推行讀者參與管理提高圖書館服務(wù)質(zhì)量

曹杰

(吉林建筑工程學(xué)院圖書館，長春130118)

讀者參與圖書館的管理是自身發(fā)展的需求，圖書館作為社會公共資源，以滿足讀者需求為中心工作.如何滿足讀者的需求是圖書館必須解決的問題，而館員受慣性思維局限和工作經(jīng)驗(yàn)制約，所提供的服務(wù)不一定就能滿足讀者需求，事實(shí)上，館員的服務(wù)也遠(yuǎn)未能跟上讀者的需求.目前，較好的解決方法是讓讀者參與管理，給圖書館專業(yè)活動(dòng)注入外來社會資源，并在實(shí)踐中不斷探索更好的服務(wù)方式，尋到圖書館更好的發(fā)展路徑.

1 讀者參與圖書館管理的意義

讀者參與圖書館的管理，就是對這些要素進(jìn)行合理的組織、科學(xué)的規(guī)劃和最優(yōu)化的組合，使其成為一個(gè)互相聯(lián)系、互相制約、互相促進(jìn)的有機(jī)整體，最大限度地提高圖書館的系統(tǒng)功能，滿足廣大用戶的需求.在我國圖書館事業(yè)改革進(jìn)程不斷深化的今天，要想在讀者工作領(lǐng)域走出新路子，就應(yīng)該讓讀者直接參與圖書館的管理工作，大膽開辟讀者工作的新天地.

讀者參與管理有利于強(qiáng)化圖書館的服務(wù)質(zhì)量和責(zé)任，同時(shí)也增進(jìn)圖書館管理人員與讀者的感情交流和信息反饋，讓圖書館能更好地以讀者為中心，以一種熱情、積極的服務(wù)心態(tài)為讀者服務(wù);以寬容、平和、淡定的心態(tài)對待讀者“過失”，這是做好讀者服務(wù)的基礎(chǔ).通過讀者參與圖書館管理也能緩解圖書館人員與經(jīng)費(fèi)的不足.

我校圖書館于2012年成立了“茗知聯(lián)合會”，學(xué)生自愿報(bào)名參加，讓其直接參與一些圖書館管理工作，讀者參與管理就有了親身體驗(yàn)的機(jī)會，參與管理的過程也是一個(gè)參加與了解服務(wù)實(shí)踐的過程.當(dāng)讀者與圖書館館員并肩站在一個(gè)工作平臺上時(shí)，就能讓讀者了解圖書館專業(yè)服務(wù)的特點(diǎn).二者通過共同管理能更好地相互溝通，能及時(shí)聽取參與管理者的反饋意見，有了這個(gè)橋梁紐帶，能更合理及時(shí)地對圖書館存在的一些問題進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn);有了學(xué)生讀者的參與，我們的服務(wù)會讓廣大讀者滿意，從而促進(jìn)圖書館各項(xiàng)工作的開展［1］.

2 完善管理機(jī)制，提升為讀者服務(wù)的能力

管理學(xué)理論認(rèn)為，不斷以外界的需求和變化來調(diào)整系統(tǒng)行為，才能增強(qiáng)系統(tǒng)對環(huán)境的調(diào)控能力.在新的形勢下，欲提升圖書館讀者服務(wù)的能力，就需有賴于良好的辦學(xué)環(huán)境.其中，圖書館更應(yīng)發(fā)揮管理、服務(wù)的職能作用，探索有益于讀者服務(wù)能力的提高，充分體現(xiàn)現(xiàn)階段高校圖書館發(fā)展的根本要求的管理模式，既要建立、完善與讀者服務(wù)要求相匹配，又要與高校教學(xué)與科研發(fā)展相適應(yīng)的管理模式.

2.1 建立圖書館讀者管理組織

讀者是圖書館的生命線，也是圖書館最具活力的資源，已成為左右圖書館發(fā)展的決定性力量.利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和技術(shù)，對讀者進(jìn)行有效的管理組織，要有專門人員負(fù)責(zé)讀者服務(wù)隊(duì)伍的日常運(yùn)行和管理工作.

2.2 建立圖書館讀者管理的工作內(nèi)容

在讀者參與管理圖書館的工作中，讀者管理是可變因素，工作的好與壞不能直接用數(shù)據(jù)來衡量和測算，滿意度是最終評價(jià).從多方面為讀者服務(wù)，它應(yīng)涵蓋6個(gè)方面的內(nèi)容，即對待讀者的態(tài)度;解決咨詢的數(shù)量和質(zhì)量;巡視檢查頻率;數(shù)據(jù)分析概況;讀者利用文獻(xiàn)情況的調(diào)查研究和合理化建議.

2.3 建立圖書館讀者培訓(xùn)機(jī)制

讀者培訓(xùn)工作是圖書館一項(xiàng)長期任務(wù)，它是讀者獨(dú)立獲取文獻(xiàn)信息不可缺少的手段.隨著數(shù)字化圖書館的發(fā)展，讀者培訓(xùn)工作一定要跟上時(shí)代的發(fā)展脈搏，研究讀者需求變化，與讀者需求建立對接，這是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵.讀者培訓(xùn)有兩個(gè)方面的內(nèi)容不可或缺:一是圖書館基本知識的學(xué)習(xí);二是服務(wù)禮儀與綜合心里素質(zhì)的學(xué)習(xí).讀者服務(wù)和圖書館工作管理依然是圖書館的核心宗旨，“讀者永遠(yuǎn)都是正確的”服務(wù)理念在圖書館讀者起積極作用，積極樹立先進(jìn)的讀者服務(wù)理念，提高為讀者服務(wù)的滿意度，這就要求圖書館在大力提倡圖書館信息化建設(shè)的同時(shí)，依然要求重點(diǎn)做好傳輸圖書、期刊、報(bào)紙的及時(shí)準(zhǔn)確上架工作，保證充足的圖書文獻(xiàn)藏量，同時(shí)做好讀者問題與建議的妥善處理.

3 建立由讀者參與的互動(dòng)管理機(jī)制

圖書館讀者服務(wù)能力的提升還有賴于讀者的參與和支持，即要建立由讀者參與的互動(dòng)管理機(jī)制.

3.1 建立由專家參與的采購機(jī)制

館藏圖書是圖書館開展讀者工作的物質(zhì)基礎(chǔ).館藏質(zhì)量直接關(guān)乎服務(wù)質(zhì)量，需要聽取各教學(xué)部門意見，采納專家教授意見，并根據(jù)教學(xué)和科研需要，統(tǒng)籌兼顧、合理安排，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地補(bǔ)充文獻(xiàn)資料，使館藏的教學(xué)性、學(xué)術(shù)性、專業(yè)性更為匹配.

3.2 建立由學(xué)生讀者參與的管理機(jī)制

學(xué)生參加圖書館日常管理可與其相輔相成、優(yōu)勢互補(bǔ)、事半功倍.學(xué)生來自讀者，又回到讀者中去，可以起到一個(gè)良好的溝通作用.首先，由他們將圖書館的制度、信息，圖書館的利用與檢索知識帶到讀者中去，傳播面廣、影響力大，而且讀者易于接受;其次，由于學(xué)生有廣泛的學(xué)生基礎(chǔ)，他們既了解圖書館，又了解學(xué)生讀者，由他們反饋至圖書館方面的各種信息量大，且針對性強(qiáng).

總之，我們相信通過館方與讀者的共同努力，圖書館在建立和完善讀者服務(wù)機(jī)制以及在圖書館對教學(xué)、科研工作服務(wù)方面，一定能發(fā)揮應(yīng)有的作用.

4 集聚參與者社會資源

熱心的讀者和參與者是圖書館服務(wù)的對象.廣大讀者是寶貴的社會人力資源，多數(shù)熱心的讀者也成為圖書館的參與者，這兩者之間呈現(xiàn)出交錯(cuò)關(guān)系.

社會資源與圖書館的融合有一個(gè)調(diào)適磨合的過程，但秉承:“彼此尊重、加深了解、互惠共贏”的原則，通過長期合作，不斷增進(jìn)互信，便可創(chuàng)出社會資源集約優(yōu)化，推進(jìn)圖書館文化服務(wù)雙贏格局［2］.

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，高校圖書館需要不斷豐富和拓展自己的服務(wù)方式和服務(wù)手段，需要幫助讀者實(shí)現(xiàn)資源發(fā)現(xiàn)的內(nèi)在相關(guān)性和快捷性，以提高服務(wù)質(zhì)量及讀者的滿意度.國外一些圖書館，常常通過實(shí)施資源發(fā)現(xiàn)服務(wù)來擴(kuò)展其目錄檢索界面，瀏覽動(dòng)態(tài)更新的結(jié)果，展示更多的館藏信息［3］.

高校圖書館的管理工作也是非常重要，圖書館也必須要配備高素質(zhì)的優(yōu)秀館員隊(duì)伍，能高效地搜集、整理并提煉出讀者所需信息，能為讀者提供深層次的信息服務(wù)，并能較好地進(jìn)行跟蹤與調(diào)整;能將服務(wù)做細(xì)、做精、做準(zhǔn)，能為讀者提供針對性、個(gè)性化和人性化的服務(wù).

5 結(jié)語

讀者參與圖書館管理是圖書館服務(wù)自身建設(shè)走出的第一步.讀者的參與可以更好地表達(dá)讀者的意愿，圖書館服務(wù)方式和手段，人員服務(wù)不能一成不變，要根據(jù)讀者需求進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，螺旋式上升，最終讓讀者滿足“準(zhǔn)、快、精、廣、全”的信息需求，更快更好地提高圖書館服務(wù)的效益和質(zhì)量.

［1］馮建軍.關(guān)于讀者參與圖書館管理的構(gòu)想［J］.中共山西省委黨校學(xué)報(bào)，2000(8):42-44.

［2］吳文浩.推進(jìn)公共圖書館服務(wù)［J］.圖書館雜志，2012(4):46-48.

［3］劉勇.用戶參與圖書館服務(wù)創(chuàng)新的角色及模式研究［J］.圖書館雜志，2011(12):122-124.