改善不和諧的醫(yī)患關系勢在必行

王玉彬

(遼寧醫(yī)學院附屬第一醫(yī)院，遼寧 錦州 121001)

醫(yī)患關系是指在醫(yī)療實踐過程中建立起來的醫(yī)護人員與患者之間的人際關系。醫(yī)患關系是人類道德關系的表現(xiàn)形式之一，它依靠一定道德規(guī)范和風俗習慣來維持，受不同時期社會文化影響與制約，與社會的規(guī)范和導向作用及其個人道德、個人素質息息相關。［1］近年來，隨著大量醫(yī)患糾紛的出現(xiàn)，醫(yī)患關系變得日趨緊張，不但嚴重沖擊著醫(yī)療服務市場，而且成為導致社會不和諧的重要因素之一。因此，維護一種和諧的醫(yī)患關系，已經(jīng)成為我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)急需解決的問題。

一、醫(yī)患關系不和諧的表現(xiàn)形式

1.醫(yī)療信訪投訴。當患者對醫(yī)療服務過程或結果感到不滿，并認為某些權益受到侵害時，就會反映到相關職能部門，以期滿足自身的要求，是較理性的維權方式。近年來，各大醫(yī)院醫(yī)療信訪投訴的比例不斷上升，某些醫(yī)院甚至設置專門處置信訪投訴的部門，對接待人員還要進行專門的培訓。即使如此，每年的投訴量仍居高不下，由此可以折射出醫(yī)患關系日趨緊張的現(xiàn)狀。

2.醫(yī)患糾紛。醫(yī)患糾紛指醫(yī)療機構與患者或其家屬之間產(chǎn)生的糾紛，是醫(yī)患關系不和諧的主要表現(xiàn)形式。醫(yī)患糾紛的結果可以是雙方達成諒解、握手言和，或者通過經(jīng)濟賠償息事寧人，但也有個別者轉變成了惡性事件。2011年8月23日上午，南昌市第一醫(yī)院門口，數(shù)百名患者家屬和醫(yī)院的“保安”發(fā)生械斗。2011年9月15日下午，一名男子將北京同仁醫(yī)院一名女醫(yī)生追砍致傷。2011年，在廣東還出現(xiàn)了“八毛門”、“錄音門”，以及“孕婦保胎護士錯發(fā)墮胎藥”等事件。醫(yī)患糾紛對醫(yī)療環(huán)境造成的負面影響是巨大的，它被新聞媒體以事件的形式報道，在社會群體中被廣泛討論，阻礙了和諧社會的進程。

二、醫(yī)患關系不和諧的主要原因

1.社會環(huán)境和體制使然。如今我國的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展極不平衡，大城市或大醫(yī)院擁有良好的醫(yī)療資源，而中小城市或小醫(yī)院條件很差。雖然我國已經(jīng)大力發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務，力求滿足群眾的基本衛(wèi)生服務需求，但現(xiàn)今的我國社區(qū)醫(yī)療服務的功能不健全，定位不明確，甚至能力不足、水平不高，只能做到防疫保健工作，條件較好的社區(qū)衛(wèi)生服務機構的普通門診醫(yī)療功能與上級醫(yī)療機構的功能重疊，從而形成橫向競爭的局面。另外，中小醫(yī)院和農(nóng)村衛(wèi)生機構條件差、診療水平低、群眾不信任，城鄉(xiāng)居民患大病小病，都希望到大醫(yī)院找名醫(yī)診治，客觀上造成了供需不平衡。在此種背景下，各地市的大醫(yī)院每天的門診量相當高，醫(yī)院的運行監(jiān)管體制很難時刻到位，忙碌的醫(yī)護工作者在工作中也難免出現(xiàn)一些紕漏，加之患者對醫(yī)院的期待很高，雙方的沖突在所難免。沖突發(fā)生后，社會媒體的輿論宣傳往往有失真實，起到推波助瀾的作用，而不是以解決問題為目的的報道。比如一些媒體為了獲得讀者群，將醫(yī)療差錯或者亂收費等擴大化、普遍化，最終弄得鋪天蓋地，謠言四起。好事情，沒人說;壞事情，漫天飛。當然，因診療水平和服務態(tài)度引發(fā)的誤診或草菅人命事件也確實發(fā)生過，但畢竟是極少數(shù)的特例，人的本性和醫(yī)生的天職都不允許這樣的事情出現(xiàn)。隨著理論的創(chuàng)新、技術的進步和體制的健全，這種事情是可以避免的。

2.醫(yī)患雙方的利益沖突。醫(yī)療衛(wèi)生機構的管理和運行機制導致醫(yī)生和患者之間存在無法避免的經(jīng)濟利益沖突?，F(xiàn)在，醫(yī)生的工資收入、福利待遇以及醫(yī)院的擴建和改造很大程度上靠創(chuàng)收解決。醫(yī)生要增加工資收入，患者就會增加醫(yī)藥負擔;而要減輕患者負擔，醫(yī)生的收入就會減少。所以，醫(yī)務人員和患者的利益只有相互制約并達到平衡，才能形成良好的經(jīng)濟秩序。在戰(zhàn)勝疾病問題上，醫(yī)生和患者的目標是一致的;而在經(jīng)濟利益上，醫(yī)患雙方確實又存在著沖突。如果患者或醫(yī)生的利益受損，必然導致不和諧的醫(yī)患關系。長期以來，人們將以醫(yī)院為基礎的現(xiàn)代化醫(yī)療視為時尚，而預防工作相對受到忽視，政府相關部門對公共衛(wèi)生事業(yè)的投入明顯減少。這就導致一方面部分醫(yī)生過多關注個人或醫(yī)院利益，忽視了廣大群眾的利益，甚至做出了損害群眾利益的行為。另一方面，隨著現(xiàn)代醫(yī)療技術的快速發(fā)展，臨床醫(yī)學取得了舉世矚目的成就，很多疾病能夠被徹底治愈，病死率也顯著下降。人們對臨床醫(yī)學的認識存在著誤區(qū)，患者認為自己到醫(yī)院付了各種費用，醫(yī)生就必須治好他的病。如果治不好就是醫(yī)生的責任，患者對醫(yī)生的辛苦工作、醫(yī)療的風險和醫(yī)學技術的局限性也缺乏應有的理解和信任。或者認為花了很多錢，但未能達到自己期望的治療效果，就會遷怒于醫(yī)生。

3.缺乏必要的醫(yī)患溝通。目前，醫(yī)生和患者之間缺乏必要的溝通。經(jīng)調(diào)查顯示，絕大部分患者和醫(yī)護人員認為，醫(yī)患之間的溝通一般或基本上沒有。［2］這在一定程度上說明醫(yī)生和患者之間缺少基本的信任。如果追究此種狀況是如何造成的，或者說責任孰輕孰重，因醫(yī)護人員學識豐富和診治過程中的主導地位，醫(yī)護人員的責任更大。在實際工作中，醫(yī)護人員大多不能很好地履行告知、關心和照顧義務，雙方除了正常診療程序以外沒有進一步的交流?；颊叩貌?，承擔著生理、思想和經(jīng)濟上的三重負擔，特別希望得到醫(yī)生的關心和幫助;而醫(yī)療技術的提高和先進儀器設備的引進導致“非人化”看病，現(xiàn)在的醫(yī)生很少觸摸病人，也不再有興趣同病人談話。取而代之的是利用各種儀器設備的檢查，它們橫在醫(yī)生和病人之間，把兩者的距離越拉越遠。但是醫(yī)療技術再發(fā)達，病人仍然需要醫(yī)生給人以希望的安撫，朋友式的從容的長談，傳統(tǒng)的診療手段不能因機器設備的出現(xiàn)而變得簡單或消失。但現(xiàn)在的很多專家、教授很難做到這簡單的事情，惟有“最好的醫(yī)生”才能做到。醫(yī)生對患者缺乏必要的體諒和關愛，就可能引起患者的不滿和誤解。

三、改善醫(yī)患關系的具體措施

1.努力優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境。政府相關部門應當增加對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的投入，合理配置資源，并進一步完善專項財政補償機制，保證定項補助經(jīng)費的落實到位，以支持醫(yī)療機構持續(xù)穩(wěn)健地發(fā)展。從藥品流通、服務機制和診療水平上下功夫，以確實的措施減輕患者醫(yī)療負擔。藥品以“零利潤”供應給患者，并保障中、低收入階層的醫(yī)療服務要求。實行醫(yī)療服務形式多樣化，加大力度吸納民間資本，讓更多的民營醫(yī)療機構從事高品質醫(yī)療服務，滿足高收入階層的醫(yī)療服務要求。健全相關的法律法規(guī)，營造良好的社會氛圍，醫(yī)生行醫(yī)和患者就醫(yī)都受到法規(guī)的制約和保護，這是社會文明和道德進步的重要標志。把醫(yī)患關系納入規(guī)范化、法制化軌道，并運用法律手段調(diào)解醫(yī)患關系，解決其間的沖突性問題。任何違反相關法律規(guī)定，在醫(yī)療機構滋生事端的行為都應受到相應法律的制裁，以維護良好的醫(yī)療秩序，使醫(yī)患雙方都能做到“有法可依、違法必究”。司法部門和衛(wèi)生行政管理部門對相關職能部門的執(zhí)法過程和醫(yī)療事故鑒定過程要做好監(jiān)管工作，維護法律的效力和尊嚴。各醫(yī)院應強化管理服務，以管理引導醫(yī)患關系走向雙贏，規(guī)范醫(yī)療過程中的診療和跟蹤記錄，努力提高服務質量，提高診斷準確率和急診搶救成功率，尊重患者的權利、人格和尊嚴，給患者更多的親情問候和關懷，以避免不必要的沖突。各種媒體在醫(yī)患糾紛發(fā)生時一定要客觀報道，事件的真實性最重要，用事實說話才是最大的賣點。

2.全面提高醫(yī)護人員的業(yè)務素質。第一，提高專業(yè)素質。醫(yī)院是性質特殊的服務行業(yè)，醫(yī)療服務的各個環(huán)節(jié)都會影響到醫(yī)患關系，醫(yī)院需要全面推行質量管理體系，以多種形式提高醫(yī)護人員的業(yè)務水平。開展同行交流、鼓勵再教育和參加各種學術交流會等，對不同層次的人員制定不同的培養(yǎng)目標和培養(yǎng)方案，建立相關的考核機制，以常規(guī)考核、群眾評議、領導評議及患者反饋等多個方面競爭上崗，目的是提高診斷的速度和準確性，提升醫(yī)療服務質量。第二，培養(yǎng)溝通能力。目前，我國絕大多數(shù)醫(yī)護人員從高校接受的教育還是以生物醫(yī)學模式為主。醫(yī)生知識結構不完善，特別是人文知識欠缺，導致其缺乏與人溝通的能力，而溝通能力恰恰是學生走向工作崗位后所必須具備的。調(diào)查顯示，在患者最不喜歡醫(yī)生說的話中，排名第一的就是“跟你說了你也不懂”，適度的溝通是雙方理解和信任的基礎，所以，我們應當注重溝通，將溝通視為自己工作的一部分，甚至刻意準備和策劃。但溝通的過程也是伴隨風險的過程，因醫(yī)患雙方信息的不對稱，在對疾病治療知識的認知水平和決策能力上均以醫(yī)方為強勢或主動方，但患者對治療效果的期望過高，使醫(yī)療風險始終伴隨在整個治療過程中，醫(yī)護人員應承擔警惕醫(yī)療風險的義務與規(guī)避醫(yī)療風險的責任。［3］因此，在治療過程中，使患者獲得更多的知情權，充分尊重患者的知情權、選擇權，注重對患者心理健康的疏導和治療，以求得患者的理解、配合，拉進醫(yī)患之間的距離，使他們懂得了所患疾病的發(fā)生、發(fā)展、治療、護理、預防及康復等知識，使醫(yī)患關系完全建立在相互信任的基礎上。第三，醫(yī)風醫(yī)德建設。醫(yī)院要生存和發(fā)展，必須以自己優(yōu)質的服務吸引更多的患者前來就診，作為醫(yī)護人員，要使病人真正放心，最主要的是要有博愛之心，實踐表明，絕大多數(shù)醫(yī)患糾紛都涉及醫(yī)德問題。醫(yī)生是以恢復病人健康為職業(yè)的，必須對病人的痛苦感同身受，對接診的每一位病人必須善待，必須懷有對生命的敬畏之情。要堅持以人為本的原則，做到尊重患者，體諒患者，關愛患者，對患者進行人性化關懷，建立醫(yī)患互信;并注意向患者及家屬進行宣傳教育，說明診治過程中的困難，取得他們的諒解、配合和支持;認真對待患者及其家屬的不滿和投訴，及時妥善地處理好潛藏的和已經(jīng)出現(xiàn)的危機。［4］醫(yī)風醫(yī)德建設不是針對醫(yī)生或護士一個人的，而是醫(yī)院文化建設的重要組成部分。良好的文化氛圍會影響每一位醫(yī)護工作者，使其滿懷信心和愛心上崗，成為一所醫(yī)院的宣傳窗口。

3.注重未來人才培養(yǎng)?；诋斀裆鐣t(yī)患關系的嚴峻形勢，我國的醫(yī)學教育應放眼長遠，對在校期間醫(yī)學專業(yè)學生要增加醫(yī)患關系等問題的學習，在《醫(yī)學倫理學》等課程中適度滲透相關知識，包括法律、倫理、道德、溝通技巧和社會責任感等，改善其知識結構，放棄以往的單純專業(yè)技術灌輸模式，讓學生本能地將診療水平和醫(yī)風醫(yī)德合為一體，當然這也是素質教育所需要的。畢業(yè)實習期間也應注重此方面的培養(yǎng)，并且采取多種形式，將教師指導、個人學習、小組討論等相結合，在畢業(yè)考核或出科考試中也要增加醫(yī)患關系的考查，輔導教師要從理論到實踐指導學生處理醫(yī)患關系，專業(yè)教育和情感教育齊頭并進，使我們的后備力量走向工作崗位后可以應對各種問題。◆

［1］楊志平.構建和諧醫(yī)患關系之我見［J］.醫(yī)學信息，2011，24(9):42～43.

［2］王萍，丁笑歌，李君萍，等.加強語言溝通 促進醫(yī)患關系［J］.中國民族民間醫(yī)藥，2011，(17):45.

［3］王國萍.淺談醫(yī)院健康教育與醫(yī)患關系［J］.醫(yī)學信息，2011，24(9):44 ～45.

［4］黃黨發(fā)，余文祥，劉立偉.多方位推進醫(yī)德醫(yī)風創(chuàng)新建設［J］.中國醫(yī)學倫理學，2011，24(4):428 ～430.