人性化管理在護(hù)理工作中的應(yīng)用

薛艷萍

隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，人們健康意識(shí)的不斷提高，護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，患者、患者家屬、醫(yī)生及護(hù)理管理者對(duì)護(hù)士的工作質(zhì)量提出了越來越高的要求，給予護(hù)士及患者人性化管理和關(guān)懷至關(guān)重要。所謂人性化即是一種以人為中心，對(duì)人的價(jià)值以及人的自由與發(fā)展，思想與表現(xiàn)珍視和關(guān)注的思維方式［1］。2年來我們根據(jù)我院現(xiàn)狀將人性化管理理論應(yīng)用于護(hù)理工作中，充分體現(xiàn)了人性化管理理念，提高護(hù)理質(zhì)量，融洽了護(hù)患關(guān)系，提升了醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。

1 實(shí)施人性化護(hù)理管理的必要性

1.1 患者健康意識(shí)提高 隨著人們健康意識(shí)的不斷提高，患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等要求全方位提高，護(hù)士工作壓力無形增大，護(hù)士應(yīng)以患者為中心實(shí)施人性化服務(wù)，否則將會(huì)遭到患者和家屬的投訴，繼而失去醫(yī)療市場(chǎng)。

1.2 護(hù)理人員身心壓力過重 在臨床護(hù)理工作中，護(hù)理人員的多重角色行為及角色要求常常使護(hù)理人員力不從心，身心疲憊，職業(yè)壓力感增加。加之護(hù)理人力資源短缺，護(hù)理工作負(fù)荷過重，護(hù)理技術(shù)操作較為復(fù)雜，勞動(dòng)強(qiáng)度較高，護(hù)士易產(chǎn)生精神緊張情緒，害怕差錯(cuò)事故發(fā)生。

1.3 護(hù)理人員的職業(yè)倦怠感 護(hù)理工作雖然受到社會(huì)的廣泛關(guān)注，但社會(huì)普遍存在著重醫(yī)輕護(hù)的觀念，社會(huì)觀眾對(duì)護(hù)士的信任度較低，使護(hù)士自感地位較其他職業(yè)低，且護(hù)士的收入與工作的繁忙程度不成正比，使護(hù)士產(chǎn)生職業(yè)倦怠感。

2 人性化護(hù)理管理的具體措施

2.1 加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng) 護(hù)士要樹立崇高的敬業(yè)思想，高度的事業(yè)心，職業(yè)光榮感和自豪感以及對(duì)患者高度的同情心、責(zé)任心。醫(yī)院要經(jīng)常開展內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象的職業(yè)思想教育活動(dòng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)。為此，我院制定了相關(guān)的主題實(shí)踐活動(dòng)方案，且提出了其目標(biāo)要求及階段計(jì)劃。通過整理完善各科室特色優(yōu)勢(shì)來印制出“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象、心系醫(yī)院、關(guān)愛患者”這一活動(dòng)手冊(cè);加強(qiáng)對(duì)全院護(hù)理人員業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，開展護(hù)理操作技能及心肺復(fù)蘇等的規(guī)范化培訓(xùn)，并組織全院進(jìn)行技能比武，有效提高護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì);堅(jiān)持以患者為中心，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通等四個(gè)方面培養(yǎng)職工的熱愛醫(yī)院、熱愛專業(yè)、熱愛患者的責(zé)任感、使命感和榮譽(yù)感，

從而不斷提升醫(yī)院的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，樹立良好的行業(yè)形象，展現(xiàn)良好的職業(yè)風(fēng)貌［2］。

2.2 提高全體護(hù)士的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)，追求制度管理與人性化管理的和諧結(jié)合人性化管理不等于寬松管理，是在嚴(yán)格管理下的人性化，不能丟棄管理原則。在制度管理中，應(yīng)更好地體現(xiàn)以人為本;在人性化管理中，以制度管理為基礎(chǔ)，我院追求的創(chuàng)新管理，就是兩種管理的和諧統(tǒng)一。強(qiáng)調(diào)的人性化管理，就是提醒管理者，不要僅僅把人看成是工作的一部機(jī)器，要重視人的心理需求，啟發(fā)員工的工作創(chuàng)新思路，尊重每個(gè)人的想法，讓員工們?cè)谕瓿杀韭毠ぷ鞯耐瑫r(shí)開發(fā)其更大潛能。每年都選送護(hù)理骨干到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)、參加各類培訓(xùn)班等。

2.3 充分調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造性 凱文·湯姆森［3］認(rèn)為，要想充分利用好人力資本，就必須管理好情緒資本，即那些能激發(fā)人積極行動(dòng)的情感、情緒和信念。醫(yī)院組織以護(hù)患溝通為主題的演講、情景劇演示等，打造護(hù)理人員團(tuán)隊(duì)精神，提高護(hù)理工作積極性。護(hù)士長(zhǎng)對(duì)下屬護(hù)士的優(yōu)缺點(diǎn)應(yīng)了如指掌，繼而做到知人善任，人盡其才，才盡其用;全員主動(dòng)參與管理，人人都有責(zé)任感，并有獲得成功的滿足感，全員素質(zhì)的提高的同時(shí)，科室護(hù)理質(zhì)量當(dāng)然得到相應(yīng)的提高。

2.4 保障護(hù)士的基本利益 想盡辦法預(yù)防護(hù)理人員的職業(yè)危害，優(yōu)化服務(wù)流程，減輕護(hù)理人員工作負(fù)擔(dān)，全院制定告知程序和標(biāo)準(zhǔn)工作流程，讓護(hù)理人員工作方法有法可循、有據(jù)可查。建立完備的護(hù)理人員技術(shù)檔案，及時(shí)捕捉重點(diǎn)部門、重點(diǎn)人員信息，對(duì)懷孕等特殊人群給與充分照顧。開辦女性性知識(shí)專題講座，從生活上關(guān)愛護(hù)士，讓護(hù)士感受到大家庭的溫暖。

2.5 護(hù)理言行人性化 根據(jù)人性化護(hù)理服務(wù)護(hù)理模式框架，修訂崗位服務(wù)用語，規(guī)范服務(wù)語言、強(qiáng)化禮儀、禮貌。并制定相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，并納入護(hù)理考核中，參加護(hù)理部組織的禮儀培訓(xùn)，規(guī)范語言語調(diào)、手勢(shì)、站姿、走姿，恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)，得體的語言，提高護(hù)士溝通技巧。

2.6 護(hù)理措施人性化 護(hù)士針對(duì)患者的心理狀態(tài)給予人性化服務(wù)，合理滿足患者需求，創(chuàng)造融洽護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)理糾紛。針對(duì)對(duì)患者出現(xiàn)的恐懼、焦慮、消極、懈怠抑郁心理等，護(hù)理人員要及時(shí)對(duì)癥下藥，進(jìn)行有效的護(hù)理，使之配合治療。術(shù)前、術(shù)后訪視制度，術(shù)中關(guān)懷制度，減輕了手術(shù)患者對(duì)手術(shù)的緊張、恐懼心理。提高健康教育質(zhì)量，使患者了解自己的疾病及自我調(diào)理，減少疾病復(fù)發(fā)，提高人們生活質(zhì)量。制備出院咐囑卡，通過電話或上門回訪患者，了解患者出院后對(duì)自己疾病知情度及掌握程度，大大減少并發(fā)癥發(fā)生，減輕患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

3 結(jié)論

通過對(duì)全院護(hù)士實(shí)行人性化管理后，激發(fā)了護(hù)士的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)了護(hù)士的工作積極性和創(chuàng)造潛能，增強(qiáng)了護(hù)士隊(duì)伍的向心力和凝聚力;穩(wěn)定了護(hù)理隊(duì)伍，全面提升了護(hù)士的整體素質(zhì)，提高了患者的滿意度，提高了護(hù)理工作質(zhì)量，護(hù)理差錯(cuò)投訴糾紛明顯減少。同時(shí)人性化服務(wù)讓患者感受到護(hù)士的關(guān)心、照顧，真正滿足了患者的需求，促進(jìn)了患護(hù)間的理解，使患者對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療護(hù)理、收費(fèi)、檢查等放心，將投訴消滅在萌芽狀，使護(hù)患關(guān)系更為融洽［4］。

［1］劉紅.人性化服務(wù)與整體護(hù)理的關(guān)系.中華中西醫(yī)學(xué)雜志，2005，8(9):12.

［2］張明輝，陳光波.激勵(lì)理論與激勵(lì)方案設(shè)計(jì).中國(guó)人力資源開發(fā)，2001，10(1):23-24.

［3］凱文.湯姆森.情緒與資本.當(dāng)代出版社，2004:10.

［4］姬艷梅.人性化管理在護(hù)理管理中的應(yīng)用.中外健康文摘，2010，10(8):36.