醫(yī)院保潔的管理實(shí)踐與成效

楊靜雯，韓美芳

(泰州人民醫(yī)院，江蘇泰州225300)

2011年衛(wèi)生部新的三級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)中，將保潔管理作為醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容，對(duì)醫(yī)院的環(huán)境質(zhì)量管理提出了更高的要求，因此做好保潔工的管理，不僅從醫(yī)院績(jī)效管理方面達(dá)到減員增效的效果，而且在科室管理和預(yù)防院內(nèi)感染方面起到很重要的作用。現(xiàn)階段醫(yī)院后勤社會(huì)化較普遍，我院也曾外包給一家物業(yè)公司管理過，物業(yè)費(fèi)用高，遺留問題很多，效果不滿意。

目前我院是省內(nèi)唯一一家由人事處招人、護(hù)理部負(fù)責(zé)培訓(xùn)和管理的三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，幾年來，通過對(duì)保潔工的系統(tǒng)化培訓(xùn)和一系列管理措施，保潔工的綜合素質(zhì)、工作效率、工作質(zhì)量、工作穩(wěn)定性和對(duì)管理的依從性都得到明顯提高，勞資糾紛逐年下降，達(dá)到了減員增效目的，為醫(yī)院節(jié)約了成本。現(xiàn)將具體做法總結(jié)如下。

1 資料

一般資料 醫(yī)院有南、北兩個(gè)院區(qū)，配有管理人員4名。保潔工共179名，其中男7人，女172人；年齡28-61歲，平均44歲；學(xué)歷：高中9人，占5%，初中88人，占49.6%，小學(xué)82人，占45.9%。

2 方法

2.1 培訓(xùn)-簽約-再培訓(xùn) 簽約前培訓(xùn)首先對(duì)應(yīng)聘者的基本條件進(jìn)行評(píng)估（身體素質(zhì)、心理、語言、文化等），然后到意向性的崗位，由專人負(fù)責(zé)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)；培訓(xùn)的方法：講解、演示、練習(xí)，看資料等；培訓(xùn)內(nèi)容：禮儀及文明用語、崗位職責(zé)、規(guī)章制度、法律法規(guī)（勞動(dòng)法等）、工作流程、、操作技能、工作質(zhì)量及考核標(biāo)準(zhǔn)、安全管理及職業(yè)防護(hù)知識(shí)、消防知識(shí)、消毒隔離知識(shí)等；培訓(xùn)合格者錄用、簽定合同，進(jìn)行崗位再培訓(xùn)。崗位再培訓(xùn)的方法：日常檢查指導(dǎo)、以會(huì)代訓(xùn)（每月一次）、PPT形式（每季一次）、崗位練兵比武（每年一次）；崗位再培訓(xùn)內(nèi)容以強(qiáng)化培訓(xùn)為主。

2.2 能級(jí)管理 建立護(hù)理部-科護(hù)士長-護(hù)士長能級(jí)管理組織，護(hù)理部有專人負(fù)責(zé)全院保潔工作計(jì)劃的布置、落實(shí)、協(xié)調(diào)、檢查與考核等，科護(hù)士長負(fù)責(zé)管轄病區(qū)，護(hù)士長負(fù)責(zé)本病區(qū)保潔工作的具體落實(shí)到位等，保潔工作病區(qū)每天查，科內(nèi)重點(diǎn)查，護(hù)理部不定期抽查與定期全面檢查。通過三級(jí)管理，使各項(xiàng)工作層層落實(shí)，對(duì)存在問題進(jìn)行分析、反饋、改進(jìn)、跟蹤、考核，達(dá)到保潔質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。這樣促進(jìn)了病區(qū)醫(yī)護(hù)人員對(duì)保潔工作的管理能動(dòng)性，也提高了保潔工對(duì)醫(yī)院管理的依從性。

2.3 人性化管理 我市外來人口少，后備人員相對(duì)缺乏，為防止人員流失，醫(yī)院在用人待遇上從不克扣，保潔工和本院職工一樣享受醫(yī)院所有榮譽(yù)，參加年終評(píng)優(yōu)，領(lǐng)取節(jié)日福利等。在管理工作中，尊重保潔工的勞動(dòng)，保潔工發(fā)生工作問題時(shí)，不訓(xùn)斥，遇有困難時(shí)，予以慰問和幫助；日常工作中重視保潔工提出的每一個(gè)問題，正確的積極解決，不正確的做好解釋工作。保潔工感到在醫(yī)院工作受到重視和肯定，與醫(yī)護(hù)人員協(xié)作良好，工作執(zhí)行力較好，從而使保潔工隊(duì)伍的穩(wěn)定性提高。

2.4 因人定崗，因崗定薪，輪崗 對(duì)文化程度高、技能好、但體力相對(duì)較差的，分配到有一定技術(shù)含量的檢驗(yàn)科、核醫(yī)學(xué)、病理科、介入科，手術(shù)室等，他們除完成保潔工作外，還可協(xié)助科室醫(yī)護(hù)人員做器械清洗、運(yùn)送病人、整理檢查單等，對(duì)文化水平低、技能差、體力較好的，分配到技術(shù)含量低，工作量較大的保潔區(qū)，充分發(fā)揮他們各自的特長，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值所向。部分崗位實(shí)行不定期的輪崗。

2.5 改進(jìn)保潔用具 工作中發(fā)現(xiàn)保潔工徒手清洗擦拭用品，既浪費(fèi)時(shí)間又傷皮膚；工作過程中來回取保潔用具時(shí)間，工作效率較低，為此護(hù)理部向醫(yī)院申請(qǐng)了洗衣機(jī)和多功能保潔車。保潔工具的改進(jìn)，使保潔流程得以調(diào)整，提高了工作效率，節(jié)約了人力資源。

2.6 考核 護(hù)士長每月將病區(qū)保潔工的工作質(zhì)量進(jìn)行上報(bào)，與保潔工的工資、年終評(píng)優(yōu)掛鉤，達(dá)到了獎(jiǎng)勤罰懶的目的；護(hù)理部的質(zhì)量檢查結(jié)果與病區(qū)管理工作質(zhì)量及護(hù)士長、科護(hù)士長的考核雙重掛鉤，增強(qiáng)了病區(qū)集體榮譽(yù)感和護(hù)士長、科護(hù)士長的個(gè)人榮譽(yù)感，促進(jìn)了對(duì)保潔工作的重視，提高了病區(qū)的保潔工作質(zhì)量，降低了醫(yī)院的管理成本。

3 結(jié)果

與5年前相比，保潔工對(duì)管理的依從性明顯提高，雖然保潔工的人均保潔工作量增加了一倍，但服務(wù)質(zhì)量卻明顯提高，醫(yī)患雙方對(duì)保潔工的認(rèn)可度均上升，平均滿意度由80%提升至95%以上，提升了15個(gè)百分點(diǎn)，投訴次數(shù)由平均每年的35次下降為11次，勞資糾紛由平均每年4例下降為每年1例。

4 討論

4.1 影響培訓(xùn)效果的因素 由于保潔工多數(shù)來自城區(qū)及周邊的下崗人員或農(nóng)民，普遍文化素質(zhì)不高，主動(dòng)學(xué)習(xí)的意識(shí)差，且年齡偏大，加之工資待遇偏低，導(dǎo)致員工流動(dòng)性大[1]，因此，培訓(xùn)中做到因人而異，循循誘導(dǎo)，采取邊學(xué)邊教，看圖、示范、講解等相結(jié)合的方法，逐步強(qiáng)化，以達(dá)到提高素質(zhì)的目的。如進(jìn)行消毒隔離及自身防護(hù)知識(shí)的培訓(xùn)，以確保保潔工的自身健康[2]。

4.2 人性化管理充分提高了保潔工的積極性和主動(dòng)性 由于保潔工的地位處于醫(yī)院的最低層，難免出現(xiàn)不重視甚至藐視的現(xiàn)象，首先教育他們學(xué)會(huì)自我尊重并尊重別人，同時(shí)通過醫(yī)院大會(huì)呼吁全院職工尊重并關(guān)愛這個(gè)群體，使他們樹立了自信，提升了人格；對(duì)上班路途較遠(yuǎn)的工人，盡量在班次上給予調(diào)整以減少途中的來回次數(shù)，節(jié)約了時(shí)間，既穩(wěn)定了隊(duì)伍，又減少了勞資糾紛。

4.3 嚴(yán)格管理是保潔工作達(dá)標(biāo)的保證 在管理過程中，做到獎(jiǎng)罰分明[3]，才能促進(jìn)保潔工認(rèn)真執(zhí)行工作制度，遵守慎獨(dú)精神，努力完成保潔工作并使工作達(dá)標(biāo)，取得良好的管理效果。

4.4 雙向考核促進(jìn)了醫(yī)、護(hù)、工的依從性 過去物業(yè)公司管理時(shí)，病區(qū)的管理是被動(dòng)的，病區(qū)認(rèn)為管理者是物業(yè)公司；保潔工也認(rèn)為自己歸屬于物業(yè)公司；所以，醫(yī)護(hù)人員對(duì)保潔工管理的積極性不高，保潔工對(duì)醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的管理依從性也不高。現(xiàn)在保潔工由醫(yī)院自主管理，護(hù)士長參與保潔質(zhì)量監(jiān)管工作是職責(zé)所在[4]，而且，保潔質(zhì)量考核直接與病區(qū)護(hù)士長、科護(hù)士長、保潔工掛鉤，這樣醫(yī)護(hù)工對(duì)管理的依從性均得到了明顯提高。

4.5 因人定崗和因崗定薪、輪崗 每位保潔人員的素質(zhì)和能力有差異，合理地安排崗位很重要，既解決了社會(huì)再就業(yè)，也實(shí)現(xiàn)了個(gè)人的特長并體現(xiàn)了勞動(dòng)價(jià)值。例如：一位保潔工人，因不能適應(yīng)臨床科室的工作，被調(diào)至病理科，除了完成保潔工作外，還不折不扣地完成南、北院病理報(bào)告的發(fā)放，隨報(bào)隨發(fā)，未發(fā)生一例差錯(cuò)，深受科室領(lǐng)導(dǎo)和同仁的好評(píng)。通過輪崗，改變了部分保潔員不良的行為和習(xí)慣，并且解決了三班崗位和傳染病病區(qū)的人員需求。

經(jīng)過學(xué)習(xí)、實(shí)踐與探索，我們制訂了醫(yī)院保潔工作流程、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、人員行為規(guī)范考核方案，規(guī)范了醫(yī)院保潔工作考核細(xì)則，實(shí)行保潔工作每月例會(huì)制，實(shí)行醫(yī)院保潔的科學(xué)管理[5]。保潔管理作為醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目正越來越引起各方的重視，對(duì)保潔工的管理只有通過不斷實(shí)踐，與時(shí)俱進(jìn)，才能尋找到適合不同醫(yī)院的模式。

[1]李安心.現(xiàn)代醫(yī)院保潔管理[J].中國醫(yī)藥指南,2011,9(31):466-467.

[2]陳堅(jiān).應(yīng)用六常法管理手術(shù)室護(hù)工降低醫(yī)院感染率[J].中華醫(yī)院感染學(xué)雜志,2009,19(1):159.

[3]巴喜,李琤.淺談如何加強(qiáng)醫(yī)院后勤管理與建設(shè)[J].中外醫(yī)學(xué)研究,2011,9(2):49.

[4]王秀娟,柴曉紅.醫(yī)院后勤社會(huì)化后對(duì)保潔工作的監(jiān)督管理[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理,2011,4(2):70-72.

[5]程玉坤,張肇梅.求真務(wù)實(shí)強(qiáng)化醫(yī)院管理[J].國際醫(yī)藥導(dǎo)報(bào),2006,12(21):127-129.