用戶體驗能拯救運營商移動互聯網產品？

本刊記者 | 梁辰

“今天，因為社交網絡的興起，很大程度來說，我們只要把產品體驗做好，這個公司就成了?！眲?chuàng)新工場用戶體驗總監(jiān)吳卓浩在最近的一次公開演講中表示。

事實上，從社交應用“Path”、手機游戲“憤怒的小鳥”等成功應用的案例來看，極佳的用戶體驗是應用開發(fā)商收獲成功的重要砝碼。然而，電信運營商所推出的應用和服務卻一直因為其用戶體驗而備受質疑，但是這種狀況正得到改善。

運營商期望“二次騰飛”

在今年的移動互聯網國際研討會上，中國移動將“友好界面”作為主題詞之一，引起了諸多的討論。

對于中國移動為代表的電信運營商來說，在開拓移動互聯網業(yè)務的同時，勢必面臨著與其他市場參與者的競爭，其中不乏傳統(tǒng)互聯網領域的領導者和隨著移動互聯網行業(yè)發(fā)展誕生的有利競爭者。產品的同質化則是任何一個市場參與者所面對的相同問題，騰訊微信、新浪微博等產品的出現讓電信運營商產生了危機感，淪為管道的壓力迫使其必須轉型。

“如何二次騰飛，這是擺在中國移動面前的迫切問題。”廣東移動廣州公司政企客戶部總助、高級項目經理史正軍表示，“進攻是最好的防守，突破口就是用戶體驗，因為用戶體驗決定企業(yè)命運的根本?！?/p>

就中國移動而言，首先，其應重新定位服務的領域。顯然單純作為管道無法保障中國移動的戰(zhàn)略目標，其未來戰(zhàn)略將會是圍繞用戶體驗的端、管、云的全面融合。其次，調整組織架構以適應新戰(zhàn)略。與傳統(tǒng)企業(yè)一樣，中國移動并沒有單獨的用戶體驗部門，所以應當通過相應職位的設立，從而使得組織架構得到保障。最后，用戶驚喜模式的確立，也就是關注過程中對用戶的每一個結果。

設計遵循“零一二三”原則

在史正軍看來，以客戶端為例，移動互聯網環(huán)境下，用戶正變得缺乏耐心，因此設計上應當遵循“零一二三”原則，也就是說一項應用應當“無說明書，一看就懂，點擊不超過兩次，等待不超過三秒”。

聯想的一項調查也證實了這一點。目前用戶所能承受的啟動到主界面顯示的忍受時間是半分鐘以內，然而隨著技術的發(fā)展，聯想預計一年后這一時間將縮短至15秒。

可以看到的是，如果不能滿足用戶的需求則意味著淘汰。

在2004年，摩托羅拉曾經找到設計公司frog，后者為摩托羅拉產品提供了一些建議，其中就包括在手機設計上簡化按紐數量，然而摩托羅拉并沒有采納。不過，隨著蘋果iPhone的流行，手觸屏已然成為手機市場的主流。

對此，中國移動研究院用戶體驗中心產業(yè)市場所UCD中心經理劉燕表示，中國移動目前已經制定出了用戶體驗指標體系，也就是說，在未來中國移動可以進行全流程的用戶體驗設計，給產品和企業(yè)帶來更大的價值。