X－Y理論下關(guān)于保險銷售風(fēng)險防控的探索

周英

(中國人壽保險股份有限公司，北京100033)

一、麥格雷戈X－Y人性管理理論概述

道格拉斯·麥格雷戈(Douglas M·Mc Gregor，1906－1964)是美國著名的行為科學(xué)家，他在1957年11月號的美國《管理評論》雜志上發(fā)表了《企業(yè)的人性方面》一文，提出了有名的X-Y理論。麥格雷戈認(rèn)為，有關(guān)人的性質(zhì)和人的行為的假設(shè)對于決定管理人員的工作方式來講是極為重要的。各種管理人員以他們對人的性質(zhì)的假設(shè)為依據(jù)，可用不同的方式來組織、控制和激勵人們。

麥格雷戈把傳統(tǒng)的管理觀點(diǎn)叫做X理論，其主要內(nèi)容是:

1.大多數(shù)人是懶惰的，他們盡可能地逃避工作。

2.大多數(shù)人都沒有什么雄心壯志，也不喜歡負(fù)什么責(zé)任，寧可讓別人領(lǐng)導(dǎo)。

3.大多數(shù)人的個人目標(biāo)與組織目標(biāo)都是自相矛盾的，為了達(dá)到組織目標(biāo)必須靠外力嚴(yán)加管制。

4.大多數(shù)人都是缺乏理智的，不能克制自己，很容易受別人影響。

5.大多數(shù)人都是為了滿足基本的生理需要和安全需要，所以他們將選擇那些在經(jīng)濟(jì)上獲利最大的事去做。

6.人群大致分為兩類，多數(shù)人符合上述假設(shè)，少數(shù)人能克制自己，這部分人應(yīng)當(dāng)負(fù)起管理的責(zé)任。

根據(jù)X理論的假設(shè)，管理人員的職責(zé)和相應(yīng)的管理方式是:

1.管理人員關(guān)心的是如何提高勞動生產(chǎn)率、完成任務(wù)，他的主要職能是計劃、組織、經(jīng)營、指引和監(jiān)督。

2.管理人員主要是應(yīng)用職權(quán)，發(fā)號施令，使對方服從，讓人適應(yīng)工作和組織的要求，而不考慮在情感上和道義上如何給人以尊重。

3.強(qiáng)調(diào)嚴(yán)密的組織和制定具體的規(guī)范和工作制度，如工時定額、技術(shù)規(guī)程等。

4.應(yīng)以金錢報酬來收買員工的效力和服從。

由此可見，此種管理方式是胡蘿卜加大棒的方法，一方面靠金錢的收買與刺激，一方面嚴(yán)密的控制、監(jiān)督和懲罰迫使其為組織目標(biāo)努力。麥格雷戈發(fā)現(xiàn)當(dāng)時企業(yè)中對人的管理工作以及傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)、管理政策、實踐和規(guī)劃都是以X理論為依據(jù)的。

然而麥格雷戈認(rèn)為，雖然當(dāng)時工業(yè)組織中人的行為表現(xiàn)同X理論所提出的各種情況大致相似，但是人的這些行為表現(xiàn)并不是人固有的天性所引起的，而是現(xiàn)有工業(yè)組織的性質(zhì)、管理思想、政策和實踐所造成的。通過對人的行為動機(jī)和馬斯洛的需要層次論的研究，他指出，在人們的生活還不夠豐裕的情況下，胡蘿卜加大棒的管理方法是有效的;但是，當(dāng)人們達(dá)到了豐裕的生活水平時，這種管理方法就無效了。因為，那時人們行動的動機(jī)主要是追求更高級的需要，而不是“胡蘿卜”(生理需要、安全需要)了。

麥格雷戈認(rèn)為，由于上述的以及其它許多原因，需要有一個關(guān)于人員管理工作的新理論，把它建立在對人的特性和人的行為動機(jī)的更為恰當(dāng)?shù)恼J(rèn)識基礎(chǔ)上，于是他提出了Y理論，其主要內(nèi)容是:

1.一般人并不是天性就不喜歡工作的，工作中體力和腦力的消耗就象游戲和休息一樣自然。工作可能是一種滿足，因而自愿去執(zhí)行;也可能是一種處罰，因而只要可能就想逃避。到底怎樣，要看環(huán)境而定。

2.外來的控制和懲罰，并不是促使人們?yōu)閷崿F(xiàn)組織的目標(biāo)而努力的惟一方法。它甚至對人是一種威脅和阻礙，并放慢了人成熟的腳步。人們愿意實行自我管理和自我控制來完成應(yīng)當(dāng)完成的目標(biāo)。

3.人的自我實現(xiàn)的要求和組織要求的行為之間是沒有矛盾的。如果給人提供適當(dāng)?shù)臋C(jī)會，就能將個人目標(biāo)和組織目標(biāo)統(tǒng)一起來。

4.一般人在適當(dāng)條件下，不僅學(xué)會了接受職責(zé)，而且還學(xué)會了謀求職責(zé)。逃避責(zé)任、缺乏抱負(fù)以及強(qiáng)調(diào)安全感，通常是經(jīng)驗的結(jié)果，而不是人的本性。

5.大多數(shù)人，而不是少數(shù)人，在解決組織的困難問題時，都能發(fā)揮較高的想象力、聰明才智和創(chuàng)造性。

6.在現(xiàn)代工業(yè)生活的條件下，一般人的智慧潛能只是部分地得到了發(fā)揮。

根據(jù)Y理論的假設(shè)，相應(yīng)的管理措施為:

1.管理職能的重點(diǎn)。此時的管理者已不是指揮者、調(diào)節(jié)者或監(jiān)督者，而是起輔助者的作用，從旁邊給員工以支持和幫助。

2.激勵方式。根據(jù)Y理論，對人的激勵主要是給予來自工作本身的內(nèi)在激勵，讓他擔(dān)當(dāng)具有挑戰(zhàn)性的工作，擔(dān)負(fù)更多的責(zé)任，促使其工作做出成績，滿足其自我實現(xiàn)的需要。

3.在管理制度上給予員工更多的自主權(quán)，實行自我控制，讓員工參與管理和決策，并共同分享權(quán)力。

二、保險公司銷售風(fēng)險的成因

保險公司銷售風(fēng)險，是指保險公司在銷售過程中，因沒有遵循法律、規(guī)章和公司管理制度而使公司遭受法律制裁、監(jiān)管處罰、財務(wù)損失和聲譽(yù)損失的可能性或概率。

保險公司銷售風(fēng)險作為風(fēng)險的一個種類，同樣存在風(fēng)險固有的客觀性、普遍性、可控性的特點(diǎn)。這些特點(diǎn)決定了銷售風(fēng)險治理的長期性，并應(yīng)隨著銷售風(fēng)險因素的變化而不斷改變。

與保險公司銷售風(fēng)險有關(guān)的因素包括:保險市場內(nèi)外部環(huán)境因素、人為操作因素以及二者的結(jié)合所蘊(yùn)涵的潛在后果。

(一)環(huán)境因素

1.社會環(huán)境:一是社會誠信缺失。在當(dāng)前我國社會轉(zhuǎn)型的過程中，傳統(tǒng)的價值觀念、道德倫理日漸式微，誠實信用、重義輕利等中華民族的優(yōu)秀價值觀逐步淡漠。二是金融環(huán)境尚存在不穩(wěn)定因素。

2.行業(yè)環(huán)境:一是市場競爭日趨激烈。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前我國保險公司已達(dá)到100多家，業(yè)務(wù)類同，同質(zhì)化競爭激烈。二是行業(yè)形象不佳影響銷售的拓展。三是保險銷售市場潛規(guī)則盛行影響行業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展。如返還傭金現(xiàn)象普遍。

(二)人為因素

保險相關(guān)利益者包括保險公司的管理者、公司一線操作人員、銷售人員和客戶，人為操作因素產(chǎn)生的主要原因有以下幾個方面:

1.制度設(shè)計本身存在的缺陷。一是保險活動中的利益主體不一致，使得各方為了追逐自己的利益而引發(fā)銷售風(fēng)險。二是保險活動中信息不對稱。三是保險銷售考核制度的偏差。當(dāng)前的考核嚴(yán)重偏向于業(yè)績且目標(biāo)設(shè)定不合理。

2.保險產(chǎn)品特點(diǎn)所決定。就個例而言，如果發(fā)生保險事故，被保險人(受益人)從保險人那里獲得的保險金遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過投保人所交納的保險費(fèi)。低成本高收益在客觀上給保險欺詐提供了動力源泉。如部分客戶為獲得高收益，就可能進(jìn)行逆向選擇，隱瞞自身風(fēng)險信息，蓄意騙保。由于保險事故發(fā)生概率較小，一些保險銷售人員可能收取保費(fèi)后而不上交、通過自制保單貪污保費(fèi)等。

3.人員素質(zhì)低。由于收入不固定，保險銷售門檻較低，人員流動性較大，保險銷售人員素質(zhì)難以保證。

三、保險營銷員的人性分析和潛在風(fēng)險

(一)X理論下的營銷員人性分析

保險營銷員作為直接參與經(jīng)濟(jì)活動的個人，其人性具有以下特征:

1.保險營銷員作為x理論下人性的自利行為。當(dāng)保險營銷員在從事保險銷售行為時，具有追求自身利益的根本動機(jī)，即追求傭金利益或其他利益的自利行為。

2.許多保險營銷員個人目標(biāo)和組織目標(biāo)不一致。營銷員可以選擇維護(hù)保險公司和客戶兩者或一方的利益，但這種選擇的前提是能否確保保險營銷員自身利益的最大化，即通常所說的“兩害相權(quán)取其輕，兩利相權(quán)取其重”，個人目標(biāo)與組織目標(biāo)有可能是自相矛盾的。

3.許多保險營銷員是為了滿足基本的生活需要而選擇保險業(yè)的，所以他們將選擇那些獲利最大的事去做，可以極端化地理解為保險營銷員銷售保單的目的就是為獲得傭金利益的自利行為。

4.大多數(shù)保險營銷員做業(yè)務(wù)是被動的，沒有什么雄心壯志，也不喜歡負(fù)什么責(zé)任，而寧可讓別人領(lǐng)導(dǎo)。

(二)X理論下營銷員帶來的風(fēng)險

通常，我們將保險營銷員稱作連接保險公司和客戶的橋梁和紐帶，由此可見保險營銷員在保險公司和客戶之間充當(dāng)了極其重要的角色。而營銷員在扮演這一角色的同時，還擔(dān)任一個重要的責(zé)任就是信息傳遞，保險公司通過其向客戶傳遞保險產(chǎn)品信息，而客戶通過其向保險公司傳遞購買的意愿以及其他相關(guān)的信息。

當(dāng)營銷員認(rèn)識到違規(guī)成本較低，且對自身長期價值和利益缺乏正確認(rèn)識時，在面對短期利益時就會作出逆選擇。這種選擇雖然能保證營銷員自身利益的短期最大化，但這也是建立在損害或不利于保險公司或客戶兩者或一方利益的基礎(chǔ)上的，甚至是犯罪行為，這就產(chǎn)生了銷售風(fēng)險。

(三)Y理論下的營銷員人性分析

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會的進(jìn)步，越來越多的保險銷售人員在維護(hù)自身利益的同時，兼顧了保險公司和客戶的利益。尤其在精英銷售人員中這種“三贏”情況是經(jīng)常發(fā)生的，此時營銷員的個人目標(biāo)、客戶目標(biāo)以及保險公司的目標(biāo)是趨于一致的。成功的營銷員選擇保險業(yè)除了滿足基本的生活需要，還有更高層次上精神的需要。營銷員在向投保人銷售保險的同時，除了自身收入的增加，客觀上也促使投保人得到了保險保障。

(四)Y理論下營銷員帶來的風(fēng)險

X理論的假設(shè)是靜止地看人，Y理論則是以動態(tài)的觀點(diǎn)來看人，但這一理論也有很大的局限性。Y理論對人的特性的假設(shè)有其積極的一面，它為管理人員提供了一種對于人的樂觀主義的看法，而這種樂觀主義的看法對爭取保險營銷員的協(xié)作和熱情支持是必需的。但是，麥格雷戈只看到了問題的一面。雖然不能說所有的營銷員天生就是懶惰而不愿負(fù)責(zé)任的，但在現(xiàn)實生活中有些人確實如此，而且難以改變。對于這些人，應(yīng)用Y理論進(jìn)行管理，難免會失敗。而且，要發(fā)展和實現(xiàn)人的智慧潛能，就必須有合適的工作環(huán)境，但這種合適的工作環(huán)境并不是經(jīng)常有的，要創(chuàng)造出這樣一種環(huán)境來，成本也往往太高。所以，Y理論也并不是普遍適用的。

四、X理論下關(guān)于銷售風(fēng)險防控的建議

中國保險業(yè)尚處于初級階段，許多保險營銷員具有X理論下人性分析的大多數(shù)特征，因此對于銷售風(fēng)險防控，一方面靠收入的刺激，另一方面要加強(qiáng)控制、監(jiān)督和懲罰，迫使其為組織目標(biāo)努力。具體建議如下:

一是嚴(yán)格審查入門資質(zhì)，從源頭控制銷售風(fēng)險。要建立與完善對營銷人員的資質(zhì)品德甄選制度，加強(qiáng)營銷員入司環(huán)節(jié)的審核。二是加大營銷員違規(guī)成本，從而促使?fàn)I銷員在權(quán)衡利弊過程中能夠從自身利益出發(fā)減少違規(guī)行為的發(fā)生。三是強(qiáng)化制度約束，切實增強(qiáng)營銷人員的法治觀念。四是從基層單位管理入手，加強(qiáng)責(zé)任監(jiān)督。各營銷單位一線管理人員處在銷售風(fēng)險防范的最前沿，應(yīng)具備最敏銳的觸角，對可能產(chǎn)生的銷售風(fēng)險要努力做到見微知著，提前介入，防患于未然。五是嚴(yán)格執(zhí)法，加大對營銷員違規(guī)行為的懲處力度。

五、Y理論下關(guān)于銷售風(fēng)險防控的建議

目前，許多經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)富裕程度較高，保險營銷員的文化層次以及收入也較高，這時人們行動的動機(jī)主要是追求更高級的需要，而不是“胡蘿卜”(生理需要、安全需要)了。因此，基于Y理論的人性分析，為做好銷售風(fēng)險防控工作，建議如下:

一是處理好長期和短期的發(fā)展關(guān)系，著力營造企業(yè)誠信文化。切實糾正重業(yè)務(wù)發(fā)展、輕風(fēng)險管理的不良傾向。同時，要建立健全風(fēng)險防控長效機(jī)制，堅持標(biāo)本兼治。二是提高營銷員對自身品牌價值的認(rèn)識。由于保險行業(yè)的特殊性，如果保險營銷員在銷售保險過程中得到客戶的認(rèn)同或信任，則更易于保險產(chǎn)品的銷售。因此對于營銷員應(yīng)當(dāng)加大教育培訓(xùn)力度，提高對自身品牌價值的認(rèn)知程度，從而使?fàn)I銷員主動、自覺地防范銷售風(fēng)險。三是建立營銷員信用評價體系。一方面對營銷活動中所出現(xiàn)的銷售誤導(dǎo)、代簽名、提供虛假客戶資料等各種不誠信行為進(jìn)行詳細(xì)的信用品質(zhì)記錄。另一方面，還可記錄營銷員名下各保單的銷售情況、賠付狀況、客戶投訴數(shù)量及原因等業(yè)務(wù)品質(zhì)狀況。四是關(guān)注營銷員的精神需求，增強(qiáng)其企業(yè)歸屬感。一方面可為營銷人員制定個人職業(yè)規(guī)劃，使他們看到自身的發(fā)展前景，注重個人與公司的共同成長。另一方面，要對營銷員提供適當(dāng)?shù)纳鐣Ｕ?，以增?qiáng)營銷員對公司的認(rèn)同度和歸屬感。

綜上所述，不同的保險公司要根據(jù)當(dāng)?shù)厣鐣?jīng)濟(jì)發(fā)展的不同階段，行業(yè)發(fā)展的不同階段以及營銷隊伍發(fā)展的不同階段及構(gòu)成，選擇合適人性管理理論制定相應(yīng)的制度來管理銷售隊伍，以從根本上控制銷售風(fēng)險。有的時候，管理制度可能更多地基于X理論，有時候可能更多地基于Y理論，或者兩者兼而有之。

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