珠三角地區(qū)旅游業(yè)人力資源開發(fā)路徑研究①

南華工商學(xué)院 梁滔滔

從近幾年珠三角地區(qū)旅游業(yè)的發(fā)展來看，市場(chǎng)對(duì)一線管理與操作人才的需求呈逐年上升的趨勢(shì)。然而當(dāng)前旅游人才培養(yǎng)對(duì)發(fā)展要素培養(yǎng)不夠重視，甚至存在脫節(jié)情況，如何培養(yǎng)貼近市場(chǎng)需求的旅游業(yè)專業(yè)人才成為迫切需要解決的重要課題。

1 旅游業(yè)人才需求的特點(diǎn)

通過與珠三角地區(qū)旅游從業(yè)人員的訪談，我們得出旅游從業(yè)人員應(yīng)該具備的一些素質(zhì)能力要求，包括知識(shí)的廣博性、技能的熟練性、素質(zhì)的綜合性、定位的準(zhǔn)確性等。

知識(shí)的廣博性指的是從業(yè)人員必須掌握戰(zhàn)略管理、經(jīng)營(yíng)決策、人際交往、業(yè)務(wù)開拓等知識(shí)和能力，從業(yè)人員必須在掌握專業(yè)知識(shí)的基礎(chǔ)上，了解相關(guān)的管理、財(cái)務(wù)、心理學(xué)、法律、地理、營(yíng)銷、歷史等學(xué)科的知識(shí)，旅游業(yè)要求從業(yè)人員在學(xué)習(xí)階段能夠掌握較為全面的知識(shí)，盡量拓展知識(shí)面。

技能的熟練性指的是從業(yè)人員必須具備扎實(shí)的操作能力和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從業(yè)人員在學(xué)習(xí)期間應(yīng)積極利用課程實(shí)訓(xùn)等實(shí)踐機(jī)會(huì)，在熟練掌握基本技能的基礎(chǔ)上積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提高實(shí)踐能力。

素質(zhì)的綜合性指的是從業(yè)人員需要具備較為全面的基本素質(zhì)，從業(yè)人員必須在工作中具有為人服務(wù)的意識(shí)，擁有敬業(yè)愛崗等職業(yè)素養(yǎng)，不僅具備合作精神，而且謙虛好學(xué)。

定位的準(zhǔn)確性指的是旅游企業(yè)要求從業(yè)人員有明確的自我定位，能夠在日益增加的競(jìng)爭(zhēng)壓力下努力進(jìn)取，不氣餒，不放棄，正確面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，樹立明確的發(fā)展目標(biāo)，不盲目轉(zhuǎn)行或跳槽，依靠自身的堅(jiān)定信念和持續(xù)努力贏得進(jìn)步和成功。

2 珠三角地區(qū)旅游業(yè)人力資源需求與供需狀況

本文作者針對(duì)珠三角地區(qū)旅游企業(yè)人力資源需求、供需狀況兩方面內(nèi)容進(jìn)行調(diào)研，具體內(nèi)容如下：

2.1 樣本選擇

作者對(duì)廣州、珠海、東莞、深圳、佛山、中山等地的旅行社、酒店(主要為二星級(jí)以上)、景區(qū)中高級(jí)管理人員(主要是人力資源部門)進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查，選為問卷調(diào)查的方式。

2.2 數(shù)據(jù)收集

共發(fā)放問卷127份，回收123份，有效問卷為118份，回收率為96.9%，有效率為92.9%。

2.3 問卷內(nèi)容

問卷內(nèi)容主要參照前人的經(jīng)驗(yàn)，并與部分旅行社、酒店、景區(qū)人力資源部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行訪談，對(duì)問卷進(jìn)行多次修改。問卷內(nèi)容主要包括兩方面：

第一方面，企業(yè)對(duì)人力資源的需求，包括職業(yè)素養(yǎng)、知識(shí)、綜合能力、身心素質(zhì)四個(gè)方面內(nèi)容。職業(yè)素養(yǎng)主要分為敬業(yè)精神、服從意識(shí)、守法誠(chéng)信、服務(wù)意識(shí)和禮貌禮儀五個(gè)子內(nèi)容；知識(shí)素質(zhì)主要分為專業(yè)、社會(huì)、英語、電腦知識(shí)和普通話五個(gè)子內(nèi)容；綜合能力主要分為操作服務(wù)、組織管理、語言表達(dá)、合作共事、觀察應(yīng)變能力五個(gè)子內(nèi)容；身心素質(zhì)主要分為體力體能和吃苦耐勞、堅(jiān)強(qiáng)剛毅、忍屈耐挫、樂觀豁達(dá)五個(gè)子內(nèi)容。第二方面，供求狀況，包括旅游市場(chǎng)總體、不同學(xué)歷、不同崗位三方面的供求狀況。供求狀況分為供遠(yuǎn)小于需、供小于需、供需平衡、供大于需、供遠(yuǎn)大于需五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)；學(xué)歷分為高中生及以下、大專與高職、本科、研究生及以上四個(gè)層次；崗位分為基層人員、技術(shù)人員、管理人員和其他人員四種。

2.4 調(diào)查結(jié)果

總體來看，在職業(yè)素養(yǎng)方面，問卷結(jié)果顯示敬業(yè)精神的比例達(dá)到89.3%、服務(wù)意識(shí)的比例達(dá)到88.5%，而服從意識(shí)為49.2%、禮儀禮貌為53.4%，這表明旅游企業(yè)對(duì)員工的敬業(yè)精神比較重視，對(duì)員工的服務(wù)意識(shí)也較為關(guān)注；在知識(shí)素質(zhì)方面，專業(yè)知識(shí)高達(dá)100%，專業(yè)知識(shí)是旅游人才的根本，社會(huì)知識(shí)達(dá)到78.3%，而英語知識(shí)也達(dá)到76.6%，可見在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、國(guó)際交流頻繁的珠三角地區(qū)旅游企業(yè)對(duì)員工的英語能力和社會(huì)交際能力有較高的要求；在綜合能力方面，合作共事能力高達(dá)87.8%,觀察應(yīng)變能力達(dá)到74.5%，操作服務(wù)能力也達(dá)到73.2%，而語言表達(dá)能力也達(dá)到55.6%，由此可見旅游企業(yè)對(duì)員工的能力要求較高，員工必須善于合作、交流，觀察細(xì)致，應(yīng)變能力強(qiáng)；在身心素質(zhì)方面，樂觀豁達(dá)達(dá)到91.1%，吃苦耐勞達(dá)到95.4%，而體能體力為55.4%，這體現(xiàn)出旅游業(yè)的從業(yè)人員工作強(qiáng)度較大，員工必須性格開朗，能夠吃苦耐勞，身體素質(zhì)較好，才能承受住工作壓力并不斷成長(zhǎng)，為企業(yè)創(chuàng)造效益。

供需狀況的調(diào)查結(jié)果：總體來看，有63.4%的問卷答案認(rèn)為供小于需、供遠(yuǎn)小于需，供大于需、供遠(yuǎn)大于需比例只占14.5%，認(rèn)為供需平衡的為22.1%，這表明珠三角地區(qū)旅游業(yè)人力資源需求大于供給，目前的旅游人才培養(yǎng)還無法滿足市場(chǎng)；從學(xué)歷層次來看，供小于需、供遠(yuǎn)小于需合計(jì)為研究生及以上達(dá)到95.2%，本科達(dá)到60.3%，大專與高職達(dá)到34.4%，高中生及以下為9.6%，而認(rèn)為供大于需、供遠(yuǎn)大于需的問卷中四種學(xué)歷層次分別為2.1%、16.5%、26.5%、70.4%，這表明珠三角地區(qū)旅游業(yè)嚴(yán)重缺乏研究生及以上學(xué)歷的人才，本科學(xué)歷人才缺口也很大；從崗位類別來看，供小于需、供遠(yuǎn)小于需兩項(xiàng)合計(jì)基層人員14.5%、技術(shù)人員92.7%、管理人員為66.7%、其他人員69.2%，供大于需、供遠(yuǎn)大于需兩項(xiàng)合計(jì)分別為60.2%、2.4%、10.5%、8.4%，這表明旅游業(yè)嚴(yán)重缺乏技術(shù)人員，管理人員與其他人員(如外語人員)還存在較大缺口。

2.5 結(jié)果分析

第一，調(diào)查結(jié)果表明珠三角地區(qū)旅游業(yè)缺少高水平的專業(yè)人才，基層的服務(wù)人員已經(jīng)接近飽和，專業(yè)水平越高的人才越為搶手，現(xiàn)有的從業(yè)人員受教育水平整體偏低，制約了整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

第二，雖然旅游企業(yè)進(jìn)入的門檻較低，近年來珠三角地區(qū)經(jīng)濟(jì)保持持續(xù)快速的增長(zhǎng)，地區(qū)內(nèi)旅游教育也得到了大力的發(fā)展，但仍然存在教育模式上的不足，無法滿足旅游業(yè)對(duì)從業(yè)人員“質(zhì)”的要求，從而導(dǎo)致供需矛盾的產(chǎn)生。

2.6 問題的原因

第一，從國(guó)家、地區(qū)政府的角度來看，國(guó)家和地區(qū)政府發(fā)揮的調(diào)控和協(xié)調(diào)作用有限，沒能促進(jìn)人才培養(yǎng)與市場(chǎng)需求的和諧統(tǒng)一。

第二，從旅游業(yè)角度看，雖然珠三角地區(qū)的旅游業(yè)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)發(fā)達(dá)于中西部地區(qū)，但旅游業(yè)仍存在工作條件差、工作流程機(jī)械重復(fù)、工作環(huán)境狹小單一等問題，形象較差，待遇不高，使得不少旅游業(yè)相關(guān)專業(yè)的畢業(yè)生轉(zhuǎn)投其他行業(yè)，而且由于旅游業(yè)提倡“顧客第一”等理念，要求員工服務(wù)甚至服從于客人，使員工沒有歸屬感和成就感，甚至存在卑微感，導(dǎo)致較高層次的專業(yè)人才流失率也較高，另外旅游企業(yè)雖然對(duì)人才的要求較高但又難以明確描述職業(yè)要求，導(dǎo)致員工招聘困難，而且內(nèi)部員工的培訓(xùn)機(jī)會(huì)也少，人員穩(wěn)定性比較差，管理、監(jiān)督水平低，用人機(jī)制不夠完善，缺乏有效的獎(jiǎng)懲制度和較多的提升機(jī)會(huì)，使旅游行業(yè)對(duì)人力資源的需求居高不下。

第三，現(xiàn)有的旅游高等教育市場(chǎng)化程度和國(guó)際化程度不夠，無法滿足高度市場(chǎng)化、國(guó)際化的旅游業(yè)的需求，旅游學(xué)科體系還沒有發(fā)展成熟，教育模式、學(xué)科結(jié)構(gòu)單一，導(dǎo)致學(xué)生報(bào)考時(shí)對(duì)專業(yè)不夠了解，畢業(yè)時(shí)對(duì)行業(yè)不夠了解，導(dǎo)致教育水平有限，畢業(yè)生就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力低且對(duì)行業(yè)認(rèn)同感低。

3 珠三角地區(qū)旅游業(yè)人力資源開發(fā)途徑

政府方面，需要做好引導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作，推動(dòng)旅游業(yè)的發(fā)展，為從業(yè)人員創(chuàng)造良好的工作環(huán)境；推動(dòng)旅游教育的發(fā)展，加大資金支持力度和政策扶持力度，縮小與國(guó)際旅游教育的差距，提高教育質(zhì)量，改善就業(yè)狀況。

旅游企業(yè)方面，需要實(shí)施人本管理，將員工作為企業(yè)最為寶貴的資源和財(cái)富，將人力資源作為企業(yè)的核心資源，以發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性為目的開展各項(xiàng)管理活動(dòng)，使企業(yè)發(fā)展與員工發(fā)展相協(xié)調(diào)；健全人才培養(yǎng)體系，幫助員工制定職業(yè)規(guī)劃，使員工認(rèn)識(shí)到本行業(yè)不僅有較好的薪資待遇，還極具發(fā)展前途，能夠在為社會(huì)做出積極貢獻(xiàn)的同時(shí)贏得社會(huì)的認(rèn)同和尊重，以完善的培訓(xùn)機(jī)制幫助員工養(yǎng)成終身就業(yè)能力，并幫助員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人的職業(yè)目標(biāo)，從而推動(dòng)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展；做好企業(yè)文化建設(shè)，營(yíng)造良好的文化氛圍，使畢業(yè)生更好地融入企業(yè)，在潛移默化中提高企業(yè)的號(hào)召力和凝聚力，增強(qiáng)員工的歸屬感、使命感以及忠誠(chéng)度，以包容性、穩(wěn)定性的企業(yè)文化廣招人才、培養(yǎng)人才，并留住人才。

旅游教育方面，各高職院校、本?？圃盒５冉逃龣C(jī)構(gòu)需要凸顯旅游教育所具有的市場(chǎng)化特征，借鑒國(guó)際旅游教育經(jīng)驗(yàn)，通過多渠道融資并進(jìn)行多元化投資來提高辦學(xué)能力，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)、教研機(jī)構(gòu)的作用，重視學(xué)生實(shí)踐能力，建立完善的從業(yè)資格認(rèn)證體系，使旅游人才實(shí)現(xiàn)職業(yè)化運(yùn)作，以滿足旅游業(yè)人力資源的實(shí)際需求；推進(jìn)學(xué)科和教材建設(shè)，創(chuàng)新教學(xué)手段，優(yōu)化師資結(jié)構(gòu)，完善網(wǎng)絡(luò)體系，改進(jìn)教學(xué)方式，注重實(shí)踐教學(xué)，提高教師水平，加強(qiáng)與旅游企業(yè)、管理部門的協(xié)作；加強(qiáng)就業(yè)指導(dǎo)，對(duì)學(xué)生進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)，有針對(duì)性地培養(yǎng)學(xué)生愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞等旅游業(yè)需求的能力、品質(zhì)，注重為學(xué)生打下堅(jiān)實(shí)的知識(shí)基礎(chǔ)，提高學(xué)生的就業(yè)能力。另外，珠三角地區(qū)的旅游教育還應(yīng)結(jié)合地域特色，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)本地區(qū)自然資源、人文資源等旅游資源的教學(xué)，培養(yǎng)具備地域特色的旅游人才。

4 結(jié)語

珠三角旅游業(yè)現(xiàn)正以珠三角為核心向周邊規(guī)模擴(kuò)張，在這種趨勢(shì)下，只有做好人力資源開發(fā)，才能為珠三角地區(qū)旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供保障和助力，使其成為我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的典范。

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