打造“陽(yáng)光業(yè)擴(kuò)”服務(wù)體系，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

山東省東平縣供電公司 周 濤

打造“陽(yáng)光業(yè)擴(kuò)”服務(wù)體系，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

山東省東平縣供電公司 周 濤

多年來(lái)，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程時(shí)間長(zhǎng)、環(huán)節(jié)多、收費(fèi)透明度不高，一直是客戶最關(guān)注的問(wèn)題之一，也是影響供電企業(yè)增加售電量，提高客戶滿意度的重要因素。尤其在業(yè)擴(kuò)市場(chǎng)選擇自由度、供電方案制定合理性、業(yè)擴(kuò)服務(wù)人員的服務(wù)水平等方面，業(yè)擴(kuò)工程一直處于較低水平。為進(jìn)一步規(guī)范公司業(yè)擴(kuò)流程管理，全面提升業(yè)擴(kuò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，在總結(jié)全省業(yè)擴(kuò)管理先進(jìn)單位經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，東平供電公司針對(duì)以往業(yè)擴(kuò)工程建設(shè)服務(wù)過(guò)程中存在的一些問(wèn)題，在深入分析研究的基礎(chǔ)上，提出了實(shí)施“陽(yáng)光業(yè)擴(kuò)”工程建設(shè)的思路，即讓業(yè)擴(kuò)工程建設(shè)陽(yáng)光化，促進(jìn)業(yè)擴(kuò)工程設(shè)計(jì)、物資供應(yīng)和施工等“三大市場(chǎng)”的公開(kāi)化、透明化和市場(chǎng)化，并取得了較好的成效，受到了用戶和社會(huì)各界的肯定。

陽(yáng)光業(yè)擴(kuò)；服務(wù)

一、“陽(yáng)光業(yè)擴(kuò)”服務(wù)體系提出的背景

隨著電力體制改革的不斷深入，電力工程建設(shè)市場(chǎng)化的不斷成熟，用戶配電工程(即業(yè)擴(kuò)工程：由用戶自行建設(shè)和管理的電力工程項(xiàng)目)的建設(shè)、管理也逐步成為用戶反映的重點(diǎn)、社會(huì)議論的焦點(diǎn)和政府關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。業(yè)擴(kuò)工程建設(shè)問(wèn)題既直接關(guān)系到用戶的利益，也關(guān)系到電網(wǎng)安全生產(chǎn)穩(wěn)定運(yùn)行以及電力企業(yè)自身的社會(huì)形象。

為了體現(xiàn)業(yè)擴(kuò)工程“三大市場(chǎng)”的公平、公開(kāi)、公正，我們大力推行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程的透明化，進(jìn)一步規(guī)范業(yè)擴(kuò)工程管理，實(shí)現(xiàn)“陽(yáng)光業(yè)擴(kuò)”（即業(yè)擴(kuò)工程“三不指定”）運(yùn)作要求，近年來(lái)，東平供電公司全面實(shí)施“陽(yáng)光報(bào)裝”工程，嚴(yán)格落實(shí)國(guó)家電網(wǎng)公司關(guān)于“三不指定”的工作要求，公司總結(jié)多年來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn)，在傳統(tǒng)管理基礎(chǔ)上大膽創(chuàng)新，形成了一套切實(shí)可行的工作方法，著力推行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程的透明化，通過(guò)公示業(yè)務(wù)辦理進(jìn)程等措施，讓客戶充分享有報(bào)裝知情權(quán)、自主權(quán)。

二、“陽(yáng)光業(yè)擴(kuò)”服務(wù)體系的主要目標(biāo)

“陽(yáng)光業(yè)擴(kuò)”就是讓業(yè)擴(kuò)工程建設(shè)陽(yáng)光化，促進(jìn)業(yè)擴(kuò)工程設(shè)計(jì)、物資供應(yīng)和施工等“三大市場(chǎng)”的公開(kāi)化、透明化和市場(chǎng)化。

實(shí)施“陽(yáng)光業(yè)擴(kuò)”工程建設(shè)的目的是通過(guò)構(gòu)建一個(gè)“客戶滿意，政府放心，社會(huì)認(rèn)可”的陽(yáng)光業(yè)擴(kuò)工程建設(shè)服務(wù)新平臺(tái)，改革用電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理，進(jìn)一步簡(jiǎn)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝手續(xù)，提升業(yè)擴(kuò)服務(wù)品質(zhì)，縮短工程建設(shè)流程，降低工程建設(shè)費(fèi)用，使業(yè)擴(kuò)工程的安全性、可靠性和經(jīng)濟(jì)性得到最佳體現(xiàn)。

三、“陽(yáng)光業(yè)擴(kuò)”服務(wù)體系的主要做法

（一）力推六項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)，兌現(xiàn)服務(wù)承諾

1、業(yè)擴(kuò)星級(jí)服務(wù)，就是對(duì)用戶業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目的電壓等級(jí)、容量大小和重要程度實(shí)行分級(jí)管理，并根據(jù)不同項(xiàng)目以及用戶的不同需求實(shí)行差異化和個(gè)性化服務(wù)管理，確保用戶的需求得到充分的滿足。

2、客戶經(jīng)理全程服務(wù)，就是通過(guò)建立客戶經(jīng)理服務(wù)制度，確保為每個(gè)業(yè)擴(kuò)工程提供一名客戶經(jīng)理，并由客戶經(jīng)理為該項(xiàng)目實(shí)行全過(guò)程的跟蹤服務(wù)，解決項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中存在的有關(guān)問(wèn)題。

3、一次性全告知服務(wù)，就是在用戶報(bào)裝用電時(shí)，立即為用戶提供用電報(bào)裝業(yè)務(wù)信息套餐，一次性告知用戶有關(guān)電力政策、用電報(bào)裝須知、相關(guān)價(jià)費(fèi)收取的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)、陽(yáng)光業(yè)擴(kuò)工程建設(shè)情況、供電部門的服務(wù)承諾、電力監(jiān)管部門的有關(guān)規(guī)定、用戶對(duì)“三大市場(chǎng)”可以擁有的權(quán)益、以及業(yè)擴(kuò)工程實(shí)施過(guò)程中需要配合的有關(guān)事項(xiàng)等。確保有關(guān)信息公開(kāi)、透明，用戶合法權(quán)益告知到位。

4、項(xiàng)目前期服務(wù)，即提前介入服務(wù)，目的是為了使事前、事中、事后服務(wù)得到全面加強(qiáng)，從而提升流程全過(guò)程的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

5、流程限時(shí)服務(wù)，就是通過(guò)全面梳理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，細(xì)化流程各環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容和人員職責(zé)，明確工作標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求，明確流程各環(huán)節(jié)的服務(wù)時(shí)限，并對(duì)未按時(shí)、按質(zhì)、按量完成流程工作的，實(shí)行責(zé)任追究和經(jīng)濟(jì)考核。

6、人員規(guī)范服務(wù)，通過(guò)推行準(zhǔn)軍事化服務(wù)，建立一支紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)端正、行為規(guī)范、服務(wù)高效的“陽(yáng)光業(yè)擴(kuò)”服務(wù)隊(duì)伍，同時(shí)通過(guò)編制和應(yīng)用“業(yè)擴(kuò)服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)”，使相關(guān)崗位人員的業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)方式，服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等更加標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。

（二）建立三項(xiàng)制度，打造誠(chéng)信服務(wù)體系

為了規(guī)范電力業(yè)擴(kuò)市場(chǎng)，維護(hù)電力客戶、供電企業(yè)和施工企業(yè)的合法權(quán)益，保證電網(wǎng)安全，東平供電公司著力打造服務(wù)規(guī)范化、流程模塊化、信息透明化、考核嚴(yán)格化的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作流程，力求通過(guò)資質(zhì)確認(rèn)制、百分考評(píng)制、社會(huì)監(jiān)督制加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)工程承裝市場(chǎng)管理，打造一個(gè)誠(chéng)信的業(yè)擴(kuò)服務(wù)平臺(tái)。

資質(zhì)確認(rèn)制就是對(duì)業(yè)擴(kuò)工程施工企業(yè)的資質(zhì)進(jìn)行審查備案。資質(zhì)審核備案的內(nèi)容，除施工企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照及施工資質(zhì)的相關(guān)證書(shū)外，還要求施工企業(yè)在三年內(nèi)的業(yè)擴(kuò)工程中沒(méi)有發(fā)生過(guò)騙取中標(biāo)和嚴(yán)重違約，無(wú)涉及商業(yè)賄賂等相關(guān)違規(guī)、違紀(jì)、違法行為。這些要求就為承接電力業(yè)擴(kuò)工程的企業(yè)設(shè)立了門檻，一些工程資質(zhì)不符合要求、企業(yè)信譽(yù)不好的施工單位，被拒于業(yè)擴(kuò)工程門外。

如果說(shuō)資質(zhì)確認(rèn)制是對(duì)業(yè)擴(kuò)工程施工企業(yè)下發(fā)了“通關(guān)文牒”，那百分考評(píng)制又為獲得業(yè)擴(kuò)施工權(quán)力的單位帶上了“緊箍咒”。東平供電公司根據(jù)施工服務(wù)、工程質(zhì)量及售后服務(wù)等內(nèi)容，每季度對(duì)各施工企業(yè)進(jìn)行一次評(píng)價(jià)，總分為100分，優(yōu)秀分為90分，良好分為60~80分，60分以下為差。供電企業(yè)將根據(jù)年終評(píng)價(jià)成績(jī)，評(píng)選優(yōu)秀施工企業(yè)，并將評(píng)選結(jié)果在供電企業(yè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行公示，為優(yōu)秀施工企業(yè)頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)，并上報(bào)市經(jīng)貿(mào)委備案。

社會(huì)監(jiān)督制就是借用社會(huì)各部門及廣大客戶的力量，對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作進(jìn)行監(jiān)督。東平供電公司向社會(huì)作出服務(wù)承諾：24小時(shí)接受業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請(qǐng)，嚴(yán)把施工資質(zhì)審核，在所有營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公示資質(zhì)審核合格的施工企業(yè)信息，供客戶自主選擇。此外，還對(duì)供電方案、客戶受電工程設(shè)計(jì)文件審核、送電的時(shí)限作出了承諾。同時(shí)公布了監(jiān)督電話，邀請(qǐng)廣大客戶共同監(jiān)督。

（三）采取七項(xiàng)措施，實(shí)現(xiàn)流程提速

為了進(jìn)一步簡(jiǎn)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝手續(xù)，提升業(yè)擴(kuò)服務(wù)品質(zhì)，縮短工程建設(shè)流程，我們主要采取了七項(xiàng)措施來(lái)加快流程運(yùn)轉(zhuǎn)。一是實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)流程的全程主動(dòng)跟蹤、協(xié)調(diào)管理；二是重新梳理、全面整合業(yè)務(wù)流程，最大限度地將“串行”流程改為“并行”；三是強(qiáng)化服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，通過(guò)優(yōu)化組合、技能培訓(xùn)、績(jī)效考核等措施促進(jìn)服務(wù)效率的提高；四是實(shí)行典型方案、典型設(shè)計(jì)，縮短圖紙?jiān)O(shè)計(jì)和審核時(shí)間；五是改進(jìn)施工停電計(jì)劃審批管理，縮短停電計(jì)劃平衡周期，實(shí)行“預(yù)平衡、中調(diào)整、后跟進(jìn)”的施工停電計(jì)劃管理；六是大力推行帶電作業(yè)，對(duì)具備帶電作業(yè)條件的業(yè)擴(kuò)工程，全部提供無(wú)償帶電作業(yè)服務(wù)，為用戶節(jié)省了停電公告等待時(shí)間；七是實(shí)行合作廠商家備貨管理，縮短設(shè)備供貨周期。

實(shí)行流程管理改革后，業(yè)擴(kuò)流程有了大幅的提速。高供低計(jì)工程，從報(bào)裝至送電的流程時(shí)限已從改革前平均42.6個(gè)工作日壓速到現(xiàn)在最長(zhǎng)不超過(guò)20個(gè)工作日，而高供高計(jì)工程的流程時(shí)限則從改革前平均82個(gè)工作日壓速到現(xiàn)在最長(zhǎng)不超過(guò)30個(gè)工作日。

東平供電公司堅(jiān)持不懈地打造透明化、精品化的陽(yáng)光工程，憑借創(chuàng)新管理這汪源頭活水，借助陽(yáng)光業(yè)擴(kuò)服務(wù)新體系，對(duì)內(nèi)規(guī)范了以報(bào)裝業(yè)務(wù)為龍頭的營(yíng)銷工作管理流程，提高了營(yíng)業(yè)窗口標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量，對(duì)外塑造了良好的企業(yè)形象，提高了工作效率，贏得了客戶的信賴和支持。