星級酒店員工素質(zhì)提升策略研究①

北華航天工業(yè)學(xué)院 曹輝

1 國內(nèi)外旅游業(yè)發(fā)展的宏觀背景與發(fā)展態(tài)勢

1.1 旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的國際背景

隨著世界經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們的經(jīng)濟水平及消費水平的不斷提高，許多發(fā)達(dá)國家旅游業(yè)經(jīng)歷了一個快速、持續(xù)平穩(wěn)的增長期。據(jù)測算，目前國際旅游業(yè)的增長率達(dá)到7.5%，這不僅高于世界經(jīng)濟平均增長速度，而且還遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于汽車、石油、鋼鐵、能源等產(chǎn)業(yè)的增長，已發(fā)展成全球最大的經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)。

從世界格局看，在80年代以前，歐洲和北美作為現(xiàn)代國際旅游業(yè)的兩大傳統(tǒng)市場，無論是接待人數(shù)還是旅游經(jīng)濟收入都占到了世界總量的90%以上。然而，進(jìn)入80年代后，世界經(jīng)濟政治格局出現(xiàn)了新的變化，世界經(jīng)濟呈現(xiàn)多元化發(fā)展的趨勢，亞洲、非洲、拉丁美洲和大洋洲等區(qū)域經(jīng)濟的快速發(fā)展，帶動了旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，尤其是東亞、太平洋地區(qū)通過跨越式發(fā)展，已成為世界第一大國際旅游接待地。未來，國際旅游區(qū)域的重心將向東轉(zhuǎn)移，并且向新興市場轉(zhuǎn)移的速度將會加快。這一趨勢，預(yù)示了處于東亞地區(qū)的中國，在發(fā)展旅游業(yè)方面將會有較大的市場空間與發(fā)展?jié)摿Α?/p>

1.2 國內(nèi)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展進(jìn)程

經(jīng)過30多年發(fā)展，我國旅游業(yè)從小到大、由弱到強，實現(xiàn)了歷史性跨越，成為國民經(jīng)濟的重要產(chǎn)業(yè)。“十一五”時期，我國國內(nèi)旅游、入境旅游、出境旅游三大市場全面繁榮，成為世界第三大入境旅游接待國和出境旅游消費國，并形成全球最大的國內(nèi)旅游市場，旅游業(yè)已進(jìn)入大眾化、產(chǎn)業(yè)化發(fā)展的新階段。

1978～2010年，32年間，我國入境旅游人次從180萬增加到1.34億，增加了近75倍；旅游外匯收入從2.6億美元增長到近458億美元，年均增長約20%，成為亞洲第一旅游接待國。 “十一五”時期，旅游業(yè)接待總量93.68億人次，旅游總收入6.01萬億元，旅游總收入年均增長15.3%。2010年，雖然遭受國際金融危機影響，我國旅游業(yè)仍實現(xiàn)了全面恢復(fù)并較快增長，國內(nèi)旅游人數(shù)比上年增長10.6%，入境過夜旅游人數(shù)增長9.4%，出境旅游人數(shù)增長20.4%，旅游業(yè)總收入增長21.7%。

到2015年，我國旅游市場規(guī)模進(jìn)一步擴大，國內(nèi)旅游達(dá)到33億人次，入境過夜旅游9000萬人次，出境旅游8300萬人次。經(jīng)濟社會效益更加明顯，旅游業(yè)總收入年均增長12%以上，旅游業(yè)增加值占全國GDP的比重提高到4.5%。

2 在旅游業(yè)發(fā)展的動力下酒店業(yè)的發(fā)展

2.1 酒店業(yè)產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴容

旅游業(yè)的快速發(fā)展也為酒店業(yè)的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)，在中國經(jīng)濟轉(zhuǎn)型與消費升級的大背景下，未來酒店業(yè)加速發(fā)展的勢不可擋。酒店業(yè)也是最早對外商開放，允許外商投資或者合資經(jīng)營。從1982年半島集團(tuán)管理北京建國酒店開始，一批國際酒店集團(tuán)相繼入駐中國。并且引進(jìn)了星級評定標(biāo)準(zhǔn)，在行業(yè)管理和酒店管理方面都是按照國際標(biāo)準(zhǔn)，加快了酒店業(yè)發(fā)展的步伐，極大地提高了酒店業(yè)的國際化發(fā)展水平。多年來，中國酒店業(yè)的產(chǎn)業(yè)規(guī)模成倍數(shù)地加速發(fā)展。酒店的供給量隨著需求的擴大而快速增長。以旅游涉外酒店為例，1980年有酒店203家，2002年光星級酒店就增加到8880家，增長近44倍。同期，客房間數(shù)增長30余倍。旅游酒店每五年的增長率在50%以上。目前全國有星級飯店1.4萬余家，其中五星級572家，四星級2149家，三星級6278家，二星級5182家，一星級406家。

2.2 酒店業(yè)人才需求分析

一是需求量大。在知識經(jīng)濟時代，人才不僅是生產(chǎn)要素，更是企業(yè)寶貴的資源，尤其是酒店企業(yè)，其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的決定因素關(guān)鍵在于人的資源。加入 WTO以后 ,我國酒店業(yè)市場規(guī)模不斷擴充，對人才的需求也不斷增加。二是流動大。相對于其他行業(yè),酒店行業(yè)崗位的流動率相當(dāng)高,可達(dá)30%以上。一項針對酒店人才的相關(guān)調(diào)查顯示,有35%左右酒店員工流動率在30%以上；36%的酒店員工流失率保持在15%至30%之間,僅有5%的酒店員工流動率低于10%。三是能夠運用英語交流的人才匱乏。我國現(xiàn)有旅游涉外酒店8000多個，其中星級酒店3000余家。目前，在前臺接待服務(wù)的員工部分接受過崗前外語培訓(xùn)，還不能很好的交流運用，很難滿足當(dāng)前的市場需求。四是“跳槽”現(xiàn)象嚴(yán)重。大部分旅游飯店專業(yè)的畢業(yè)生不選擇旅游飯店就業(yè)，主要有三點原因：(1)薪酬水平缺乏吸引力；(2)是職業(yè)發(fā)展缺乏吸引力；(3)社會地位缺乏吸引力。

3 酒店業(yè)員工使用外語交流的必然性

隨著旅游業(yè)發(fā)展，酒店業(yè)接待外國客人的數(shù)量快速增長。國家旅游局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，我國入境過夜旅游人數(shù)增長9.4%，未來將達(dá)到9000萬人次，如果這些外國游客入駐8000家涉外酒店，那么這些酒店平均每天要接待外國游客31人次，如果這些游客入駐3000家星級涉外酒店，那么這些酒店平均每天接待外國游客82人次。由此可以看出，以上酒店對員工英語應(yīng)用能力的要求大大提高，英語交流已經(jīng)作為酒店員工的一項基本素質(zhì)。作為一種交流服務(wù)工具，如果酒店英語表達(dá)能力不強，不能與客人很好地交流，就會極大的影響服務(wù)質(zhì)量，滿意的服務(wù)更是無從談起。調(diào)查表明，酒店員工最欠缺的是流利的英語口語和酒店專業(yè)英語知識。因此，酒店員工要掌握常用服務(wù)和交流英語，同時要按照崗位分工具備酒店的各個主要部門崗位的英語口頭表達(dá)能力，這樣才能得到國外客人的認(rèn)可。

4 國內(nèi)酒店員工英語水平培訓(xùn)

4.1 現(xiàn)狀調(diào)查

通過對廊坊市20家星級賓館的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)酒店員工英語水平普遍較低,大堂經(jīng)理及以上級別的員工英語水平也只停留在寒暄式的交流層面上，前臺接待及客房服務(wù)人員的英語水平則更差。數(shù)據(jù)顯示，在酒店工作的一線人員學(xué)歷是?？苹蚵毟弋厴I(yè)的占65%，旅游專業(yè)畢業(yè)的占26%，實習(xí)生占9%，這些員工在學(xué)生階段都以專業(yè)技能的理論學(xué)習(xí)為主，沒有接受過系統(tǒng)的專業(yè)英語培訓(xùn)，因此他們的英語交流上還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，在接待外國客人方面還存在一定的困難。

4.2 培訓(xùn)概況

目前，我國酒店行業(yè)人員英語水平培訓(xùn)大多以崗前、在崗培訓(xùn)為主，采用短時間集中式的培訓(xùn)，沒有科學(xué)系統(tǒng)化的培訓(xùn)方案，培訓(xùn)后考核和水平界定沒有標(biāo)準(zhǔn)，不能達(dá)到預(yù)期目的。原因大致有以下幾點：

(1)酒店企業(yè)沒有認(rèn)識到英語培訓(xùn)的戰(zhàn)略地位。國內(nèi)多數(shù)酒店沒有完善的培訓(xùn)體系，只是停留在意識階段，許多工作亟待完善。大多數(shù)酒店沒有固定的資金支出比例用于英語培訓(xùn)，一般是根據(jù)經(jīng)營收入狀況確定。培訓(xùn)內(nèi)容多數(shù)為技能培訓(xùn)或隨意選擇一些服務(wù)培訓(xùn)，這些內(nèi)容與酒店的戰(zhàn)略發(fā)展前景關(guān)系不大。培訓(xùn)形式以崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)為主，基本上都是短期半脫產(chǎn)培訓(xùn)，全脫產(chǎn)培訓(xùn)很少。培訓(xùn)模式仍然沿用了傳統(tǒng)的言傳身教模式，實用性不大。

(2)缺乏英語的專業(yè)化、系統(tǒng)化的培訓(xùn)。在培訓(xùn)教材選擇上，酒店英語培訓(xùn)使用的大多為臨時教材，由任課老師推薦，沒有一套行之有效的專業(yè)化培訓(xùn)方案；在師資上，沒有一支具備“雙師型”素質(zhì)的培訓(xùn)隊伍，大多數(shù)教師都是臨時聘用，不重視培訓(xùn)后的考核評估，培訓(xùn)后的評估很少。從培訓(xùn)周期看，多數(shù)的培訓(xùn)都是按年或季度舉辦，沒有按照語言的認(rèn)知、掌握、交流的層面上考慮，造成了反反復(fù)復(fù)，培訓(xùn)無休止，事倍功半。

5 酒店服務(wù)人員英語素質(zhì)培訓(xùn)技巧

5.1 提高認(rèn)識——企業(yè)和員工“雙重視”

從酒店企業(yè)方面分析，英語培訓(xùn)是酒店發(fā)展的必然需求。一個培訓(xùn)未必就能立刻解決問題 ,但有效的、 持續(xù)的培訓(xùn)會使企業(yè)競爭力提升。研究表明，能夠提高10% 的勞動力教育投資可以使勞動生產(chǎn)率提高8.6%，而如果將同樣價值的投入放在設(shè)施設(shè)備上，生產(chǎn)率只能提高3.4%。由此可以看出教育是提高員工素質(zhì)的必要手段，可以達(dá)到事半功倍的效果。從員工方面看，傳統(tǒng)式的英語培訓(xùn)只不過是“鸚鵡學(xué)舌”，制定培訓(xùn)方案時要充分考慮調(diào)動員工的積極性，突出實戰(zhàn)性，可以采取“情景對話”、“看圖編故事”“分小組比賽”等方式，提高員工的參與積極性。

5.2 熟能生巧——多聽多說不要太顧及語法

英語并不是我們的母語，不要指望一開始就想要像中文一樣講得百分之百地完整、正確，只要多聽、多講、多練習(xí)，自然能說得很流利。切記，交流會話不用害羞，講錯了也不用難為情，只要能使對方了解自己想說的事，并且針對客人的問題作答，就已經(jīng)相當(dāng)不錯了。進(jìn)步的秘訣就是要把握每一次說話的機會。

5.3 先練耳朵——跟得上客人的說話速度

辦理預(yù)約時，在確定了客人意思或要求的條件之后，應(yīng)該復(fù)誦一次，以表慎重。有不懂的地方要馬上再問一次——“Pardon me?”既簡單又管用。佯裝聽懂了，可能誤人誤己，是絕對行不通的。如果仍然不了解，則說“Just a moment, please.”然后找上級來應(yīng)付。

5.4 結(jié)合手勢——彌補語言的不足

在表達(dá)意思的時候，語言只能傳達(dá)35%。有些事情在電話中沒辦法解決，但當(dāng)面洽談卻能馬上迎刃而解，這是因為臉部的表情和動作能表達(dá)語言所不能傳達(dá)的意思。面對很難溝通的外賓時，加上手和身體的動作，有助于意思的表達(dá)和溝通。但是，要特別注意手勢的使用，因為手勢所代表的意思會因民族、習(xí)慣而有所差異。

6 結(jié)語

酒店企業(yè)，特別是星級酒店對員工的英語培訓(xùn)必須提上重要日程，要站在戰(zhàn)略的高度來做好培訓(xùn)工作，制定科學(xué)系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，嚴(yán)格執(zhí)行；聘請專業(yè)的師資隊伍作保障；靈活掌握時間做演練，這樣才能適應(yīng)當(dāng)前酒店業(yè)發(fā)展的需要，才能穩(wěn)定員工隊伍，才能將企業(yè)做大做強。

[1]劉靜文.酒店員工英語培訓(xùn)策略初探[J].濰坊教育學(xué)院學(xué)報,2009(02).

[2]許啟賢.職業(yè)素質(zhì)及其構(gòu)成[J].江西師范大學(xué)學(xué)報,2001(04).

[3]譚春霞.酒店員工培訓(xùn)中存在的問題及對策分析[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇,2008,7(12).

[4]范智軍.透視現(xiàn)代酒店培訓(xùn)體系[J].經(jīng)營與管理,2008(S1).

[5]龔慧.星級酒店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀調(diào)查[J].商業(yè)文化,2008(10).