高校圖書館的服務(wù)管理創(chuàng)新

蔣 雯

（閩江學(xué)院 圖書館，福建 福州 350108）

高校圖書館的服務(wù)管理創(chuàng)新

蔣 雯

（閩江學(xué)院 圖書館，福建 福州 350108）

本文描述高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的必要性和目的性，并且通過三種不同方式的創(chuàng)新模式來強(qiáng)調(diào)高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的重要性和必然性.

高校圖書館；思維創(chuàng)新；技術(shù)創(chuàng)新；態(tài)度創(chuàng)新

高校圖書館是搜集、整理，收藏圖書資料供廣大師生閱覽、參考的機(jī)構(gòu)，不僅承擔(dān)著高校教育和研究的重任，而且也扮演著傳承人類文化、傳播知識(shí)信息、促進(jìn)人類社會(huì)健康發(fā)展的重要角色.[1]創(chuàng)新是以新思維，新發(fā)明和新描述為特征的一種概念化過程.“創(chuàng)新”[2]也是指把一種新的生產(chǎn)要素和生產(chǎn)體檢的“新結(jié)合”引入生產(chǎn)體系.服務(wù)創(chuàng)新是高校圖書館發(fā)展進(jìn)程中的一個(gè)重要元素，它是指開發(fā)一切有利于圖書館創(chuàng)造附加價(jià)值的新方法、新途徑的活動(dòng)；它也是指發(fā)明、創(chuàng)造或開發(fā)、應(yīng)用新的服務(wù)方法、服務(wù)途徑、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)市場的活動(dòng).因此,在高校圖書館開展服務(wù)創(chuàng)新,是滿足讀者需求,提升圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量的有效途徑，同時(shí)也能夠滿足圖書館館員的諸多需求.高校圖書館的服務(wù)創(chuàng)新主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：思維上支持服務(wù)創(chuàng)新；技術(shù)上支持服務(wù)創(chuàng)新；態(tài)度上支持服務(wù)創(chuàng)新.

1 思維創(chuàng)新

思維創(chuàng)新是指對(duì)事物間的聯(lián)系進(jìn)行前所未有的思考，從而創(chuàng)造出新事物的思維方法，是一切具有嶄新內(nèi)容的思維形式的總和.高校圖書館之所以要思維創(chuàng)新，因?yàn)樗季S創(chuàng)新是一個(gè)圖書館耐以生存和發(fā)展的趨勢，在到達(dá)一段周期后，圖書館需要有新的思維來推動(dòng)其新的發(fā)展.在新的管理思維下，高校圖書館從最初傳統(tǒng)的借閱逐漸發(fā)展成為如今自動(dòng)化、信息化的管理模式.相對(duì)于圖書館的思維創(chuàng)新，筆者認(rèn)為可以從兩個(gè)方面展開：讀者和館員.

1.1 思維創(chuàng)新的對(duì)象

1.1.1 讀者結(jié)構(gòu)的變化.對(duì)于高校圖書館，要如何最大化的滿足讀者的要求，圖書館就必須要了解到他們的需求.現(xiàn)在圖書館的讀者的結(jié)構(gòu)已經(jīng)發(fā)生了重大的變化：他們對(duì)信息的需求也從單一的技術(shù)信息，轉(zhuǎn)化為面向市場、結(jié)合經(jīng)濟(jì)以及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與法規(guī)、金融與物流等多方面、寬領(lǐng)域的信息.[3]這就需要圖書館要改變其傳統(tǒng)的工作思維，通過各種渠道（如網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查形式）去了解他們對(duì)文獻(xiàn)信息的需求.

1.1.2 館員專業(yè)知識(shí)的提升.館員是指圖書館中各種用工形式的人員，包括固定工、合同工、臨時(shí)工，以及代訓(xùn)工和實(shí)習(xí)生.有了明確的服務(wù)對(duì)象,就要求館員在服務(wù)對(duì)象的基礎(chǔ)上來開辟新的服務(wù)方法和方向.高校圖書館的館員與一般單位相比較有很大的不同，他們的素質(zhì)相對(duì)較高，知識(shí)性較強(qiáng).館員主要依靠自己對(duì)新知識(shí)的探索和領(lǐng)悟，從而產(chǎn)生對(duì)新事物創(chuàng)造的欲望，推動(dòng)事物的發(fā)展，從而創(chuàng)造新的思維方式.如何提高館員概念創(chuàng)新的能力？這就需要有專業(yè)地人才培養(yǎng).第一是在職培訓(xùn).[4]要采取全員普及與定向培訓(xùn)相結(jié)合，對(duì)不同技術(shù)能力的館員分別培訓(xùn)，使他們逐步成為專業(yè)性人才.第二是對(duì)外和對(duì)內(nèi)的交流.組織館員到高校間圖書館學(xué)習(xí)，或者請(qǐng)專家到圖書館進(jìn)行專業(yè)講座.有了專業(yè)的知識(shí)，館員的創(chuàng)新能力也會(huì)逐步提升.

1.2 社會(huì)實(shí)踐

社會(huì)實(shí)踐是思維創(chuàng)新形成和發(fā)展的基礎(chǔ)，它決定著館員從哪個(gè)方面來把握事物的本質(zhì)，確定思維創(chuàng)新的方向和任務(wù).館員是實(shí)踐的首席執(zhí)行者，他們要為自己的社會(huì)實(shí)踐進(jìn)行思維創(chuàng)新.那么，館員的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)該如何進(jìn)行呢？筆者認(rèn)為，他們可以通過兄弟院校間的交流合作來達(dá)到一種新的實(shí)踐的嘗試，讓自己獲取更好的思維方式，從而形成更好的發(fā)展方向.如，最近福州市“大學(xué)城館際互借試運(yùn)行”就是各個(gè)高校圖書館之間的一種社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)的體現(xiàn)，它是各個(gè)高校間館員和讀者之間相互交流，從而產(chǎn)生火花的一種新的社會(huì)實(shí)踐模式.

2 技術(shù)創(chuàng)新（Pennings & Harianto,1992）

高校圖書館的技術(shù)創(chuàng)新是指用新知識(shí)、新技術(shù)，采用新的交流和運(yùn)用方式通過提高書籍文獻(xiàn)質(zhì)量、創(chuàng)新產(chǎn)品、創(chuàng)新服務(wù)，占據(jù)讀者并實(shí)現(xiàn)圖書館價(jià)值的專業(yè)技術(shù)活動(dòng).技術(shù)創(chuàng)新是貫穿圖書館活動(dòng)的全過程，以獲得圖書館價(jià)值為目標(biāo)的一系列活動(dòng).高校圖書館的技術(shù)創(chuàng)新，是為了更好的服務(wù)和方便學(xué)生和老師，同時(shí)也減少館員的工作時(shí)間，從而提高了館員的工作效率.

2.1 組織管理與制度的創(chuàng)新

2.1.1 組織管理的功能.技術(shù)創(chuàng)新并不是純粹的技術(shù)行為，它需要有一個(gè)好的組織來進(jìn)行有效地管理.組織管理就是通過建立組織結(jié)構(gòu)，規(guī)定職務(wù)或職位，明確責(zé)權(quán)關(guān)系，以使組織中的成員互相協(xié)作配合、共同勞動(dòng)，有效實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程.組織管理的功能在于把平凡的個(gè)人變成有組織的非凡人，把靠個(gè)人不能完成的課題，變成靠組織順利解決和實(shí)現(xiàn)的課題.圖書館如何編排各個(gè)部門的職能，是圖書管是否妥善經(jīng)營的一個(gè)重要指標(biāo).例如：新的服務(wù)制度的產(chǎn)生，就必需要有高層管理的支持.

2.1.2 組織創(chuàng)新.組織創(chuàng)新是組織所進(jìn)行的一項(xiàng)有計(jì)劃、有組織的系統(tǒng)變革過程.高校圖書館如何才能在維持傳統(tǒng)組織管理模式上開創(chuàng)新的管理體系呢？筆者認(rèn)為可以從兩個(gè)因素著手：即圖書館內(nèi)部和外部因素.從圖書館自身的角度講，有三類影響因素對(duì)于激發(fā)組織創(chuàng)新起著重要的作用，即組織結(jié)構(gòu)與資源、組織文化和人才資源等.如：高校圖書館優(yōu)良的工作環(huán)境和高科技人才的引進(jìn)，是圖書館內(nèi)部技術(shù)創(chuàng)新的一種捷徑.從圖書館的外部環(huán)境因素講，讀者層次的變化和組織所處的政治經(jīng)濟(jì)及社會(huì)文化環(huán)境等都會(huì)影響組織創(chuàng)新的整個(gè)過程.如：高校自身發(fā)展是直接表現(xiàn)在對(duì)圖書館的技術(shù)創(chuàng)新發(fā)展的支持.

2.2 數(shù)字圖書館

數(shù)字圖書館是在傳統(tǒng)圖書館的基礎(chǔ)上發(fā)展的，是用數(shù)字技術(shù)處理和存儲(chǔ)各種圖文并茂文獻(xiàn)的圖書館，實(shí)質(zhì)上是一種多媒體制作的分布式信息系統(tǒng).它利用圖書館的資源組織模式、借助計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通訊等高新技術(shù)，以普遍存取人類知識(shí)為目標(biāo)，創(chuàng)造性地運(yùn)用知識(shí)分類和精準(zhǔn)檢索手段，有效地進(jìn)行信息整序，使學(xué)生和老師獲取信息不受空間限制，很大程度上也不受時(shí)間限制.數(shù)字圖書館相對(duì)于傳統(tǒng)圖書館，更加容易管理和更新，不過對(duì)于館員的技術(shù)性要求就有所提高.VPN的出現(xiàn)，在一定程度上保護(hù)數(shù)字圖書館的文獻(xiàn)和數(shù)據(jù)信息，它是技術(shù)創(chuàng)新的產(chǎn)物.并且，數(shù)字圖書館還是一個(gè)高校圖書館人才資源表現(xiàn)的形式，也讓筆者看到以思維創(chuàng)新的為前提的重要性.

3 態(tài)度創(chuàng)新

在擁有思維和技術(shù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)下，態(tài)度創(chuàng)新也是一個(gè)重要的基本組成元素.態(tài)度是個(gè)人對(duì)特定對(duì)象以一定方式做出反應(yīng)時(shí)所持的評(píng)價(jià)性的、較穩(wěn)定的內(nèi)部心理傾向.圖書館進(jìn)行態(tài)度創(chuàng)新的因素是讀者的態(tài)度能夠直接表達(dá)對(duì)該圖書館喜歡或者討厭的方式，也是能夠直接體現(xiàn)該圖書館的館員是否符合該有的基本原則，同時(shí)，館員的態(tài)度也能夠體現(xiàn)該圖書館的規(guī)格和管理模式.館內(nèi)態(tài)度的創(chuàng)新，不是要改變館員本身的性格，而是在原有的基礎(chǔ)上對(duì)館員進(jìn)行服務(wù)態(tài)度的升級(jí)，可以體現(xiàn)在館員與讀者之間的交流，讀者和館員與書籍之間的交流，館員與館員、讀者與讀者之間的交流.圖書館之所以需要態(tài)度的創(chuàng)新，也是為了高校圖書館由內(nèi)到外服務(wù)的一種提升.有了好的服務(wù)氛圍，自然而然整個(gè)圖書館的人文氣息也得到升華.

3.1 態(tài)度影響學(xué)習(xí)效果[5]

在態(tài)度創(chuàng)新的促進(jìn)下，不管是讀者或者館員都要首先端正學(xué)習(xí)態(tài)度，了解學(xué)習(xí)意義，對(duì)學(xué)習(xí)活動(dòng)懷有興趣.讀者與館員之間的學(xué)習(xí)態(tài)度，實(shí)際上是相互聯(lián)系，相互影響的.當(dāng)一位讀者來到圖書館閱讀書籍或者查找文獻(xiàn)資料，館員服務(wù)態(tài)度的好與壞是會(huì)直接影響到這位讀者當(dāng)下的學(xué)習(xí)效果.與之相反，如果讀者當(dāng)下犀利和無理的要求，也會(huì)關(guān)系到館員的服務(wù)態(tài)度.在館員秉著零缺陷的服務(wù)態(tài)度下，也無需向讀者回應(yīng)無理的需求.

3.2 態(tài)度影響工作效率[5]

一般說來，人對(duì)自己所從事的工作喜愛并有良好的態(tài)度，就會(huì)努力去工作，產(chǎn)生高效率.但事實(shí)比這種設(shè)想更復(fù)雜.如在圖書館工作中，感到滿意的館員效率高，但有的則一般或不高，這是因?yàn)楹笳呤芄と巳后w內(nèi)部隱存的社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)──“不過高也不太低”的工作指標(biāo)所制約，他們不愿離群，故有意降低效率以求與大家一致.而對(duì)目前工作不滿意的館員，由于其他動(dòng)機(jī)（如為了維持生計(jì)、受人尊重或自我表現(xiàn)等）的支配，往往也能提高工作效率.當(dāng)然，如果整個(gè)圖書館的館員都較了解工作的意義，對(duì)工作滿意而有積極的態(tài)度，則會(huì)有更高的效率，這是無疑的.圖書館之所以進(jìn)行態(tài)度的創(chuàng)新，目的是讓大家不斷在工作中產(chǎn)生驚喜，和刺激工作的積極性，從而提高工作效率.

圖書管的服務(wù)管理創(chuàng)新是會(huì)隨著社會(huì)的變化而發(fā)展的，時(shí)代的變遷一直不斷、永久地持續(xù)下去，她也是現(xiàn)代知識(shí)社會(huì)發(fā)展的必然產(chǎn)物.同時(shí)圖書館在思維、技術(shù)和態(tài)度上的創(chuàng)新，不僅代表各高校的基本發(fā)展，也是各類讀者和館員對(duì)圖書館的更高要求.

〔1〕葛梅榮.高校圖書館管理創(chuàng)新的思考.決策探索，2010，（5 下）：50.

〔2〕（美）約瑟夫·阿洛伊斯·熊彼特.經(jīng)濟(jì)發(fā)展概論[M].中國社會(huì)科學(xué)出版社，2009.

〔3〕雷旻.對(duì)圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新的探討[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì),2010，（8）.

〔4〕張錚嶸.高校圖書館的管理創(chuàng)新與服務(wù)實(shí)踐[J].黑龍江教育學(xué)院學(xué)報(bào)，2010，（8）：180.

〔5〕章志光.社會(huì)心理學(xué)[M].人民教育出版社，2008.

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1673-260X（2012）01-0061-02