淺析生態(tài)旅游專業(yè)學生頂崗實習游客反饋調查問卷——以河南科技大學林業(yè)職業(yè)學院為例

張艷華

（河南科技大學林業(yè)職業(yè)學院，河南 洛陽 471000）

一、生態(tài)旅游專業(yè)學生頂崗實習游客反饋調查問卷

（一）調查情況

2012年4月15日-2012年5月15日，針對河南科技大學林業(yè)職業(yè)學院（以下簡稱“我?！保┥鷳B(tài)旅游專業(yè)學生在洛陽牡丹園景區(qū)頂崗實習所服務的游客，筆者進行了實地抽樣問卷調查，詳細了解了本校學生頂崗實習的情況。調查過程中共發(fā)放問卷550份，收回有效問卷550份，有效率為100%。

（二）調查內容

本研究旨在了解本校生態(tài)旅游專業(yè)學生頂崗實習的情況，為進一步提高本專業(yè)學生的專業(yè)素質進行調查與分析。主要從兩方面展開研究：第一部分屬于基本調查，主要確定受訪游客的人口學特征，包括性別、年齡等；第二部分是游客對所服務的我校實習生的評價。

二、調查結果與分析

（一）游客的人口統(tǒng)計學特征

1.性別。男性和女性在家庭中扮演的角色不同，他們對實習生的評價可能不一樣，調查顯示男性約占48.7%、女性占49.2%。

2.年齡。從年齡上看，20-30歲占調查總數(shù)的35.6%，31-40歲占調查總數(shù)的28.3%，41-50歲占調查總數(shù)的20.3%，50-60歲占調查總數(shù)的7.2%，60歲以上的占調查總數(shù)的4.9%。這說明外出旅游的人群中，年輕人占的比重是很大的；而外出旅游的另一個主要組成部分中年人，他們具有穩(wěn)定的工作，較高的經濟收入，但是由于繁忙的工作，加上較大的經濟壓力，他們的內心極度渴望外出旅游擺脫壓力，放松身心。

（二）游客認為生態(tài)旅游專業(yè)學生頂崗實習中存在的問題

1.服務中的應變能力有待提高。在被調查的550名游客中，37.4%的游客認為生態(tài)旅游專業(yè)學生在服務中的應變能力有待提高。導游的應變能力是指導游人員在服務中憑智慧帶團，要在掌握豐富知識的基礎上，努力掌握導游方法和技巧并不斷總結提高，做到講解因人而異，并在有壓力的情況下，思維敏捷、情緒穩(wěn)定、考慮問題周到，能夠妥善、及時處理突發(fā)事件和特殊問題。

2.實習生的知識儲備不足。調查結果顯示，27.4%的游客認為生態(tài)旅游專業(yè)學生的知識儲備不足。比如在學生的實習中有游客就問學生“牡丹是什么時候被貶到洛陽的？”學生張嘴就說“楊貴妃的時候”（答案是武則天），這就是明顯的知識儲備不足的表現(xiàn)。

3.實習生的服務技能有待提高。調查結果顯示，20.9%的游客認為生態(tài)旅游專業(yè)學生的服務技能有待提高。（由于我校生態(tài)旅游專業(yè)學生在洛陽牡丹園景區(qū)實習崗位絕大部分是講解員，所以這里所說的服務技巧指的就是講解技巧）

三、提高生態(tài)旅游專業(yè)學生頂崗實習質量的對策

（一）通過教學實踐提高學生的應變能力

導游工作具有很強的獨立性，每一次帶團都會遇到各種各樣不可預見的事件，所以導游必須要具有很強的應變能力以便處理各種突發(fā)事件。只有在教學實踐中注重培養(yǎng)生態(tài)旅游專業(yè)學生的應變能力，學生才能真正適應將來的工作。

1.案例分析法。用一些發(fā)生過的真實事件作為教學案例，讓學生進行分析，這樣不僅能提高學生分析問題的能力，還能增強他們實際工作的能力。例如在教學過程中，教師可以根據(jù)某一次真實事件，讓學生扮演導游、領隊、游客等角色進行練習，然后學生討論，怎樣處理旅游計劃變更、錯接、漏接、財物丟失、游客走散、發(fā)生交通事故等事件，并找出恰當?shù)奶幚矸椒?。在每一個案例分析中，都要鼓勵學生表達自己的意見，提出多種解決辦法，實行互動性教學，最后由教師歸納總結。這種將理論知識與實際生活相聯(lián)系的教學方法，既能使學生學到知識，又能鍛煉學生解決各種可能出現(xiàn)的問題的能力，還能使課堂的教學氣氛活躍、輕松。

2.模擬現(xiàn)場考試。由于導游在帶團中具有獨立性和不可預見性，所以應變能力的培養(yǎng)是很重要的。在導游資格考試中就有一項是考查考生處理突發(fā)事件和特殊問題的能力，稱之為應變能力問答。考試時考官會根據(jù)《導游服務規(guī)范》的內容提問，在課堂上教師也可以采用這種方式，由教師當考官，對學生進行現(xiàn)場提問，以提高學生的臨場經驗和應變能力。

3.組織學生觀摩學習。教學中除了在學校內進行講解和模擬練習以外，還要走出學校，觀摩就是一個很好的方式。觀摩是由正式的導游在旅游景點現(xiàn)場講解，帶領學生游覽參觀，處理實際出現(xiàn)的問題。這種方式學生印象深刻，有利于他們將理論與實踐相聯(lián)系。例如讓學生帶著問題走進旅行社進行實地考察、專業(yè)問詢；在教學中還可以與當?shù)芈眯猩缏?lián)系，把學生帶到飛機場、火車站，親自觀看導游接機或接火車，讓學生模擬接團，特別是對實際工作中出現(xiàn)的問題，比如機票上的姓名與身份證不符，客人忘記帶小孩的出生證或戶口簿，有客人遲到等問題進行處理，然后教師進行點評。

（二）豐富知識

俗話說“巧婦難為無米之炊”，有“米”，才能體現(xiàn)出“巧”來，無“米”，再“巧”也做不出飯來。因為人的大腦不管多聰明，它只是一個加工廠，加工必須有原料，如果不努力去儲備知識，想憑空創(chuàng)造，只能是空談。因此，生態(tài)旅游專業(yè)的學生平時要多閱讀歷史、地理、文學、藝術及相關書籍，以拓展自己的知識面，生態(tài)旅游專業(yè)教師也可以利用現(xiàn)代化教學方法向學生傳授知識和信息。在現(xiàn)代化教學中，鮮明生動的圖形、聲像、動靜結合的畫面等手段，能促進學生對知識的理解，喚起學生的學習興趣，擴大學生的視野。

（三）提高導游講解服務的技巧

導游講解能力可以分為語言表達能力、交際語言、口語技巧等，導游講解技巧與方法有重點講解法、問答法、懸念法、畫龍點睛法等。將核心能力分解為單項技能后，就可針對單項技能設定教學目標，組織實施教學。

1.懸念法。人都有好奇心，充滿探究的欲望。導游在講解時就可以利用人們的這種心理，在游覽某個景點時，為引起游客的注意，導游在講解時可提出令人感興趣的話題，但故意引而不發(fā)，激起游客急于想知道答案的欲望，制造懸念。例如大家所熟知的山西懸空寺，位于山西省渾源縣，距大同市65公里。懸空寺始建于1500多年前的北魏王朝后期，是全國重點文物保護單位，是國內僅存的佛、道、儒三教合一的獨特寺廟。它建立在山勢陡峻、如同斧劈刀削一般的懸崖上，抬頭望上去，但見層層疊疊的殿閣，只有十幾根碗口粗的柱子支撐。俗話說：“平地起高樓”，可是，懸空寺卻反其道行之，懸空建在這絕壁之上。隨著導游員設置懸念開始的這么一問，把所有游客都問呆了，是呀，這懸空寺是怎樣起來的呢？為什么1400多年都過去了還能巋然不動？游客的注意力全被吸引在導游員的精彩講解上了。然后導游再接著講解其建造情況與名稱來歷。游客解開了心中的謎底，自然對導游員的講解也十分滿意和敬佩。

2.問答法。導游人員在講解過程中，經常需要提出問題來吸引游客的注意，從而激發(fā)起游客的興趣。問答法又可以分為我問客答法、客問我答法和自問自答法三種。（1）我問客答法，指的是導游人員在講解中，為了啟發(fā)游客開動腦筋，防止單調乏味，適當組織游客參與講解，這對導游人員的講解效果是大有益處的。（2）客問我答法，游客在游覽過程中接觸的大部分是新鮮事物，對很多東西都充滿了好奇，所以往往會就一些感興趣的問題對導游進行提問。這個時候游客是主角，導游員應自信地面對提問，精彩的、準確地做出回答。（3）自問自答法，就是導游員自己提出問題后略作停頓，讓游客猜想，但并不期望他們回答，只等吸引了他們的注意力后，導游員再作出簡潔明了的回答。自問自答法在節(jié)奏和速度上要比我問客答法來得快些，因為導游員在思想上并不打算讓游客來回答，如果有游客要回答或者想回答，那導游員也就順水推舟，順其自然了。

在實際的講解過程中，還要注意導游講解語言的音、調和節(jié)奏。講解速度要緩急結合，講解的音量要適中，不能太大也不能太小，講解要有優(yōu)美的語感。導游員還可以運用“分段講解”、“突出重點”、“畫龍點睛”、“前后呼應”等很多的語言技巧方法?？傊?，導游員在實際講解過程中要靈活運用各種語言技巧，才既能激發(fā)游客的興趣，又能讓游客增長知識、增加閱歷，達到讓游客滿意的目的。

［1］ 孫江虹.《導游業(yè)務》教學中導游技能的培養(yǎng)［J］.科技信息，2009，（12）.

［2］ 董瑋.旅游專業(yè)教學中導游技能的培養(yǎng)［J］.職業(yè)教育研究，2005，（7）.

［3］ 徐進.也談中職旅游教育中導游職業(yè)能力素質的培養(yǎng)［J］.中學教學參考，2011，（11）.

［4］ 李旭東.重慶紅色旅游市場調查與建議［J］.旅游經濟，2009，（12）.