汽車服務(wù)行業(yè)推行“8S”管理的必要性芻議

山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 蔡愛敏 陳陸華

在市場經(jīng)濟社會中，影響企業(yè)生存發(fā)展的因素主要有人才、資本、市場、管理和環(huán)境等。

目前我國汽車行業(yè)突出矛盾是人員素質(zhì)遠遠滿足不了行業(yè)發(fā)展需要，大量未經(jīng)任何培訓(xùn)的人員進入汽車服務(wù)行業(yè)，導(dǎo)致其從業(yè)人員總體素質(zhì)較差，導(dǎo)致勞動生產(chǎn)效率低、管理水平不高、服務(wù)質(zhì)量不到位、事故率高。文章分析了我國現(xiàn)階段汽車服務(wù)行業(yè)管理的現(xiàn)狀，從人才與管理兩個因素對提升企業(yè)競爭力的重要性出發(fā)，提出了汽車服務(wù)行業(yè)推行8S管理的必要性。

1 我國汽車服務(wù)行業(yè)管理現(xiàn)狀分析

汽車服務(wù)業(yè)是在汽車產(chǎn)業(yè)價值鏈中連接生產(chǎn)和消費的支持性的、基礎(chǔ)性的業(yè)務(wù)及這些業(yè)務(wù)的延伸業(yè)務(wù)，它包括汽車售前、售中、售后三方面的服務(wù)。包括產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計、質(zhì)量控制與市場調(diào)查、銷售咨詢、廣告宣傳、貸款與保險資訊、維修保養(yǎng)、車內(nèi)裝飾(或改裝)、金融服務(wù)、事故保險、索賠咨詢、舊車轉(zhuǎn)讓、廢車回收、事故救援、市場調(diào)查與信息反饋等內(nèi)容。

我國汽車服務(wù)行業(yè)呈現(xiàn)基礎(chǔ)薄弱、服務(wù)理念與管理水平不高的特點。隨著我國汽車消費變得越來越理性化，用戶在選擇汽車品牌的同時，也會考慮品牌的服務(wù)質(zhì)量。汽車服務(wù)行業(yè)的服務(wù)水平較前些年雖有較大進步，但仍呈現(xiàn)不盡人意的態(tài)勢。即使備受人們關(guān)注的和信任的4S店，也出現(xiàn)很多不盡人意的服務(wù)缺陷。不同4S店間的管理水平參差不齊，往往是顧此失彼，服務(wù)質(zhì)量得不到保證，造成客戶投訴不斷，嚴重時甚至影響品牌形象。我國現(xiàn)階段汽車服務(wù)行業(yè)的管理呈現(xiàn) “重建設(shè)輕管理，重銷售輕服務(wù)，重售前輕售后，以銷量換利潤，以維修和保險賺資金，經(jīng)營狀況靠品牌，企業(yè)自身形象弱化，自身可控經(jīng)營因素有限、自身管理理念匱乏”等現(xiàn)象。

2 我國汽車服務(wù)行業(yè)人才現(xiàn)狀分析

我國汽車行業(yè)發(fā)展起步較晚，前期發(fā)展緩慢，最近幾年發(fā)展迅速。行業(yè)管理人員只注重附加產(chǎn)品銷量的增加、產(chǎn)值的提高，卻忽略了持久、人性化服務(wù)能力的提高。汽車行業(yè)具有服務(wù)性、先進性、多元化發(fā)展的特點，高質(zhì)量的服務(wù)水平需要企業(yè)整體高素質(zhì)、高理論水平的支持與輔助，然而目前我國的汽車市場呈現(xiàn)出服務(wù)人員整體業(yè)務(wù)素質(zhì)不高、服務(wù)能力較差、工作勝任能力較低、市場開發(fā)拓展能力、分析能力較差不能獨擋一面的尷尬局面。汽車行業(yè)從業(yè)人員年齡普遍較小，經(jīng)驗和技能有待加強。一些有經(jīng)驗的維修技師學(xué)歷偏低，只有中專學(xué)歷，甚至沒有學(xué)歷，多是通過“師傅帶徒弟”式模式培訓(xùn)出來的人員隊伍。這些人多重視技能訓(xùn)練，而忽視職業(yè)素養(yǎng)和道德情操的培養(yǎng)。行業(yè)內(nèi)部文化素養(yǎng)高、道德情操高、技能扎實的榜樣較少。汽車服務(wù)行業(yè)多為私營企業(yè)，多以追求利潤為主要目標，往往不重視員工的職業(yè)道德和文化素養(yǎng)，只要能給企業(yè)帶來效益，甚至允許員工的一些不正當行為。一些小的企業(yè)甚至缺少企業(yè)文化，只看重員工的創(chuàng)收，單位員工難以形成較高的職業(yè)素養(yǎng)。

隨著我國汽車產(chǎn)銷量的快速發(fā)展，汽車保有量迅速增大，汽車服務(wù)行業(yè)人才不僅需求量大，對人才的需求也在不斷發(fā)生變化。這為社會人員提供了大量的就業(yè)機會和良好的就業(yè)前景。但目前汽車行業(yè)，尤其是汽車服務(wù)行業(yè)的突出矛盾是人員素質(zhì)與行業(yè)發(fā)展需要相差甚遠。

3 我國汽車服務(wù)行業(yè)推行8S管理的必要性

管理是企業(yè)生存發(fā)展的重要手段，企業(yè)的生存與發(fā)展離不開科學(xué)的管理模式。所謂8S，是在整理(SEIRI)、整頓(SEITON)、清掃(SEISO)、清潔(SETKETSU)和素養(yǎng)(SHTSUKE)5S管理的基礎(chǔ)上，結(jié)合現(xiàn)代企業(yè)管理的需求加上安全(SAFETY) 、節(jié)約(SAVE) 和學(xué)習(xí)(STUDY)推出的管理理念。汽車服務(wù)行業(yè)通過推行“8S”理念的活動，可以更好地樹立企業(yè)形象、明確管理目標、減少不必要的浪費、提高工作效率。

3.1 推行8S管理是提高管理水平的需要

影響企業(yè)生存發(fā)展的主要因素都要通過現(xiàn)場管理得以體現(xiàn)，優(yōu)化企業(yè)管理，就要優(yōu)化現(xiàn)場管理。近年來，8S管理不斷應(yīng)用于各類企業(yè)的生產(chǎn)現(xiàn)場管理中，對管理水平的提升起到了重要的作用，提升了企業(yè)競爭力。

(1)通過“整理”，重點分清要”與 不要的” 的。確定物品的用途，將需要和不需要的物品嚴格分類，管好需要的.把多余、不需要的清理掉。

(2)通過“整頓”，對整理之后留在現(xiàn)場的必要的物品分門別類放置，排列整齊，明確數(shù)量，營造簡潔、安全、舒適的環(huán)境。

(3)通過“清掃”，做好場地、設(shè)備的清潔及點檢。掃除垃圾，清除污穢，保持干凈、防止污染。

(4)通過“清潔”，將前面的做法制度化，規(guī)范化，并維持成果，形成執(zhí)行力。從源頭上消除臟、亂、差的現(xiàn)象。

(5)通過“素養(yǎng)”以使員工養(yǎng)成良好的日常行為習(xí)慣，總體提升員工的品格修養(yǎng)、職業(yè)素養(yǎng)。通過培養(yǎng)員工的行為習(xí)慣，改變“人質(zhì)”，養(yǎng)成工作講究認真的習(xí)慣，維持前面4個S的高水平。

(6)通過“安全”以做到預(yù)知危險，防患于未然。發(fā)現(xiàn)問題及時排除并進行安全意識教育。

(7)通過“節(jié)約”以減少企業(yè)的人力、成本、空間、時間、庫存、物料消耗等因素。

(8)通過“學(xué)習(xí)”以建設(shè)學(xué)習(xí)型團隊，通過多渠道的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)使員工不斷提高職業(yè)技能，提高團隊的整體競爭力。

3.2 推行8S管理是提升從業(yè)人員素養(yǎng)、人力資源管理水平的需要

1914年1月5日，福特汽車公司董事會鄭重宣布：“本公司將實現(xiàn)5美元工作日！”福特這么做是因為其員工離職率之高超出正常水平，公司每年需雇用6萬人才能保證1萬人的正常用工需求。盡管加薪后人工成本大幅提升，但在第一年，福特公司的利潤反而幾乎翻了一番。在實施5美元的日工資后，實際上再沒有人愿意離開公司，而希望進入福特公司的工人成群結(jié)隊地涌來。

我國汽車服務(wù)行業(yè)也呈現(xiàn)員工離職率高的狀態(tài)，人力資源管理水平亟待提升。高離職率會給公司帶來如聘成本、溝通成本、培訓(xùn)成本、生產(chǎn)損失成本以及解雇成本等的損失。因為汽車行業(yè)對員工的要求低，入門門檻低，導(dǎo)致很多未經(jīng)任何培訓(xùn)的人員進入汽車服務(wù)行業(yè)，導(dǎo)致其從業(yè)人員總體素質(zhì)較差。同時有的員工進入汽車服務(wù)行業(yè)以后，經(jīng)過一段時間的培訓(xùn)和工作，發(fā)現(xiàn)公司很多的管理存在缺陷，招聘、培訓(xùn)雖占用了企業(yè)資源，但因工資待遇較低，企業(yè)管理水平有限，企業(yè)又較重視短期收益，忽略服務(wù)行業(yè)“服務(wù)”本質(zhì)，導(dǎo)致離職率居高不下，汽車服務(wù)業(yè)一直處于人才匱乏的境地。

3.3 推行8S管理是綜合提升企業(yè)競爭力的需要

對于服務(wù)行業(yè)而言，整齊清潔的環(huán)境，不僅能激勵企業(yè)員工的士氣，還能增強顧客對企業(yè)的信心，吸引更多的顧客到店洽談，從而提升企業(yè)知名度，在同行業(yè)中脫穎而出。高素質(zhì)的員工隊伍，服務(wù)周到的流程，能提高顧客滿意度，是服務(wù)企業(yè)最好的廣告。良好的現(xiàn)場管理塑造良好的企業(yè)形象，良好的企業(yè)形象是競爭力提升的重要途徑。經(jīng)過實行8S現(xiàn)場管理，汽車服務(wù)企業(yè)可提升自身的企業(yè)形象、明確管理目標、減少許多不必要的浪費、提高工作效率、增加顧客到店率和成交率、提升企業(yè)競爭力。

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