chǎn)力學(xué)會(huì)、中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)負(fù)責(zé)人與五糧液、廈門(mén)航空、海爾集團(tuán)、中聯(lián)重科等企業(yè)代表共同啟動(dòng)了“全國(guó)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)活動(dòng)”，今年底，將按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格評(píng)價(jià)，產(chǎn)生一批“二星、三星、四星、五星級(jí)企業(yè)品牌”。

海爾集團(tuán)、廈門(mén)航空、五糧液股份公司、中聯(lián)重科股份有限公司、江鈴汽車(chē)股份有限公司、山西太鋼不銹鋼股份有限公司、三一重工股份有限公司、山東夢(mèng)金園珠寶首飾有限公司、德力西電氣有限公司、遠(yuǎn)東控股集團(tuán)等企業(yè)代表在會(huì)上聯(lián)合發(fā)布了《售后服務(wù)承諾宣言書(shū)》。

五糧液股份公司、廈門(mén)航空、海爾集團(tuán)、中聯(lián)重科股份有限公司、中國(guó)重型汽車(chē)集團(tuán)有限公司、三一重工股份有限公司、金鑫國(guó)際珠寶有限公司、蘇寧電器股份有限公司、北汽福田、合肥榮事達(dá)三洋電器股份有限公司等企業(yè)代表在會(huì)上聯(lián)合發(fā)布了《企業(yè)品牌與文化建設(shè)宣言書(shū)》。