健康體檢中心醫(yī)患糾紛的原因及處理

石喜華

隨著人們健康意識的提高，健康體檢作為早期篩查疾病的主要措施之一，正被越來越多的人接受，但是隨之而來的是延綿不斷的體檢糾紛。本研究主要總結(jié)我院發(fā)生體檢糾紛的原因，并提出相應(yīng)的對策，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇我院2009 年1 月—2009 年6 月體檢中心體檢者1526 例。

1.2 糾紛發(fā)生原因

1.2.1 服務(wù)過程引起的糾紛 因為候診時間過長，引起的糾紛。主要原因是體檢前未統(tǒng)籌組織好，甚至有少數(shù)醫(yī)生幫助親友“插隊”引起體檢者的不滿情緒［1］。體檢過程中對受檢者的隱私權(quán)未重視，尤其是女性患者，實施婦科或心電圖檢查以及男性患者實施男性泌尿生殖系檢查時，未做好相應(yīng)的隱私保護(hù)。

1.2.2 檢查結(jié)果偏差引起的糾紛 有時會因為檢查時的各種主、客觀原因，使得血生化檢查結(jié)果存在差異，出現(xiàn)結(jié)果與其他醫(yī)院不完全一致的情況［2］。對于本院結(jié)果與外院存在差異者，且通過醫(yī)生的耐心解釋，仍無法使受檢者接受，受檢者本人可能將不滿情緒發(fā)泄到醫(yī)護(hù)人員身上，而導(dǎo)致體檢中心醫(yī)患糾紛地發(fā)生。

1.2.3 護(hù)理人員的素質(zhì) 受檢者在支付體檢費用的同時，大多希望能花最少的錢得到更好、更多的服務(wù)。這就要求醫(yī)護(hù)人員主動熱情，微笑服務(wù)，有耐心，技術(shù)過硬［3］。對于受檢者的服務(wù)過程，稍有不到位時，在未能及時進(jìn)行解釋和溝通的情況下，對于少數(shù)受檢者就可能作為發(fā)難的借口，而引起糾紛。

1.3 護(hù)理對策

1.3.1 注重細(xì)節(jié) 安排專人發(fā)放體檢表并指導(dǎo)患者正確填寫表格內(nèi)項目，介紹體檢流程，交待有關(guān)注意事項，針對不同層次體檢者提出的問題，要用通俗易懂的語言，耐心細(xì)致地回答［4］。對于專業(yè)性較強的問題，為避免解釋不當(dāng)，可建議受檢者直接找醫(yī)生進(jìn)行解答，注意處理和協(xié)調(diào)好突發(fā)事件，盡量減少服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度等引起的糾紛。

1.3.2 合理安排時間 既要保證療養(yǎng)首長的體檢質(zhì)量和服務(wù)滿意度，又不能損害地方體檢人員的利益，挫傷體檢中心工作人員創(chuàng)收的積極性，惟一的辦法就是合理安排體檢時間，每周集中2d 時間，專門為療養(yǎng)首長服務(wù)，其余時間對地方人員服務(wù)，二者互不干涉，互不沖突［5］。

1.3.3 提高基本素質(zhì) 首先對體檢中心的工作人員加強政治思想教育，使其樹立正確的世界觀，以“全心全意為人民服務(wù)”為宗旨，嚴(yán)把服務(wù)關(guān)，加強基礎(chǔ)理論和基本技能的培訓(xùn)，以嫻熟的業(yè)務(wù)知識，贏得受檢者的尊重，為受檢者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1.3.4 優(yōu)化體檢工作流程 當(dāng)有團(tuán)體和個人體檢同時進(jìn)行時，護(hù)士應(yīng)主動做好解釋工作，靈活安排，分流疏導(dǎo)體檢人員，保證體檢環(huán)節(jié)有序進(jìn)行，縮短體檢者排隊和等待時間，緩解體檢人員焦急、煩躁心理，這樣既給體檢者創(chuàng)造一個良好的環(huán)境和愉悅的心情，又提高了工作效率，避免了糾紛的發(fā)生［6］。

2 結(jié)果

1526 例發(fā)生糾紛事件15 起，其中男5 例，女10 例，年齡36 ～55 歲，平均(41.2 ±2.9) 歲； 文化程度： 高中及以上者12 例，高中以下者3 例。

3 討論

體檢中心每天的人流量是全院最大的科室之一，需要面對形形色色，各式人群，在醫(yī)療過程中的糾紛難以避免，醫(yī)療行業(yè)也是一種服務(wù)性行業(yè)，醫(yī)護(hù)人員要做到受檢者至上，用心服務(wù)。隨著現(xiàn)代社會的發(fā)展，人們對健康的需求日益增加，完善體檢流程、加強醫(yī)患溝通、改善醫(yī)患關(guān)系、健全法律法規(guī)，做到更好的防范體檢中心醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

1 黃喜順，邱耀輝，蘇洪，等. 我院健康體檢中心醫(yī)患糾紛原因分析及防范措施［J］. 臨床誤診誤治，2008，21 (11) ： 79－80.

2 周曉丹，程列鳳，陳玉秀. 健康管理體檢中心導(dǎo)診護(hù)士與患者糾紛原因分析與防范［J］. 中國誤診學(xué)雜志，2007，7 (26) ： 6408－6409.

3 皮秀英. 體檢中心存在的護(hù)理糾紛原因分析與防范措施［J］. 中國醫(yī)藥指南，2011，9 (23) ： 169－170.

4 孫靜，邵麗萍. 體檢過程中存在的護(hù)理糾紛原因與防范對策分析［J］. 中國當(dāng)代醫(yī)藥，2010，17 (6) ： 142，146.

5 曲丹. 體檢中心常見的護(hù)患糾紛與防范措施［J］. 中國療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2011，20 (3) ： 227.

6 王建明. 社區(qū)醫(yī)院護(hù)理糾紛原因分析與防范措施［J］. 護(hù)理雜志，2005，5 (6) ： 46－48.