健全培訓制度 加大培訓力度 努力提高全員綜合素質(zhì)：中國工商銀行山東省棗莊市分行實踐巡禮

黃平 張雨

中國工商銀行山東省棗莊市分行（以下簡稱“棗莊分行”）現(xiàn)有正式員工781人，9個內(nèi)設(shè)部室，4個一級支行，37個營業(yè)網(wǎng)點。近幾年來，棗莊分行黨委立足自身實際，把加強員工教育培訓，全面提高從業(yè)人員整體素質(zhì)作為取得競爭優(yōu)勢和可持續(xù)發(fā)展的根本，有計劃、有重點、有步驟、分層次地開展了一系列員工教育培訓工作。

一、加強領(lǐng)導，加大投入，為搞好教育培訓提供有力的組織保障和財力支持

1.加強組織領(lǐng)導，建立健全教育培訓組織機構(gòu)。一是為進一步加強對教育培訓工作的組織領(lǐng)導，棗莊分行成立了由黨委書記、行長蓋偉任主任，分管副行長為副主任，各部室經(jīng)理為成員的教育培訓工作協(xié)調(diào)委員會，負責全行教育培訓工作的組織領(lǐng)導和任務(wù)部署。人力資源部具體負責各項培訓計劃的制定和各項措施的組織落實和實施，各業(yè)務(wù)部室各司其職，協(xié)調(diào)配合，充分發(fā)揮業(yè)務(wù)帶頭的作用，形成合力。二是為確保教育培訓工作及時傳送到分行各部室、各支行，棗莊分行在各支行確定了兼職教育培訓工作管理人員、在分行各部室設(shè)立了教育培訓工作聯(lián)絡(luò)員。教育培訓工作聯(lián)絡(luò)員主要負責提供本單位及本專業(yè)培訓需求、業(yè)務(wù)發(fā)展態(tài)勢、員工教育培訓開展情況等信息；經(jīng)常督導有關(guān)人員按時參加遠程網(wǎng)絡(luò)培訓、考試，及時反饋學習中遇到的各種問題等。

2.提高重視程度，把教育培訓工作納入全行重要工作議事日程。一是每年年初召開專題會議，研究員工教育培訓工作，明確指導思想和教育培訓總體目標；二是不定期聽取教育培訓工作匯報，積極指導和督促教育培訓工作的開展，以確保各項教育培訓內(nèi)容的落實到位；三是行領(lǐng)導親自擔任培訓班的兼職教師，為培訓班授課。行黨委及行領(lǐng)導的重視和支持，為開展好教育培訓工作打下了堅實的組織基礎(chǔ)。

3.加大經(jīng)費投入，確保各項教育培訓計劃如期完成。一是保證教育培訓經(jīng)費的足額提取，及時支付各類培訓費和獎勵款項；二是為更好地服務(wù)于各類業(yè)務(wù)培訓，擴建了網(wǎng)絡(luò)教室，先后購買了錄像機、電視機、功放、投影儀、幕布、耳機等設(shè)備設(shè)施，配齊了網(wǎng)絡(luò)教室的教學用具。

二、健全制度，強化管理，使教育

培訓工作規(guī)范化、系統(tǒng)化

制度是做好各項工作的保障，也是抓好教育培訓工作的前提。棗莊分行嚴格按照總省行的有關(guān)方針政策和要求，建立和完善一系列規(guī)章制度辦法，為教育培訓工作的順利開展打下扎實的基礎(chǔ)。

一是為規(guī)范培訓管理流程，節(jié)約培訓成本，增強培訓工作的計劃性、針對性和實效性，促進全行員工業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷適應(yīng)股改后各項業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，制定了《棗莊分行員工教育培訓管理辦法》。該辦法結(jié)合本行實際，從指導思想、管理職責、培訓對象及方式和內(nèi)容、培訓流程、加強培訓教學管理、培訓費用的管理等方面作了詳盡規(guī)定。明確規(guī)定了市分行人力資源部、各專業(yè)部室、各支行的管理職責。

二是為適應(yīng)全行改革發(fā)展對教育培訓工作的要求，建立結(jié)構(gòu)合理、素質(zhì)優(yōu)良的兼職教師隊伍，棗莊分行制定了《棗莊分行內(nèi)部兼職培訓師聘任實施方案》，推行兼職教師聘用制，面向全行公開聘任，實行動態(tài)管理。方案從報名與推薦辦法、兼職教師應(yīng)具備的基本條件、評聘程序、權(quán)利與義務(wù)、管理與考核等幾個方面做出了詳盡的要求及規(guī)定。

三是為鼓勵員工立足工作崗位，自學成才，修訂了《棗莊分行員工自學成才獎勵管理辦法》。該辦法獎勵范圍由原來側(cè)重于學歷教育轉(zhuǎn)向了與棗莊分行業(yè)務(wù)發(fā)展息息相關(guān)的有關(guān)專項證書、從業(yè)資格和執(zhí)業(yè)資格等。通過這些激勵措施，鼓勵引導廣大員工勤于學習，善于思考，自我加壓，學習鉆研業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能，系統(tǒng)掌握與業(yè)務(wù)發(fā)展相關(guān)的理論及實務(wù)知識，促進員工知識的更新和業(yè)務(wù)技能的提高，為各項業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展提供智力、人才支持。

三、立足實際，突出重點，開展特色培訓

近年來，除了根據(jù)業(yè)務(wù)實際，適時開展各級管理人員、專業(yè)人員、營銷隊伍和一線柜員業(yè)務(wù)知識、技能培訓外，有重點地開展了中年員工培訓，開通了“網(wǎng)點培訓直通車”。

棗莊分行教育培訓工作本著及時、精選、適度超前的原則，從實際、實效、實用出發(fā)，結(jié)合自身實際情況，認真貫徹執(zhí)行省行年度培訓工作指導意見，分層次、分專業(yè)、有重點、差異化地開展了多種形式的適應(yīng)性和超前性培訓。

（一）加大管理隊伍的培訓力度，提高管理人員領(lǐng)導能力

根據(jù)全行經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，適時開展了一系列以轉(zhuǎn)變各級管理干部管理理念、掌握先進管理方法和專業(yè)知識為重點的經(jīng)營管理人才培訓。一是為提高管理人員綜合素質(zhì)，組織實施了領(lǐng)導力和成功管理者特訓課程兩大模塊網(wǎng)上培訓。分行副總經(jīng)理（級）以上人員及各支行行級干部、二級支行行長、網(wǎng)點主任和支行內(nèi)設(shè)部室主任參加了為期百天的網(wǎng)上培訓。二是為進一步提升網(wǎng)點負責人的管理能力、市場開拓能力，組織了多期網(wǎng)點主任培訓班，圍繞案件防范、內(nèi)控合規(guī)及小企業(yè)、個人信貸和中間業(yè)務(wù)等重點業(yè)務(wù)知識等內(nèi)容，學習了有關(guān)規(guī)章制度及個人理財類產(chǎn)品的銷售管理、網(wǎng)點營銷管理策略和營業(yè)網(wǎng)點營銷技能與方法等內(nèi)容。

（二）多渠道開展專業(yè)隊伍培訓，提升專業(yè)人員業(yè)務(wù)能力

一是積極參加上級行舉辦的各類業(yè)務(wù)適應(yīng)性培訓，按時選送人員參加總、省行的相關(guān)培訓。二是與各業(yè)務(wù)部門合作，適時開展各專業(yè)業(yè)務(wù)培訓。三是組織了員工培訓信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)大學新平臺推廣應(yīng)用培訓，組織了兼職培訓師培訓。四是充分利用總行網(wǎng)絡(luò)大學和外網(wǎng)遠程教育系統(tǒng)，最大限度地發(fā)揮其培訓功能，大力開展各類業(yè)務(wù)遠程培訓。在開展網(wǎng)上培訓過程中，建立了分支行之間上下聯(lián)動、教育培訓與信息科技部門相互合作的工作推進機制，及時解決員工學習中遇到的各類問題，有效引導、緩解高峰期學員登錄的網(wǎng)絡(luò)壓力，迅速應(yīng)對可能發(fā)生的各類網(wǎng)絡(luò)阻塞事件；加強對網(wǎng)上培訓的組織、管理工作，通過定期公布學員登錄學習情況，通報培訓綜合情況，對優(yōu)秀學員進行獎勵等方式，提高學員學習的積極性與主動性，培養(yǎng)員工良好的網(wǎng)絡(luò)學習習慣。

（三）強化營銷隊伍的培訓，促進營銷人員的市場拓展能力

一是聘請了專業(yè)培訓機構(gòu)、基金公司等單位高水平的專家分別開展形象儀表規(guī)范、優(yōu)質(zhì)客戶的識別引導、接觸營銷、優(yōu)質(zhì)客戶業(yè)務(wù)處理流程、客戶關(guān)系維護以及銀行產(chǎn)品營銷培訓和基金知識及營銷等培訓。主要學習營銷服務(wù)理念、營銷基本知識、市場營銷策劃、銀行產(chǎn)品的營銷技巧、客戶溝通技巧以及如何維護各類客戶關(guān)系等內(nèi)容。

二是為提升個人、對公客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)能力和服務(wù)營銷的綜合素質(zhì)，分、支行采取集中面授和到支行巡回授課及班后學習等不同形式先后對轄內(nèi)客戶經(jīng)理重點進行了電子銀行業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)營銷策略和營銷能力提升培訓；配合業(yè)務(wù)發(fā)展需要開展了個人經(jīng)營貸款業(yè)務(wù)、貴金屬、企業(yè)年金等業(yè)務(wù)知識及營銷策略培訓。

三是加強了大堂經(jīng)理的培訓，使大堂經(jīng)理具備一定的營銷技巧，具備了溝通及建立客戶關(guān)系的技巧，在一定程度上掌握了會計結(jié)算、個人金融、銀行卡、貸款營銷、住房金融、國際金融等業(yè)務(wù)知識和棗莊分行的產(chǎn)品知識及信息、自助服務(wù)渠道、使用方法及各項規(guī)章制度，提高了大堂經(jīng)理的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，切實保證各項業(yè)務(wù)的順利展開。

（四）努力推進中年員工培訓，激發(fā)工作熱情

一是2009年制定了中年員工轉(zhuǎn)崗適崗培訓計劃，向全行印發(fā)了《中國工商銀行棗莊分行二○○九年中年員工培訓方案》，方案結(jié)合中年員工的自身特點和崗位職責，分為綜合類培訓和專業(yè)類培訓；專業(yè)培訓自8月起由分行相關(guān)部室利用業(yè)余集中、自學、網(wǎng)絡(luò)學習等多種方式組織開展，而綜合類內(nèi)容的培訓則由分行聘請專業(yè)培訓機構(gòu)，利用晚上時間，分別在滕州支行、市中支行、薛城支行對全行近200名中年柜員、客戶經(jīng)理、理財大堂經(jīng)理及營業(yè)經(jīng)理開展了4期、歷時20天、每期5個晚上的中年員工服務(wù)與營銷技能提升集中培訓班。

二是為適應(yīng)全行流程再造、后臺集中、業(yè)務(wù)集約等改革措施的推行和業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展，除了積極參加上級行組織的中年員工各類培訓外，2010年利用總行遠程網(wǎng)絡(luò)大學優(yōu)秀課件，組織本行全體中年員工開展了為期三個月的中年員工適崗培訓。培訓主要圍繞陽光心態(tài)塑造、業(yè)務(wù)技能提升、綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)拓展和轉(zhuǎn)崗實例薈萃等內(nèi)容開展，采取各支行、分行各部室每月集中組織學習和個人網(wǎng)上學習相結(jié)合的方式進行培訓。通過培訓，進一步提高了全行中年員工履崗適崗能力，促進了中年員工職業(yè)技能的進一步提升，在省行組織的中年員工技術(shù)比賽中，分別獲得大堂經(jīng)理第6名和演講第5名的好成績。

三是為幫助中年員工正確認識自我并在現(xiàn)有工作崗位背景下規(guī)劃自我、做好自我管理，提升履崗適崗能力，2011年分行根據(jù)總、省行有關(guān)要求，先后于5～6月、8～9月對全行中年員工開展了兩期專題適崗培訓。培訓內(nèi)容主要涵蓋中年員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃、職業(yè)精神與自我修煉；有效溝通技巧、壓力與情緒管理、中年員工自我保健等內(nèi)容。針對中年員工廣布于分、支行各機構(gòu)和各層次的實際情況，培訓采用個人網(wǎng)上學習和各支行、分行各部室每月集中組織學習相結(jié)合的方式進行。為確保培訓落到實處，分行采取了以下措施：一是要求分行各單位充分重視，認真組織好中年員工專題適崗集中培訓和個人自學，督促學員按時登錄網(wǎng)絡(luò)大學，完成規(guī)定課程內(nèi)容的學習，確保培訓質(zhì)量；二是分行不定期對各行網(wǎng)上學習情況、參訓率進行通報；三是詳細告知課件位置和學習方法，對學員提出的網(wǎng)上操作方法和問題，及時予以解答，并提供必要的幫助和技術(shù)支持。

（五）扎實推進一線柜員培訓,努力提高柜員綜合素質(zhì)

一是分行利用總行考試系統(tǒng)，采取隨機抽取部分柜員與支行指定部分柜員的方式，分多批對全體一線柜員進行網(wǎng)上輪考，并適時通報考試成績；而考試成績與員工績效考核工資掛鉤，由各支行根據(jù)分行考試成績排名，對成績在前、后20%的本行柜員進行獎懲，有效地提高了業(yè)務(wù)知識的掌握，達到了促進業(yè)務(wù)發(fā)展的目的。

二是持續(xù)抓好一線柜員業(yè)務(wù)技能的提高。分行采取隨機抽取部分柜員的方式，每季度舉辦一期業(yè)務(wù)技能培訓。通過點鈔、傳票和憑條錄入三項基本技能的培訓，提高了柜員的實際操作能力。

三是開展了服務(wù)禮儀培訓。聘請本市服務(wù)禮儀專業(yè)高級講師，巡回全轄支行舉辦了規(guī)范化服務(wù)禮儀知識講座，采用了幻燈、投影形式，通過教師示范、案例教學、課堂互動等方式，從形象設(shè)計、儀容儀表、交談禮節(jié)、服務(wù)語言、見面禮儀、引導手勢、接打電話技巧等禮儀規(guī)范進行了有針對性的講解和傳授，通過理論與實踐相結(jié)合的互動教學，使員工充分認知優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，進一步增強了員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，規(guī)范了員工服務(wù)行為。

四是創(chuàng)新培訓方式，開通“網(wǎng)點培訓直通車”。分行除了抓好日常一線柜員業(yè)務(wù)知識和技能培訓外，還根據(jù)柜員業(yè)務(wù)培訓需求強烈、工學矛盾突出的實際問題，在做好柜員業(yè)務(wù)培訓需求調(diào)研、充分論證的基礎(chǔ)上，利用全行網(wǎng)點電視系統(tǒng)這一平臺，由人力資源部牽頭，科技、辦公室、公司、個金、運管、監(jiān)察、內(nèi)控、服務(wù)辦等部門密切協(xié)作開通了“網(wǎng)點培訓直通車”?！熬W(wǎng)點培訓直通車”堅持“短、小、精、快、準”原則，將業(yè)務(wù)部門急需柜員掌握的操作要點和風險提示，及時制作成P P T課件和影像資料，在晨會和班后進行滾動播放，有針對性地進行業(yè)務(wù)輔導，提高柜員培訓效果。

四、狠抓落實，協(xié)調(diào)配合，努力提高教育培訓工作質(zhì)量和效果

一是采取有力措施抓落實。為保證教育培訓工作落到實處，分行注重抓好各支行、網(wǎng)點及分行各部室對各項制度、計劃的執(zhí)行與落實。如分行教育培訓協(xié)調(diào)委員會辦公室不定期對教育培訓開展情況及各支行、網(wǎng)點及分行各部室執(zhí)行情況等進行檢查，并對檢查結(jié)果進行全行通報，促進了制度、計劃的落實，促進了教育培訓工作的扎實開展。

二是加強培訓需求調(diào)研，制定切合實際的年度培訓計劃。為抓好員工教育培訓工作，棗莊分行對各專業(yè)、各層次的培訓對象及培訓需求進行調(diào)查分析，弄清培訓對象的現(xiàn)狀和培訓需求，圍繞全行中心工作，結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展需要和專業(yè)工作目標任務(wù)，及早制定出涵蓋各層次人員的年度培訓計劃，并適時制訂出貼近實際、科學有效的各類培訓的培訓方案和課程設(shè)計，以加強針對性、兼顧前瞻性，提高培訓的有效性。

三是根據(jù)不同層次的培訓對象確定不同的培訓內(nèi)容，采取集中培訓和業(yè)余自學相結(jié)合，利用培訓系統(tǒng)培訓與現(xiàn)場輔導相結(jié)合等不同的培訓方式，以提高培訓效果，達到培訓目標。

四是與各專業(yè)加強溝通，協(xié)調(diào)配合，按照緩急程度，分專業(yè)確定不同的培訓內(nèi)容，統(tǒng)籌安排各專業(yè)培訓，抓好業(yè)務(wù)培訓。

五是定期對各支行培訓開展情況和培訓工作進行督導，加強與基層行、網(wǎng)點的溝通交流，對好的做法，做到及時表揚肯定并加以推廣，對督導中發(fā)現(xiàn)的問題和不足，認真分析原因并幫助改進，促進基層行培訓工作的有效開展。

五、加強培訓資源整合，保障各類培訓的有序開展

為更好地開展新時期教育培訓工作，適應(yīng)全行改革發(fā)展對教育培訓工作的要求，分行對培訓資源進行了有效整合。

1.加強內(nèi)部兼職培訓師隊伍建設(shè)。一是優(yōu)選師資、建立隊伍。每年根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，積極調(diào)整并組建了一支結(jié)構(gòu)合理、素質(zhì)優(yōu)良的內(nèi)部兼職培訓師隊伍，以確保各項業(yè)務(wù)培訓的有序開展。二是多種方式、提高技能。首先為全面提高內(nèi)部兼職培訓師的授課水平，該行采取“請進來”和“優(yōu)者為師”等方式，專門舉辦內(nèi)部兼職培訓師脫產(chǎn)集中培訓班。先后聘請了棗莊學院教授、省行專家、本行培訓師進行了授課技巧、課堂的授課步驟、P P T課件制作的基本要求等方面的培訓，有效提升了參訓培訓師的授課能力。三是精心組織、積極參賽。首先在抓好兼職培訓師隊伍組建、培訓的基礎(chǔ)上，結(jié)合年初選聘的兼職培訓師綜合情況及以往教學評估情況，在各支行、分行部室推薦的基礎(chǔ)上，分行模擬省行“兼職培訓師教學技能比賽”各環(huán)節(jié)，組織選拔賽，確定最佳參賽人員。其次教育主管人員針對參賽選手的授課特點及專業(yè)，從選題上把好關(guān)，并從授課內(nèi)容、P P T表達形式上、講課技巧、表情語調(diào)、肢體語言等方面反復輔導，提出改進意見，指導參賽人員不斷提升綜合授課水平。第三做好選手參賽前的心態(tài)調(diào)整，為選手做好一切服務(wù)工作。2009、2010年分別獲得了團體第5名的好成績，2011年更是獲得了團體第2名的好成績。

2.加強網(wǎng)絡(luò)教室的建設(shè)。分行克服辦公面積緊張，在分行遷址新城后，于2009年建成了網(wǎng)絡(luò)培訓教室，2011年為改變原有網(wǎng)絡(luò)教室空間狹小、擁擠的不利條件，分行專門拿出一間大辦公室重新裝修改造成網(wǎng)絡(luò)教室，擴建后的網(wǎng)絡(luò)教室由30臺考試用機可擴容至50臺，并配齊了監(jiān)控、電視機、錄像機、功放、投影儀、幕布、耳機和桌椅等教學設(shè)施，進一步改善考試、學習環(huán)境。同時，分行注重創(chuàng)新，率先在省行范圍內(nèi)在各支行建立了網(wǎng)絡(luò)培訓教室，共配備37臺/套設(shè)備（共34個網(wǎng)點）、同時均安裝了投影儀、耳機等教學設(shè)備，不僅滿足了各行開展網(wǎng)上培訓、網(wǎng)上考試等需要，還促進了支行員工開展各類培訓的需要。

3.全力做好員工培訓信息維護工作。一是請上級行專業(yè)人員對各支行教育管理人員、分行部室聯(lián)絡(luò)員及時進行“員工培訓信息管理系統(tǒng)”應(yīng)用培訓，使他們基本掌握培訓計劃、培訓班等信息的錄入與維護；二是根據(jù)上級行要求，在“員工培訓信息管理系統(tǒng)”中分別對分行各部室教育培訓聯(lián)絡(luò)員、各支行教育管理人員進行角色授權(quán)，并在省行規(guī)定時間前組織他們將全年培訓計劃全部導入了系統(tǒng)。三是每周關(guān)注、瀏覽“員工培訓信息管理系統(tǒng)”，督導分行各部室、各支行按照培訓計劃適時開展各類專業(yè)培訓，并及時對已經(jīng)舉辦的培訓班進行系統(tǒng)維護。