酒店餐飲的應(yīng)對(duì)之策

撰文_王鵬 章遷 / 編輯_趙澤瀛

酒店餐飲的特性

酒店是綜合性的服務(wù)企業(yè)， 住和吃是酒店的兩個(gè)基本功能，酒店銷售收入以客房為主，以餐飲為輔。 一般地說，客房收入占總收入的60%－70%，餐飲占30%－40%。但其實(shí)，酒店的餐飲是酒店效益的“半壁江山”。餐飲是酒店經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)，特別是在酒店客房面臨價(jià)格戰(zhàn)，不斷下調(diào)的競(jìng)爭(zhēng)中，重視和開發(fā)餐飲是酒店提高效益的重要途徑。

酒店餐飲的發(fā)展現(xiàn)狀

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)，居民收入水平不斷提高，消費(fèi)市場(chǎng)也日趨火爆。其中，餐飲市場(chǎng)表現(xiàn)出旺盛的發(fā)展勢(shì)頭，餐飲消費(fèi)成為拉動(dòng)全年消費(fèi)需求穩(wěn)定增長(zhǎng)的重要力量。眾多酒店拔地而起，酒店餐飲應(yīng)運(yùn)而生，并以它先進(jìn)的管理技術(shù)、雄厚的資金以及高標(biāo)準(zhǔn)的軟硬件設(shè)施，對(duì)餐飲業(yè)造成了猛烈的沖擊。然而近年來一些酒店的餐飲發(fā)展卻不理想，增長(zhǎng)緩慢，并沒有跟上當(dāng)前餐飲業(yè)快速發(fā)展的步伐。與社會(huì)餐飲相比，酒店餐飲存在經(jīng)營(yíng)方式、宣傳方式、菜肴質(zhì)量等方面的不足。

當(dāng)前，酒店餐飲正面臨與社會(huì)餐飲的強(qiáng)烈對(duì)抗與挑戰(zhàn)，社會(huì)餐飲的“門庭若市”與酒店餐飲的“冷冷清清”形成了鮮明的對(duì)比。酒店住客在酒店內(nèi)用餐的頻率驟減，基本都是到酒店外的其他酒家和餐廳用餐。而非酒店住客的消費(fèi)習(xí)慣也發(fā)生了變化，以前宴請(qǐng)時(shí)，客人都會(huì)選擇酒店餐廳，而現(xiàn)在卻較少光顧酒店餐廳。中國(guó)餐飲行業(yè)持續(xù)發(fā)展，產(chǎn)銷兩旺，大眾化消費(fèi)唱主角：那為什么酒店餐飲的市場(chǎng)份額愈來愈小，利潤(rùn)越來越低呢？酒店餐飲的客源可分為：住店客人、本地外來食客、會(huì)議。會(huì)議市場(chǎng)在每個(gè)城市都會(huì)被幾家以會(huì)議市場(chǎng)為主酒店所壟斷，原因是受功能化、專業(yè)化、品牌化形成的集聚因素所影響； 其他客源在社會(huì)餐飲的用餐環(huán)境、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到提高甚至超越目前的酒店餐飲在菜肴產(chǎn)品成本領(lǐng)先的戰(zhàn)略情況下，產(chǎn)品價(jià)格主導(dǎo)權(quán)就落入了社會(huì)餐飲的手中，其生存的空間就不難想象。

酒店與社會(huì)餐飲的優(yōu)劣勢(shì)

酒店餐飲的優(yōu)勢(shì)有品牌優(yōu)勢(shì)，酒店往往是高質(zhì)量的服務(wù)、高雅的環(huán)境、高規(guī)格的標(biāo)準(zhǔn)的代名詞；技能優(yōu)勢(shì)：烹飪大師、名師云集；設(shè)備優(yōu)勢(shì)：倉庫較大，菜品齊全并都能及時(shí)提供。相應(yīng)的餐具、會(huì)議場(chǎng)地等設(shè)備齊全；具備承辦大型宴會(huì)和各種會(huì)議活動(dòng)的能力；人力資源優(yōu)勢(shì)：?jiǎn)T工素質(zhì)較高，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，服務(wù)質(zhì)量得到保證。

劣勢(shì)有：經(jīng)費(fèi)投入較大，造成日后經(jīng)營(yíng)費(fèi)用負(fù)擔(dān)較重；勞動(dòng)力密集，人工成本較高；采購制度非常嚴(yán)格，進(jìn)貨質(zhì)量較高、成本較高就導(dǎo)致菜肴失去價(jià)格優(yōu)勢(shì)。市場(chǎng)范圍劣勢(shì)：高標(biāo)準(zhǔn)的就餐環(huán)境，不能滿足所有層次的顧客的需求，導(dǎo)致所服務(wù)的顧客市場(chǎng)面窄??；缺乏品牌菜、特色菜，價(jià)格偏高又缺特色，給顧客以“門檻高”的感覺。組織結(jié)構(gòu)劣勢(shì)：酒店餐飲管理層級(jí)較多，信息傳遞不及時(shí)，靈活性不夠，要推出一道新菜肴須經(jīng)過層層審批，等到得到批準(zhǔn)時(shí)，菜肴已經(jīng)失去“新”意，跟不上社會(huì)的潮流。營(yíng)銷劣勢(shì)：宣傳缺乏新意，眾多名廚、名菜未能有利推廣出去；酒店建成后，餐廳總體格局的基本不能改變 ，導(dǎo)致就餐環(huán)境不可能使顧客產(chǎn)生很大的新鮮感等等。

社會(huì)餐飲的優(yōu)勢(shì)有特色優(yōu)勢(shì)：菜式鮮明獨(dú)特，往往以經(jīng)營(yíng)某一地方菜系或某種菜肴作為招牌菜，而且價(jià)格實(shí)惠；高、中、低檔的各種餐館可以滿足不同層次的客戶需求。采購方式優(yōu)勢(shì)：采購制度靈活，環(huán)節(jié)少，老板親自管理，有利于采購成本的控制。組織結(jié)構(gòu)優(yōu)勢(shì)：管理層級(jí)較少，信息傳遞迅速，管理事物基本由老板親自抓，且敢于創(chuàng)新，對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)較敏捷，推向市場(chǎng)的速度更快，經(jīng)常會(huì)有“新鮮賣點(diǎn)”。環(huán)境優(yōu)勢(shì)：餐館裝飾主題鮮明，造型奇特，如宮殿、城堡、歐式等等；有些高檔餐館內(nèi)部設(shè)置精致、環(huán)境高雅，毫不遜色于酒店。宣傳優(yōu)勢(shì)：注重宣傳，方式多樣，如散發(fā)傳單，促銷，在電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)上打廣告，在門口懸掛橫幅等等。

劣勢(shì)有：追求高利潤(rùn)，保持低成本，常常采用低質(zhì)、劣質(zhì)的原材料，以至于飲食衛(wèi)生與安全不能得到保證；管理水平較低，工作人員整體素質(zhì)不高，流動(dòng)性大，缺乏標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的業(yè)務(wù)水平；廚房、倉庫等面積較小，存貨有限，菜單上的某些菜式偶爾不能提供；高檔餐館環(huán)境好價(jià)格貴，而中低檔餐館價(jià)格較低但條件較差，無法滿足所有層次的顧客需求；對(duì)于大型的喜宴、活動(dòng)等，往往需從其他餐館或酒店租借設(shè)備等，力不從心。

對(duì)酒店餐飲發(fā)展的建議

找準(zhǔn)市場(chǎng)定位，樹立品牌文化酒店餐飲按照酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立了各種大小的餐廳，經(jīng)營(yíng)成本較高、負(fù)荷較重。而現(xiàn)在餐飲市場(chǎng)消費(fèi)呈現(xiàn)多風(fēng)味、多層次、多元性、多結(jié)構(gòu)，從而使餐飲業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、市場(chǎng)細(xì)分變得更加復(fù)雜多變。因此，酒店餐飲應(yīng)靈活變換經(jīng)營(yíng)方式，找準(zhǔn)目標(biāo)市場(chǎng)，明確經(jīng)營(yíng)主題，以適應(yīng)市場(chǎng)的變化趨勢(shì)。例如紅杏酒店則以炫耀型消費(fèi)傾向的消費(fèi)者為主要目標(biāo)市場(chǎng)，餐廳裝修高貴典雅、富麗堂皇，在高檔消費(fèi)市場(chǎng)占有一席之地。因此，酒店餐飲要想在餐飲消費(fèi)市場(chǎng)分得一杯羹，就必須準(zhǔn)確定位酒店餐飲目標(biāo)市場(chǎng)，根據(jù)目標(biāo)消費(fèi)群體的消費(fèi)行為特征，靈活變換營(yíng)銷方式。

狠抓菜肴質(zhì)量, 注重成本控制現(xiàn)代餐飲消費(fèi)者對(duì)于菜肴營(yíng)養(yǎng)搭配、菜肴衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)健康情況的關(guān)注較高，據(jù)調(diào)查顯示營(yíng)養(yǎng)型消費(fèi)者所占消費(fèi)者總數(shù)比例較高。餐飲消費(fèi)的這種趨勢(shì)，要求酒店餐飲加強(qiáng)菜肴衛(wèi)生狀況、營(yíng)養(yǎng)搭配等質(zhì)量管理工作。因此，成功的餐飲經(jīng)營(yíng)應(yīng)狠抓菜肴的質(zhì)量，注重菜肴健康營(yíng)養(yǎng)性，從根本上提升酒店餐飲的競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)然，酒店餐飲作為一個(gè)經(jīng)濟(jì)組織，注重菜肴質(zhì)量的同時(shí)更應(yīng)重視餐飲成本控制。酒店餐飲成本控制可以從以下兩方面進(jìn)行：一是菜肴成本控制，制作菜肴時(shí)盡量降低實(shí)際成本，如原料成本、運(yùn)輸成本、保存成本等。酒店制作菜肴時(shí)應(yīng)注意地方性和時(shí)令性，就地取材，制作時(shí)令菜肴。二是現(xiàn)場(chǎng)控制，廚房、餐廳的現(xiàn)場(chǎng)管理，不僅包括對(duì)物品、能源的現(xiàn)場(chǎng)管理，還包括對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人力資源的控制。

提升餐飲文化內(nèi)涵，打造餐飲品牌文化 推行餐飲的品牌化戰(zhàn)略已經(jīng)成為酒店餐飲擴(kuò)大市場(chǎng)、吸引顧客必不可少的經(jīng)營(yíng)策略。酒店餐飲注重文化、營(yíng)造品牌可以從以下兩個(gè)方面入手：結(jié)合傳統(tǒng)節(jié)日和現(xiàn)代文化，開發(fā)博大精深富有本地特色的吃文化，如：謝師宴，中秋宴。將傳統(tǒng)氣息與當(dāng)代美食巧妙結(jié)合，給酒店餐飲附打上中國(guó)烙印。酒店餐飲在做好美食的同時(shí)，在環(huán)境硬件上如能體現(xiàn)傳統(tǒng)建筑的精華，小橋流水、古色古香、宮闕樓閣等往往能給人耳目一新的感覺。

創(chuàng)新營(yíng)銷策略，提高市場(chǎng)吸引力 酒店的求新、求奇型消費(fèi)者占消費(fèi)者比例均不低，這種消費(fèi)心理要求酒店餐飲將創(chuàng)新工作放在餐飲經(jīng)營(yíng)的重要位置。酒店餐飲創(chuàng)新主要分以下三個(gè)方面：菜肴創(chuàng)新。創(chuàng)新的菜點(diǎn)要標(biāo)新立異，追求獨(dú)樹一幟的新、特、奇，做到有營(yíng)養(yǎng)性、食用性、實(shí)用性，且融文化于一體。宣傳創(chuàng)新。充分利用網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行品牌推廣，擴(kuò)大宣傳面，擴(kuò)大影響力。服務(wù)創(chuàng)新。提高服務(wù)人員的文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平；加強(qiáng)服務(wù)過程中的順暢性、周到性、體貼性。精心制作餐飲。

建立酒店餐飲服務(wù)補(bǔ)救措施，完善服務(wù)管理體系 酒店餐飲不僅要建立高質(zhì)量的服務(wù)管理體系，盡量避免服務(wù)失誤，而且要建立高質(zhì)量的服務(wù)補(bǔ)救管理體系，在服務(wù)失誤時(shí)，及時(shí)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，彌補(bǔ)自己的過失，改變消費(fèi)者的不滿態(tài)度，重新建立消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信心和購買意愿。從而，增加顧客對(duì)商務(wù)型酒店的滿意度，培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，最終提升自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

酒店餐飲要從實(shí)際出發(fā)，認(rèn)識(shí)到自身品牌的不足，建立一支具有良好的整體形象、訓(xùn)練有素的工作團(tuán)隊(duì)。時(shí)刻以市場(chǎng)為導(dǎo)向，關(guān)注市場(chǎng)變化與信息，針對(duì)不同層次不同需求的顧客創(chuàng)造出更多更好更新的美味菜肴，提供個(gè)性化、人性化的親情服務(wù)，以此贏得顧客，贏得市場(chǎng)，贏得餐飲業(yè)最大的經(jīng)濟(jì)效益。