社區(qū)服務(wù)視角下的社區(qū)公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的對(duì)策建議
——以沈陽市黃河街道621平臺(tái)為例

王艷峰 李維岳

（沈陽工程學(xué)院 政法系，遼寧 沈陽110136）

社區(qū)服務(wù)視角下的社區(qū)公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的對(duì)策建議
——以沈陽市黃河街道621平臺(tái)為例

王艷峰 李維岳

（沈陽工程學(xué)院 政法系，遼寧 沈陽110136）

社區(qū)作為基層組織、居民主要的生活場所，承擔(dān)著滿足居民需求，為居民提供公共服務(wù)的職能。本文選取了沈陽市皇姑區(qū)黃河街道621公共服務(wù)平臺(tái)作個(gè)案研究，運(yùn)用觀察法、訪問法等方法，以社區(qū)服務(wù)為視角，總結(jié)了公共服務(wù)平臺(tái)取得的成效，并從服務(wù)主體、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)方式、服務(wù)隊(duì)伍等方面全面客觀地分析了存在的問題，并從明確街道在社區(qū)服務(wù)中的主體地位、加強(qiáng)服務(wù)平臺(tái)的信息化和網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)、推動(dòng)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)等幾個(gè)方面提出了完善社區(qū)公共服務(wù)平臺(tái)的對(duì)策建議。

社區(qū)服務(wù)；公共服務(wù)平臺(tái)；服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)

一、沈陽市皇姑區(qū)黃河街道“621”公共服務(wù)平臺(tái)的基本情況

（一）黃河街道公共服務(wù)平臺(tái)的由來

黃河街道轄區(qū)戶籍人口十萬以上，又是商業(yè)中心地段，人口構(gòu)成復(fù)雜、小區(qū)管理模式混雜、駐街企事業(yè)單位較多、群眾的需求繁多。一些日常問題久拖不決、由簡入繁，不僅牽扯領(lǐng)導(dǎo)精力，消耗財(cái)力物力，而且影響政府的地位聲望，在一定程度上成為了本區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的制肘。

2011年年初，沈陽市市委進(jìn)一步加大政府信用建設(shè)力度，在皇姑區(qū)政府開展政務(wù)誠信試點(diǎn)?；使脜^(qū)積極把提高政府誠信指數(shù)、解決民生問題作為擺脫困境、創(chuàng)新發(fā)展、提高經(jīng)濟(jì)實(shí)力的切入點(diǎn)和突破口，以政務(wù)誠信試點(diǎn)建設(shè)為契機(jī)，在黃河街道辦事處試點(diǎn)搭建“621”公共服務(wù)平臺(tái)，在創(chuàng)新社會(huì)管理機(jī)制上實(shí)現(xiàn)新突破。

（二）“621”公共服務(wù)平臺(tái)的基本情況

所謂“621”公共服務(wù)平臺(tái)，實(shí)際上是黃河街道針對(duì)街區(qū)社會(huì)管理與服務(wù)實(shí)際，通過數(shù)字模型描述，建立起來的訴求收集、辦理、跟蹤、問效為一體的問題管控機(jī)制?！?21”即“6條訴求征集渠道、2級(jí)平臺(tái)聯(lián)動(dòng)辦理、1套跟蹤問效工作機(jī)制”。

6條訴求受理征集渠道——1.通過公示的電話及網(wǎng)址以及“民情反饋意見箱”提出訴求；2.人大、政府、政協(xié)等轉(zhuǎn)辦的訴求；3.各類媒體反映、曝光的訴求；4.街道居民服務(wù)中心和社區(qū)居民服務(wù)站通過召開居民懇談會(huì)征集居民訴求；5.社區(qū)工作者入戶走訪、街道、社區(qū)調(diào)查了解到的居民訴求；6.選聘區(qū)級(jí)黨代表、人大代表、政協(xié)委員1186人（即“兩代表一委員”）為監(jiān)督員，及時(shí)征集反饋居民訴求。

2級(jí)平臺(tái)聯(lián)動(dòng)辦理——街道設(shè)置居民服務(wù)中心和政務(wù)服務(wù)中心，社區(qū)設(shè)置居民服務(wù)站，聯(lián)動(dòng)處理和解決居民訴求。屬于街道、社區(qū)職權(quán)范圍內(nèi)能夠處理解決的居民訴求立即進(jìn)行辦理；需上級(jí)有關(guān)部門和其他部門協(xié)助解決的及時(shí)聯(lián)系解決，并將處理結(jié)果反饋給訴求人；對(duì)暫時(shí)無法解決的做好說明和解釋工作。同時(shí)，還區(qū)分了按照即時(shí)辦理、限時(shí)辦理、補(bǔ)充辦理、上級(jí)辦理、建議辦理等形式處理解決居民訴求。未能或暫時(shí)解決不了的，要做好解釋工作。

1套跟蹤監(jiān)督問效機(jī)制——1.街道監(jiān)管員、各科室部門負(fù)責(zé)人、各信息專管員等都是跟蹤督促處理解決居民訴求的主體，特別是需上級(jí)有關(guān)部門解決居民訴求要及時(shí)跟蹤，并及時(shí)做好紀(jì)錄；2.由監(jiān)管人員跟蹤問效，訪問訴求人的滿意度；3.點(diǎn)對(duì)點(diǎn)直接訪問訴求人的滿意度；4.對(duì)“基層工作法”監(jiān)督員，包括“兩代表一委員”進(jìn)行訪問，征求其滿意度；5.通過召開居民懇談會(huì)訪問居民的滿意度；6.對(duì)報(bào)道的新聞媒體回訪問效。

（三）黃河街道公共服務(wù)平臺(tái)發(fā)揮的功能

通過這個(gè)平臺(tái)，皇姑區(qū)在居民、社區(qū)、政府之間架設(shè)了一座簡便快捷的橋梁，為轄區(qū)居民構(gòu)筑了一個(gè)良好的服務(wù)渠道，有效推動(dòng)了政府信用建設(shè)，提升了政府的公信度。平臺(tái)自2011年4月搭建以來，先后受理群眾訴求1473件，辦結(jié)1452件，辦結(jié)率98.5%，滿意率100%，優(yōu)化了社會(huì)管理模式，推進(jìn)了信用政府建設(shè)。

1.變“坐等問題”為“主動(dòng)找事”。街道和社區(qū)主動(dòng)出擊，通過6條渠道收集居民和企業(yè)訴求，每條渠道都有專人受理。平臺(tái)的搭建，讓民意有了充分表達(dá)的通道，讓民怨有了疏通的“歸口”，這改變了街道的工作作風(fēng)，改變了過去被動(dòng)等待居民來辦事，變成街道主動(dòng)找事來做。

2.變“單兵作戰(zhàn)”為“聯(lián)動(dòng)辦理”?！?21”為民服務(wù)平臺(tái)在街道和社區(qū)兩級(jí)設(shè)置居民和企業(yè)服務(wù)中心（站），并通過多條渠道收集問題，首先由社區(qū)服務(wù)站的工作人員進(jìn)行分檢，按首接負(fù)責(zé)的要求，迅速通過網(wǎng)上工作平臺(tái)進(jìn)行追蹤辦理。對(duì)于社區(qū)辦理有難度的問題，由街道和社區(qū)兩級(jí)居民和企業(yè)服務(wù)中心（站）工作人員根據(jù)訴求類別，聯(lián)動(dòng)解決。街道和社區(qū)兩級(jí)中心（站）充分發(fā)揮“問題中轉(zhuǎn)站”的功效，使服務(wù)對(duì)象訴求有人“接招”，最大限度減少“皮球落地”現(xiàn)象發(fā)生。

3.變“無人過問”為“一追到底”。服務(wù)對(duì)象反映的情況是否在規(guī)定時(shí)限內(nèi)解決、解決得是否滿意，需要及時(shí)跟進(jìn)，詢問服務(wù)對(duì)象對(duì)問題辦理情況的看法。有了這一環(huán)節(jié)，問題的解決就形成了“回路”，服務(wù)對(duì)象體會(huì)到辦事部門的“叫真”，即使因客觀條件所限沒有得到辦理，大多服務(wù)對(duì)象也能理解。

二、黃河街道公共服務(wù)平臺(tái)存在的不足

在肯定黃河街道公共服務(wù)平臺(tái)取得成績的同時(shí)，在調(diào)研中我們也發(fā)現(xiàn)了一些問題與不足：

（一）公共服務(wù)平臺(tái)的存在的問題

1.軟件開發(fā)、使用、維護(hù)的費(fèi)用缺乏政府支持。黃河街道公共服務(wù)平臺(tái)所使用的軟件是黨工委書記自主研發(fā)的，此軟件系統(tǒng)的使用、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、租用服務(wù)器等費(fèi)用都是由街道來承擔(dān)，僅軟件開發(fā)的成本就10萬元，維護(hù)和租用服務(wù)器還需要一定的費(fèi)用，單靠街道自己籌措資金是很難維持公共服務(wù)平臺(tái)的可持續(xù)發(fā)展。由于街道經(jīng)費(fèi)有限，就會(huì)出現(xiàn)軟件的運(yùn)行速度慢、系統(tǒng)的穩(wěn)定性差和服務(wù)器擁擠甚至癱瘓的情況。

2.服務(wù)平臺(tái)信息化建設(shè)水平不高，還不能準(zhǔn)備定位訴求的發(fā)生地點(diǎn)。街道的信息化建設(shè)水平不高，社區(qū)很多的資源信息并沒有錄入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中，居民的活動(dòng)沒有納入到網(wǎng)絡(luò)化的管理中，當(dāng)街道居民有訴求的時(shí)候，通過居民的描述、訴說和撰寫很難清楚地知道確切的位置與地點(diǎn)，很難知道真實(shí)的情況。

（二）服務(wù)主體存在的問題

1.服務(wù)主體單一，主要依賴于街道社區(qū)來提供公共服務(wù)。黃河街道的公共服務(wù)提供的主體主要是街道辦事處的居民服務(wù)中心和政務(wù)服務(wù)中心、社區(qū)服務(wù)站等機(jī)構(gòu)，主體來源太單一，提供主體主要是政府資源，企事業(yè)單位、社區(qū)民間組織、社區(qū)志愿者、商業(yè)組織、公益組織等機(jī)構(gòu)和個(gè)人對(duì)公共服務(wù)的參與與投入很少，不能形成多樣化的、社會(huì)化的公共服務(wù)提供主體。

2.條塊分割的體制弊端決定了街道公共服務(wù)平臺(tái)沒有綜合權(quán)與協(xié)調(diào)權(quán)。我國街道社區(qū)管理存在著體制上的弊端，即“條塊分割”的問題。在現(xiàn)有的法律、行政體系中并沒有規(guī)定街道對(duì)社區(qū)公共事務(wù)的綜合權(quán)與協(xié)調(diào)權(quán)，這就使得街道公共服務(wù)平臺(tái)的作用有很大的局限。黃河街道在從事公共服務(wù)的過程中，也遇到了這個(gè)問題，街道沒有權(quán)限協(xié)調(diào)政府各個(gè)部門之間的關(guān)系，解決問題或者得依靠個(gè)人的關(guān)系、職權(quán)，或者依靠信訪部門，這大大影響了公共服務(wù)水平與質(zhì)量的提升。

3.沒有把流動(dòng)人口納入到公共服務(wù)平臺(tái)中。目前黃河街道的公共服務(wù)平臺(tái)針對(duì)的對(duì)象主要是本街道管轄范圍內(nèi)的戶籍人口，也就是說管理的是居住在街道范圍內(nèi)的戶籍人口10.8萬人。住在本街道的流動(dòng)人員還沒有被納入到公共服務(wù)平臺(tái)的管理中。

4.注重任務(wù)目標(biāo)，過程目標(biāo)沒有得到應(yīng)有的重視。美國學(xué)者羅斯曼把社區(qū)工作的目標(biāo)分成任務(wù)目標(biāo)和過程目標(biāo)。任務(wù)目標(biāo)是解決一些特定的社會(huì)問題，包括完成一件具體事工，達(dá)到一些社會(huì)福利的目標(biāo)，滿足社區(qū)需要。過程目標(biāo)是促進(jìn)社區(qū)居民一般能力的提高，建立社區(qū)內(nèi)不同群體的合作關(guān)系，發(fā)掘及培育社區(qū)領(lǐng)袖參與社區(qū)事務(wù)，加強(qiáng)公民事務(wù)的了解，以期增強(qiáng)解決問題的能力、信心及技巧等。從國外社區(qū)工作的理論與實(shí)踐看來，過程目標(biāo)與任務(wù)目標(biāo)同等重要，甚至過程目標(biāo)比任務(wù)目標(biāo)還重要。提供公共服務(wù)的過程中，除了解決居民點(diǎn)需求與問題之外，更應(yīng)該注重居民公民意識(shí)的教育，促進(jìn)居民之間的交往與互動(dòng)，培育居民形成支持網(wǎng)絡(luò)，促進(jìn)居民發(fā)揮自身潛能。

（三）服務(wù)對(duì)象存在的問題

1.居民反映基本生活設(shè)施的損壞的訴求多，發(fā)展性、文化性的訴求少。黃河街道轄區(qū)單位比較多，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的管理方式給現(xiàn)在的社會(huì)管理帶來了很多麻煩，由于歷史的原因形成了很多管理的真空地帶。從目前公共服務(wù)平臺(tái)接收的居民訴求上看，大多數(shù)訴求是反應(yīng)托管樓下水損壞問題、下水堵塞導(dǎo)致居民沒水、回遷樓的電梯故障等與居民生活息息相關(guān)的、影響居民生存的問題，我們稱這類訴求為生存性訴求。相反，居民對(duì)發(fā)展性、文化性的訴求不是很多。如何滿足居民更高層次的需求，促進(jìn)居民潛能的發(fā)揮，滿足居民就業(yè)、教育、文化娛樂等方面的需求應(yīng)該成為街道公共服務(wù)平臺(tái)今后的主要工作方向。

2.居民存在的“等靠要”思想，自治與民主參與的意識(shí)淡薄。由于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制、單位制的影響，居民具有思維慣性，遇到問題不是自己找辦法解決，不是找鄰居，通過居民的集體行動(dòng)來解決問題，而是找政府找企事業(yè)單位解決，很多居民對(duì)政府報(bào)有“等靠要”的思想，政府解決好了，是政府應(yīng)該干的；如果政府解決不好，老百姓就會(huì)對(duì)政府不滿意。這樣的思維定勢導(dǎo)致居民自主解決問題的意識(shí)淡薄、社會(huì)意識(shí)淡薄，居民不能發(fā)揮自身潛能、缺乏參與精神，自行解決問題的能力不強(qiáng)。

（四）公共服務(wù)隊(duì)伍專業(yè)化、職業(yè)化水平需要提升

目前黃河街道公共服務(wù)機(jī)構(gòu)在街道是設(shè)置了居民服務(wù)中心和政務(wù)服務(wù)中心，社區(qū)設(shè)置了居民服務(wù)站。黃河街道對(duì)這些服務(wù)人員進(jìn)行了培訓(xùn)，主要是進(jìn)行了公共服務(wù)平臺(tái)軟件系統(tǒng)使用的技術(shù)培訓(xùn)，還沒有對(duì)工作人員進(jìn)行有關(guān)社區(qū)服務(wù)理念、社區(qū)服務(wù)理論與方法等知識(shí)的培訓(xùn)，工作人員社會(huì)服務(wù)的專業(yè)化、職業(yè)化的程度有待提升。

三、完善黃河街道公共服務(wù)平臺(tái)的對(duì)策建議

2011年12月20日國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃（2011－2015年）》的通知，在此通知中明確了街道社區(qū)黨組織要充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)核心作用，以開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)為抓手，大力推進(jìn)社區(qū)公共服務(wù)體系建設(shè)。建立黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、基層政府主導(dǎo)、社區(qū)組織協(xié)助、社會(huì)力量參與的社區(qū)公共服務(wù)新格局。

根據(jù)社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃的基本內(nèi)容，以及沈陽市黃河街道社區(qū)公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的現(xiàn)狀，我們對(duì)黃河街道公共服務(wù)平臺(tái)的完善與發(fā)展提出如下建議：

（一）明確城區(qū)、街道在公共服務(wù)中的主體地位

在黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，發(fā)揮政府在規(guī)劃制定、政策引導(dǎo)、資金投入、監(jiān)督管理等方面的主導(dǎo)作用，應(yīng)該進(jìn)一步明確城區(qū)、街道在公共服務(wù)中的主體地位，理順職責(zé)權(quán)限及相互關(guān)系。

1.理順城區(qū)、街道的職責(zé)權(quán)限及相互關(guān)系。應(yīng)該推行社區(qū)公共服務(wù)事項(xiàng)準(zhǔn)入制度，凡城區(qū)、街道層面能辦理的社會(huì)管理和公共服務(wù)事項(xiàng)不再向社區(qū)延伸；凡屬于基層政府及其職能部門、街道辦事處職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)不得轉(zhuǎn)嫁給社區(qū)組織；凡依法應(yīng)由社區(qū)組織協(xié)助的事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)為社區(qū)組織提供必要的經(jīng)費(fèi)和工作條件；政府有關(guān)部門不得將應(yīng)由自身承擔(dān)的行政性工作攤派給社區(qū)組織。對(duì)有些社區(qū)組織做起來有優(yōu)勢的行政性工作，可依法采取“權(quán)隨責(zé)走、費(fèi)隨事轉(zhuǎn)”的原則，委托社區(qū)組織承擔(dān)。

2.應(yīng)該從法律上確保街道辦事處的綜合權(quán)與協(xié)調(diào)權(quán)。應(yīng)該調(diào)整現(xiàn)有的社區(qū)管理體制，改變原來“條塊分割”的格局，調(diào)整變成“條塊結(jié)合，以塊為主”的管理體制，重新修定《城市居民委員會(huì)組織法》等相關(guān)法律，明確街道辦事處在社區(qū)管理中的職能，賦予街道辦事處社區(qū)管理的綜合權(quán)與協(xié)調(diào)權(quán)，在管轄區(qū)域范圍內(nèi)協(xié)調(diào)政府各部門之間的關(guān)系，促進(jìn)各部門協(xié)同合作，公共滿足居民需求，解決社區(qū)問題。

（二）推進(jìn)服務(wù)平臺(tái)的信息化和網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)

1.政府應(yīng)該撥付專項(xiàng)資金用于公共服務(wù)平臺(tái)的研發(fā)與使用。目前黃河街道的公共服務(wù)平臺(tái)是自主研發(fā)的，所需要的費(fèi)用是由街道辦事處和街道黨工委自己解決的，政府并沒有給予資金上的支持。這很難保證公共服務(wù)平臺(tái)的可持續(xù)發(fā)展。因此政府應(yīng)該設(shè)立專項(xiàng)基金用于公共服務(wù)平臺(tái)軟件的研發(fā)、推廣、維護(hù)與使用，?？顚Ｓ谩Ｕ畱?yīng)該推廣該服務(wù)平臺(tái)的應(yīng)用，爭取在皇姑區(qū)的每個(gè)街道每個(gè)社區(qū)都能安裝使用這個(gè)系統(tǒng)，在運(yùn)行到一段時(shí)期，條件成熟的時(shí)候爭取在整個(gè)沈陽市推廣該軟件的使用。

2.加強(qiáng)社區(qū)信息化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)。建立居民、家庭、社會(huì)組織、社區(qū)活動(dòng)電子檔案，實(shí)現(xiàn)社區(qū)服務(wù)隊(duì)伍、服務(wù)人員、服務(wù)對(duì)象信息數(shù)字化，改進(jìn)信息技術(shù)裝備條件，完善社區(qū)服務(wù)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，并逐步規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，形成互聯(lián)互通共享的信息服務(wù)系統(tǒng)。推進(jìn)社區(qū)服務(wù)中心、社區(qū)服務(wù)站接入寬帶網(wǎng)絡(luò)，新建社區(qū)同步建設(shè)信息網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。推動(dòng)社區(qū)網(wǎng)絡(luò)和信息資源整合，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)一次采集、資源多方共享。

（三）公共服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)的對(duì)策建議

1.成立社區(qū)服務(wù)人才的培訓(xùn)基地。在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，目前黃河街道對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行了平臺(tái)操作流程、基本工作內(nèi)容的培訓(xùn)，但對(duì)服務(wù)人員專業(yè)化、系統(tǒng)化、科學(xué)化地對(duì)其專業(yè)理論水平與專業(yè)服務(wù)技巧方面的培訓(xùn)，因此應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有的街道公共服務(wù)工作人員的培訓(xùn)與繼續(xù)教育的力度，可以依托沈陽培養(yǎng)社會(huì)工作人才的高等院校（如遼寧大學(xué)、沈陽師范大學(xué)、沈陽化工大學(xué)、沈陽工程學(xué)院等）、科研機(jī)構(gòu)（如遼寧省社科院等），各類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，促進(jìn)這些機(jī)構(gòu)資源的整合，設(shè)立專門的社區(qū)服務(wù)人才培訓(xùn)基地，對(duì)社區(qū)服務(wù)人員進(jìn)行在職培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)水平。

2.鼓勵(lì)服務(wù)人員考取社會(huì)工作師的資格證書。為服務(wù)人員提供便利條件，鼓勵(lì)他們考取全國助理社會(huì)工作師、社會(huì)工作師的資格證書。街道和社區(qū)應(yīng)該為服務(wù)人員提供更加便利的條件，鼓勵(lì)服務(wù)提供便利條件，讓服務(wù)人員參加培訓(xùn)，對(duì)社會(huì)工作的理論與實(shí)務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，爭取獲得助理社會(huì)工作師、社會(huì)工作師的資格證，提升專業(yè)化的程度。

3.推行“一社區(qū)一名社會(huì)工作者”政策。目前沈陽市招收社會(huì)工作本科專業(yè)的高校有沈陽師范大學(xué)、沈陽工程學(xué)院、沈陽化工大學(xué)，招收社會(huì)工作碩士的高校有遼寧大學(xué)和沈陽師范大學(xué)，這些高校為地方經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展培養(yǎng)了一批有專業(yè)理論與實(shí)踐技能的高素質(zhì)的社會(huì)工作者。政府可以面向社會(huì)公開招聘，把優(yōu)秀的高校畢業(yè)生，準(zhǔn)社會(huì)工作者招聘到城區(qū)、街道中，實(shí)現(xiàn)“一社區(qū)一名大學(xué)生”、“一社區(qū)一名社會(huì)工作者”制度，為社區(qū)服務(wù)工作注入新鮮的血液，讓高校中培養(yǎng)的準(zhǔn)社會(huì)工作者們深入到街道社區(qū)中，把所學(xué)的專業(yè)知識(shí)應(yīng)用與社區(qū)服務(wù)中，并總結(jié)社區(qū)服務(wù)中的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)社區(qū)服務(wù)水平的提高。

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［8］劉志昌.社區(qū)服務(wù)的困境與對(duì)策［J］.社區(qū)，2006，（2）.

王艷峰（1976－），女，法學(xué)碩士，政法系社會(huì)工作教研室講師，沈陽工程學(xué)院政法系黨支部書記，主要從事社會(huì)資本、社區(qū)工作、老年社會(huì)工作研究。