我國納稅服務(wù)績效評估體系建設(shè)原則、方法及應(yīng)用

周 健 陳 華

(湘潭大學(xué) 公共管理學(xué)院，湖南 湘潭 411105)

胡錦濤同志在黨的十八大報告中明確提出到2020年要實(shí)現(xiàn)全面建成小康社會的宏偉目標(biāo)。[1]要實(shí)現(xiàn)這一宏偉目標(biāo)必須充分發(fā)揮稅收的功能，開展納稅服務(wù)績效評估工作既是糾正當(dāng)前我國納稅服務(wù)工作偏差，也是不斷提高納稅服務(wù)效率和效益的有效途徑。當(dāng)前，我國的政治、經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展對稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)工作提出了新期待和新的更高要求，建立一套適合我國國情的多重價值標(biāo)準(zhǔn)、多維角度和多元評估主體的納稅服務(wù)績效評估體系勢在必行。[2]

一、納稅服務(wù)績效評估體系建設(shè)原則

(一)顧客滿意原則

納稅服務(wù)績效評估體系的建立，應(yīng)當(dāng)堅持以納稅人為中心，從滿足納稅人的正當(dāng)需求出發(fā)，以更好地幫助納稅人實(shí)現(xiàn)納稅義務(wù)和有效維護(hù)納稅人權(quán)利為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，[3]以提供滿足納稅人需求的共性服務(wù)和個性服務(wù)作為稅務(wù)部門的責(zé)任和義務(wù)，每一項(xiàng)績效指標(biāo)的確定，都要嚴(yán)格與納稅服務(wù)績效的提高和改進(jìn)掛鉤，統(tǒng)一于“始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從”的納稅服務(wù)目標(biāo)之下。

(二)規(guī)范高效原則

納稅服務(wù)績效評估活動作為經(jīng)濟(jì)活動的一個重要組成部分，具有經(jīng)濟(jì)活動所具有的基本特性。法治、規(guī)范、高效既是我國市場經(jīng)濟(jì)活動的追求目標(biāo)，同時也是市場經(jīng)濟(jì)活動科學(xué)、有序、健康、可持續(xù)發(fā)展的重要保障。因此，我國納稅服務(wù)績效評估工作能否貫徹落實(shí)法治精神、規(guī)范運(yùn)行程序并且不斷追求高效也是其能否有序、健康、可持續(xù)運(yùn)行的重要保障。納稅服務(wù)績效評估體系建設(shè)遵循規(guī)范高效原則要求稅收管理征納雙方，即納稅人和征稅人都要依據(jù)法律界定的權(quán)利和義務(wù)開展活動，從而確保稅務(wù)機(jī)關(guān)嚴(yán)格征稅和納稅人依法納稅的和諧統(tǒng)一。征稅人要通過優(yōu)化其工作程序、改進(jìn)其工作方法、引進(jìn)高科學(xué)技術(shù)工作設(shè)備不斷降低工作成本的同時不斷提高其工作效率和工作效益，努力追求稅收管理工作的“帕累托最優(yōu)”。

(三)科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)原則

績效評估指標(biāo)體系的設(shè)計應(yīng)當(dāng)圍繞服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量提升的工作要求，全面反映納稅服務(wù)職能和核心目標(biāo)。每一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目在評估體系中應(yīng)當(dāng)有定量的指標(biāo)與之相關(guān)，而且整個指標(biāo)體系能夠反映出總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，并運(yùn)用層次化的結(jié)構(gòu)模式，把總體指標(biāo)按照可控制、可測量的原則逐層分解成最基本、可以直接獲得的評估指標(biāo)，由表及里、深入清晰地表述納稅服務(wù)的核心價值和內(nèi)涵，逐步形成和完善為定性指標(biāo)與定量指標(biāo)相結(jié)合、科學(xué)系統(tǒng)與可操作性相結(jié)合的納稅服務(wù)績效評估指標(biāo)體系。

(四)客觀公正原則

績效評估指標(biāo)體系的設(shè)計應(yīng)當(dāng)通過內(nèi)部服務(wù)績效測算和服務(wù)質(zhì)量回訪、外部監(jiān)督員評估、第三方調(diào)查等多種形式，充分利用信息化手段加強(qiáng)指標(biāo)數(shù)據(jù)分析，客觀評估納稅服務(wù)績效。[4]納稅服務(wù)工作的最終績效如何，不能僅由稅務(wù)機(jī)關(guān)自身評定，而主要應(yīng)由當(dāng)?shù)卣⒈O(jiān)督機(jī)關(guān)、上級稅務(wù)機(jī)關(guān)、納稅人和社會公眾等多方參與評定。稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)結(jié)果的自我評估應(yīng)當(dāng)按照統(tǒng)一的制度和辦法，依循客觀公正、實(shí)事求是的標(biāo)準(zhǔn)和要求進(jìn)行，防止與社會評估相脫節(jié)。

二、全方位納稅服務(wù)績效評估方法及其應(yīng)用

全方位納稅服務(wù)績效評估作為納稅服務(wù)績效考評的方法之一，它根據(jù)納稅服務(wù)工作的客觀需要，按照內(nèi)外結(jié)合、客觀公正的原則，通過加強(qiáng)隨機(jī)暗訪、定期服務(wù)質(zhì)量回訪、外部監(jiān)督員評估和納稅人滿意度調(diào)查等多種形式，真實(shí)了解納稅服務(wù)工作的開展情況和實(shí)際效果。

(一)全方位納稅服務(wù)績效評估方法的定義及其操作流程

全方位納稅服務(wù)績效評估方法也稱全視角納稅服務(wù)績效反饋法，主要是指通過內(nèi)部自身工作評估和外部工作對象評估相結(jié)合，讓被評估對象的上級、同級、下級和服務(wù)對象對其進(jìn)行綜合評估，通過綜合各方面的意見，使被評估對象清楚自身的長處和短處。全方位納稅服務(wù)績效評估方法不僅僅適用于對納稅服務(wù)工作人員的績效評估，也適用于對納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)績效的評估，這種自下而上、自上而下、本身的、平級的，以及來自服務(wù)對象的全方位評估，反映了追求全面評估和以納稅人為中心的管理思想，如圖1所示。

圖1 全方位納稅服務(wù)績效評估示意圖

全方位納稅服務(wù)績效評估方法通常以納稅服務(wù)工作為中心，或者以納稅人為中心，包含計劃、數(shù)據(jù)收集和評估三個關(guān)鍵階段，如圖2所示。

圖2 納稅服務(wù)績效評估方法的操作流程

納稅服務(wù)績效評估的每項(xiàng)評估工作都由主管納稅服務(wù)評估部門發(fā)起，其主要的優(yōu)點(diǎn)是便于評估工作的始、轉(zhuǎn)、析、存，更加容易發(fā)現(xiàn)問題，找到納稅服務(wù)績效評估的客觀發(fā)展規(guī)律。

(二)全方位納稅服務(wù)績效評估方法的實(shí)際應(yīng)用

通過對全方位納稅服務(wù)績效評估方法流程的解析，在充分考慮納稅服務(wù)績效評估體系的建設(shè)原則的基礎(chǔ)上，可以將評估的具體方法分為四種方式進(jìn)行，如表1所示。

表1 績效評估方法一覽表

1.內(nèi)部評估:工作量評估

工作量評估是內(nèi)部評估的一種方式，它通過稅收管理系統(tǒng)軟件自動生成納稅服務(wù)人員的工作量，是稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部管理的一種有效形式，由稅收管理系統(tǒng)定期對辦理的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢統(tǒng)計，查看其工作強(qiáng)度和工作質(zhì)量，通過量的累積對其進(jìn)行綜合評估，如表2所示。

2.外部評估:納稅人評估暨服務(wù)質(zhì)量評估

建立服務(wù)質(zhì)量衡量表，設(shè)計并發(fā)放納稅服務(wù)需求調(diào)查問卷表，健全納稅服務(wù)評估機(jī)制以及納稅人參事、參與、決策機(jī)制，運(yùn)用納稅服務(wù)預(yù)警提醒系統(tǒng)，多形式、多途徑掌握納稅人需求，及時改進(jìn)服務(wù)措施，有效防止和化解征納雙方的風(fēng)險，為納稅人提供深層次的服務(wù)。納稅人辦稅時填寫《服務(wù)質(zhì)量評估卡》，如表3所示。在評估卡上，設(shè)計了納稅人的進(jìn)入時間、離開時間，單筆業(yè)務(wù)辦結(jié)時間，對辦稅人員各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理的滿意程度、文明服務(wù)程度等，為不增加納稅人負(fù)擔(dān)，《服務(wù)質(zhì)量評估卡》列出待選項(xiàng)，由納稅人采取勾選方式填寫。填寫完成以后由納稅人投入專用的收集箱內(nèi)。歸納，但是又對其進(jìn)行科學(xué)的延展和分析，最終指引納稅服務(wù)工作人員改進(jìn)工作方式、方法，其最后的結(jié)果也是被評估對象最終的結(jié)果。如表4所示。

表3 務(wù)質(zhì)量評估卡

表4 納稅服務(wù)結(jié)果評估表

三、納稅服務(wù)績效評估指標(biāo)設(shè)計及其應(yīng)用

(一)納稅服務(wù)績效評估的維度設(shè)計和指標(biāo)選擇

設(shè)計納稅服務(wù)績效評估指標(biāo)既要重視工作質(zhì)量指標(biāo)，也要重視非工作質(zhì)量指標(biāo)。它要求納稅服務(wù)工作的評估既要著眼于現(xiàn)實(shí)，又要放眼長遠(yuǎn)，實(shí)現(xiàn)納稅人對稅法自覺遵從和納稅服務(wù)滿意度不斷提高兩個最基本的目標(biāo)。因此，從稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)外服務(wù)的功能和要求這個側(cè)面來分析和判定，可以將納稅服務(wù)績效評估指標(biāo)設(shè)計為五個維度，即提質(zhì)、便利、增效、和諧和遵從。具體內(nèi)容如圖3所示。

圖3 納稅服務(wù)績效評估指標(biāo)設(shè)計分解圖

1.提質(zhì)維度及相關(guān)指標(biāo)

提質(zhì)維度的選擇是圍繞戰(zhàn)略目標(biāo)中所提出的有關(guān)工作質(zhì)量的具體評估方式，其指標(biāo)設(shè)計應(yīng)當(dāng)考慮的是:如何在規(guī)定的時間內(nèi)，高質(zhì)量地完成工作，減少工作的差錯率。其主要評估指標(biāo)是單宗業(yè)務(wù)辦結(jié)時效比和工作差錯率。

(1)單宗業(yè)務(wù)辦結(jié)時效比:直接反應(yīng)服務(wù)崗位人員業(yè)務(wù)熟練程度和服務(wù)質(zhì)量。公式為:時效比值=每筆業(yè)務(wù)實(shí)際辦結(jié)時間/限時辦結(jié)制要求的時限。

如果時效比值＞1，說明還沒有達(dá)到限時辦結(jié)制規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn);如果時效比值＜1，說明實(shí)際辦結(jié)時限小于限時辦結(jié)的要求。數(shù)值越小，辦結(jié)效率越高，反之，辦結(jié)效率越低。

(2)工作差錯率:是指在完成納稅服務(wù)各項(xiàng)工作過程中，出現(xiàn)工作差錯的數(shù)量或者項(xiàng)目占工作總量的比值。此指標(biāo)采取1和0的辦法，即圓滿完成工作為1，出現(xiàn)差錯為0，直觀地反映出工作質(zhì)量的高低。

2.便利維度及相關(guān)指標(biāo)

便利維度就是實(shí)現(xiàn)便捷、優(yōu)質(zhì)、高效納稅服務(wù)的最重要客觀存在體現(xiàn)，其主要指標(biāo)有:涉稅業(yè)務(wù)的一次辦結(jié)率、納稅人辦稅平均等待時間、承諾服務(wù)實(shí)現(xiàn)率和業(yè)務(wù)正確完成的準(zhǔn)確率。

(1)涉稅業(yè)務(wù)一次辦結(jié)率:是指在辦理涉稅業(yè)務(wù)中，一次為納稅人辦結(jié)的業(yè)務(wù)筆數(shù)占所有辦理業(yè)務(wù)筆數(shù)的百分比。百分比數(shù)值越大，表明服務(wù)的效果更加明顯。

(2)納稅人辦稅平均等待時間:是指納稅人進(jìn)入辦稅服務(wù)廳后到開始受理其業(yè)務(wù)時的等待時間，將各納稅人的等待時間取平均值，就得到該指標(biāo)(T為時間計量)。

該指標(biāo)數(shù)值是辦稅服務(wù)質(zhì)量的綜合反映，既反映了辦稅服務(wù)廳崗位、窗口的設(shè)計合理程度，也反映了崗位人員的業(yè)務(wù)處理水平。該指標(biāo)數(shù)值過大時，表明辦稅服務(wù)設(shè)施存在設(shè)計缺陷和辦稅人員存在服務(wù)缺陷，需分析、研究存在的問題或者癥結(jié)，及時加以改進(jìn)。

(3)承諾服務(wù)實(shí)現(xiàn)率:是指辦理的各項(xiàng)涉稅業(yè)務(wù)內(nèi)容中不屬于承諾服務(wù)內(nèi)容的數(shù)量與承諾服務(wù)內(nèi)容的數(shù)量所占的比值，每項(xiàng)內(nèi)容以1為比值進(jìn)行累加，其中“零”為承諾服務(wù)實(shí)現(xiàn)最佳值，比值越小說明納稅服務(wù)工作的細(xì)節(jié)做得越好，納稅服務(wù)工作做得越周到，反之，則說明納稅服務(wù)工作存在一定的問題和弊病，需要認(rèn)真進(jìn)行反思和改進(jìn)。

(4)業(yè)務(wù)正確完成的準(zhǔn)確率:是指正確完成的工作量占全部業(yè)務(wù)工作的百分比，其準(zhǔn)確率值直接反映著納稅服務(wù)工作質(zhì)量和效果。其公式為:

3.增效維度及相關(guān)指標(biāo)

增效維度的設(shè)立以及相關(guān)目標(biāo)的確定是對納稅服務(wù)工作質(zhì)量的最直接反映?？己酥笜?biāo)是針對納稅人通過直接的評估來設(shè)計的，其主要指標(biāo)是業(yè)務(wù)咨詢解答的滿意度等服務(wù)項(xiàng)目。業(yè)務(wù)咨詢解答滿意度:滿意度指標(biāo)一般可以設(shè)定5個分值，1分為很不滿意，2分為不滿意，3分為基本滿意，4分為滿意，5分為非常滿意。通過分值的累加，用總分?jǐn)?shù)來反映納稅服務(wù)人員解答納稅人業(yè)務(wù)咨詢的服務(wù)質(zhì)量。

4.和諧維度及相關(guān)指標(biāo)

和諧維度的指標(biāo)選擇主要是看征納雙方的工作是否順暢，納稅服務(wù)工作是否文明，納稅人對納稅服務(wù)工作是否滿意，是否有投訴、舉報等不和諧的因素產(chǎn)生，其中包含有文明禮儀規(guī)范度投訴率等相關(guān)內(nèi)容。

(1)文明禮儀規(guī)范度:按照國家稅務(wù)總局制定的文明禮儀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行逐項(xiàng)抽查，看每個稅務(wù)人員的得分情況。每項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置滿分10分，采取倒扣分制的辦法，即崗位人員出現(xiàn)文明禮儀方面的不規(guī)范行為，就扣減相應(yīng)的分值，以直觀反映每個稅務(wù)人員的文明禮儀規(guī)范程度。

(2)納稅服務(wù)滿意度:該指標(biāo)的設(shè)計直接反映納稅服務(wù)崗位服務(wù)態(tài)度等方面的問題，一般將納稅人的滿意值設(shè)置為1，不滿意值設(shè)置為0，非常滿意值設(shè)計為2，即以1為平衡點(diǎn)，+1表示納稅人非常滿意，－1表示納稅人不滿意，其滿意度為納稅人對工作項(xiàng)目滿意值與工作項(xiàng)目數(shù)的比值，其中滿意度比1越大表示納稅人對工作越滿意，比1越小表示納稅人對納稅服務(wù)工作越不滿意。其考核主要是通過納稅人、第三方(中介組織)和社會各界協(xié)作共同進(jìn)行或者分步驟、分段進(jìn)行，以保證其客觀公正、真實(shí)有效。

(3)投訴率:即投訴案件量占總業(yè)務(wù)量的百分比，從具體的實(shí)證反映出納稅服務(wù)崗位服務(wù)態(tài)度等質(zhì)量方面的問題。

5.遵從維度及相關(guān)指標(biāo)

納稅服務(wù)工作的最終目標(biāo)是提高納稅人的稅法遵從度。[5]遵從維度的設(shè)立直接反映出納稅服務(wù)工作的成效，也是現(xiàn)代管理學(xué)“最好的服務(wù)就是最好的管理”的具體體現(xiàn)。它主要以納稅人依法申報的遵從度或者履行稅款支付義務(wù)程度的申報率和入庫率來評估。

(1)申報率:是指在法定申報期內(nèi)實(shí)際辦理納稅申報的納稅人戶數(shù)與應(yīng)當(dāng)申報戶數(shù)之間的比例。

(2)入庫率:是指納稅人當(dāng)期實(shí)際繳納入庫的稅款與按期應(yīng)繳納稅款之間的比例。分為當(dāng)期申報應(yīng)當(dāng)繳納稅款入庫率、緩征稅款入庫率、查補(bǔ)稅款入庫率和違章處罰罰款入庫率。

(二)納稅服務(wù)績效評估指標(biāo)的實(shí)際應(yīng)用

1.納稅服務(wù)績效評估指標(biāo)可以與全方位納稅服務(wù)績效評估方法聯(lián)合運(yùn)用，通過納稅服務(wù)績效評估方法收集整理納稅服務(wù)績效評估指標(biāo)所需要的數(shù)據(jù)，再通過納稅服務(wù)績效評估指標(biāo)直接計算出評估值，運(yùn)用于評估過程當(dāng)中，從而推動工作。如:在納稅人辦理時間的計算上，通過納稅服務(wù)績效評估方法的運(yùn)用，我們可以客觀真實(shí)地收集到每個納稅人的辦理時間和辦理次數(shù)，據(jù)此計算出納稅人平均辦理時間，從而反映出稅務(wù)人員的辦稅效率。

2.推行納稅服務(wù)績效獎懲掛鉤。納稅服務(wù)績效評估指標(biāo)在實(shí)際運(yùn)用中，容易出現(xiàn)個人完成績效指標(biāo)，但是單位沒有完成績效指標(biāo)的情況，因此在運(yùn)用指標(biāo)進(jìn)行評估時必須堅持先單位后個人，先達(dá)標(biāo)后競爭的績效收益分配原則，避免出現(xiàn)個人指標(biāo)完成，但是集體指標(biāo)難以完成的情況，使個人每月服務(wù)質(zhì)量與單位每年服務(wù)質(zhì)量相關(guān)。對單位，依據(jù)服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)的考評結(jié)果每月進(jìn)行通報;對個人，通過“達(dá)標(biāo)加競爭”的方法比較個人績效與質(zhì)量，考核指標(biāo)達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的，獲得達(dá)標(biāo)收益;超過達(dá)標(biāo)比例的，才能獲得競爭收益。同時，把納稅服務(wù)工作的成效作為評估整體工作和領(lǐng)導(dǎo)干部政績的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)。在實(shí)際工作中，通過對納稅服務(wù)工作各個環(huán)節(jié)、工作過程、管理細(xì)節(jié)的監(jiān)督，把納稅服務(wù)責(zé)任追究機(jī)制也通過多種形式滲透到納稅服務(wù)績效管理工作中，強(qiáng)化工作責(zé)任，細(xì)化懲處標(biāo)準(zhǔn)，做到懲處嚴(yán)明。

3.推行納稅服務(wù)質(zhì)量與評先表優(yōu)掛鉤。在大力開展納稅服務(wù)明星、納稅服務(wù)首席代表、納稅服務(wù)能手、納稅服務(wù)標(biāo)兵等爭先創(chuàng)優(yōu)活動的同時，全面拓寬獎勵外延，建立諸如優(yōu)先學(xué)習(xí)考察、優(yōu)先集中培訓(xùn)、優(yōu)先出省出國考察、優(yōu)先評比勞模等獎勵辦法，表揚(yáng)先進(jìn)，鞭策落后，體現(xiàn)服務(wù)績效考評的層次性、差異性和目的性。

4.重視和加強(qiáng)對績效評估結(jié)果的信息反饋和綜合分析研究，及時掌握納稅服務(wù)的工作動向，督導(dǎo)各項(xiàng)工作落實(shí)到位，不斷完善與優(yōu)化各項(xiàng)服務(wù)制度和流程。

[1]胡錦濤.堅定不移沿著中國特色社會主義道路前進(jìn)，為全面建成小康社會而奮斗——在中國共產(chǎn)黨第十八次全國代表大會上的報告[R].北京:人民出版社，2012:16.

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[3]溫玉萍.關(guān)于創(chuàng)新納稅服務(wù)機(jī)制的探索[J].西安社會科學(xué)，2009，(4).

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