《酒店英語》課程標準編制的調(diào)查研究

張 潔

（河南經(jīng)貿(mào)職業(yè)學(xué)院，河南 鄭州 450053）

《酒店英語》課程標準編制的調(diào)查研究

張 潔

（河南經(jīng)貿(mào)職業(yè)學(xué)院，河南 鄭州 450053）

高職高專課程標準是高職課程改革的一個重要方面，《酒店英語》是高職旅游英語類專業(yè)的一門專業(yè)核心課程，筆者通過對高職院校、學(xué)生、企業(yè)三大主體的調(diào)查研究，對該課程的課程標準整體設(shè)計、具體實施等方面進行了詳細分析和研究，為高職院校相關(guān)課程標準的制定提供借鑒。

課程標準；酒店英語；編制；調(diào)查

一、調(diào)查目的

該研究試圖通過調(diào)查涉外酒店的詳細工作過程和職業(yè)能力，高職院校開設(shè)《酒店英語》課程的教學(xué)情況以及開設(shè)《酒店英語》課程的實習(xí)生或畢業(yè)生工作情況等方面，調(diào)查《酒店英語》課程標準編制的可行性，并從《酒店英語》課程標準實施現(xiàn)狀，對課程標準的實施條件、環(huán)境以及需求等進行實際考察，診斷基于工作過程的《酒店英語》課程標準編制的問題。

二、調(diào)查問卷的設(shè)計

該研究采用的是自編問卷。以高職教育的三大主體——高職院校、學(xué)生、企業(yè)——為調(diào)查對象。問卷的編制過程參照了國內(nèi)外有關(guān)高職院校課程標準的相關(guān)調(diào)查問卷，并且邀請了鄭州裕達國貿(mào)酒店人力資源總監(jiān)丁淑芳、中州皇冠假日酒店人事部經(jīng)理邵娟、鄭州旅游職業(yè)學(xué)院旅游英語系主任張賀玲教授共同參與調(diào)查問卷的設(shè)計與制作，共設(shè)計完成了調(diào)查問卷1（企業(yè)卷）、調(diào)查問卷2（高職院校卷）和調(diào)查問卷3（學(xué)生卷）。用人單位卷調(diào)查的問題主要集中在涉外酒店工作崗位和職業(yè)能力、典型工作任務(wù)以及校外合作形式；高職院校卷調(diào)查的問題主要集中在酒店英語教學(xué)師資情況以及教學(xué)方法、教學(xué)手段和教學(xué)評價的情況；學(xué)生卷調(diào)查的問題主要集中在教學(xué)方法、教學(xué)效果以及就業(yè)滿意度等方面。

三、調(diào)查的實施

在該次調(diào)查中，我們選取了13家企業(yè)，5所河南省高職院校，200名旅游英語專業(yè)學(xué)生（其中在校生150名，畢業(yè)生50名）為調(diào)查對象。企業(yè)卷共發(fā)放問卷130份，高職院校卷共發(fā)放150份，全部回收，其中有效企業(yè)問卷124份，有效教師卷139份；學(xué)生卷共發(fā)放200份，共回收有效問卷182份。問卷調(diào)查于2010年3月至4月期間完成。該研究采用的數(shù)據(jù)收集的模式是面對面調(diào)查、郵寄調(diào)查與E-mail調(diào)查相結(jié)合，獲得對問題的回答是調(diào)查研究的核心。

四、調(diào)查問卷結(jié)果分析

（一）關(guān)于企業(yè)對《酒店英語》課程認識的調(diào)查分析

1.在酒店工作中，75%的企業(yè)認為最重要的能力是英語服務(wù)實操能力，也就是用英語做好酒店工作任務(wù)的能力，僅有25%的企業(yè)認為最重要的能力是酒店職業(yè)能力，也就是完成酒店各項工作任務(wù)的能力，而沒有一家企業(yè)認為英語基本技能是酒店工作中最重要的能力。

2.酒店工作中主要的工作崗位有前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)和康樂服務(wù)。通過對這五大類工作崗位所需的員工素質(zhì)和職業(yè)能力調(diào)查和分析可以看出，在前廳服務(wù)中，企業(yè)比較看中的員工素質(zhì)和職業(yè)能力有：流利的英語口語表達能力，熟悉酒店服務(wù)的專業(yè)術(shù)語，熟練的電腦操作，英語處理投訴和解決突發(fā)事件的應(yīng)變能力，良好的溝通和判斷能力，應(yīng)變能力和反應(yīng)的靈敏程度，酒店禮儀服務(wù)得體能力，富有親和力，較好的形象和氣質(zhì)。在客房服務(wù)中，企業(yè)比較重視的員工素質(zhì)和職業(yè)能力有：嫻熟的服務(wù)技巧，個性化服務(wù)的能力，團隊合作能力，綜合服務(wù)技能，主動的服務(wù)意識，高尚的職業(yè)道德，不怕臟累的精神以及高度的敬業(yè)精神。在餐飲服務(wù)中，企業(yè)要求較高的員工素質(zhì)和職業(yè)能力有：豐富的飲食文化知識，嫻熟的服務(wù)技巧，團隊合作能力，應(yīng)變能力和反應(yīng)的靈敏程度，不怕臟累的精神以及高度的敬業(yè)精神。在商務(wù)中心服務(wù)中，企業(yè)比較重視的員工素質(zhì)和職業(yè)能力有：流利的英語口語表達能力，熟悉酒店服務(wù)的專業(yè)術(shù)語，熟練的電腦操作，寬廣的知識面，個性化服務(wù)的能力，良好的溝通和判斷能力，應(yīng)變能力和反應(yīng)的靈敏程度。在康樂服務(wù)中，企業(yè)比較重視的員工素質(zhì)和職業(yè)能力有：熟悉酒店服務(wù)的專業(yè)術(shù)語，寬廣的知識面，嫻熟的服務(wù)技巧，良好的溝通和判斷能力，酒店產(chǎn)品銷售能力，應(yīng)變能力和反應(yīng)的靈敏程度，酒店禮儀服務(wù)得體能力，高尚的職業(yè)道德和富有親和力。

3.在五大類工作崗位中，典型的工作任務(wù)如下：

（1）前廳服務(wù)：確認、更改、取消不同方式的預(yù)訂服務(wù)，接送服務(wù)，票務(wù)預(yù)訂，入住登記服務(wù)，辦理退房手續(xù)，提供信息，轉(zhuǎn)接電話，接受電話留言，叫醒服務(wù)，物品寄存服務(wù)，位置指引，酒店服務(wù)項目咨詢、項目推薦，外幣兌換。

（2）客房服務(wù)：清理服務(wù)，洗衣服務(wù)，送餐服務(wù)，貴重物品保管服務(wù)，解釋添加物品，回應(yīng)客人客房設(shè)施服務(wù)，詢問客人喜好服務(wù)，項目介紹，引導(dǎo)，設(shè)備報修，日常保潔，門卡掛失補領(lǐng)，掛失開門。

（3）餐飲服務(wù)：接受預(yù)訂，迎送賓客，點菜服務(wù)，就餐服務(wù)，結(jié)賬服務(wù)，酒水推薦服務(wù)，詢問客人感受和建議，獨立處理突發(fā)事件，介紹菜肴烹調(diào)方法、飲食習(xí)慣，熟悉餐飲服務(wù)組織機構(gòu)及其與各部門的關(guān)系。

（4）商務(wù)中心服務(wù)：收發(fā)郵件、傳真等辦公服務(wù)，國際郵政服務(wù)的程序，商旅推介和安排，介紹本地主要歷史名勝、商業(yè)網(wǎng)點及涉外旅游知識，協(xié)助提供旅游預(yù)訂、路線安排等服務(wù)，酒店服務(wù)推介及商品銷售。

（5）康樂服務(wù)：康樂設(shè)施介紹和服務(wù)，掌握健身、康樂等部門職能，設(shè)備維護保養(yǎng)與設(shè)備使用、陪練，熟悉國際玩法、國標和地方玩法、知名玩家、國際重大比賽項目及組織比賽，周邊景點推薦、周邊道路指引、其他場館推薦與設(shè)備熟練使用，酒店內(nèi)指引服務(wù)。

4.在企業(yè)愿意選擇的校企合作形式中，有100%的企業(yè)選擇為學(xué)生提供實訓(xùn)實習(xí)機會，43.2%的企業(yè)愿意參與人才培養(yǎng)方案及課程標準的制定，22.8%的企業(yè)愿意校企合作共同開發(fā)教材，而愿意互派師資和合作進行課題研究的企業(yè)僅有4.6%，可行性極低。

5.在調(diào)查的13家企業(yè)的124名企業(yè)管理人員中，對我院目前《酒店英語》教學(xué)的滿意程度較高，選擇“非常滿意”和“基本滿意”的達到了100%，其中選擇“非常滿意”的達到了50%，對我院的酒店英語教學(xué)滿意程度較高。

（二）關(guān)于河南省高職院校教師對《酒店英語》課程認識的調(diào)查分析

1.從學(xué)歷、職稱、年齡、雙師素質(zhì)和企業(yè)實踐或進修經(jīng)歷五個方面入手，對五所河南省高職院校的139位英語教師進行調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，河南省高職院校英語教師碩士及以上的比例為58.3%，甚至還有0.7%的老師仍是?？茖W(xué)歷；職稱方面，副教授和講師的比例分別是35.3%和45.3%，教授的比例極低，僅占0.7%；年齡分布比較合理，趨向年輕化，30歲以下的老師比例達到30.2%，30-40歲間的中青年教師達到了51.8%。在雙師素質(zhì)方面，河南省五所高職院校139名英語教師中，能夠稱為“雙師型”教師的比例只占了48.1%，而具有企業(yè)實踐或進修經(jīng)歷的教師更少，只達到了20.5%，這說明很大一部分教師雙師資格的具備都是僅僅通過考取相關(guān)職業(yè)資格證書而獲得的，即使具備了雙師資格，也同樣欠缺相關(guān)的企業(yè)實踐經(jīng)歷。

2.在調(diào)查的五所河南省高職院校中，有三所院校目前仍在使用《酒店英語》課程大綱，有兩所院校已經(jīng)邀請企業(yè)人員、同行、畢業(yè)生與教師共同制定《酒店英語》校本課程標準，并沒有統(tǒng)一的《酒店英語》課程標準。

3.目前在這五所河南省高職院校中，《酒店英語》課程的相關(guān)教材比較繁多，也經(jīng)常更換，主要使用的教材包括大連理工出版社出版的《實用酒店英語》、北京交通大學(xué)出版社出版的《酒店英語》、高等教育出版社出版的《飯店情景英語》和學(xué)林出版社出版的《21世紀實用飯店情景英語教程》等。其中，《飯店情景英語》是早期經(jīng)典教材，時代性不強；《實用酒店英語》典型工作任務(wù)突出，內(nèi)容偏易；《酒店英語》實訓(xùn)環(huán)節(jié)不突出；而《21世紀實用飯店情景英語教程》內(nèi)容極其豐富細致，授課難度較大。

4.在教授《酒店英語》課程時，多采用以下教學(xué)方法：角色扮演法、情景教學(xué)法、項目導(dǎo)向法、任務(wù)驅(qū)動法、教師主講法、案例教學(xué)、討論式教學(xué)、多媒體教學(xué)法等等?？梢哉f，目前，高職院校對于《酒店英語》課程的教學(xué)方法是多種多樣，而且該課程的考核與評價同相關(guān)證書掛鉤，主要有高等學(xué)校英語應(yīng)用能力考試A級和大學(xué)英語四級。與相關(guān)證書掛鉤的考核和評價方式更加科學(xué)，但是考取的證書主要體現(xiàn)的是英語基本的聽說讀寫能力，與酒店行業(yè)基本無關(guān)，不能夠體現(xiàn)本課程的職業(yè)性。

5.另外，有72.2%左右的老師表示，在日常教學(xué)中，他們會查找相關(guān)的精品課程資源輔助教學(xué)，尤其精品課程中的“作業(yè)及答案”、“試題及答案”、“實驗、實例或演示”、“圖片、Flash素材”、“拓展資源”等內(nèi)容。在精品課程資源中，有88.4%的教師認為實訓(xùn)指導(dǎo)太少，模擬仿真實訓(xùn)太少。

（三）關(guān)于學(xué)生對《酒店英語》課程認識的調(diào)查分析

1.在182名實習(xí)生和畢業(yè)生中，全部學(xué)生都表示在工作中經(jīng)常使用英語作為日常工作語言，而且都表示學(xué)習(xí)《酒店英語》對職位提升影響較大。

2.在教材選用方面，該課題組分別針對教學(xué)內(nèi)容的實用性和職業(yè)性、酒店專業(yè)術(shù)語、體現(xiàn)真實的工作情景、注重實踐技能訓(xùn)練、根據(jù)工作流程、典型工作任務(wù)為順序安排教學(xué)內(nèi)容等五個方面做了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，在教材的選用方面，學(xué)生認為最重要的是這本教材是否能夠體現(xiàn)真實的工作情景，以及教材內(nèi)容是否具有實用性和職業(yè)性；其次是最好根據(jù)工作流程、典型工作任務(wù)為順序安排教學(xué)內(nèi)容，同時要注重實踐技能訓(xùn)練。

3.在實踐教學(xué)內(nèi)容方面，95.4%的學(xué)生認為在校內(nèi)舉辦酒店崗位英語情景劇比賽和安排課外觀看涉外五星級酒店英語培訓(xùn)實況錄像非常有利于就業(yè)和工作的開展；在教學(xué)方法選用方面，學(xué)生最為看中的是角色扮演、情景模擬和討論式教學(xué)，這表明參與性較強的教學(xué)方法比較受到學(xué)生的青睞，甚至有學(xué)生表示“在和外賓對話時，我充分體會到學(xué)習(xí)這門課的優(yōu)勢，很自如，不用刻意去記什么，只是想想上課時演練的情景，就可以很輕松地和外賓溝通”。

4.在考核方面，學(xué)生也認為與相關(guān)證書掛鉤的考核和評價方式更加科學(xué)，但是應(yīng)該增加職業(yè)類資格證書的考取，比如旅游飯店英語等級證書以及酒店各崗位資格證書。

5.學(xué)生普遍認為在校內(nèi)第四學(xué)期開設(shè)《酒店英語》課程比較合適。

五、調(diào)查結(jié)論綜述

《酒店英語》課程標準設(shè)計的理念是以職業(yè)能力培養(yǎng)為重點，與行業(yè)企業(yè)合作進行基于工作過程的課程開發(fā)與設(shè)計。課程標準的設(shè)計是在對相關(guān)行業(yè)工作崗位需求分析和學(xué)習(xí)需求分析的基礎(chǔ)上進行的，力求達到培養(yǎng)能夠滿足企業(yè)尤其是酒店行業(yè)對畢業(yè)生職業(yè)崗位能力和職業(yè)素養(yǎng)的需求的優(yōu)秀畢業(yè)生的目標。課程標準的編制要經(jīng)歷與行業(yè)企業(yè)專家通過調(diào)查行業(yè)企業(yè)需求、分解崗位工作任務(wù)、分析學(xué)習(xí)需求和跟蹤調(diào)查畢業(yè)生等四大手段，共同設(shè)計《酒店英語》教學(xué)內(nèi)容，體現(xiàn)人才培養(yǎng)目標的要求，重視能力的培養(yǎng)與訓(xùn)練，堅持能力本位，拓展學(xué)生的視野和知識面，培養(yǎng)他們的技能素質(zhì)和綜合素質(zhì)。

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1673-0046（2012）3-0040-02